总机服务工作流程

1、总机服务工作流程

1、总机服务工作流程

总机服务工作流程

（一）、转接一般内/外线电话

1、电话铃响起三声内（10秒），接起电话，用礼貌用语向

宾客问号：对外线：Good....早/中/晚！

YIDEInternationalHotel早上/中午/晚上好！忆德国际大酒店

对内线：Good...早/中/晚!Operator

早上/中午/晚上好！总机！

2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。

3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问

题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/…,

请您稍等，我查一下如果实在不知道的，要向宾客道歉，并

说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！

4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原

因并主动帮助查询。

5、宾客留言时:要记清冰块的房间号码、姓名、电话、内

容、时间并及时通知留言处输入电脑。

6、熟记150个以上的常用电话号码，当宾客询问时，常用

的要脱口而出，不常用的要及时查找并尽快的回答客人7、遇

到紧急事件时，应立即通知值班经理。（二）、长途电话

1、人工转接长途电话（国际、国内）。（1）、首先问清

受话国家、城市名称。

（2）、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位

名称。（3）、分清是找人电话还是叫号电话，如果是找人电话,

问清受话人姓名。

（4）、国际电话要问清是自付电话还是受付电话或者信用

卡电话。（5）、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进

行核实。（6）、听清宾客耍的电话种类，如果是加急电话，耍

在电话单上注明“加急”字样，并向宾客解释清楚费用加倍。

（7）、写清挂号日期、时间及自己的工号。

（8）、及时报长途台，国际电话报115,国内电话报113,

173并要问清“流水”（现在可以不采用设备功能允许）。

（9）、长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互

报工号。（10）、将账单及时送往前台结账处。2、受付、信用

卡电话（只做了解）

3、国际、国内直拨长途电话（1）、直拨电话的使用：

国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码国内电话：

8+0+城市代码+电话号码

（2）、接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实,

凡是已结账的宾客，一律不开通直拨电话，以免跑账。

（3）、结账处通知宾客结账时，要问清房间号码，并立即

关闭直拨电话线路。

（4）、切记国际直拨电话不开放受付、信用卡、叫人电话

业务。4、叫早服务（叫醒）

(1)、当班人员应记清叫醒时间、房间号码、并注明日期。

叫醒表要注明记录人员的姓名，记录完毕后，要主动向客人道:

“晚安，先生/女士…”.

(2)、叫醒时要讲：早上好，先生(小姐)这是你的叫早

服务。(3)、前台通知的叫早服务，一律填写叫早表，电话通

知的叫早服务，总机一律不得接受。

(4)、发现前台送来的叫早表记录的时间或者房间号码不

清楚时，应立即要求送单人确认，如有更改应请当事人签字。5、

人工长途电话控制单

(1)、将当日的长途电话单按国际、受付、国内、几项抄

写在长途电话控制单上°

(2)、分别做好直拨长途及人工长途电话总额表，包括总

电话费、总费等与电脑输入的总费相符后，方可送往结账台，

并请收单人签字，总机留底一份。

(3)、将每日的公付电话账单、个公司自付电话、做出总

报表，计算出总额后，装订好•，放在规定的夹中存档，以便月

查。

(4)、将所有的人工账单号顺序排好，并订好注明日期，

作废账单一律不得销毁。

(5)、将所有的直拨电话账单，送往结账台，并请收单人

签字。6、现付电话

(1)、凡住店但已结账的宾客的长途可话，一律到一楼总

台交付押金(国内50元，国际200元)，经确认后，总机方可

转接，收取服务费15%(看实际情况)。

总机各班次工作流程

早班程序

1.总机早班服务员要阅读《总机交班本》、白板、通知以

及备忘录上的内容，

继续完成上一班未完成的工作。

2.在话务上检查“定时叫醒结果查看”这一栏，看是否与

通宵班的《唤醒服

务表》上的房号和时间相一致。将“定时叫醒结果查看”

