客房服务员三级职业技能鉴定考试题库

职业技能鉴定国家题库

客房服务员高级理论知识试卷

注意事项

1、考试时间：90分钟。

2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

1

3、请仔细I'兑读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

4、不要产试卷上乱号乱画,不要在标封区填写无关的内容。

一二总分

¥3^

一、单项选择（第1题~第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内

的括号中。每题1分，满分80分。）

1.（）的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、

自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。

A、消防安全重点单位B、企事业单位

C、消防单位D、一般单位

2.餐饮部的运转程序内容包括：（）、迎宾服务、餐中服务和餐后服务结束工作.

A、开餐前的准备工作B、人员分工

C、任务分配D、特殊宾客服务要求

3.贵宾抵达饭店前三级保卫方案对宴会安全的措施是（）o

A、全方位设岗，宴会前全面检查B、流动岗，宴会前抽查

C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查D、重点部位设岗，宴会前重点检查

4.豪华饭店清扫房间定额一般为（）。

A、10〜12间/人B、8〜10间/人C、12~14间/人D、14~16间/人

5.客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。

A、漫骂性投诉B、控告性投诉C、批评性投诉D、建设性投诉

6.一般客用品的规格要求是:浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于

400克。

A、500B、600C、700D、800

7.下列说法正确是（)o

A、一般客用品规格要求中,浴巾规格不小于1000毫米X600毫米，重量不低于300克

B、一般客用品规格要求中,浴巾规格不小于800毫米X500毫米，重量不低于250克

C、一般客用品规格要求中,浴巾规格不小于1100毫米X700毫米，重量不低于350克

D、一般客用品规格要求中,浴巾规格不小于1200毫米X600毫米，重量不低于400克

8.消费者有权（）侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工

作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作（）。

A、检举、批评；进行监督B、检举、控告；提出批评、建议

C、调查取证；进行参与D、宣传、揭露；提起诉讼

9.由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外,主要有（），是否跨楼层清扫客

房，客人的素质及其他因素等。

A、是否是专职的卫生班清扫员B、员工分工不明确

C、清扫房间状态不明确D、岗位职责不清

10.一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于

（）克。

A、600B、300C、400D、500

11.贵宾抵达饭店前一级保卫方案对宴会安全的措施是（）o

A、全方位设岗，宴会前全面检查B、重点部位设岗，宴会前重点检查

C、附近岗位兼顾宴会前个别检查D、流动岗，宴会前抽查

12.一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于（）亳米，宽不小于600亳米，重量不低于

400克。

A、1200B、1400C、1600D、1000

13.伴随对饭店的（）而发生的投诉为建设性投诉。

A、赞誉B、批评C、评价D、指责

14.客房的销售工作（）o

A、是客房部最主要的工作

B、是销售部门的工作，与客房部工作无关

C、是销售部门的工作，但客房部必须做好协助和沟通

D、是饭店管理人员的主要工作

15.集体合同是由（）与企业就劳•动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福

利等事项经过协商一致后签订的书面协议。

A、工会代表职工（没有建立工会的，由班组长代表）

B、工会代表职工（没有建立工会的，由职工推举代表）

C、企业管理者代表职工（或者由职工推举代表）

D、党组织代表职工（没有建立党组织的，由职工推举代表）

16.由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫

员,是否跨楼层清扫客房,（）及其他因素等。

A、员工分工不明确B、管理指挥不当

C、客人的素质D、岗位职责不清

17.下列不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品采取安全措施的是（）。

A、食品全部检验，留样B、食品个别检验

C、食品重点检验D、食品抽查检验

18.下面说法正确的是（）。

A、中档饭店清扫房间定额一般为8~10间/人

B、中档饭店清扫房间定额一般为10~12间/人

C、中档饭店清扫房间定额一般为14~16间/人

D、中档饭店清扫房间定额一般为12~14间/人

19.一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不

低于（）克°

A、170B、130C、110D、150

20.下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（）。

A、客房卫生的消毒规范B、客房计划卫生制度

C、晚间服务规范D、外语水平

21.贵宾抵达版店前一级保卫方案对食品安全的措施是（）。

A、食品全部检验，留样B、食品重点检验

C、食品个别检验D、食品抽查检验

22.做好客房设施设备等定期维护保养和大修工作，需要（）。

A、工程部独立完成B、客房部组织本部门员工完成

C、客房部管理人员完成D、客房部配合工程部完成

23.下列说法正确的是（）o

C、供应部最了解市场信息，所以房间及清洁物品的采购皆供应部决定

D、供应部最了解客人对房间和清洁物品的需求

38.产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店

的有关规定不了解或误解。

A、硬件设施、设备出现故障B、饭店价钱太贵

C、饭店太偏远D、饭店周边环境差

39.下列说法不正确的是（）o

A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。

B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全

C、客房部应协助保卫部做好防火工作

D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理

40.鼓励学员动手，对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用，研究表明，学

习一种知识通过阅读，可记住10%；通过听课，可记住20%；又看又听，可记（）;

