售后服务管理手册

XXXXXXX有限企业

售后服务管理手册

文献编号:

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发文日期:

编制审核批准

目录

第一章管理手册颁布令................................................

第二章概述..........................................................

2.1企业售后服务管理简介.............................................

2.2手册控制规定.....................................................

2.3合用范围..........................................................

2.4术语和定义........................................................

第三章管理手册概述..................................................

3.1企业宗旨...........................................................

3.2服务理念和承诺...................................................

3.3管理目的..........................................................

第四章管理体系......................................................

4.1售后服务战略......................................................

4.2管理体系范围.....................................................

4.3售后服务管理体系和过程...........................................

4.4管理过程关系......................................................

第五章作用、职责和权限.................................................

5.1领导作用..........................................................

5.2售后服务管理组织机构..............................................

5.3岗位职责和权限....................................................

5.4售后服务管理方针..................................................

第六章筹划.............................................................

6.1售后服务管理的风险和机遇..........................................

6.2售后服务管理风险和机遇应对方案....................................

6.3管理目的及其实行的筹划............................................

6.4合规义务..........................................................

6.5变更的筹划........................................................

第七章支持.............................................................

7.1资源...............................................................

7.2能力管理..........................................................

7.3售后服务意识......................................................

7.4沟通..............................................................

7.5文献和记录控制....................................................

第八章运行.............................................................

8.1运行筹划和控制.....................................................

9.3管理体系的绩效和有效性评价.......................................

9.4合规性评价........................................................

9.5顾客满意管理......................................................

9.6自我评价..........................................................

9.7管理评审..........................................................

第十章持续改善.........................................................

