店人员服务手册

店人员服务手册模

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店（柜）人员服务手册

一、服务的基本信条

1、服务就是不怕麻烦

2、客房永远有权利要求。

3、有服务才有销售。

4、服分就是一种诚实的态度。

5,服务就是超越客产所预期的。

6、服务就是重视客户的反应并予以改进。

7、服务就是设身处地为客户着想,并满足客户不同的需求。

8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。

9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。

10、服务是带给客户宾至如归的感觉,而不但是形式上的礼遇。

11、服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会、提高营业额的

不二法门。

12、服务是从实务干创造出来的。

13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。

14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。

15、直接有效地面对客产的抱怨,并在最短的时间内解决。

16、把客户的抱怨放在心上。

17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。

二、店柜人员应有的工作态度

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身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌

的形象和企业的风范。我们所销售的绝不但是商品实体本身，同时

也是在销售商品的附加价值，使顾客在身心上都获得满足，从而乐

意再度光临。因此，以最佳的服务使顾客获得最大的满足，每一个

服务人员都必须具备以卜的上作态度：

1、对顾客一视同仁。

不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予

不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是

同等重要。

2、以顾客的需求为出发点。

时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事月心

考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理二的

满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。

3、亲切的服务。

须客购物时,需要获得尊重与关怀，当顾客接近商品时,必须仔细

观察其表情变化，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬,而

要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，使顾客感到我们的服务

体贴入微,且富有人情味。

4、诚意待再。

对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等到，都必须是发自

内心的诚意，顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度，而与

顾客约定的事情;不论大小,均应遵守。

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5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。

不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人

员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服

务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象，从而使企

业品牌的形象在尢形中得到提升。冉者；顾客对服务人员产生S强

烈的认同感和信赖感,进一步成为忠实的顾客。

三、店柜人员服务守则

(-)维护身心健康

1、睡眠要充分。

2、饮食要定时定量,不要乱吃零食或偏食。

3、适度的运动,藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。

4、正当的娱乐,以欣赏的态度来丰富生活情趣。

(二)保持高雅的仪容

1、服装一一必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。

2、头发一一保持清洁,勤于梳洗,大方得体的发型,避免奇异的发

型。

3、化妆一一以清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持

清洁。

4、表情一一保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的

心情,不可有冷若冰霜的态度。

5、姿势一一要挺直有精神,稳重自然,不可弯腰驼背,左右倾斜和

东靠西倚。

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6、鞋袜一一鞋要乂公公规定色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有

带子的拖鞋;丝袜以接近肤色为宜。

(=)提高工作品质

1、守时一一要遵守时间，按照规定时间上、下班。

2、守法一一要遵守公司规章制度，而且服从管理。

3、守份一一要坚守工作岗，有不离开前,须事先报告,得到批准并

交代清楚方能离开。

4、守纪一一上班时间产禁唱歌,大声谈笑,追逐打骂；私人电话不

得过长;不可阅读专业以外的书报;不可两臂交叉;勾

肩裙背,吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。

5、守信一一要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允别人的请

托,不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。

四、销售前的准备工作

(—)商场

1、每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净，与商场不相关

的公物应要妥善收藏,以欢迎顾客的光临,

2、自己经营的商品橱窗、柜台等，要时刻保持货品陈列的和

谐及美观,并应时常变化陈列。

(-)商品

k对所销售商品的种类、尺寸、品质和货号,以及存货达应

该了如指掌,而且加以研究和掌握。

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2、有新商品推出时，要主动认真地从主管或送货人员处学习有

关商品的知识,以便为顾客介绍。

3、价格标签要查看是否放在端正，数字是否准确。

4、对商品要象对自己的东西一样爱惜,商品之转移(调进或调出

货品)要逐一核对单据，并仔细检查是否有不良成品或价格不符等

问题。

5、商品若有问题，应主动向主管反映，以维护商品的形象及信

誉。

(=)服务态度

(1)自我仪容检查

1、头发是否梳洗整齐？

2、双手是否干净？

3、脸部是否干净？化妆是否得当？香水味是否过浓？

4、鞋袜是否色泽和式样都得当？

5、制服是否穿着整齐？是否有配戴不当的饰品？

(2)培养热诚和亲切的微笑

温馨的微笑是最好的见面礼；每天对同事亲切地微笑问"早'，

使你让人感到乐于接受。”一日之计在于晨”，每天早上愉快的心

情;会感染整天的工作情绪;创造比商品更强的商场魅力。

(3)蕴育自制力I

“顾客永远是正确“o店柜人员必须牢记这句话，并随时随地注

意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧，如果

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给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执，都是造成业绩

低落和缺少信誉的主要因素之一。因此，能培养坚韧的自制力，才

是最优秀的销售人员。

五、常见服务术语

当要接近光临的顾客的时候，或推介商品的时候，或要欢送顾客

的时候,请随时随地运用下列八大用语：

1、您好,欢迎光临一一当顾客接近店柜时,以微笑说出“您好,

欢迎光临”，对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。

2、谢谢一一当顾客决定选购时,接到款项时,找还零钱时,递

送包装好的商品时,以及送客时等各种时机,可多次使用。

3、请稍候一一当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会

儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下“，并可附加稍候之理日及

需要的时间。

4、让您久等了一一只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也

要说这句话来缓和顾客的心情,带给顾客安心和满足感。

5.知道了一一当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答

能够让顾客留下深刻的印象。可是注意一定要在清楚地明白顾客

所吩咐的内容之后。

6、不好意思一一发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它

隐含尊敬的意思,对顾客谦虚的表示,可提高服务的亲切感。

7、对不起与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不

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快时所使用的话。

8、请再度光临一一待客结束时使用，不能认为顾客不买就不

用说，也不能认为陶买完了就结束了，应希望顾客能够继续关照明

天的生意。

六、销售过程和应对技巧

(-)顾客的期望

顾客高高兴兴地来到店柜，服务人员必须知道她们所期望的是什

么：

1、期望看到面带微笑的欢迎。

2、期望得到一种关注的眼神。

3、期望得到诚恳的服务和具体的解说。

4、期望得到赞赏,

5、期望得到公平的对待。

6、期望得到感激。

7、期望自己的立场被了解。

(二)活用”商场五句话”

