养老机构服务质量监督管理办法(2026年)

养老机构服务质量监督管理办法(2026年)第一章总则第一条为深入贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略，规范养老机构服务行为，提升养老服务质量，保障老年人合法权益，促进养老服务行业健康有序发展，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等相关法律法规，结合养老服务发展实际，制定本办法。第二条本办法所称养老机构，是指依法办理登记，为老年人提供全日集中住宿和照料护理服务的机构。养老机构服务质量监督管理，适用本办法。第三条养老机构服务质量监督管理坚持政府主导、部门协同、机构主责、社会参与、公开透明、分级分类的原则。构建以法律法规为依据、以标准规范为基础、以信用监管为核心、以智慧监管为支撑的质量监督管理体系。第四条质量监督管理应当涵盖养老机构的服务提供、安全管理、设施设备、人员管理、档案管理、文化建设等各个方面，实现全过程、全方位、全周期的动态监管。第五条鼓励养老机构开展标准化建设，创新服务模式，提升专业服务能力。鼓励行业协会、专业机构、新闻媒体、社会公众等参与养老机构服务质量监督，形成多元共治格局。第二章监管职责与体系构建第六条国务院民政部门负责全国养老机构服务质量监督管理的统筹规划、政策制定、标准指导和监督实施。县级以上地方人民政府民政部门负责本行政区域内养老机构服务质量监督管理的具体实施工作。第七条县级以上人民政府卫生健康、住房和城乡建设、应急管理、消防救援、市场监管、医疗保障等部门，应当在各自职责范围内，做好养老机构服务质量的相关监督管理工作，建立信息共享和执法联动机制。第八条建立健全省、市、县、机构四级联动的监管网络。省级民政部门应当制定年度监管计划，对重点领域、关键环节进行专项督查；市级民政部门应当加强属地管理，组织开展跨区域抽查；县级民政部门应当落实属地监管责任，实现对辖区内养老机构日常监管全覆盖。第九条建立养老机构服务质量信用评价体系。民政部门应当采集养老机构的许可备案、行政处罚、行政检查、奖励表彰等信用信息，记入信用记录，并依法通过信用中国（网站）或相关平台向社会公示。第十条推行“双随机、一公开”监管机制。建立随机抽查事项清单，健全检查对象名录库和执法检查人员名录库。抽查结果应当及时向社会公开，接受社会监督。第三章机构主体责任与基础建设第十一条养老机构法定代表人（主要负责人）是服务质量第一责任人，对本机构的服务质量、安全运行全面负责。养老机构应当建立健全内部质量管理制度，设立质量管理部门或配备专职质量管理人员，具体负责服务质量的日常监控与改进。第十二条养老机构应当严格执行国家及行业有关服务标准，建立健全本机构的服务标准体系。包括但不限于服务提供标准、服务质量控制标准、运行管理标准、设施设备标准等。第十三条养老机构应当根据《养老机构服务安全基本规范》等强制性国家标准，采取有效措施，防范和遏制噎食、压疮、坠床、烫伤、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外等9类服务安全风险。第十四条养老机构应当加强从业人员管理。建立健全从业人员招聘、培训、考核、奖惩、任免等管理制度。定期开展职业道德教育、消防安全教育和专业技能培训，确保从业人员具备相应的专业知识和技能。第十五条养老机构应当按照国家有关规定，配备与服务提供规模相适应的护理人员。其中，失智老年人照护单元应当配备具有专业背景的照护人员，实行24小时值班制度。第十六条养老机构应当建立老年人入住评估制度。入住前应当根据老年人的健康状况、自理能力、精神状态等进行综合评估，制定个性化照护计划，并定期根据老年人身体变化情况进行复评和调整照护计划。第四章服务过程质量管控第十七条养老机构应当提供生活照料服务。服务内容包括但不限于饮食、起居、卫生清洁、如厕、睡眠等。服务过程中应当做到：（一）每日清扫房间，保持室内整洁卫生，定期消毒；（二）协助老年人完成洗漱、穿衣、如厕等日常活动，动作轻柔，注意保护老年人隐私和尊严；（三）建立老年人健康档案，每日监测生命体征，发现异常及时处理并通知监护人；（四）为失能、半失能老年人提供翻身、拍背等预防压疮服务。第十八条养老机构应当提供膳食营养服务。严格执行食品安全法律法规，建立健全食品留样、原料采购索证索票等制度。膳食服务应当满足以下要求：（一）根据老年人咀嚼、消化能力及营养需求，制定个性化食谱；（二）每周公示食谱，食谱应当荤素搭配、营养均衡，符合老年人饮食习惯；（三）实行分餐制，配备专职或兼职营养师，对膳食营养进行指导；（四）餐用具应当严格清洗消毒，保持厨房及餐厅环境卫生。