管理手册颁布令

为健全售后服务管理体系，持续提高企业的售后服务管理水平，支持企业战咯目啊的实

现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，司步实现企

业顾客市场、所有者、经营者、员工、有关方的互利共赢，参照了《GB/T27922-2023商品售

后服务评价体系》评价规定及有关法律法规规定，结合企业的管理规定，按照PDCA管理模式、

基于风险管控和过程措施，编制此《管理手册》，论述企业管理的控制活动和规定。

本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属大纲性文献，现予以公布，自公布之日起

正式实行。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证原则体系口勺持续改善和

完善。

本版《售后服务管理手册》重要起草单位：XXXXXXXXXXXo

总经理：

2023年7月1日

第二章概述

2.1企业售后服务管理简介

XXXXXXXXX有限企业是我国专业生产电工机械设备的J重要基地之一，专业生

产各类电缆设备。企.业地处XXXXXXXXXXX。

企业开发、制造的电工专用设备重要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设

备和光缆设备，共8个系列70多种品种，其中绞线设备、成缆设备是企业的主

导产品和拳头产品。近年来企业开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合

软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，获得了较高的经济效益和社

会效益。企业本着“诚信、创新、勤奋、务实”W、J企业精神，以不停完善W、J销售

服务,不停创新出J科技产品来满足客户最大程度的规定,为顾客提供最佳日勺服务。

2.2手册控制规定

2.2.1《售后服务管理手册》编制、同意和公布

1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。

2）《售后服务管理手册》由企业分管领导审核、总经理同意后公布实行。

2.2.2《售后服务管理手册》发放

1）《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部

Ho对内发放和对外发给认证机构口勺《管理手册》为受控版本，加盖“受控”EP；

发放给服务商、供应商、有关方以及上级主管部门等的为非受控口勺版本，但需要

售后服务部负责人同意。

2）《售后服务管理手册》日勺持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或私

自更改，当调换工作岗位或离开企业时，应办理更换或交还手续。

2.2.3《售后服务管理手册》更改和换版

1）《售后服务管理手册》采用活页装订。当受控版本W、J《售后服务管理手

册》内容更改时，须采用换页的形式更改，所有修订/更改由售后服务部实行。

2）当《售后服务管理手册》通过重大或多次修订/更改，或企业的管理体系

发生重大调整时，由售后服务部负责组织修改。

3）《售后服务管理手册》的更改执行《文猷管理程序》。

2.2.4企业的《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次，一

般在管理评审时进行。

2.3合用范围

2.3.1总则

本手册对企业日勺管理方针做了论述，对体系日勺构造和运作进行了描述，是企

业原则体系的大纲性文献，充足证明我企业有能力满足客户及有关方的规定，保

证企业对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关

系、技术支持、备件服务等方面H勺持续深耕，实现由被动服务向积极服务的转变,

以满意服务捍卫客户价值，助力终端实销。

2.3.2合用范围

本管理手册仅合用于XXXXXXXXXXX生产并在中国大陆境内销售的产品设备售

后服务管理。

2.4术语和定义

本手册引用下列原则中的术语和定义

管理体系：组织建立方针和目日勺以及实现这些目的日勺过程时互相关联或互相

作用日勺一组要素，管理体系要素规定了组织H勺构造、作用和责任、筹划、运行、

方针、通例、规则、理念、目的以及实现这些目的的过程。

管理：指挥和控制组织日勺协调的活动。包括制定方针和目的J,以及实现这些

目的的过程。最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一种人或一组人。

过程：运用输入提供预期成果口勺互相关联或互相作用口勺一组活动。

“PDCA”循环：是过程建立、实行并持续改善的一种基本思绪和措施，P

（PLAN：筹划）一D（DO：实行）一C（CHECK：检查）一A（ACTION：史置）。

组织：为实现其目日勺而具有其自身职能及职责、权限和互相关系的个人或一

组人。

组织环境：指对组织建立和实现目日勺的措施有影响的内部和外部原因的组

合。

顾客：可以或实际接受本人或本组织所需要或所规定出J产品或服务出J个人或

组织。

顾客满意：顾客对其规定已被满足程度的感受。

有关方：可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决

策或活动所影响日勺个人或组织。

合规义务：组织必须遵守的法律法规规定，以及组织必须遵守或选择遵守的

其他规定。

风险：不确定日勺影响。

注1影响是指偏离预期，可以是正面的或奂面H勺；

注2不确定性是一种对某个事件，甚至是局部W、J成果或也许性缺乏理解或

知识的信息；一般，风险体现为参照潜在事件和后果或两者组合及其发生的有关

也许性口勺词语来表述；

风险和机遇：潜在的有害影响（威胁）和潜在的有益影响（机遇）

方针：由最高管理者正式公布的组织日勺意图和方向。

战略：实现长期或总目的日勺计划。

目日勺：要实现日勺成果，包括法律法规、职业健康安全或环境、质量、财务等

不一样领域，也包括组织战略、组织整体、项目的、产品和过程日勺。

规定：明示的、一般隐含H勺或必须履行H勺需求或期望。

技术状态管理：指挥和控制技术状态日勺协调活动，一般集中在整个产品寿命

周期内建立和保持某个产品或服务及其产品技术状态信息欧I控制欧I技术区I和组

织的活动方面。

质量：实体的若干固有特性满足规定的程度。

实体：可感知或想象日勺任何事物。可以是产品、服务、过程、人、组织、体

系、资源等。

产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的状况下，组织生产日勺输出；产品

的重要特性是有形H勺，但当产品交付给顾客时，一般包括服务的原因。

服务：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行W、J输出；服务的重要特性

是无形H勺，一般，服务由顾客体验。

供方：提供产品或服务的组织。

外部供方：组织外部的供方，包括制造商、批发商、产品或服务口勺零售商、

工商贩等。

环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、

动物、人，以及它们之间的互相关系。

第三章管理手册概述

3.1企业宗旨

企业愿景：

成为公用事业卓越的服务专家。1、提供优质的电工设备产品及完美顾客处

理方案。2、用有效到位的人性化服务使产品增值，使品牌提高。3、运用“及时、

专业、亲切”的方式为顾客提供售前、售中、售后日勺完美服务。

企业价值观：

诚信、创新、勤奋、务实。

3.2服务理念和承诺

服务理念：

企业本着“诚信、创新、勤奋、务实”H勺企业精神，以不停完善出J销售服务,

不停创新H勺科技产品来满足客户最大程度KJ规定，为顾客提供最佳出J服务。

服务承诺：

客户来人、来函、来电在48小时内得到反馈和处理；

3.3管理目的

企业的各部门根据企业日勺管理方针制定目日勺，按有关职能和层次上分解到部

门岗位，制定目的和指标，并进行合适量化，以便监视测量和评价分析，其中KPI

指标纳入考核。

a）售后满意度：通过回访等方式日勺调查，对售后服务满意度状况进行监控;

b）客户投诉管理：

投诉闭环率：考核周期内投诉闭环数量占投诉总数W、J比例；

客户投诉不满意度:客户投诉处置后评价不满意度数量占已闭环且评价投

诉数量n勺比例；

c）一次修复投诉率：客户反馈同一故障现象再次出现投诉数量占投诉总数的

比例;

