2025浙江省旅游投资集团招聘25人（第八批）笔试历年典型考点题库附带答案详解

2025浙江省旅游投资集团招聘25人（第八批）笔试历年典型考点题库附带答案详解一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、浙江省旅游投资集团作为省属大型国企，其核心战略定位主要聚焦于哪一领域？

A.房地产开发

B.金融投资

C.全域旅游与康养产业

D.物流运输2、在公文写作中，下列哪种文种适用于向上级机关请求指示或批准？

A.报告

B.请示

C.函

D.通知3、若某景区2024年接待游客100万人次，2025年增长至120万人次，则同比增长率为？

A.10%

B.15%

C.20%

D.25%4、下列哪项不属于社会主义核心价值观个人层面的内容？

A.爱国

B.敬业

C.诚信

D.自由5、在团队合作中，当成员意见发生冲突时，最合适的处理方式是？

A.坚持己见，说服他人

B.回避冲突，维持表面和平

C.寻求共同目标，沟通协商

D.上交领导，由领导裁决6、下列诗句中，描写浙江杭州西湖景色的是？

A.落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色

B.欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜

C.姑苏城外寒山寺，夜半钟声到客船

D.春江潮水连海平，海上明月共潮生7、Excel中，若要计算A1到A10单元格数据的平均值，应使用的函数是？

A.SUM

B.MAX

C.AVERAGE

D.COUNT8、下列关于“碳中和”的理解，正确的是？

A.完全不排放二氧化碳

B.排放的二氧化碳全部被吸收或抵消

C.禁止使用化石能源

D.仅指植树造林9、逻辑推理：所有导游都持有导游证，有些持有导游证的人懂外语。由此可以推出？

A.所有导游都懂外语

B.有些导游懂外语

C.有些懂外语的人是导游

D.无法确定导游是否懂外语10、在项目管理中，SWOT分析法中的“O”代表什么？

A.优势(Strengths)

B.劣势(Weaknesses)

C.机会(Opportunities)

D.威胁(Threats)11、浙江省旅游投资集团作为省属大型国企，其核心战略定位主要围绕哪一领域展开？

A.房地产开发B.旅游全产业链投资与运营C.金融证券交易D.互联网技术开发12、在旅游项目管理中，SWOT分析法中的“O”代表什么？

A.优势(Strengths)B.劣势(Weaknesses)C.机会(Opportunities)D.威胁(Threats)13、根据《中华人民共和国旅游法》，旅行社组织团队旅游必须与游客签订书面合同，这体现了合同法的哪一原则？

A.自愿原则B.平等原则C.诚实信用原则D.合法原则14、下列哪项不属于浙江省“诗画浙江”品牌建设的核心内涵？

A.历史文化底蕴B.自然生态风光C.现代工业制造D.人文休闲生活15、在酒店管理实务中，“RevPAR”是指什么指标？

A.平均房价B.客房出租率C.每间可供房收入D.客户满意度16、国有企业招聘笔试中，常考的政治理论内容不包括下列哪项？

A.党的二十大精神B.浙江省共同富裕示范区建设方针C.西方多党制政治体制优势D.新时代中国特色社会主义思想17、旅游景区最大承载量核定主要依据不包括以下哪项？

A.空间面积B.设施服务能力C.生态环境容量D.门票价格高低18、在公文写作中，向上级机关请求指示或批准事项，应使用的文种是？

A.通知B.报告C.请示D.函19、数字化转型背景下，智慧旅游系统的核心功能不包括？

A.在线预约购票B.大数据客流监测C.传统人工售票窗口增加D.智能导览服务20、浙江省推进“全域旅游”发展的关键举措是？

A.仅发展重点5A级景区B.封闭景区独立运营C.区域资源整合与产业融合D.限制外地游客进入21、浙江省旅游投资集团作为省属大型国企，其核心战略定位主要聚焦于以下哪一领域？