第十九条养老机构应当提供医疗护理服务。内设医疗机构的，应当取得医疗机构执业许可，并遵守医疗机构管理相关规定。未内设医疗机构的，应当与周边医疗机构签订合作协议，建立绿色就诊通道。医疗护理服务应当包括：（一）基础护理：测量体温、脉搏、呼吸、血压，协助用药等；（二）健康管理：建立健康档案，开展健康宣教，定期组织体检；（三）康复护理：对有康复需求的老年人提供物理治疗、作业治疗等康复训练；（四）安宁疗护：为生命末期老年人提供姑息治疗、心理疏导等安宁疗护服务。第二十条养老机构应当提供精神慰藉服务。关注老年人心理健康，配备社会工作者或心理咨询人员。服务内容包括：（一）每日与老年人进行沟通交流，了解其思想动态和情绪变化；（二）组织开展适合老年人特点的文化、体育、娱乐活动，丰富老年人精神文化生活；（三）对有情绪波动、心理问题的老年人及时进行干预和疏导；（四）维护老年人之间、老年人与工作人员之间的和谐关系。第二十一条养老机构应当针对认知障碍老年人提供专项照护服务。设置认知障碍照护单元的，应当采取以下安全防护措施：（一）单元出入口设置门禁系统，防止老年人走失；（二）采用色彩、标识等导向设计，辅助老年人辨识方向；（三）开展怀旧疗法、音乐疗法等非药物干预活动；（四）严禁使用限制人身自由的约束措施，确需保护性约束的，应当遵循医学伦理，并告知监护人。第五章安全与应急管理第二十二条养老机构应当严格遵守安全生产、消防、食品卫生、医疗卫生等法律法规，建立健全安全管理制度和操作规程。第二十三条养老机构应当落实消防安全主体责任。保障疏散通道、安全出口畅通，消防设施器材完好有效。严禁违规使用易燃可燃材料装修，严禁违规动火动焊。每月至少组织一次防火检查，每日开展防火巡查。第二十四条养老机构应当建立突发事件应急处置机制。针对火灾、自然灾害、公共卫生事件、老年人意外伤害等突发事件，制定应急预案并定期演练。应急预案应当包括组织机构、职责分工、处置程序、物资保障等内容。第二十五条发生突发事件时，养老机构应当立即启动应急预案，采取有效措施组织抢救，防止事态扩大，并按照规定及时向所在地人民政府及相关部门报告。第二十六条养老机构应当建立药品管理制度。对老年人的用药进行登记管理，协助老年人服药应当做到“看服到口”，防止误服、漏服。对麻醉药品、精神药品等特殊管理药品，应当严格按照国家有关规定执行。第二十七条养老机构应当加强燃气、用电、特种设备安全管理。定期对燃气管道、电气线路、电梯、锅炉等设施设备进行维护保养和检测检验，确保运行安全。第六章医养结合服务规范第二十八条养老机构应当积极推进医养结合服务模式，满足老年人多层次、多样化的健康需求。第二十九条养老机构内设医疗机构的，应当符合医疗机构基本标准，配备相应的医务人员、医疗设备和抢救药品。医疗机构应当为入住老年人提供便捷、连续的医疗服务。第三十条养老机构未内设医疗机构的，应当确定至少一家定点合作医疗机构，签订合作协议明确双方权利义务。合作协议应当包括：服务内容、服务方式、转诊流程、费用结算等条款。第三十一条养老机构应当建立老年人健康档案管理信息化系统。健康档案应当包括个人基本信息、健康史、体检报告、诊疗记录、用药记录、康复记录等，做到记录完整、更新及时、保存规范。第三十二条养老机构应当提供康复辅助器具适配和使用训练服务。根据老年人身体功能障碍情况，辅助适配轮椅、助行器、假肢等康复辅助器具，并指导老年人正确使用。第七章智慧监管与信息化建设第三十三条县级以上人民政府民政部门应当建立养老服务信息管理平台，整合各类养老服务资源，实现监管数据互联互通。第三十四条养老机构应当接入养老服务信息管理平台，实时录入机构基本信息、老年人入住信息、从业人员信息、安全巡查记录、服务质量自查报告等数据。第三十五条鼓励养老机构应用物联网、大数据、人工智能等现代信息技术，提升服务质量和监管效率。推广应用：（一）智能穿戴设备：实时监测老年人生命体征和活动轨迹；（二）紧急呼叫系统：在老年人居室、卫生间等区域安装紧急呼叫装置；（三）视频监控系统：在公共区域、出入口等重点部位安装视频监控，监控录像保存期限不少于90天；（四）电子围栏系统：对有走失风险的老年人进行定位监测。第三十六条民政部门应当利用信息化手段开展非现场监管。通过调取视频监控、监测电子数据等方式，对养老机构的服务过程、安全管理进行远程抽查，发现异常情况及时现场核查。第八章评价与等级评定第三十七条建立养老机构服务质量综合评价制度。评价内容应当包括服务环境、设施设备、服务提供、人员素质、安全管理、老年人满意度、社会信誉等。第三十八条实行养老机构等级评定制度。等级评定由民政部门组织实施，依据国家标准《养老机构等级划分与评定》进行。