自己复述一遍，可记住80%,一面复述，一面动手做，可记住90跷

A.30%B、50%C、60%D、70%

41.国家确定职业分类，对规定的职业（）,实行（）,由经过政府批准的考核

鉴定机构负责对劳动者实施职业技能考核鉴定。

A、制定岗位操作标准；持证上岗制度

B、制定职业技能标准；职业资格证书制度

C、制定职业等级标准；等级考核证书制度

D、制定工资等级标准；考核晋级制度

42.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对食品安全的措施是（）。

A、食品抽查检验B、食品重点检验

C、食品个别检验D、食品全部检验，留样

43.下列选项中，不属于培训计划主要内容的是（）。

A、培训者B、培训经费C、培训方式D、培训效果

44.投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭

店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足

B、可以帮助饭店提高知名度

C、可以帮助饭店做免费宣传

D、可以帮助饭店上星级

45.贵宾抵达饭店前一级保卫方案对专梯使用的措施是（）o

A、主宾全部行动时使用B、主宾主要活动时使用

C、主宾个别行动时使用D、主宾随用随开

46.实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查

制度的内容包括（），检查的方式和自查的意义。

A、检查的侧重点B、检查的程序C、检查的标准D、检查的时间

47.部门之间对事先未能预料的突发事件进行协调时，常采用（）。

A、程序式协调办法B、建议式协调办法

C、随机式协调办法D、征询式协调办法

48.集体劳动合同有利于充分发挥工会的积极性，（）维护劳动者的合法权益。

A、从劳动关系上B、从企业利益角度

C、从工会角度D、从整体上

49.做好客人抵店前的准备工作，应对客源进行分类，一般可分为（）。

A、已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接到店客人

B、已住店客人和未住店客人

C、已结帐客人和未结帐客人

D、已延期续租客人和未延期续租客人

50.一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于（）毫米，重量

不低于110克。

A、350B、300C、400D、450

51.下列不属于一至三级贵宾保卫方案对专梯使用的措施是（）。

A、主宾全部行动时使用B、主宾主要活动时使用

C、主宾个别行动时使用D、主宾随用随开

52.一般客用品的规格要求是面巾长不小于是（）亳米，宽不小于300毫米，重量

不低于110克。

A、550B、600C、750D、800

53.下列选项中不属于客房清洁逐级检查制度中领班普查房间制度内容的是（）o

A、领班查房数量B、检查的方法

C、领班查房的意义D、领班查房的目的

54.接待未办理预订客房而直接到店的客人时，（）o

A、必须按客人要求进行接待B、根据饭店当时营业状况进行接待

C、告诉客人必须事先预订D、婉言告诉客人饭店不能接待

55.下面说法正确的是（）o

A、一般客用品规格要求中，地巾规格不小于600毫米X400毫米,重量不低于300克

B、一般客用品规格要求中，地巾规格不小于700毫米X450毫米,重量不低于400克

C、一般客用品规格要求中，地巾规格不小于550毫米X350毫米,重量不低于280克

D、一般客用品规格要求中，地巾规格不小于650亳米X400毫米,重量不低于320克

56.客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，（），检查

的方法和领班查房的意义。

A、查房的目的B、普查与抽查的房间

C、查房的重点D、查房的时间

57.下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）o

A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足

B、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会

C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平

D、有利于饭店提高知名度

58.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使后的措施是（）0

A、主宾个别行动时使用B、主宾主要活动时使用

C、主宾随用随开D、主宾全部行动时使用

59.客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括（），普查与抽查的房间，

检查的方法和领班查房的意义。

A、领班查房数量B、查房的时间C、查房的重点D、查房的目的

60.一般客用品的规格要求是地巾长不小于是（）毫米，宽不小于400毫米，重量

不低于320克。

A、650B、550C、500D、700

61.一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米，重量

不低于320克。

A、350B、400C、450D、500

62.贵宾抵达饭店前三级保卫方案对专梯使用的措施是（）0

A、主宾随用随开B、主宾主要活动时使用

C、主宾个别行动时使用D、主宾全部行动时使用

63.毛巾不褪色，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好，它应该是（）的。

A、化纤B、混纺C、涤棉D、全棉

64.劳动合同的无效，由（）确认。

A、上级行政主管部门或劳动争议仲裁委员会

B、人民法院或检察院

C、劳动争议仲裁委员会或者人民法院

D、劳动鉴定委员会或者人民法院

65.领班查房的数量，不同的饭店有不同的规定，就中档饭店而言，在没有其他工作十

扰的情况下，日班领班应负责（）间房的工作区域，低档饭店负责80〜100间客房。

A、60〜80B、40〜60C、50〜70D、30〜40

66.在没有其他工作干扰的情况下，中档饭店日班领班一般负责（）间房的工作区

域.