第四章管理体系

4.1售后服务战略

4.1.1内外部环境和有关方规定分析

管理层根据企业战略规划和内外部环境问题，保持对内外部原因信息日勺搜

集，分析带来的风险和机遇。企业确定的重要有关方包括：经销商、客户（直接

客户以及最终使用者）、供方和合作伙伴、员工（包括管理者）、竞争对手、政

府部门（包括所在区域管理部门）、小区、行业协会、消费者协会等，通过定期

的各渠道反馈信息，客户服务部组织有关部门每月在管理会议上研讨分析，包括

采用SWOT分析、PEST,波特五力等，输出分析汇报，形成系统化机制，迅速应对

售后市场变化，满足复杂售后市场需求。

内部原因包括：企业H勺理念、价值观、文化；组织构造的合理性、人员状况、

需求流失率；工艺控制水平、流程效率等存在的问题和优势、劣势等；外部原因

包括：考虑在有关国内外、地区或当地引起欧I法律、技术、竞争、文化、社会、

经济和自然环境等方面的问题和优势、劣势等。

有关文献：《企业内部控制及风险管理评价与考核措施》、《市场信息反馈管理

措施》、《市场走访工作管理措施》、《战略管理制度》、《市场信息监控工作

管理措施》

有关记录：《售后服务登记表》

4.1.2售后服务规划

企业根据内、外部环境分析、管理评审，制定五年战略规划、年度工

作计划，并实行改善。

售后服务战略措施：

1）服务能力提高

＞服务网络下沉，分级授权管理，提高服务便利性及规范性；

＞加大投入，强化维修技术支持体系建设，提高市场问题处理效率；

＞完善客户管理，贯彻分级管理，有效识别、满足差异化需求；

2）备件保障能力提高

＞市场库存建设、订单全流程管理，提高订单满足率。

有关文献：《战略管理制度（试行）》

有关记录：战略行动计划

4.2管理体系范围

考虑企业口勺组织环境和有关方规定和目前的产品服务，确定管理体系日勺范

围，包括企业的组织环境、有关方规定和产品服务。

4.3售后服务管理体系和过程

4.3.1我司管理体系组织环境内外部原因和重要有关方规定建立口勺，建立

PDCA管理过程,并形成文献，加以实行和保持，并持续改善其有效性，包括：

a）确定顾客、有关方W、J需求和规定，制定管理方针和目W、J,明确努力的方

向；

b）识别了产品与服务的实现过程及质量管理体系所需W、J其他过程，识别了

外包过程，确定了各过程次序和互相作用，并通过编制程序文献和其他文献来明

确；

c）建立了支撑管理体系有效运行口勺组织机构，明确职责和权限；

d）明确并合理配置了实现质量目的所需日勺多种资源；

e）规定了每个过程有效运行和质量控制的措施，并通过绩效监测、分析各

个过程，使质量管理体系得到持续改善。

f）当企业管理方针和目的、企业组织机构、资源配置、市场状况发生重大变

化及既有体系文献需做重大更改时.，总经理将及时组织对管理体系进行更改

的筹划。

4.3.2管理体系整合模式

考虑企业管理体系的整合，覆盖各领域包括：保证管理体系的合适性、充足

性和有效性，并到达预期日勺目的，我司管理体系采用原则规定的基于过程的管理

模式，运用过程措施对质量和环境管理体系过程进行管理。输入、活动、输出、

过程准则、过程W、J监测（监视与测量措施、分析评价措施）、过程KJ改善（改善

的措施）予以描述，各过程拥有者（职能部门角色）按PDCA循环模式管理这些

过程。

图：管理体系整合模式

4.4管理过程关系

输入、活动、输出、过程准则、过程日勺监测（监视与测量措施、分析评价措

施）、过程的改善（改善的措施）予以描述，各过程拥有者（职能部门角色）按

PDCA循环模式管理这些过程。

过程类型过程名称过程类型过程名称过程类型过程名称

C1配送服务过程S1岗位职责权限Ml售后体系筹划

C2培训、征询过程S2人力资源管理M2目的绩效制定

C3安装过程S3能力培训意识M3服务网络管理过程

C4退换货过程S4基础设施设备管理M4合规性评价

C5召回过程S5知识管理过程M5自我评价

C6维修保养服务过程S6信息系统M6绩效分析评价

C7备件提供过程S7售后服务资金支持M7管理评审

C8客户关系维系过程M8顾客满意

M9不合格纠正措施

顾

顾

客

客

需

满

求

意

第五章作用、职责和权限

5.1领导作用

领导作用是管理体系的关键要素，济宁金水科技有限企业总经理负责企业

管理体系的建立、实行、运行和持续改善的整体管理和控制，通过如下工作体

现对管理体系运行所需做出的作用：

a）对企业售后服务管理体系的有效性承担责任，保证管理体系符合体系原则

的规定；

b）保证建立企业日勺售后服务管理体系目日勺，并使其与企业日勺战略方向和经营

环境保持一致；

c）增进使用过程措施和基于风险的思维，将售后服务管理体系规定融入到平常

服务管理过程中去；

d）提供售后服务管理体系建立、实行、评价和改善过程所需资源，保证管理

体系的规定得到有效实行并到达预期的成果；

e）根据售后服务管理体系运行绩效对有关负责人实行鼓励；

f）协调处理管理体系运行中存在的问题，保证管理体系得到增强和改善；

g）识别和应对影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机会；

h）识别、理解和持续满足顾客需求和合用的法律法规规定，在全企业传达满足

顾客和有关法律法规规定的重要性；

i）支持其他有关管理人员在其职责范围内证明其领导作用，以到达持续地提供

满足法律法规和顾客需求的产品和服务，增强顾客满意，符合合规义务，实现管

理体系目日勺和绩效指标；

j）保持以顾客满意为关注点，保证在企业提高以顾客为关注焦点口勺意识；

k）在企业内建立合适的沟通交流过程，保证对管理体系日勺有效性沟通；

1）根据企业的组织构造设置，明确其他管理者H勺职责、权限及其互相关系，保

证其他管理者在其负责区域的领导力得到证明，保证提供其他管理者向股份企业

汇报售后服务管理体系绩效和改善的机会。

5.2售后服务管理组织机构

我司明确规定各部门与岗位的职责、权限和互相关系，并及时沟通和传递。

副总经理副总经理副总经理

（分管经营）（分管技术）（分管生产）

技

质

办

经

财

术

检

公

营

务

研

部

室

部

部

发

中

心

5.3岗位职责和权限

XXXXXXXXXXX各部门职能职责由综合管理部统一制定并报企业总经理同意，

各岗位H勺岗位阐明书（包括该岗位的J基本信息、工作概述、详细工作职责、工作

协调关系、工作权限、任职资格、工作特点等内容信息）由各单位编制、办公室

审核、确认。

有关文献：《企业各单位职能职责》、《岗位阐明书》

5.4售后服务管理方针

企业的售后服务体系建设以“信息精确，反应敏捷，处理有效，顾客满意”