A.房地产开发与城市建设

B.金融投资与资本运作

C.全域旅游产业投资与运营

D.交通运输与物流管理A.房地产开发B.金融投资C.全域旅游D.交通运输22、在公文写作中，适用于向上级机关请求指示、批准的文种是？

A.报告

B.请示

C.函

D.通知A.报告B.请示C.函D.通知23、下列哪项不属于中国古代“五岳”之一？

A.泰山

B.华山

C.黄山

D.衡山A.泰山B.华山C.黄山D.衡山24、若某景区门票价格从100元下调至80元，游客数量增加了20%，则该景区的需求价格弹性系数约为？

A.0.5

B.1.0

C.1.25

D.2.0A.0.5B.1.0C.1.25D.2.025、在团队合作中，“木桶效应”启示管理者应重点关注？

A.发挥最长板的优势

B.补齐最短板的不足

C.增加木桶的直径

D.加固木桶的桶底A.发挥优势B.补齐短板C.增加直径D.加固桶底26、下列诗句中，描写杭州西湖景色的是？

A.落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色

B.欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜

C.姑苏城外寒山寺，夜半钟声到客船

D.二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫A.滕王阁B.西湖C.寒山寺D.扬州27、根据《中华人民共和国旅游法》，旅行社组织团队旅游，应当安排持证导游提供服务，这体现了对旅游者哪项权利的保护？

A.知情权

B.自主选择权

C.安全保障权

D.公平交易权A.知情权B.自主选择权C.安全保障权D.公平交易权28、在Excel中，若要计算A1到A10单元格数据的平均值，应使用的函数是？

A.SUM

B.COUNT

C.AVERAGE

D.MAXA.SUMB.COUNTC.AVERAGED.MAX29、下列关于“数字经济”的描述，错误的是？

A.以数据资源为关键生产要素

B.以现代信息网络为主要载体

C.完全取代传统实体经济

D.促进效率提升和经济结构优化A.数据为要素B.网络为载体C.取代实体经济D.优化结构30、在处理游客投诉时，首要遵循的原则是？

A.立即辩解，澄清事实

B.倾听诉求，安抚情绪

C.拒绝赔偿，维护利益

D.转交上级，回避矛盾A.立即辩解B.倾听安抚C.拒绝赔偿D.转交上级二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、浙江省旅游投资集团作为省属大型国企，其核心业务板块通常涵盖以下哪些领域？

