客房服务员：高级客房服务员考试资料

客房服务员：高级客房服务员考试资料

1、问答题论述预订中容易产生的纠纷及原因。

正确答案：①未能正确地掌握可租房的数量，主要表现为与前台分房组、营销

部的沟通不良，与预订中心系统及订房代理处的沟通不良，客房状态的显

示不正确等。

②记录、储存预订资料出现差错，具体有日期错误、姓名错误、项目遗漏、存

档的顺序错误、变更及取消的处理不当。

③预订员对房价的变更以及有关的销售政策缺乏了解。

④未能满足客人的要求。

⑤实施超额预订不当而造成的差错。

2、单选下面不属于客房原始记录主要内容的是()o

A、记录客房设备

B、记录物品消耗

C、记录客房产品销售

D、记录客房安全状况

正确答案：D

3、单选教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，

可以()O

A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员

B、提高初、中级服务员业务水平

C、使培训难度、深度加大

D、扩大培训范围

正确答案：B

4、单选下面说法正确的是()。

A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克

B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克

C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克

D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克

正确答案：c

5、单选与客人沟通的技巧主要有()；对客人要彬彬有礼；要“善解人

意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。

A、重视对客人的心理服务

B、重视为客人提供功能服务

C、重视客人消费观念

D、重视饭店经营理念

正确答案：A

6、单选、单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防

安全制度、保障消防安全的操作规程，并()。

A、公布执行

B、严格执行

C、上报备案

D、上报审批

正确答案：A

7、单选橱窗商品的陈列是一种()的形式。

A、商品摆放

B、商品标价

C、推销服务

D、广告宣传

正确答案：D

8、单选商业性饭店一般位于()o

A、企业周围

B、城市中心

C、海滨地区

D、城郊地带

正确答案：B

9、单选公路旅馆也称为()o

A、汽车旅馆

B、机场旅馆

C、商业旅馆

D、公寓旅馆

正确答案：A

10、单选客房的销售工作()O

A、是客房部最主要的工作

B、是销售部门的工作，与客房部工作无关

C、是销售部门的工作，但客房部必须做好协助和沟通

D、是饭店管理人员的主要工作

正确答案：C

11、单选下面不属于教案准备内容的是()。

A、确定思考题

B、确定板书的设计方案

C、确定本课的中心

D、确定本课的开场白

正确答案：D

12、单选下面说法正确的是()o

A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫

米

B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米

C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫

米

D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米

正确答案：C

13、单选下列不属于一至三级贵宾保卫方案重点部位检查内容的是()o

A、部分检查

B、个别检查

C、全面检查

D、关键部位检查

正确答案：A

14、单总客房一次性用品的单位价格一般都比较低，消耗量()o

A、大

B、小

C、也低

D、极少

正确答案：A

15、单选餐旅企业拓展市场营销必须以()为中心，深入生产领域、流通领

域和消费领域。

A、消费者

B、饭店

C、经济

D、市场

正确答案：A

16、单选下列选项不属于客房部常用表单(原始记录)管理内容之一的是

()O

A、按规定填写并传递

B、对原始记录进行检查、整理、分析

C、表单的设计和印制

D、建立表单记录责任制

止确答案：D

17、单速接待准备工作包括了解来访人员情况、()o

A、拟定接待方案

B、办理出入境手续

C、少年儿童献花

D、发送宴请菜单

正确答案：A

18、单选劳动合同是劳动者与用人单位()的协议。

A、确立劳动关系、明确双方权利和义务

B、确立劳动关系、明确工资待遇

C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责

D、确立工作关系、明确任务范围

正确答案：A

19、单选饭店业从兴起到现在已有()的历史了。

A、200年

B、100年

C、150年

D、300年

正确答案：A

20、单选科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好

管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区

域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，()O

A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系

B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系

C、处理好各工种人员之间的比例关系

D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系

正确答案：C

21、单选饭店内的写字间租金一般以()为计价单位。

A、“米(m)/日”

B、“平方米(m2)/月”

C、“米(米/月”

D、“平方米(m2)/日”