调出话务台，以便对叫醒结果进行跟踪。当设定的时间到时,

电话会自动振铃，电脑同时会显示出叫醒的结果，必须与《唤

醒单》上的房号遂一核对，以防错漏°当出现“失败”时，要

及时通知楼层服务员亲自叫醒客人。

3.查看《宾客留言表》，如有上一天未取的留言，可在中

午十点以后打电话到房

间通知客人，客人如果仍然不在时，可致电该房的楼层服

务员了解客人的动态，视情况将《客用留言条》放入房间。

4.了解当天入住的VIP.团队、会议的名称、房号、具体

要求；要熟记VIP其姓

名、身份和房号；会议接待则要了解具体要求和行程，详

细阅读有关内容并做好相应跟进工作及交班。

5.凡要开通“IDD”、“DND”、“DDD”和修改“呼入权限

或限呼权限”的分机，

每天要定时检查，检查时间分别为九点、一点和三点。注

意检查退房的或换房的房间，并及时调整相关功能。

6.当接到VIP客人，如果是，要将VIP客人的姓名写在白

板和唤醒服务表上，注

明需人工叫醒。

7.如遇到电脑不出电话单或异常时，可进行冷、热启动，

仍有困难时可通知工程

部，修好后，将未入的话单补输入电脑。8.利用中午电话

量较少时打扫话务台卫生。

9.做好交接班工作，将未完成的工作写在白板和交班箭上,

并口头通知下一

班同事。

中班程序

1.总机夜班服务员要阅读《总机交班表》、白板、通知以

及备忘录上的内容，

继续完成上一班未完成的工作。

2.阅读一遍《宾客留言表》，如发现不明白的地方，要向

早班同事询问。

3.如下午有需要叫醒服务的房间或团队必须按照叫醒服务

的程序做好叫醒服

务。

4.在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP.团

队、会议的名称、房

号、具体要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会

议接待则要了解具体要求和行程等，要详细阅读有关内容，并

做好相应跟进工作及交班。5.凡要开通“IDD”、“DND”、

“DDD”和修改“呼入权限或限呼权限”的分机，

要定时检查，检查时间分别为四点、和七点。注意检查退

房的或换房的房间，并及时调整相关功能。

6.十点后还没有收到总台送来的团队叫醒通知单，要致电

总台查询当天有没

有团队、散客的叫醒。

7.下班前要书面核对其他班组代客人落的叫醒时间、房号

和具体要求。

8.住客要求叫醒服务时，要准确无误记下房号和叫醒时间,

并向客人复述一遍U夜班每天必

须与电脑核对上的房号和住客姓名，及时跟进退房或换房

的记录。

9.当接到VTP客人，把VTP的姓名写在白板和唤醒服务表

上，注明需人工叫醒

夜班程序

1.检查上一班的《唤醒单》和《宾客留言表》，如发现不

明白的地方，要向中班

同事询问。

2.向保安部了解总值经理的名字。

3.了解当天入住的VIP、团队、会议名称、唤醒单、具体

要求；VIP接待要熟记

其姓名、身份和房号；会议接待则要了解具体要求和行程

等。要详细阅读有关内容，并做好相应跟进工作及交班。

4.凡要开通“IDD”、“DND”、“DDD”和修改“呼入权限

或限呼权限”的分机，

每天要定时检查，通宵班时要利用空闲时间检查。注意检

查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。

5.时刻检查商务中心的传真，传真上写着急件的要马上通

知客人收取，若电话无

人听则设置留言灯。其他普通传真可等商务中心上班后处

理。

6.住客要求叫醒服务时，要准确无误记录房号和叫醒时间,

并向客人复述一

遍U

7.凌晨十二点后才可设置叫醒，并一一核对。与总台核对

一下团队数目和团

队的叫醒时间，并且在电脑上检查团队和会议的数目和房

号是否与总台所送来的相一致，发现问题要及时处理。通宵班

每天必须与电脑核对上的房号和住客姓名，及时跟进退房或转

房的记录。

8.VIP客人的叫醒要将VIP的房号和姓名抄写在唤醒服务

表上。在话务台电脑上

打开“定时叫醒结果查看”一栏，逐一输VIP客人的房号

进行核对，写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒。

9.将“定时叫醒结果查看”调出话务台，以便对叫醒结果

进行跟踪。当设定的时间到时，电话会自动振铃，电脑亦会同

时显示出叫醒的结果，必须与《唤醒服务表》上的房号遂一核

对以防错漏。当出现“失败”时，要及时打电话给客人电话叫

醒，如还是无人应答马上通知楼层服务员亲自叫醒客人。

10.在不影响接线工作下，要向客人提供复印和传真服务。

费用由总台入帐，

商务中心上班时向他们交班。

11.必须及时以书面核对其他班组代客人落的叫醒时间、房

号和具体要求。12.如遇突发事件，要马上向总值班经理、保安

部和礼宾部领班报告，做好记

录。13.做好交班工作。

市话与长途电话相关服务程序

1.住客可在客房直拨市话和长途电话，电脑会自动记帐并

转帐到总台。一般

提示可住客自己拨，如住客有困难应主动建议代住客转接。

2.部分会议和团队要求控制房间内电话呼出功能的使用，

而住客并不知情时，

话务员要做好解释，视情况请住客到总台交按金。

3.宾馆内的公用电话有的只可以打本市电话、有的不能，

如客人要打市话或

长途电话，则请客人到商务中心。

4.会议室的客人要求打长途电话，话务员要与总台或公关

部取得联系，根据

要求来做，做好记录和话费的转帐。

5.各部门经理以上可为其开通直拨功能，电脑自动记帐，

由财务负责统计工

作。

6.客房部除正、副经理外、各班组主管、总台和礼宾领班

以上可为其接驳，

问明所打单位和事由，通话完毕要开单，月底由领班负责

统计，交到旅办。

DND请勿打扰服务

1.当客人不想被电话打扰时，或当客人资料要求保密时，

或住客要到另一地方

要求留言服务时可设置DND,并填写DND簿。输入电脑时,

注明事由，以便查核。

2.分机设置了DND功能后，所有打入此房的电话都需经总

机，但不影响客人使

用电话。

3.所有客房电话23:00-06:00,均自动设置DND功能，打

到房间的电话需由总机转接。

留言服务

1.转入房间的电话若没有人接听时，则要询问来电是否需

要留言，接着与来电

者核对客人的姓名，然后记下留言的内容，设置留言灯并