A.旅游资源开发与运营

B.酒店管理与服务

C.旅游交通与物流

D.金融投资与资本运作32、在国有企业招聘笔试中，考察“企业文化与价值观”时，下列哪些理念符合现代国企文旅集团的发展导向？

A.坚持社会效益优先

B.追求短期利润最大化

C.推动绿色可持续发展

D.弘扬浙江特色文化33、根据《中华人民共和国旅游法》，旅行社在组织旅游活动时，必须履行的义务包括：

A.向旅游者如实告知旅游行程信息

B.不得指定具体购物场所（除非协商一致且不影响其他游客）

C.强制旅游者参加另行付费项目

D.保障旅游者的人身财产安全34、下列哪些属于浙江省重点打造的“诗画浙江”品牌内涵要素？

A.江南水乡韵味

B.山海生态景观

C.历史人文底蕴

D.现代都市繁华35、在项目管理中，SWOT分析法常用于战略规划，下列属于内部因素的是：

A.优势（Strengths）

B.劣势（Weaknesses）

C.机会（Opportunities）

D.威胁（Threats）36、下列关于公文写作规范的说法，正确的有：

A.标题一般由发文机关名称、事由和文种组成

B.请示应当一文一事

C.报告可以夹带请示事项

D.成文日期用阿拉伯数字将年、月、日标全37、数字化转型背景下，智慧旅游体系建设通常包括哪些核心应用场景？

A.在线预约与分时游览

B.大数据客流监测与预警

C.虚拟现实（VR）体验导览

D.传统纸质门票唯一核验方式38、在处理游客投诉时，遵循“首问负责制”的要求包括：

A.第一位接待员工需负责到底或引导至专人

B.推诿扯皮，让游客自行寻找相关部门

C.保持耐心，认真记录投诉内容

D.及时反馈处理结果39、下列哪些行为违反了《中国共产党纪律处分条例》中关于廉洁纪律的规定？

A.收受可能影响公正执行公务的礼品

B.违规从事营利活动

C.正常参加单位组织的团建活动

D.利用职权为亲属谋取利益40、提升团队执行力的关键措施包括：

A.明确目标与责任分工

B.建立有效的沟通机制

C.强化考核与激励制度

D.忽视团队成员的个人发展41、浙江省旅游投资集团作为省属大型国企，其核心业务板块通常涵盖以下哪些领域？

A.旅游景区开发与运营

B.酒店管理与服务

C.旅游交通客运

D.旅游商品研发与销售

E.纯房地产开发42、在旅游服务礼仪中，体现专业素养的行为规范包括？

A.着装整洁统一

B.微笑服务，眼神交流

C.主动询问游客需求

D.对游客投诉置之不理

E.使用文明用语43、下列属于浙江省内由浙旅投集团参与投资或运营的知名景区有？

A.杭州西湖

B.千岛湖景区

C.神仙居景区

D.乌镇景区

E.普陀山景区44、突发事件应急处理原则中，正确的做法包括？

A.生命至上，安全第一

B.迅速报告，及时响应

C.隐瞒事实，避免恐慌

D.统一指挥，协同作战

E.科学处置，防止次生灾害45、关于绿色旅游发展的理念，下列说法正确的有？

A.减少资源消耗

B.保护生态环境

C.提倡低碳出行

D.追求短期经济最大化

E.倡导文明旅游三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、浙江省旅游投资集团作为省属大型国有企业，其核心战略定位仅局限于传统景区门票经济，不涉及文旅融合新业态开发。（对/错）A.对B.错47、在公文写作中，“请示”应当一文一事，且不得在报告等非请示性公文中夹带请示事项。（对/错）A.对B.错48、SWOT分析法中，“O”代表组织内部存在的劣势因素，是企业需要重点改进的环节。（对/错）A.对B.错49、旅游景区最大承载量是指景区在保障游客安全、资源可持续利用前提下，单位时间内所能容纳的最大游客数量。（对/错）A.对B.错50、在服务礼仪中，接待人员与客人握手时，应主动伸出左手以示友好和尊重。（对/错）A.对B.错51、突发事件应急处置中，首要原则是保护财产免受损失，其次才是保障人员生命安全。（对/错）A.对B.错52、Excel表格中，若要计算某列数据的平均值，应使用的函数是SUM。（对/错）A.对B.错53、职业道德规范要求从业人员在工作中严守秘密，即便离职后也应对原单位的商业秘密承担保密义务。（对/错）A.对B.错54、项目管理中，关键路径是指项目网络图中耗时最短的路径，决定了项目的最早完成时间。（对/错）A.对B.错55、绿色旅游倡导低碳出行、减少一次性用品使用，是实现旅游业可持续发展的的重要途径。（对/错）A.对B.错

