对客户满意度工作的思考

对客户满意度工作的思考

1、客户满意：一方面是对客户服务营销能力的提升，将营销和

服务相融合。不是为做服务而服务，服务是达成销售的桥梁，是让客

户在体验我公司的服务过程中认知我们、信赖我们、选择我们，持续

打造品牌优势。另一方面是加强对一线市场人员销售服务的支撑，缩

短优化5G网络、信息化产品的支撑和售后保障，消除市场口人员业

务销售中的顾虑，提升服务自信。

2、市场掌控：强化岗位业务学习、对各线条业务人员进行能力

认证管理。在业务销售过程中没有“眉毛胡子一把抓”地推广同一个

政策。而是通过对市场进行认真摸底，细分场景，针对不同的客户用

不同的策略进行价值提升，营销过程中统一营销策略和销售话术，提

升全员专业作战的能力。定期进行实战演练、复盘总结，坚持价值份

额的提升和客户的满意。打击对手核心利润区，仓占市场竞争的高地。

3、关键制胜因素：紧紧围绕“客户满意”和“市场掌控”两个

核心，全员统一思想，清醒认识到目前市场发展的定位，冷静分析当

地对手的优劣势，智慧开展竞争引领。主动进攻对手传统核心利润区，

激发全体员工攻城夺寨，不服输的斗志和精神。公司从领导班子开始,

一把手率先垂范，学习产品、宣传产品、销售产品。领导带着大家一

起干，充分调动员工的激情和奋斗的精神。从根基出发，从内心里面

解决内驱力问题，针锋相对，遏制住对手的进攻,见到异网客户就挖，

一见到空白市场就占，朝着“整个市场都是我的！”这个目标迈进。

我是一名市场部的家庭宽带业务负责人，客户需求已从传统的基

本通信业务转向与工作、生活密切相关的、形态多元化的体验式服务,

这对传统家庭宽带业务构成了巨大挑战。过去只是把市场部家庭宽带

业务工作简单地归结为一次营销工作，现在知道了需要从综合的角度

出发思考问题，全面考虑天时、地利、人和等可能会影响到客户家庭

宽带营销工作的各个环节，要把家庭宽带营销工作设想成一个战局，

这个战局的最终结果取决于三方面力量的较量，这就是客户、竞争对

手和我们公司本身，同时也还要受到外在环境的影响。在这个过程中，

我不仅要知己知彼，还要调动公司内部宽带建设部门的积极性，理顺

各种错综复杂的关系。不仅要知道这一步怎么走，还要知道下一步怎

么走、再下一步怎么走。不仅对自身的产品、技术、资费、服务等了

如指掌，对竞争对手的实力、产品、技术、价格、服务等同样要了然

于胸。以聚焦用户需求、提升用户体验为中心，不断提升家庭宽带服

务。

1、目前用户对宽带功能的需求有了很大的提高，所要求满足的

功能已经不仅是单一的通信功能，或者简单的内容需求（如浏览网页

等），而是更高级的娱乐功能、教育功能、医疗功能甚至具有自我价

值实现意义的其他功能。用户也开始关注对消费的过程，他们不仅仅

要求实现某一项（如接入、通话、内容等）或者某几项的功能，而更

关注整个完整的用户体验过程。因此，我们开始重视营造用户的网上

体验环境。放弃以技术为中心的思维和做法，而转向“以客户为中心”,

在家庭宽带的基础上注重个性化、多样化业务的开发，在此基础上,

满意度的指标设计应加大用户个人感受的因素。为满足用户在内容应

用方面多样化的要求，我们需要提供良好的合作平台，由此需要与相

关的业务提供商、内容提供商甚至设备制造商等合作以共同营造良性

的生态环境。

2、提升宽带业务服务水平，凸显客户感知，加强对宽带装维人

员的日常管理，构建以市场服务为导向的宽带一体化营销体系，市场、

网络协同组建一支网格化社区服务队伍。实现了从安装到维护，面向

家庭市场，搭建全业务服务平台，继续保持在家庭产品上的优势，让

用户有所选择。在整个营维一体化实施过程中，做到有制度、有检查、

有考核，使“营维一体”真正在市场营销、装机维护中发挥有效的

作用，提升营维工作的整体水平。

战斗力有待提升，原因如下：

1、营销渠道鱼龙混杂，数量多、规模小，极不规范，经营权分

散，缺乏连锁的规模优势，管理难度大。专营店数量多，没有区域限

制，相互间关系松散，对下游代办点的控制能力弱，渠道资源配置的

不平衡导致严重的跨区窜货。跨区窜货的结果是忽视本地市场的销售

与服务，冲击了正常销售渠道。

2、部分代理商认为销售通信终端才是他们的主营业务，他们没

把太多的精力投入到其他业务的推广上。有的代办点的忠诚度和向心

力很低，服务水平参差不齐，与渠道相关的客户友诉量一直居高不下。

渠道成员的服务能力弱，市场信息反馈慢，企业自营渠道深入市场、

深入用户能力不强，有的还缺乏对相关业务的透彻了解，影响了渠道

的营销能力。

3、重销售，轻服务营销；重广告，轻关系营销；忽视内部营销。

管理工作存在缺陷，管理力量不足和管理工作重心偏移导致公司无法

真正地掌控渠道资源且提高渠道向心力。

1、仍未能全面认识到客户为王时代，有效客户的重要性，特别

是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识,

未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注

客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有

效解决，服务整体质量有待提高。

2、目前了解客户的需求并不是一件简单的事情，因为客户的需

求很多时候并不会跃然纸上，而是需要去探索去挖掘的，需要要找到

一个突破点，才能够挖掘出客户的真正需求。而且目前用户的消费需

求发生了根本性的变化。目前数据业务成为主要的业务形式，且用户

要求更大的带宽和更高的网速，但深入分析我们可以发现，用户需求

的层次和本质都发生了变化：用户追求更高层次的功能，同时需求也

从功能性需求向体验性需求转变。通信成为用户基础性的需求，基础

网络的质量成为一种必须达到的前提条件和保障，但是网络质量水平

的提高不会对用户满意度产生大的影响。此时用户满意度在很大程度

上体现的是用户的心理感受，是一种个性化的表达，所以表现出差异

性和复杂性。

3、缺乏实施客户关系管理的整体规划。即企业应以什么样的状

况来面对客户。在有的活动和策略的背后找不到真正以客