A、30〜50B、40〜60C、70〜90D、60〜80

67.下面说法正确的是（）o

A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好

B、毛巾的品质要求是化纤，粉色为主，手感柔软，吸水性能好

C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好

D、毛巾的品质要求是涤棉，浅蓝色，手感柔软，吸水性能好

68.客人投诉的心理状态表现为求发泄、求尊重和（）o

A、求提高服务效率B、求物有所值

C、求补偿D、求超值服务

69.客人投诉时的心理状态表现为（）、求尊重和求补偿。

A、求发泄B、求享受

C、求改进工作D、求提高服务效率

70.毛巾类物品的基本品质要求是：全棉、（）,其他素色以不褪色为准，无色花、

色差、手感柔软，吸水性能好。

A、黄色为主B、白色为主C、粉色为主D、浅蓝色

71.贵宾抵达代店前一级保卫方案对路线保卫的措施是（）0

A、所有路口、要道设岗B、主要路口、要道设岗

C、必经路口、要道设岗D、流动岗

72.培训计划主要内容有培训目标、培训对象、培训者（）、培训措施、培训时间、

培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。

A、培训组织B、培训经费C、培训效果D、培训要求

73.客人投诉时的心理状态表现为求发泄、（）和求补偿。

A、求改进工作B、求尊重C、求物有所值D、求享受

74.违反（）的劳动合同属于无效劳动合同。

A、职业道德B、法律、行政法规

C、劳动法D、行业规范

75.无效的劳动合同，从（）起，就没有法律约束力。

A、有关部门认定无效之日B、合同生效之日

C、导致合同无效之事由出现D、订立之日

76.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对路线保卫的措施是（）。

A、流动岗B、主要路口、要道设岗

C、所有路口、要道设岗D、必经路口、要道设岗

77.领班查房的数量，不同的饭店有不同的规定，就中档饭店而言，在没有其他工作干

扰的情况下，日班领班应负责60〜80间房的工作区域，低档饭店负责（）间客房。

A、70〜80B、80〜100C、60〜70D、80〜90

78.下面不属于主管检查工作制度的主要内容是（）0

A、检查的方法B、检查的重点

C、主管抽查的数量D、检查房间物品摆放规格

79.客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有

（），检查的重点、检查的方法。

A、主管抽查数量B、检查房间物品摆放规格

C、检查领班的实际工作能力D、检查房间的用品是否合乎标准

80.处理投诉一般选择在（）场合。

Z非公共场合B、咖啡厅C、大厅D、餐厅

得分

评分人

二、判断题(第81题〜第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“J”,错

误的填“X”。每题1分，满分20分。)

81.()如果使用带压力表的茶炉、热水器，属于强制检定范围的应当配合专业人

员上门检定；属于非强制检定范围的也应当专人保管，注意维护，保证读表准确、加

热正常，使用时皿格执行操作规程，确保安全。

82.()抛光剂就是上光剂。

83.()如果说饭店是一个舞台，服务人员就是主角，是饭店的亮点，而客人就是

欣赏的观众。

84.()房务报表主要内容是客房房态信息。

85.()在职业生活中，树立正确的职业理想，并有坚韧不拔的道德意志，是引导

和帮助有志者走向成功的关键。

86.()客房用茶具、酒具、口杯应当每天更换，并洗涤消毒。如用消毒液浸泡消

毒，配制消毒水时应当使用玻璃器皿，严格执行配置程序，确保安全有效，

87.()房态信息是否及时准确，直接关系到客房的出租率。

88.()日班领班一般应负责120〜160间客房的工作区域。

89.()印有店名及店标是星级饭店晚安卡的基本品质要求之一。

90.()二级保卫方案值班安排应具备全天候安排值班。

91.()培养责任感，首先要有满腔的工作热情。

92.()一般客用品规格要求中，吸水性能良好是卫生纸的基本品质要求之一。

93.()客房服务员保洁工作可以作为考察员工业务能力的依据。

94.()客人抵店前准备工作是前厅部五个服务阶段之一。

95.()客人住店期间的服务是前厅部五个服务阶段之一。

96.()饭店客房80%以上的污染都是人为因素造成的。

97.()二级保卫方案重点部位的检查应是个别检查。

98.()社会主义社会的分配原则是各尽所能，各取所需，在发展生产的基础上提

高劳动报酬和福利待遇。

99.()一级保卫方案重点部位的检查应是全面检查。

100.()教学时通过案例研讨形式，可以改进现行的服务方式和方法。

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