参考答案及解析1.【参考答案】C【解析】浙旅投集团是浙江省唯一的省级旅游产业投融资平台。其核心使命在于整合全省优质旅游资源，推动“旅游+”融合发展。虽然涉及地产和金融配套，但主业始终围绕全域旅游、休闲度假、康养医疗及文旅综合体开发。选项A、B、D均为辅助或非核心业务。故选C，这体现了国企在特定产业领域的专业化分工与战略聚焦。2.【参考答案】B【解析】“请示”适用于向上级机关请求指示、批准，具有期复性，必须一事一请。“报告”适用于汇报工作、反映情况，不需上级批复；“函”适用于不相隶属机关之间商洽工作；“通知”适用于发布、传达要求下级执行的事项。在国企行政体系中，准确区分文种是基本职业素养。本题考察对《党政机关公文处理工作条例》的掌握，故选B。3.【参考答案】C【解析】同比增长率计算公式为：（本期数-同期数）÷同期数×100%。代入数据：（120-100）÷100×100%=20÷100×100%=20%。此题考察基本的资料分析能力，常见于行测数量关系模块。考生需注意区分“增长率”与“增长量”，避免计算错误。故选C。4.【参考答案】D【解析】社会主义核心价值观分为三个层面：国家层面（富强、民主、文明、和谐），社会层面（自由、平等、公正、法治），个人层面（爱国、敬业、诚信、友善）。“自由”属于社会层面的价值取向，而非个人层面。此类常识题在国企笔试中高频出现，旨在考察考生的政治素养。故选D。5.【参考答案】C【解析】现代企业管理强调协作与沟通。A项易激化矛盾，B项无法解决根本问题，D项缺乏主动性且增加管理成本。C项通过回归共同目标，采用建设性沟通化解分歧，既解决问题又增强团队凝聚力，符合职场高效协作原则。故选C。6.【参考答案】B【解析】A项描写江西南昌滕王阁；B项出自苏轼《饮湖上初晴后雨》，描写杭州西湖；C项描写江苏苏州寒山寺；D项描写浙江钱塘江潮。作为浙江本土国企，考生需熟悉本省文化地标及诗词典故。故选B。7.【参考答案】C【解析】SUM用于求和，MAX用于求最大值，COUNT用于计数数值个数，AVERAGE用于计算算术平均值。办公软件操作是国企职员必备技能，常考基础函数应用。熟练掌握常用函数能大幅提升数据处理效率。故选C。8.【参考答案】B【解析】碳中和是指企业、团体或个人测算在一定时间内直接或间接产生的温室气体排放总量，通过植树造林、节能减排等形式，以抵消自身产生的二氧化碳排放量，实现二氧化碳“零排放”。并非完全不排放或禁止化石能源，而是追求净零排放。故选B。9.【参考答案】D【解析】题干中“导游”包含于“持有导游证”，“持有导游证”与“懂外语”是交叉关系。交叉部分可能包含导游，也可能不包含。因此，无法必然推出导游与懂外语之间的具体关系。A、B、C均过于绝对或缺乏逻辑支撑。故选D。10.【参考答案】C【解析】SWOT分析法包括：S（Strengths）优势、W（Weaknesses）劣势、O（Opportunities）机会、T（Threats）威胁。其中O指外部环境中有利于组织发展的因素。该模型常用于战略规划与市场分析，是管理类考试的高频考点。故选C。11.【参考答案】B【解析】浙旅投集团是浙江省唯一的省级旅游产业投融资平台。其核心职能是整合全省优质旅游资源，从事旅游基础设施投资、景区运营、酒店管理及旅游相关产业链延伸。虽然涉及地产和金融辅助业务，但根本立足点在于“旅游+”产业生态构建。选项A、C、D均非其主业核心。故选B。12.【参考答案】C【解析】SWOT分析是战略规划常用工具。S代表内部优势，W代表内部劣势，O代表外部机会，T代表外部威胁。在旅游投资项目可行性研究中，识别外部政策利好、市场增长趋势等“机会”至关重要。选项A、B、D分别对应其他三个维度。故选C。13.【参考答案】D【解析】《旅游法》强制要求签订书面合同，旨在规范市场秩序，保障双方权益，这是法律强制性规定的体现，符合合法原则。虽然合同签订也需遵循自愿、平等和诚信，但题干强调的是“必须签订”这一法定义务，侧重于行为的合法性与合规性。故选D。14.【参考答案】C【解析】“诗画浙江”旨在展示浙江的自然之美、人文之韵和生活之乐。其核心要素包括山水生态、历史文化和休闲度假体验。现代工业制造虽然也是浙江经济支柱，但不属于旅游品牌形象的核心审美和文化内涵范畴。故选C。15.