岗位职责及工作流程样本

客服部岗位职责及工作流程

1.0目

为了使新入职工工在最短时间内对项目及岗位有一种比较全面理解，对岗位结

识及对职责理解并知悉原则，特制成此培训课件。

2.0范畴

合用于金碧物业恒大绿洲客户服务中心客户服务部对新入职工工培训使

用。

3.0职责

3.1客户服务部负责人对此培训文献进行定期整顿跟进适时依照岗位实际规

定加以修订。

3.2客服部负责人负责制定培训课件并根据培训筹划开展培训工作。

3.3客服部内勤人员负责整顿培训有关资料并归档。

客服部门僮岗位职责及工作流程

岗位工作职责流程

1.参加早会时间：8:50am

1.1穿着工作服并检查工装与否整洁及个人仪表：

1、2报告昨日工作状况，突发事件及需跟进、协调配合事项：

1.2报告昨日工作状况，突发事件及需跟进、协调配合事项；

1、2报告昨日工作状况，突发事件及需跟进、协调配合事项：

n2.提供礼宾及指引服务2.1以原则站姿在距离客户两米远时积极为来访客户开门，并积极问好

使用礼貌用语：-客户来访：“您好，欢迎光临（恒大绿洲售楼

债处）：”并行躬身礼，同步目光正视客户面部，面带微笑：

2、2客户离开时行躬身礼并道别“谢谢光临，请慢走！”

2、3单.手手心朝上指向客户征询去处，并告知请客户朝这边走。

2.3单手手心朝上将向客户征询去处，并告知请客户朝这边走。

2、3单手手心朝上指向客户征询去处，并告知请客户朝这边走。

3.为客户提供电召电瓶3、1对于有需要客户，及时告知电瓶车司机，并请客户稍后。

车服务

4.维持会所进门大堂（不4、1发现衣冠不整、在大厅走动并抽加、将烟灰弹到大理石地面等不文

涉及销售大厅）秩庠明行为和小孩独白玩耍时.，应有礼貌使用行业原则礼貌用语前去劝道：

“您好！非常抱歉，会所大厅谢绝吸烟，谢谢您理解和配合！”并联系

小孩家属请其照看好白己孩子，

5.督导清洁人员对大堂5.1检查清洁员仪容仪表、若装。

内卫生环境清洁5.2定期巡视大堂发既有污渍、浮沉及时告知清洁

人员进行清洁。

5.3植物生长旺盛、无枯叶

5.4房间无蚊虫

5.5如清洁人员不服从管理及时上报主管领导

5、5如清洁人员不服从管理及时上报主管领导

6.换岗人员负责吧台桶6、1保证销售大厅吧台桶装水正常供应，一天2次早上上班后一次，下

装水更换午16:00一次，并问清大亍客服人员桶装水需要更换数量。

7、提供雨伞服务7、1雨雪天将雨伞架摆放在大堂指定位置并负责发放及收回：保证摆放

雨伞无灰尘、无损坏，并做雨伞借用登记。

8、迎宾地毯铺设8、1在接到迎宾告知后，在宾客到达前1小时铺设迎宾地镌，（或按告

知时间）按规定指定位置铺设。

8、2迎宾活动结束后联系清洁人员对地接进行必要清洁并回收库房。

9、巡检园区内卫生9、1换岗人员负责巡检园区内卫生状况，有礼貌制止客户不文明行为，

发现问题及时与当班清洁员沟通并填写《工作日记》，如沟通无效，

对讲机上报主管。

10、巡检园区内设施设备10、1换岗人员负责巡检园区内设施设备状况负责巡检成果，无问题报

一切正常，有问题及时填写《工作H记》并跟进解决成果。

11.帮客户提/搬/拿/推Ik1帮客户提/搬/拿/推物品时应积极迎上示意：“您好！我来帮您提/

物品蹶/拿/推物品，等客户示意后方可接触物品J

12.为客户开/关车门12、1如有客户将车开至大堂入口处时，应积极为客户开/关车门，打开

车门同步，礼节性用另一只手护住车门上沿，防止客人头部撞到车门

上沿，并向客户问好;客户来访:“您好,欢迎光临（恒大绿洲售楼处）:"

并示意司机将车开到停车位，客户离开时道别“谢谢光临，请慢走！”