为方针，运用互联网、智能化和大数据技术创新服务模式，实现“由被动向积极

转变，由售后向全过程转变，由个人向全员转变”，持续提高企业日勺市场服务能

力。

根据每年的管理评审评估方针的适应性，及时进行调整更新。

第六章筹划

6.1售后服务管理的风险和机遇

6.1.1风险和机遇确实定

识别售后服务管理W、J风险和机遇，明确风险和机遇事件W、J识别措施、途径，

明确风险和机遇事件日勺评估方式，明确制定风险和机遇事件W、J应对措施W、J规定及

评价这些措施有效性口勺措施。

1）有关部门根据内外部原因分析和有关方规定分析，结合售后服务活动过程,

分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查，输出调查分析汇报；

2）按类别对各类风险和机遇进行整顿，报总经理审核；

3）有关部门考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行评估，确定企业的重要

风险和机遇日勺事件：

a）违反法律、法规或其他有关规定日勺；

b）有关方H勺合理投诉或高度关注出J；

c）在媒体导致影响时；

d）导致内部系统失效II勺；

e）产生重大品牌形象影响的。

4）风险与机遇的变更：当发生如下状况时，须对重要风险和机遇重新识别并

评价，输出变更分析汇报。

a）外部环境的变化；

b）新的服务模式和软件、硬件上线前;