【参考答案】C【解析】RevPAR（RevenuePerAvailableRoom）即每间可供房收入，是衡量酒店经营绩效的关键指标，计算公式为：客房总收入/可供客房总数，或平均房价×客房出租率。它比单纯的平均房价或出租率更能全面反映酒店营收能力。故选C。16.【参考答案】C【解析】作为省属国企，浙旅投招聘笔试必然考察考生的政治素养，重点包括党的最新理论成果、国家大政方针及浙江省情战略（如共同富裕）。西方多党制不符合我国政治体制和国企价值观，绝不会作为正面考点出现。故选C。17.【参考答案】D【解析】景区最大承载量是为了保障游客安全和资源可持续利用，依据《景区最大承载量核定导则》，主要考量空间容量、设施吞吐量及生态承受力。门票价格属于市场营销策略，与安全承载量无直接科学关联。故选D。18.【参考答案】C【解析】“请示”适用于向上级机关请求指示、批准。“报告”用于汇报工作、反映情况，不需上级批复；“通知”用于下行文或平行文；“函”用于不相隶属机关之间商洽工作。题干明确为“请求指示或批准”，故应用请示。故选C。19.【参考答案】C【解析】智慧旅游旨在利用信息技术提升管理效率和服务体验，如在线预约、大数据监控、智能导览等。增加传统人工售票窗口属于传统服务模式，与数字化、智能化转型方向背道而驰，不是智慧系统的核心功能。故选C。20.【参考答案】C【解析】全域旅游强调打破景区围墙，实现区域资源有机整合、产业融合发展和社会共建共享。它要求从单一景点旅游向综合目的地服务转变。选项A、B、D均违背了全域旅游开放、融合、共享的核心理念。故选C。21.【参考答案】C【解析】浙旅投集团是浙江省唯一的省级旅游产业投融资平台。其核心使命是整合全省优质旅游资源，推动全域旅游发展，涵盖景区运营、酒店服务、旅行服务等板块。虽然涉及地产和金融辅助业务，但根本定位在于旅游产业的投资与运营，旨在打造国内一流的旅游产业集团，故C项最准确。22.【参考答案】B【解析】“请示”适用于向上级机关请求指示、批准，具有期复性，上级必须回复。“报告”适用于汇报工作、反映情况，不需上级批复。“函”适用于不相隶属机关之间商洽工作。“通知”适用于发布、传达要求下级执行的事项。题干强调“请求指示、批准”，故选B。23.【参考答案】C【解析】中国“五岳”指东岳泰山、西岳华山、南岳衡山、北岳恒山、中岳嵩山。黄山位于安徽，以奇松、怪石、云海、温泉“四绝”著称，虽为世界文化与自然双重遗产，但并不属于“五岳”体系。此题考查基本人文地理常识，常见于旅游类笔试，故选C。24.【参考答案】B【解析】需求价格弹性=需求量变动百分比/价格变动百分比。价格变动率=(80-100)/100=-20%。需求量变动率为+20%。弹性系数=20%/|-20%|=1。这意味着该景区门票需求为单位弹性，价格变动比例与需求量变动比例一致。此类计算题常考经济学基础在旅游营销中的应用，故选B。25.【参考答案】B【解析】“木桶效应”指出，一只木桶盛水的多少，并不取决于最长的那块木板，而取决于最短的那块。在团队管理中，这意味着整体绩效往往受制于最弱的环节或成员。因此，管理者应识别并提升弱势环节，即“补齐短板”，以提高整体效能。A项对应“长板理论”，故选B。26.【参考答案】B【解析】A项出自王勃《滕王阁序》，描写南昌滕王阁；B项出自苏轼《饮湖上初晴后雨》，直接描写杭州西湖；C项出自张继《枫桥夜泊》，描写苏州寒山寺；D项出自杜牧《寄扬州韩绰判官》，描写扬州。浙旅投业务涵盖浙江全域，西湖是其核心资源之一，故考生需熟悉相关文化典故，选B。27.【参考答案】C【解析】持证导游具备专业知识和应急处理能力，能有效引导游客规避风险，处理突发事件，从而保障游客的人身和财产安全。虽然也涉及服务质量（公平交易），但强制安排持证导游的核心立法初衷在于规范市场秩序，确保服务专业性以保障游客安全。故选C。28.【参考答案】C【解析】SUM用于求和，COUNT用于计数，MAX用于求最大值，AVERAGE用于计算算术平均值。办公自动化技能是国企笔试常见考点，掌握常用函数能提高工作效率。题干明确要求计算“平均值”，故直接使用AVERAGE函数，选C。29.【参考答案】C【解析】数字经济是与传统经济深度融合的经济形态，旨在通过数字化技术改造提升传统产业，而非“完全取代”实体经济。