正确答案：D

22、单选客人离店时服务的内容包括离店结帐、征求意见和()o

A、电话商务

B、委托代办

C、送客离店

D、钥匙服务

正确答案：0

23、单选劳动合同是劳动者与用人单位()的协议。

A、确立劳动关系、明确双方权利和义务

B、确立劳动关系、明确工资待遇

C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责

D、确立工作关系、明确任务范围

正确答案：A

24、单选下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是()o

A、将重要的客人和一般的客人区分开来

B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来

C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来

D、将长住客人与临时住宿客人区分开来

正确答案：D

25、单选职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在

于：遵守职业道德主要依靠(),而遵守规章制度则有一定的强制性。

A、从业人员的自觉性

B、从业人员的积极性

C、管理人员的指导性

D、服务人员的主观性

正确答案：A

26、单选客房服务中心的特点包括：(),实现客务工作的专业化，有助于

强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。

A、减少人员编制，有效地降低劳动成本

B、楼层清静，减少了噪声

C、更有效的保证了安全

D、减少误会，方便客人

正确答案：A

27、单选法国人忌讳()o

A、白色

B、黑色

C、兰色

D、黄色

正确答案：。

28、单选服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是

造成客人因受到()而投诉的原因。

A、不受尊重

B、噪音干扰

C、设施标准

D、卫生问题

正确答案：B

29、单选贵宾抵达饭店前三级保卫方案重点部位检查应()o

A、关健部位检查

B、部分检查

C、个别检查

D、全面检查

正确答案：C

30、单选贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是（）o

A、主宾个别行动时使用

B、主宾主要活动时使用

C、主宾随用随开

D、主宾全部行动时使用

正确答案：B

31、单:现代营销变原来的“跑单帮”为（），是公共关系与推销的结合。

A、商品推销

B、服务推销

C、全员推销

D、展销

正确答案：C

32、单选饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外（）的互渗互补。

采光

空

A>间

B>

景物

c,

D>构图

正确答案：c

33、单选社会主义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守

纪、精益求精、勇于创新。

A、克尽职守

B、爱岗敬业

C、兢兢业业

D、任劳任怨

正确答案：B

34、单选下列选项不属于部门协调目的是（）o

A、营造良好的工作氛围

B、了解其他部门员工素质

C、提高工作效率

D、培养团队精神

正确答案：B

35、单选在（），我国出现了现代饭店。

A、19世纪末20世纪初

B、18世纪末至19世纪初

C、18世纪初

D、19世纪初

正确答案：A

36、单选客房部要与（）部密切配合，清点客房小酒吧的饮料取用数量及补

充工作。

A、财务

B、采购

C、培训I

D、餐饮

正确答案：D

37、单选市场预测中的定量预测方法，分为时间序列法和()法。

A、因果关系

B、客观规律

C、空间序列

D、程序控制

正确答案：A

38、单选下面说法正确的是()o

A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高

B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展

C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展

D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧

正确答案：D

39、单选由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是

否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房，()及其他因素等。

A、员工分工不明确

B、管理指挥不当

C、客人的素质

D、岗位职责不清

正确答案：C

40、单选现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的()o

为

A行

、

象

B形

、

态

c度

、

服

D务

、

正确答案：D

41、单选下面说法正确的是()o

A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重

B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻

C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻

D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重

正确答案：D

42、单选客房部与()部必须不断互相提供最新的房态信息。

A前厅

、

公关

B、

餐饮

c、

保安

D、

案：A

正确答

o

是()

之内的

的范围

“脏”

属于

列不

选下

43、单

渍

类污

A、胶

污渍

溶性

B、油

污渍

溶性

C、水

斑迹

蚀的

D、锈

案：D

正确答

()

小于

宽不

米，

320毫

小于

长不

求是

规格要

方巾的

店客房

星级饭

选

44、单

。

55克

低于

量不

，重

毫米

0

A、34

0

B、32

0

C、30

0

D、28

案：B

正确答

大小。

()的

评价

舆论

衡量

要是

度主

知名

选

45、单

量”

A、“

质”

B、“

美”

C、“

丑”

D、“

案：A

正确答

知识

工安全

、新员

有()

的内容

要工作

全，主

人安

保客

为确

房部

选客

46、单

。

查指导

作的检

安全工

和客房

的培训

全要求

时的安

员工

用新

A、录

视器

装监

B、安

记制度

房的登

出客

工进

强员

C、加

用制度

物品领

善客房

D、完

案：人

正确答

位。

放在首

的培训

员()

务人

将服

员应

务人

训服

通培

47、单

式

务方

A、服

平

务水

B、服

度

务态

C、服

言

务语

D、服

案：C

正确答

员

伊，而

()分

需要

大约

一间

洗刷

生，每

划卫

属计

地面

生间

刷卫

选洗

48、单

工每天工作量为20间。

A、20

B、30

C、10

D、15

正确答案：A

49、单选下面说法正确的是()o

A、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低丁60克

B、星级饭店客房方巾的规格是350毫米X3350毫米，重量不低于70克

C、星级饭店客房方巾的规格是300毫米X300毫米，重量不低于50克

D、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于55克

正确答案：D

50、单选下列说法正确的是()o

A、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部负责，客房部配合

B、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部独立完成

C、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部独立完成

D、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部负责，工程部配合

正确答案：人

51、单选尊重客人的主要体现之一是尊重客人的()o

A、人权

B、人性

C、人格

D、人道

正确答案：c

52、单选规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作

微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作()。

A、人性化、情感化

B、细致化、体贴化

C、到位化、规范化

D、扩大