等级评定结果应当向社会公布，并作为政府购买服务、发放运营补贴、定价管理等的重要参考依据。第三十九条养老机构等级评定分为五个等级，从低到高依次为一级（★）、二级（★★）、三级（★★★）、四级（★★★★）、五级（★★★★★）。五级为最高等级。第四十条申请等级评定的养老机构应当具备以下基本条件：（一）依法办理登记手续；（二）备案手续齐全；（三）近三年内无重大安全责任事故、重大服务纠纷或违法违规记录；（四）正常运营一年以上。第四十一条等级评定机构应当组建专家评审组，采取资料审查、现场查看、问卷调查、数据比对等方式进行综合评审。评审结果应当进行公示，公示期不少于7个工作日。第四十二条等级评定实行动态管理。评定证书有效期为三年。有效期满前，养老机构应当申请重新评定。民政部门应当对已评定的养老机构进行不定期抽查，对不符合相应等级标准的，应当责令限期整改；整改后仍不符合的，应当降低或取消其等级。第九章监督检查与执法第四十三条县级以上人民政府民政部门应当制定年度检查计划，对养老机构的服务质量进行日常监督、专项检查和随机抽查。第四十四条监督检查人员应当出示执法证件，遵守执法程序。检查内容包括：（一）资质证照情况；（二）服务标准执行情况；（三）安全管理制度落实情况；（四）从业人员资质及培训情况；（五）服务收费及公示情况；（六）老年人权益保障情况；（七）其他需要检查的事项。第四十五条监督检查人员应当将检查的时间、内容、发现的问题及处理情况形成书面记录，由检查人员和被检查机构负责人签字确认。被检查机构负责人拒绝签字的，检查人员应当注明情况。第四十六条建立养老机构服务质量约谈机制。对在检查中发现服务质量存在严重问题、多次整改不到位或发生不良社会影响的养老机构，民政部门应当约谈其主要负责人，指出问题，提出整改要求。第四十七条建立养老机构“黑名单”制度。将存在严重违法违规行为、发生重大安全责任事故、拒不整改或整改不到位的养老机构列入黑名单，依法依规实施联合惩戒。第四十八条民政部门在监督检查中，发现养老机构存在应当由其他部门查处的违法违规行为的，应当及时移送有关部门处理，并配合做好调查取证工作。第十章投诉处理与社会监督第四十九条县级以上人民政府民政部门应当建立养老机构服务质量投诉举报机制，公布投诉举报电话、电子邮箱和通讯地址，畅通投诉举报渠道。第五十条养老机构应当在显著位置公示服务项目、收费标准、投诉渠道、机构资质等信息，接受老年人和社会监督。第五十一条养老机构应当建立内部投诉处理制度。设立投诉受理部门或指定专人负责，公布投诉流程和处理时限。（一）接到投诉后，应当如实登记，立即核实情况；（二）属于服务瑕疵的，应当当场向老年人赔礼道歉，及时改进；（三）属于服务纠纷的，应当积极协商解决，协商不成的，引导老年人通过调解、诉讼等途径解决；（四）投诉处理结果应当在10个工作日内反馈给投诉人。第五十二条民政部门接到投诉举报后，应当依法及时处理。对实名投诉举报的，应当将处理结果告知投诉举报人。第五十三条鼓励新闻媒体、社会组织、公民个人对养老机构服务质量进行监督。任何组织和个人有权对养老机构的服务质量违法行为进行举报。第十一章法律责任第五十四条养老机构未按照本办法规定提供服务质量，存在安全隐患或服务瑕疵的，由民政部门责令限期改正；逾期不改正的，予以警告，并可处以罚款。第五十五条养老机构有下列情形之一的，由民政部门责令改正，情节严重的，处以三万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）未建立安全管理制度或未落实安全防范措施的；（二）发生安全责任事故隐瞒不报、谎报或拖延报告的；（三）使用限制人身自由的约束措施虐待、遗弃老年人的；（四）向负责监督检查的部门隐瞒有关情况、提供虚假材料或者拒绝提供真实材料的。第五十六条养老机构在等级评定中弄虚作假、骗取等级的，由民政部门取消其评定等级，收回等级证书和牌匾，并予以通报批评。三年内不得重新申请等级评定。第五十七条民政部门及其工作人员在监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第五十八条违反本办法规定其他法律法规的，依据有关法律法规予以处罚。第十二章附则第五十九条国家对农村特困人员供养服务机构的服务质量监督管理另有规定的，从其规定。第六十条本办法所称“以上”、“以内”，包括本数；所称“以下”，不包括本数。第六十一条本办法自2026年X月X日起施行。此前发布的有关规定与本办法不一致的，以本办法为准。第六十二条本办法由国务院民政部门负责解释。附录：养老机构服务质量核心评价指标表（2026版）序号评价维度核心指标评价标准分值评分方法1基础建设资质合规性依法完成法人登