客服部大堂管理员岗位职责及工作流程

岗位工作职责流程

1、参加早会：时间：8:50am

1.1穿着工作服并检查工装与否整洁及个人仪表：

大1、2报告昨日工作状况，突发事件及需跟进、协调配合事项：特殊及突

堂发事件随时上报；

管1.2报告昨日工作状况，突发事件及需跟进、协调配合事项：特殊及突

理发事件随时上报：

员1、2报告昨日工作状况，突发事件及需跟进、协调配合事项：特殊及突

发事件随时上报：

2.负责对售楼处软装资2.1规定：10:00之前清点完软装及展示区物品：并认真填写《工作日

产清点：记》有问题及时解决并跟进解决成果，17:00迈进行第二次盘点。

2、2查看前一天工作日记，跟进昨日未完毕事项：

2.2查看前一天工作日记，跟进昨日未完毕事项：

2、2查看前一天工作日记，踉进昨日未完毕事项：

3.物资准备：例S饮品3.1负责提供咖啡、奶茶、矿泉水等饮料，将饮品倒入纸杯前要确认维

准备、卫生间物料等，保杯内无异物、干净：

证全天物料充分：3.2礼貌用语：-客户来访：“您好，欢迎光临恒大绿洲售楼处，请问您

需要什么饮料？请稍等，立即送到：”

-客户离开：“欢迎下次光临”

3、3为来访客户提供礼貌周到强务：在到访客户落座之后笫一时间枳极

提供饮品给到访客户；在人员数量条件容许状况下做到

客人落座一分钟内送上饮品，客人离开后一分钟内清

理台面：

3.4负责对每天饮品、纸杯、糖果馅耗进行盘点

记录：

3.5负责器皿清洗、涧毒工作：保持吧台内清洁卫生：、吧台卫生清理

3、6离岗前需完毕事项：清洗水吧中饮料机等设备，对讲机及当时剩余

消耗品入库等：

3、6离岗前需完毕事项：清洗水吧中饮料机等设备,对讲机及当时剩余

消耗品入库等：

3.6离岗前需完毕事项：清洗水吧中饮料机等设备，对讲机及当时剩余

消耗品入库等：

3、6离岗前需完毕事项：清洗水吧中饮料机等设备，对讲机及当时剩余

消耗品入库等：

4.环境巡视及整顿如展4.1随时整顿被客户弄乱软装、沙发抱枕等大厅内所有展示区物品，保

示区物品：持其整洁美观；

4.2保持大厅内清洁卫生：洽谈桌椅摆放整洁：在人员数量条件容许状

况下做到不少于10分钟巡视一次：

4、2保持大厅内清洁卫生：治淡桌椅摆放整洁：在人员数量条件容许状

况下做到不少于10分钟巡视一次；

5.检查售楼处设旅设备5.1负责检查售楼处大厅设施i殳备状况，有损毁及时上报，并侦写《工

状况：作日记》并跟进解决成果；

5、2负责对售楼处浮现工程问题进行报修，并每周、月对工程维修状况

进行记录，并出具报告：

5.2负责对售楼处浮现工程问题进行报修，并每周、月对工程维修状况

进行记录，并出具报告：

5、2负责对售楼处浮现工程问题进行报修，并每周、月对工程维修状况

进行记录，并出具报告：

6.负责监督售楼处二生，6.1检查售楼处卫生状况，关注卫生间厕纸及洗手液与否充分，发现问

题及时与当班保沽员沟通并填写《工作R记》，如沟通无效，对讲机上

报主管：

6.2不准清洁人员聚在一起边工作边闲谈

6、2不准清洁人员聚在一起边工作边闲谈

7、配合营销活动7、1积极参加节目排练及活动现场表演。

客服部样板间管理员岗位职责及工作流程

岗位工作职责流程

1、参加早会:时间：8:50am

样1.1穿着工作服并检奁工装与否整洁及个人仪

板表：

间1、2报告昨日工作状况，突发事件及需跟进、协

管调配合事项：特殊及突发事件随时上报：

理L2报告昨日工作状况，突发事件及需跟进、协

员调配合事项：特殊及突发事件随时上报：

1、2报告昨日工作状况，突发事件及需跟进、协

调配合事项：特殊及突发事件随时上报：

2.准备工作对样板间软装资产清点2.1领取钥匙。

2.2准各干净鞋套并整洁放入鞋套桶内：

开灯、开空调、开窗通风：

查看前一天工作日记，跟进昨日未完毕事项；

2、3检查样板间设施设备状况：

2、4规定：10:00之前清点软装及展示区物品：

并认真填写《工作日记》有问题及时解决并

跟进解决成果：17:00之迈进行第二次盘点：

2.4规定：10:00之前清点软装及展示区物品:

并认真填写4工作日记》有问题及时解决并

跟进解决成果：17:00之迈进行第二次盘点：

2、4规定：1。:00之前清点软装及展示区物品：

并认真填写《工作日记》有问题及时解决并

跟进解决成果”7:00之迈进行笫二次盘点；

3.为客户提供礼仪和指引服务3.1己原则站姿站立于电梯右侧，迎接客户，积

极问好-礼貌用语：-客户来访：您好，欢

迎光临（恒大绿洲）样板间，麻烦您穿上鞋

套！：并行躬身礼，同步目光正视客户面

部，面带微笑，热情、耐心地回答，语言要

亲切柔和，切不可生硬。

-客户离开:欢迎下次光临。谢谢光临,请慢走,

再会！

一客户离开：欢迎下次光临。谢谢光临，请慢走，

再会！

一客户离开：欢迎下次光临。谢谢光临，请慢走，

再会！

一客户离开：欢迎卜次光临。啾谢光临，请慢走，

再会！

4.指引客户穿/脱鞋套4.1为来访客户提供礼貌周到服务：做到门口有

人立岗为客人递接鞋套：

4.2.请客户坐下套秣套，同步手心朝上指向椅

子示意客户坐下，“您好！请您坐下穿鞋

套。或麻烦您穿上鞋套！

4、3.客户出来时，提示客户脱下鞋套并伸出双

手接过鞋套，语调要柔和，不可生硬，并

要随着指引动作。

4、4遇到老人或小孩，应枳极已半蹲姿势协助其

完毕穿/脱鞋套

4、5每日做好鞋套用量:记录，保证每日鞋套整

洁：

4.5每日做好桂套用量记录，保证每日鞋套整洁：

4、5每日做好催套用量记录，保证每日鞋套整洁：

5.客户在样板间拍照时5、1发现客户在样板间拍照时，应有礼貌地上前

制止：“您好！，非常抱歉，样板间谢绝拍

照，谢谢您理解和配合！”

6.1可进行委婉制止，如“您好！非常抱歉！

6.使用样板间物品如果您感到疲劳，可以到销售大厅稍作

休息，那里备有饮品。感谢您理解和支

持！

”语言要委婉，柔和切不可态度粗暴。

”语言要委婉，柔和切不可态度粗暴。

7、监管样板间环境7、1监督清洁员出勤状况

7、2检查清洁员仪容仪表、着装及接待礼仪

7、3负责监督样板间卫生，任何部位无污渍、浮

沉发现问题及忖与当班保洁员沟通并填写《工作

日记》，如沟通无效，对讲机上报主管：

7、4植物生长旺盛、无枯叶

7、5房间无蚊虫

8、检查样板间设施设备状况8、1检查设施设备存在问题，及时报修，每小时

巡视一次：并跟踪维修进度。

9、负货样板间物品清点及看护9、1每天对样板间所有家佩物品进行清点及看

户，做好交接班工作（含钥匙）并在交

班登记表上登记，发既有物品损坏，及

时报告上级领导并填写《工作日记》并

跟进解决成果；

9、2对外来人员（施工、装修、

装饰等）进行工作内容登记，特殊及突发事件随

时上报；

9、3维持样板间秩序及物品安全：

10、配合营销活动10、1积极参加节目排练及活动现场表演。

11、离岗前需完毕事项：11、1离岗前需完毕事项：清点鞋套并交给保洁

清洗，填写《样板间鞋套消耗登记表》；关

闭光源及室内电器等：将钥匙上交。规定：

并认真填写《工作口记》。

客服部电瓶车司机岗位职责及工作流程

岗位工作职责流程

电1.参加早会：时间:8:50am

瓶1.1穿着工作服并检查工装与否整洁及个人仪

车表：

司1、2报告昨日工作状况，突发事件及需跟进、协

机调配合事项；特殊及突发事件随时上报：

1.2报告昨日工作状况，突发事件及需跟进、协

调配合事项：特殊及突发事件随时上报：

1、2报告昨日工作状况，突发事件及需跟进、协

调配合事项：特殊及突发事件随时上报：

2.上岗前准备工作：2.1领取钥匙。

2.2检查车辆状况

2、3上岗前准备工作:检查车辆状况，擦拭车辆，

9:15前完毕，达到上岗原则：

2、4查看前一天工作日记，跟进昨日未完毕事

项：

2.4查看的一天_L作日记，跟进昨日未完毕事项：

2、4查看前一天工作日记，跟进昨日未完毕事项：

.电瓶车日检和保养

33.1检查电瓶车车辆状况及充电状况，启动前应

注意检查车辆制动,转向工作与否正常、与否异

响,检查车辆卫生状况，1tl无积灰及破损状况。

3.2负责保证安全驾驶：

3.3负责保持车辆卫生；

3、3负责保持车辆卫生；

4.电瓶车司机候客时引导客户上车4.1当进行接待任务时，应提前按指定地点将车

就进停稳，用原则站姿站立电瓶车驾驶座一

侧，面带微笑等待客户。

4.2客户行到两米时,用原则姿势指引客户上车

并问候“您好，请上车！”

4、3礼貌询问客户目地：“您好，请问您到哪

里？”

4、4车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提示：“请