C）合规义务日勺变化；

d）有关方提出W、J合理规定。

有关文献：《企业重要重大经营风险信息快报制度》、《企业内部控制及风

险管理评价与考核措施》

6.2售后服务管理风险和机遇应对方案

6.2.1客户服务部组织人员及时关注各渠道信息，并联合有关单位，做好沟通

工作；

6.2.2根据客户服务部规定，按类别识别部门的经营风险并准时间节点及时整

顿上报；

6.2.3客户服务部组织有关部门制定风险和机遇应对方案，形成工作计划、指

令等并跟踪贯彻。

有关文献：《市场信息监控工作管理措施》

有关记录：《售后服务政策分析汇报》、《企业风险管控计划》

6.3管理目的及其实行的筹划

XXXXXXXXXXX总经理负责组织对服务管理目的及其实行日勺筹划，该筹划是针

对服务方针，在企业的有关职能、层次、过程上确定管理目日勺，保证明施所需的

资源和过程得到识别、实行、筹划。

6.3.1保证在我司内部有关职能和层次上建立并保持服务管理目的，目时应

充足体现服务方针日勺精神，并考虑重要内外部原因、重大风险、技术能力、运行、

财务、有关方观点及有关法律法规KJ规定。必要时需在各对应部门的层次上分解

次级目H勺。次级目的作为目的的支持，应与总目W、J保持一致。目的应详细并具有

可测量性。

6.3.2企业建立并保持服务管理目的必须形成书面文献，并公布执行。对目

时的到达状况定期检查评审、考核兑现，并在正式的内部沟通过程中进行总结交

流，保证对目的到达状况的监控。

有关文献：《业绩协议管理制度》

有关记录：《客户服务部业绩协议书》、《备件销售部业绩协议书》、《2023

年度服务费用预算》

6.4合规义务

6.4.1合规义务时获取渠道

办公室负责组织企业有关法律、法规和其他规定的搜集、识别、评价和控制

的监督管理。获取渠道包括互联网、政府部门出版物、行业和技术出版物等，获

取的方式有参与会议、培训、加入协会、集团企业的规定和客户协议H勺规定等，

对获取并确认的服务管理方面日勺合规义务妥善保管，并负责跟踪其变化，对过期

或作废日勺法律法规文献应及时处理。

6.4.2识别并确认其合用性

各部门应根据详细状况，识别并确认有关法律、法规及其他有关规定的合用

性，并明确其对有关活动、产品或服务H勺详细规定。必要时，有关部门负责组织

将有关合用W、J规定转化为对应出J制度予以贯彻贯彻。

6.4.3确定法律法规规定有关的风险和机遇

各单位应确定合用的合规义务也许会产生的风险和机遇，并在企业内部进行

传递和沟通，保证企业在战略、经营和管理体系筹划时充足考虑并应对，输出对

应的文献。

有关文献：《法律法规和其他规定的获取、识别及评价程序》

有关记录：《法律法规和其他规定清单》、《法律法规和其他规定变更公布表》

6.5变更的筹划

6.5.1当确定需要对售后服务管理体系进行变更时，管理层应经筹戈L并系统地

按照风险控制的思想做好筹划安排，应对下列内容进行考虑：

a）变更目的及其潜在后果；

b）管理体系口勺完整性；

c）资源与否可获得、可实现；

d）部门和岗位的责任和权限的分派及再分派日勺必要性，并作出合适日勺变更。

e）售后服务部对体系变更日勺风险进行评估，提出筹划方案，由管理层进行评

审、决策。

6.5.2若产品和服务规定发生变更，有关部门/人员应保证有关成文信息及时

得到对应的修改，并保证有关人员掌握已变更的规定。

有关文献：管理文献监控管理措施

有关记录：规章制度监控评价表

第七章支持

7.1资源

7.1.1总则

企业最高管理层负责以合适方式确定并提供必需的资源（包括人力资源、服

务专题资金、基础设施、工作环境等），并对其进行有效的管理，以保证企业管

理体系日勺建立并保持。

企业对各类资源及进行有效管理，在保证正常运作W、J状况下节省资源及能源,

使资源及能源的运用率最大。

7.1.2基础设施

企业对管理体系运行中必要的基础设施和过程环境进行控制，以保证生产、

服务活动有效进行。

1）基础设施包括：

a）售后服务等过程所需的检测设备、硬件和软件，如DMS系统、0A系统、

CRM系统及发动机通用诊断仪等有关检测设备；

b）支持性服务，如CAD软件应用、ERP系统应用等；

2）企业对各类基础设施进行管理和控制并形成对应W、J管理规定，根据职责重

要分派如下：

a）生产部负责企业内部对应的设备和设施的管理；

b）售后服务部负责督导服务站对对应设备和设施进行管理；

c）办公室负责内部信息系统以及计算机软、硬件管理。

3）基础设施管理

企业影响服务质量的设备和设施包括：

计算机网络系统管理，包括硬件和软件；

a）企业辅助生产H勺设备管理。

4）对于上述日勺设备和设施，企'也应明确对应流程和制度对设备和设施的管理

进行规定，对应的管理和规定应包括：