实体经济的根基作用不可替代，数字经济为其赋能。A、B、D均为数字经济的正确特征。此题考查对国家宏观战略及行业趋势的理解，故选C。30.【参考答案】B【解析】服务行业中，处理投诉的第一步始终是“先处理心情，再处理事情”。游客投诉时往往带有情绪，立即辩解会激化矛盾，回避则显得不负责任。只有耐心倾听、表示理解并安抚情绪，才能建立沟通基础，进而解决问题。这是旅游服务礼仪与危机公关的核心原则，故选B。31.【参考答案】ABCD【解析】浙旅投集团业务多元，以旅游主业为核心，涵盖景区开发、酒店管理、旅游交通等实体运营。同时，集团注重资本运作，通过金融手段赋能产业发展，实现“旅游+金融”双轮驱动。因此，资源开发、酒店、交通及金融投资均属于其典型业务范畴，旨在打造全产业链旅游生态体系。32.【参考答案】ACD【解析】国企承担社会责任，需坚持社会效益与经济效益统一，而非单纯追求短期利润。文旅产业强调生态保护与文化传承，故绿色可持续及弘扬地方文化是核心导向。B项违背国企长期主义与社会责任原则，排除。33.【参考答案】ABD【解析】《旅游法》规定旅行社需如实告知信息、保障安全。关于购物，严禁强制或变相强制，若经双方协商一致且不影响其他游客，可安排购物，但不得指定具体场所作为默认选项，C项“强制”明显违法。故选ABD。34.【参考答案】ABC【解析】“诗画浙江”主打自然生态与人文历史融合，强调江南水乡、山海景观及深厚文化底蕴。虽然浙江也有现代都市，但该品牌核心侧重于传统美学与自然风光的结合，D项非其核心branding要素。35.【参考答案】AB【解析】SWOT分析中，S（优势）和W（劣势）是企业内部的自身条件，属于内部因素；O（机会）和T（威胁）是外部环境带来的影响，属于外部因素。题目问内部因素，故选AB。36.【参考答案】ABD【解析】根据《党政机关公文处理工作条例》，标题三要素齐全，A对；请示需一文一事，B对；报告不得夹带请示事项，C错；成文日期使用阿拉伯数字，D对。故选ABD。37.【参考答案】ABC【解析】智慧旅游强调数字化、智能化。在线预约、大数据监测、VR体验均为典型应用。D项坚持传统纸质门票且为“唯一”方式，违背数字化趋势，故排除。38.【参考答案】ACD【解析】首问责任制要求首位接待者负责协调或引导，严禁推诿（B错）。需耐心记录、积极沟通并反馈结果，体现服务意识。故选ACD。39.【参考答案】ABD【解析】收受礼品、违规营利、为亲属谋利均违反廉洁纪律。C项正常团建属于合规集体活动，不违纪。故选ABD。40.【参考答案】ABC【解析】执行力提升需目标清晰、沟通顺畅、激励有效。忽视个人发展会降低积极性，削弱执行力，D错误。故选ABC。41.【参考答案】ABCD【解析】浙旅投集团聚焦大旅游产业，核心业务包括景区、酒店、交通及商贸等。虽然涉及部分地产配套，但“纯房地产开发”非其主业定位，而是服务于旅游综合开发。因此，前四项均为其典型业务范畴，体现了全产业链布局特点。42.【参考答案】ABCE【解析】旅游服务强调“以人为本”。着装、微笑、主动沟通和文明用语是基本职业规范。对投诉置之不理严重违背服务宗旨，会损害企业形象。正确处理投诉是提升满意度的关键，故排除D。43.【参考答案】BC【解析】浙旅投重点布局省内优质资源。千岛湖（淳安）和神仙居（仙居）是其重要投资项目或合作运营景区。西湖属公立免费开放为主，乌镇主要由中青旅控股，普陀山由舟山市属国企主导。故选BC，考察对集团资产版图的了解。44.【参考答案】ABDE【解析】应急管理核心是保障生命安全。迅速报告、统一指挥、科学处置是标准流程。隐瞒事实违反法律法规及职业道德，极易引发更大危机。因此，C项错误，其余均为正确应急原则。45.【参考答案】ABCE【解析】绿色旅游强调可持续性。减少消耗、保护环境、低碳出行和文明旅游均符合此理念。追求短期经济最大化往往以牺牲环境为代价，违背绿色发展初衷，故D项错误。46.【参考答案】B【解析】该说法错误。浙旅投集团坚持“文旅融合”发展战略，业务涵盖景区运营、酒店服务、旅行社、康养度假及数字文旅等多个领域，旨在打造全产业链旅游生态圈，而非仅依赖传统门票经济。集团积极推动产业升级，探索“旅游+”新模式，以提升综合竞争力和品牌影响力。47.【参考答案】A【解析】该说法正确。根据《党政机关公文处