医院信访投诉管理制度及流程

医院信访投诉管理制度及流程一、总则医院信访投诉管理是医院运营管理的重要组成部分，是倾听患者及家属心声、改进医疗服务、化解医患矛盾、提升医院整体服务质量与声誉的关键环节。为规范信访投诉处理程序，保障投诉人的合法权益，维护正常的医疗秩序和医院工作秩序，特制定本制度。本制度旨在建立畅通、便捷、高效的投诉渠道，确保每一起投诉都能得到公正、及时、妥善的处理。本制度适用于医院各科室、部门以及所有与医院医疗服务相关的人员。所有投诉处理工作均应遵循“以患者为中心”的原则，坚持依法依规、公平公正、及时高效、实事求是、分级负责、源头治理的工作方针。二、组织领导与职责分工（一）组织领导医院成立信访投诉管理工作领导小组，由院领导牵头，成员包括院办公室、医务科、护理部、质控科、纪检监察室、后勤保障部等相关职能科室负责人。领导小组负责统筹协调医院信访投诉工作的重大事项，审定相关管理制度，指导、监督和评估投诉处理工作的开展。（二）职责分工1.院办公室（或指定专门的信访投诉管理部门）：作为信访投诉处理的日常管理部门，负责统一受理、登记、分类、转办、督办、反馈、归档各类信访投诉；协调跨科室、跨部门投诉事项的处理；定期汇总分析投诉数据，为医院管理决策提供依据。2.各临床、医技科室及相关部门：指定专人负责本科室/部门投诉事项的接收、初步调查、处理和反馈工作。科室负责人是本科室投诉处理的第一责任人，对投诉处理的及时性和有效性负总责。3.医务科：主要负责涉及医疗质量、医疗安全、医疗技术、医师执业行为等相关投诉的调查、指导和处理。4.护理部：主要负责涉及护理服务质量、护理人员执业行为等相关投诉的调查、指导和处理。5.纪检监察室：主要负责涉及医德医风、廉洁行医、服务态度等方面投诉的调查处理，以及对投诉处理过程中工作人员履职情况的监督。6.其他职能科室：根据各自职责范围，协助处理相关领域的投诉事项。三、投诉的受理范围与方式（一）受理范围1.对医院医疗、护理、医技服务质量和服务态度的意见和建议。2.对医院工作人员工作作风、职业道德的意见和建议。3.对医院管理、后勤保障、环境设施等方面的意见和建议。4.对医院收费项目、标准及执行情况的质疑。5.其他与医院工作相关的合理诉求。（二）不予受理范围1.不属于医院职责范围内的事项。2.已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。3.投诉内容不具体，无法核实调查的。4.匿名投诉且无明确事实依据的（但应酌情记录并关注）。5.对同一事项重复投诉，且已有明确处理结论并已告知投诉人的。（三）投诉方式医院为投诉人提供多种便捷的投诉渠道：1.来访投诉：设立专门的投诉接待室，工作日指定专人负责接待。2.电话投诉：公布投诉电话，保证电话畅通，并有专人接听记录。3.信函投诉：接收邮寄的书面投诉材料。4.网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等平台接收投诉信息。5.意见箱：在医院显著位置设置意见箱，定期开启整理。四、投诉处理流程（一）投诉的接待与登记1.热情接待：对于来访或来电投诉，接待人员应态度热情、耐心倾听，不得推诿、敷衍。2.详细记录：对投诉人的姓名、联系方式、投诉对象、投诉事项、时间、地点、具体经过、诉求等信息进行详细、准确的登记，形成《信访投诉登记表》。对于匿名投诉，也应记录主要内容。3.初步判断：对投诉事项进行初步判断，属于受理范围的，予以受理；不属于受理范围的，应向投诉人说明理由，并引导其通过其他途径解决。（二）投诉事项的调查与核实1.及时转办：受理部门根据投诉内容，在规定时限内将《信访投诉登记表》及相关材料转交给责任科室或部门。涉及多个科室的，由受理部门协调确定主办科室和协办科室。2.调查取证：责任科室接到投诉后，应立即组织相关人员进行调查核实。调查过程应客观、公正，充分听取当事人（包括投诉人、被投诉人及相关知情人）的陈述和申辩，收集相关证据材料。3.形成调查报告：调查结束后，责任科室应根据调查结果形成书面调查报告，提出初步处理意见和整改措施（如适用）。（三）投诉事项的处理与反馈1.处理决定：责任科室将调查报告及处理意见报相关职能部门审核，重大或复杂投诉事项需报请医院信访投诉管理工作领导小组审议决定。2.落实整改：对于投诉中反映的问题，责任科室应制定并落实整改措施，明确责任人及完成时限。3.沟通反馈：在规定时限内，由责任科室或受理部门将处理结果、整改措施向投诉人进行反馈。反馈可采取当面、电话、书面等方式，并做好反馈记录。如投诉人对处理结果不满意，应耐心解释；如确需进一步处理，应告知其后续程序。（四）复查与复核（如适用）投诉人对处理结果不满意，可在收到处理意见之日起规定时限内，向医院信访投诉管理部门提出复查申请。医院信访投诉管理部门应组织复查，并在规定时限内将复查结果告知投诉人。对复查结果仍不满意的，投诉人可按规定向上级主管部门申请复核。（五）归档管理投诉处理完毕后，受理部门应将《信访投诉登记表》、调查报告、处理意见、反馈记录、相关证据材料等整理归档，做到一案一档，便于查阅和统计分析。五、投诉处理时限1.一般投诉：自受理之日起5个工作日内办结并反馈。2.复杂投诉：涉及多个科室或需进一步调查核实的，可适当延长处理时限，但最长不超过15个工作日，并应向投诉人说明情况。3.特殊情况：因情况特别复杂，在上述时限内仍不能办结的，须经医院信访投诉管理工作领导小组批准后可再适当延长，并向投诉人书面说明理由。六、保障措施1.制度保障：医院定期对本制度的执行情况进行评估和修订，确保其适用性和有效性。2.人员保障：各科室应指定责任心强、业务素质高的人员负责投诉处理工作，并定期组织相关培训，提升投诉处理能力和沟通技巧。3.信息保密：严格遵守保密纪律，保护投诉人的个人隐私和信息安全，不得泄露投诉人信息及投诉内容，法律法规另有规定的除外。4.监督考核：将投诉处理工作纳入科室和相关人员的绩效考核体系，对在投诉处理工作中表现突出、有效化解矛盾的予以肯定和表扬；对推诿扯皮、处理不当、造成不良影响的，将予以批评教育，情节严重的追究相关责任。5.持续改进：定期对投诉数据进行汇总、分析，找出医疗服务中存在的薄弱环节和共性问题，提出改进措施，促进医院服务质量的持续提升。七、附则1.本制度由医院院办公室（