a）设备和设施正常运行管理

b）设备和设施的检查和维护规定

c）设备和设施故障日勺处理

有关文献：《信息系统运维管理措施》、《设备使用与维护管理措施》、《设备

维修管理措施》

有关记录：《设备平常点检卡》

7.1.3人力资源

企业应保证提供售后服务管理师和从事服务有关工作W、J关键岗位人员，按照

不低于10和勺比例配置售后服务管理师；具有合适口勺教育经历、培训、经验，具

有有关技能，具有一定的意识，能胜任有关工作。

有关文献：《人力资源管理程序》、《员工成长途径管理措施》、《员工满

意度管理措施》

有关记录：《年度培训工作计划表》、《培训需求计划阐明书》

7.1.4服务过程环境

工作环境重要是指为保证产品和服务质量、保护员工及有关人员健康与安全

所需具有的环境条件，企业根据经营管理W、J需要，识别并确定管理体系范围内各

部门或区域对环境条件的规定，并通过技术手段日勺运用和有效的管理控制满足对

应的规定，并保持对工作环境进行监视、测量、控制和改善措施的记录。

有关记录：现场5s检查记录

7.1.5监视和测量设备（软件、硬件）

售后服务部应对服务站监视和测量设备控制、校准或检定、维修和形成的文

献记录制定有关规定并定期检视。

对于用于检查手段W、J硬件，使用前应加以校准或检定，以证明其能用于验证

生产过程的有效性，并按规定周期加以校准或检定。

有关文献：《监视和测量设备管理程序》

有关记录：测量设备失效跟踪表

7.L6知识管理

建立学习型组织，实行组织记忆力方案，组织有关部门做好知识管理工作，

对体系运行所需的各项知识进行识别、确定、固化、共享、运用并保持更新，形

成法律法规原则库、故障案例汇编手册、售后服务信息知识库、有关管理制度等。

推进成功经验固化、吸取失败教训、人员培训、能力提高、工艺改善、新技术运

用等各项知识管理。详细如下：

1）企业严格遵守《设备维修技术信息公开实行管理措施》等法规原则，规范

开展售后技术支持:，保证迅速响应、有效处理售后维修过程中出现日勺重大、疑难

设备故障；

2）企业制定产品维修技术信息，提供售后技术支持服务，并符合国家有关规

定的规定，包括：

a）编制包括但不限于产品维修手册、技术通报、维修案例、维修资料等产品

维修技术信息，并及时传递至售后服务部；

b）当现场出现难以处理日勺问题时，通过及时反馈保证问题迅速有效处理，形

成维修案例并分享传递;

C）识别各类市场质量信息并精确、迅速传递至有关部门协同处理、改善闭环;

d）对于已识别的重大、批量技术问题，协同质检部、技术研发中心成立项目

攻关团体实行专题改善，组织技术专家进行方案验证并输出维修方案。

有关文献：《市场质量信息管理措施》、《员工培训管理制度》

有关记录：《维修案例》、《维修资料》、故障案例汇编手册、售后服务信息知

识库。

7.2能力管理

办公室根据《人力资源管理程序》，对服务工程师和从事影响服务关键过程

规定日勺其他服务人员、售后服务管理师等从事售后服务管理有关的岗位，通过选

拔、教育和培训保证具有对应日勺专业技能、服务意识或专业能力规定。

企业各工作岗位均须明确岗位职责，并根据岗位工作需要确定任职人员W、J基

本规定，包括文化程度、工作经历、培训和特殊资格规定。

任职人员的能力鉴定，由办公室按《人力资源管理程序》组织进行，鉴定成

果经各部门负责人审核后委派人员到岗。岗位任职资格口勺鉴定包括新入职工工和

在职工工。

办公室定期对各岗位员工日勺能力保持和实际工作体现进行考核评价，定期评

价成果应全面反应各岗位员工日勺实际工作能力、接受的培训、专业资格和服务意

识。

有关文献：《人力资源管理程序》、《员工培训管理制度》、《服务培训管理措

施》；

有关记录：年度服务培训筹划方案、专题培训汇报及现场记录

7.3售后服务意识

7.3.1各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别，确定不一样的培

训规定，并形成对应口勺员工培训计划。

根据培训对象的不一样，可分为内外部培训，内部培训重要是针对股份企业

内部员工，外部培训重要针对各服务站人员。培训需求日勺类型包括：

1）员工日勺入职培训；

2）服务质量意识教育；

3）服务业务知识和专业技能培训；

4）服务特殊工作所需的资格培训等。

7.3.2培训工作必须按计划、有组织地进行，企业各部门均有责任配合培训

管理部门开展内外部培训工作。各项详细培训活动都必须明确培训口勺目的、内容、

考核方式及负责组织的部门、人员，培训由办公室负责监督实行和控制。

7.3.3培训管理单位结合培训考核、意见反馈和实际工作体现，定期对培训

效果进行评估，改善培训活动。

7.3.4培训活动的J开展及效果评价，必须包括:

1）遵守服务方针和满足我司服务管理体系规定;

2）各岗位员工的作业活动对服务质量会产生现实出J或潜在的明显影响；

3）提高个人能力日勺好处；

4）在遵守服务方针以及满足我司售后服务管理体系的规定方面，各岗位员工

的角色和职责；

5）背离规定的程序也许导致口勺成果。

7.3.5企业各项培训活动后均应按《人力资源管理程序》的规定进行记录。

有关文献：《员工培训管理制度》等。

有关记录：培训记录

7.4沟通

7.4.1内部沟通和外部信息交流

为保证售后服务体系的内部、外部信息交流H勺畅通有效，企业确定沟通时机、

方式、措施、内容、处置，并建立对应的管理制度予以规定。

7.4.2信息的来源与职责

a）服务：售后服务部定期对投诉及客户回访问题进行搜集、整顿、归

纳，对于不一样服务类型的问题建立对应日勺处理流程，对于重大、紧急、特殊、

重点信息，进行晨会或专题会议调度，责任单位负责贯彻、闭环，客户关系管理

部对信息进行追踪，督促建立纠正措施，并对投诉处理成果进行评价和考核；

b）客户座谈会：企业定期组织开展客户座谈会，邀请各地客户就其在购置设

备及售后服务方面碰到W、J服务及质量问题进行交流，对于座谈会上客户反馈的质

量、服务及产品意见和提议进行分类贯彻，并跟踪闭环，对责任单位进行评价和

考核；

c）DMS系统：通过售后服务系统搜集有关信息，并对其分析应用，以监测售

后产品口勺质量，用于改善和提高，提高客户满意度。

d）其他活动：其他获取渠道

7.4.3交流内容

顾客投诉原因、处理方案、答复客户日勺及时性、顾客日勺意见、产品日勺质量、

维修方案的推进、重大风险的影响以及控制等信息均可作为交流沟通的内容。

7.4.4企业内各级人员均有责任和义务对所发现W、J质量、投诉逐层向上反馈,

受理者对此应妥善处理，并做好必要的记录。

7.4.5企业各部门负责与业务范围内的有关方进行外部信息交流，交流时做

好必要确实认、查询、处理和记录等，对波及到重要环境原因和重大风险的外部

信息的处理与答复，须经有关领导同意承认后再由有关部门实行。

7.4.6企业通过网站、等的方式向社会公开企业售后服务文化。

有关文献：《重大经营风险信息快报制度》、《市场质量信息管理措施》、《呼

喊中心工单管理措施》、《市场信息监控工作管理措施》、《客户投诉管理措施》、

《呼喊中心工单管理措施》

有关记录：《企业风险管控计划》

7.5文献和记录控制

根据企业的规定，对登记表格口勺规范管理进行细化补充，实现提供符合规定

规定和管理体系有效运行的证据。

有关文献：《记录控制程序》、《文献管理制度》、《规章制度管理制度》

有关记录：《企业内部呈批公文规范》、《营销企业呈批公文规范》、《企

业内部文献呈批表》

第八章运行

8.1运行筹划和控制

售后服务过程中配送服务、安装、征询培训、退换货、召回、维修保养、备

件提供、客户关系维系等工作，明确各服务流程日勺详细规定，理顺工作接口关系,

实现工作目的，实现质量承诺。

8.2售后服务管理过程控制

8.2.1配送服务过程

企业商品车日勺配送服务须符合国家和地方道路运送法规和国标的规定。

企业商品车执行“离岸价”结算方式，由经销单位自提，商品车出库、发运

及时性及对承运单位H勺管理等所有由企业负责。

8.2.2培训、征询过程

8.2.2.1客户培训过程

1）售后服务部制定设备交付时客户培训流程，企业负责在设备交付时详细讲

解产品功能及售后服务承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售协议等多

种文档材料中的表述精确一致，并有效地传递给顾客，传递内容包括：

a）交付流程及注意事项。简介内容与《购货协议》一致；

b）参照《产品使用阐明书》，简介产品设备功能配置及注意事项；

c）简介设备日勺维修保养内容及注意事项，阐明设备日勺重点保修期限及保修项

目、《服务手册》中质量保证有关规定，向顾客明示商品日勺保修期限、维修收费

等信息；

d）简介服务顾问及售后服务流程；

2）研究所负责根据法规规定确定商品附属文档中应明确的技术数据、操作阐

明及保养规定等，文档应便于顾客理解；

3）售后服务部根据市场需求，不定期组织对大客户提供使用保养培训，维系

客户关系；

8.2.2.2客户征询过程

1）设备交付过程中，售后服务人员对顾客进行设备使用培训工作，向顾客传

递设备使用、保养及注意事项、设备质保政策、服务等，顾客确认后在《顾

客交货培训回执单》中签字。

2）企业设置服务征询热线、提供网络在线征询服务。

有关文献：《设备交付管理措施》

有关记录：顾客交货培训回执单、设备使用培训验收表

8.2.3安装过程

在国家法律法规容许口勺前提下，根据客户的需求，在售出后提供及时、必

要的安装和调试服务，服务前签订委托书并严格按委托书执行，并对对应的安装

服务提供质量保证。

有关文献：安装服务委托书

8.2.4维修保养服务过程

1）售后服务部制定完整的服务流程及原则，将服务关键过程提成六个环节,

环环相扣，包括：接待、项目确认、维修作'也、竣工检查、交货、跟踪。

2）售后服务部按照关键服务流程原则，有效规范执行，详细过程执行规定如

下：

a）售后服务部设置征询、报修、投诉、顾客反馈渠道，开通服务热线，并明

不受理时间；

b）售后服务部安排专人负责报修登记和接待服务，服务人员应注意个人卫生

和形象;

C）维修前明确维修项目、费用及时间，与客户签订《维修委托书》，及时开

展维修，维修结束后实行竣工检查并由客户确认维修质量，结算时提供结算明细,

由客户签字确认；

（1）储备商品维修所必需的备件，保证备件口勺质量及供应时效；

e）按服务承诺的规定提供保修服务，波及到收费部分，应事先向顾客明示;

f）向顾客告知废弃商品回收的注意事项，其内容应符合国家安全和环境保护

的规定。

g）对于维修期限较长或因维修方原因延误维修时间的，为顾客提供对应时代

用品；

3）售后服务部须留存维修保养过程的表单并录入系统，企业不定期抽查。

4）企业对服务站的维修质量、服务满意度、维修信息精确性、备件储备状况、

现场环境等进行不定期评价。

有关文献：《产品服务控制程序》、《市场问题处理管理措施》、《回访管

理措施》

有关记录：《顾客意见反馈单》、《回访档案》

8.2.5备件提供过程

1）备件网络建设及订单的管理

a）建立规范备件订单接受、审核、发运流程，通过DMS系统、ERP系统、WMS

系统实现业务信息化。建立紧急件绿色通道，优先满足紧急客户备件需求。

2）备件仓储发运管理

a）备件仓储现场按照5s原则进行管理，备件存储根据库位划分、保持帐卡

物一致。

b）备件发运有承运商负责，做到货品交流、账务交接清晰，承运商保证发运

过程中备件物资的安全性。

有关文献：《备件经销商管理措施》、《备件订单管理措施》、《备件销售

价格管理措施》、《市场紧急件管理措施》、《备件仓储配送管理措施》

有关记录：备件销售及发运记录、备件销售价格表

8.2.6退换货过程

1）对于在服务过程中因国家法规、产品实际状况等原因产生的退换货事件,

应合理规范和有效开展。

2）发生退换货时，需及时做好客户安抚工作，并由下向上逐层汇报，制定

预应措施，做出预判，实时沟通交流、风险评估并输出处理意见。

3）对于企业已确定的退换的产品，应及时安排计划进行生产，以保障客户需

求。

4）根据事件产生的处理过程、经济损失、费用支付和费用追溯等内容，形成

专题汇报至企业，并对责任单位追溯费用。

有关记录：产品退换专题汇报

8.2.7产品召回

1）质检部根据《缺陷设备产品召回管理条例》法规规定，负责对企业所售产

品召回筹划；

2）售后服务部在接受到质检部下发的召回告知后，按召回程序执行召回；

有关文献：《缺陷产品召回管理措施》

有关记录：产品召回记录

8.3顾客关系管理

企业售后服务设置客户征询、报修、投诉、备件防伪查询等功能，建立服务

热线和官网的在线服务功能。

8.3.1客户回访管理

1）售后服务部建立回访管理制度，通过回访理解客户对服务日勺感受。提高客

户满意度。回访类型包括：

a）售后回访：售后服务部在维修保养结束30日内回访，调研维修工作质量及

客户对维修过程中日勺满意度状况。

2）售后服务部根据回访成果，对客户反馈的问题形成工单并处理。在DMS系

统、CRM系统保留顾客信息档案，对顾客信息和隐私实行保密措施。

3）定期输出《回访满意度汇报》，根据回访客户满意水平制定《满意度改善

计划》并按期整改；

有关文献：《回访管理措施》《客户档案管理措施》《信息安全管理制度》

《信息系统应用管理措施》《顾客财产管理措施》

有关记录：《急需处理项目》、《回访满意度汇报》、《满意度改善计划》

8.3.2在线服务管理

企业通过有关渠道受理客户在线服务问题，详细包括：

a）在线系统：、官网、

b）征询：、

c）投诉：服务、官网、第三方平台

d）防伪查询：浪金防伪查询系统

售后服务部负责、官网、第三方平台等渠道为有关客户提供预约、征询、报修

及投诉问题时受理并跟踪闭环。

有关文献：《网络舆情管理措施》

有关记录：《呼喊中心工单处置台账》、有关系统记录

8.3.3顾客关怀和回馈活动

售后服务部负责筹划组织行业客户关怀、免费设备检查服务等关怀和回馈活

动。

有关文献：《顾客满意度管理程序》

8.3.4售后服务文化传播

企业通过服务交流、服务活动、公益活动等方式传播服务文化，形成有效的

顾客认知和口碑。

有关记录：筹划汇报

8.3.5客户权益保护管理

企业及服务站所售设备、备件及有关服务符合国家有关法规规定和质量原

则，规范开展售后服务。

1）售后服务部负责对质检部所识别日勺法规规定进行分析、整顿、上报；

2）售后服务部负责制定产品零部件保修期和备件质保期，并符合国家有关规

定的规定，包括：

a）对于有质量问题H勺设备或备件，应按国家有关规定办理退换，如退换（非

设备、备件质量问题或服务问题导致的）波及到收费时，应事先向顾客明示；

b）当设备出现缺陷或出现难以处理的问题（例如：备件停产无法维修、服务

场所歇业或地址迁移导致服务终端等）时，应实行商品召回或其他补救赔偿措施。

3）售后服务部建立所售产品零部件保修期和备件质保期并将有关信息及时传

递给客户。

4）经营部、售后服务部负责核查市场反馈和顾客查询或投诉日勺假冒合宁产品,

并根据《备件经销协议》、《诚信经营管理措施》对有关备件销售合作单位进行

处置。

有关文献：《诚信经营管理措施》、《备件经销协议》

有关记录：非诚信经营问题处置汇报

8.3・6客户投诉管理

1）售后服务部负责接经营部、政府质量监督部门、消保委等客户投诉问题,

并建立完整的投诉档案；

2）对于客户投诉处理过程中出现日勺分歧或突发事件，管理人员和服务部服务

管理人员作为服务调解人员及时对其进行处理、对服务失误进行补救。

8.4不合格服务控制

售后服务部建立并保持《不合格服务改善程序》，通过客户回访、客户满意

度调研、客户投诉等渠道识别不合格服务，并组织整改提高，控制不合格服务。

1）应保证通过有关途径或方式及时识别不合格服务过程，并对其进行有效控

制，以防止不合格服务带来的负面口碑传播；

2）不合格服务过程应经有关授权人员对其不合格性质进行评审后，由售后服

务部按照评审成果进行处置。

3）售后服务部监督服务站不合格服务过程改善状况，并及时向企业分管领导

汇报，必要时直接向总经理汇报。

有关文献：《不合格服务改善程序》、《客户投诉管理措施》、《网络舆情

管理措施》

有关记录：《回访满意度汇报》

8.5废弃物管理

1）索赔旧件管理

a）市场返回H勺索赔旧件，通过二次索赔之后已无运用价值的物资，及时对

供应商未提取的物资报废；

b）售后服务部定期公布报废告知，供应部、财务部及物资接受方现场执行

报废，对环境保护有影响的废弃物，按照国家环境保护有关法规规定执行；

c）报废完毕后，售后服务部根据现场报废状况输出报废清单；

2）设备设施报废管理

a）办公设备、办公用品到达规定使用年限、重要使用性能丧失且无修理价

值的设备，按照企业《固定资产报废管理制度》执行。

b）根据各自固废产生数量设置垃圾桶，按分类处理原则分类标识，交由有

资质的第三方处置。

c）办公场所产生废墨盒、硒鼓、色带、复写纸、废电池等均属于危险废弃

物，由各单位发放人统一搜集留存，并根据危废储存量，进行危废委外转移处置;

d）报废车辆按照《固定资产报废管理制度》予以报废处理。

有关文献：《固定资产报废管理制度》、《服务站年度售后服务协议》、《企业

环境保护管理措施》

有关记录：旧件报废清单

第九章绩效评价

9.1总则

企业定期对售后服务体系运行及其绩效进行监视、分析和评价，并建立了《售

后服务体系自我评价程序》，明确规定售后服务体系绩效及有效性的监视、测量、

分析和评价的对象、内容、措施、时机、准则和参数，基于售后服务体系运行依

法合规日勺基础上，保证其实现企业服务方针和战略目日勺日勺预期成果。

9.2测量和监控活动

包括：

a）产品质量故障率

b）服务水平

c）过程绩效

d）诚信水平

e）风险和机遇措施的有效性

对上述测量，监控活动，企业须：

a）确定所需的监视测量活动对象需求；

b）规定对应的监视类型和合理日勺措施;

C）明确职责、时间和频次及记录规定;

d）企业应选择、采用合适的J记录技术；

e）定期评估测量、监控活动的有效性。

质检部通过QIS系统采集分析输出产品质量故障率调查汇报，根据调查汇报

对产品进行质量改善。

售后服务部负责对质量目的（服务）、服务过程绩效进行分解，明确各过程

绩效记录周期、频次及记录措施，各有关单位对过程趋势进行分析，由评价部门

进行评价、考核。对风险控制计划的实行效果进行监测和评估。

售后服务部识别客户通过、官网等渠道反馈日勺疑似诚信经营问题，经调

查核算后对有关网点进行通报，并定期对数据进行分析，提出改善意见。

有关文献：《诚信经营管理措施》

有关记录：QIS系统故障率分析汇报、第三方产品力调查汇报、《服务体系

过程绩效清单》、《目的、过程绩效登记表》、《诚信经营问题处理汇报》

9.3管理体系的绩效和有效性评价

办公室根据《体系运行管理程序》对售后服务日勺整体水平进行评估，包括目

时时到达状况、服务水平、诚信水平、风险和机遇应对日勺有效性进行分析评价，

并在正式日勺内部沟通过程中进行总结和通报。

9.4合规性评价

为了履行遵遵法律法规和其他规定的承诺，办公室根据《法律法规和其他规

定的获取、识别及评价程序》每年组织各部门对过程和其他