接待顾客能善用以下五句话,是非常令人欣赏的习惯:

1、您好！

2、请随便看。

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3、我马上就来c

4、抱歉!让您久等了！

3、感谢您的惠顾,欢迎再度光临。

（三）服从“顾客至上”的金科玉律

作为一个商场服务人员,不论怎样的顾客,小分贵贱美土1,都应该

存着”人家是来惠硕我们的生意，我们应当感谢她”的心态。

每天下列四件事作自我反省：

1、对穿着不整齐的顾客，你能不表示轻视吗？（其实这正是你提

供给顾客造型服务的好机会）

2、你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说"谢谢”吗？

3、如果顾客有所失礼;你能宽容吗？

4、你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗？

销售过程

•客人入店:面带微笑,打招呼或点头示意。

1、让顾客知道我们注意到她们。

2、让其它人员知道有顾客来。

积极主动地接待顾客,要保持自然,不可两三人围在顾客周围,造

成压力。

•观察顾客：

1、随便观看还是想要购买？

2、需求？

3、由顾客的穿着揣摩其喜好。

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4、由顾客的身材判断适合其的商品。

•商品介绍：

1、材质2、款式3、保养4、洗涤5、主题的由来,相关资

讯

•豉励顾客试穿：

1、顾客在试穿时，立即准备好另一套。

2、不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。

3、饰品、鞋、帽的搭配也很重要。

4、不要忽视陪同顾客来的亲友。

・比较：

1、商品一一顾客喜好职业鉴赏能力

2、价格一一服务赠品

•未成交之前：

1、由店柜人员赞美

2、利用专业知识作引导。

3、以销售经验表示对美的看法。

•成交：

1、答应硕客的事要做到。

例如:约定时间,如使顾客来回奔走。

2、勿对顾客说大话。

例如:羊毛水洗会缩水,却说不会缩水。

3、回头客之优惠。

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例如;打折前预先通知及优先购买。

4、态度不可恶劣。

例如:与顾客发生口角或斜眼看人。

顾客购买心理八大阶段

唯有充分地S解颜客购物时的心理转换过程，才能准确掌握顾客

的需求，成功地售出商品。

顾客购物时的心理转换如下：

注意兴趣联想欲望比较相信行动满足

注意：”注意”是指顾客注意到商品，当行人凝视展示于橱窗之商

品，或是顾客进入商场浏览陈列展示之商品，这是购买心理

的第一阶段。

兴趣:凝视商品的顾客中,有人可能看一眼就走开，但也有人对商品

感到兴趣而止步。例如对商品的颜色、款式、价格、搭

配方式等等。

联想：当顾客用手触摸商品,产生浓厚的兴趣,甚至开始联想自己穿

着该商品的模样。例如：聚会如果能穿上这款服装，一定会

魅力倍噌，成为人家瞩目的焦点。因此，商品的陈列展示不

应只是着眼于吸引顾客的目光，应该适当地运用装饰性道具,

以营造气氛,引发顾客的联想。

欲望:顾客若是将其联想延伸,便会产生拥有该商品的欲望,如果顾

客立即拿出钱来说（请把这件包起来），那是再好不过了。

但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我

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吗？”的疑惑，或是产生“有没有其它更好的？”之期待心

理。

比较：当顾客对商品的拥有欲不断升高的时候，便会与其它并列的

商品作比较，甚至和其它店柜的商品，从商品的颜色、款

式、价格等方面作比较。在这一阶段，顾客对如何挑选商

品产生困惑，此时便是店柜人员提供建议的最好时机，如果

店柜人员不准确地把握机会，对商品作进一步的说明，那么

顾客很可能会说“我再看看“而调头离开。

相信:顾客经过各种比较,终了发现自己所需要的,相信该商品适合

自己,而决定购买。让顾客产生此种信念，是来自了第一,对

店柜人员的信赖;第二,对品牌、商家的信赖。

行动：这里所谓行动，是指顾客下定决心均买，具体讲，便是顾客将

钱交给店柜人员,说“我要这件”。

满足：即使收了顾客的钱,购买行为还不能算完全终了,必须）捋顾客

所购买之商品加以包装,找回零钱,送到顾客手中,使顾客在

购物后有最大之满足。顾客购物之后的满足感，可分为两种:

其一为买到适合于自己的商品的满足感：

其二为来自店柜人员令人感到愉快的应对态度和建议的满足

感。

针对顾客购买心理的应对技巧

一、如何掌握接近顾客的时机

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在商场等待时机的要领有两个重点：

1、把握适当的待客要领。

2、适时有效地接近顾客。

适当接近顾客的时机：

1、顾客一直注视用品时。

2、顾客用手触摸商品时。

3、顾客将脸从商品处抬起时。

4、领客的脚步停止时。

5、顾客象在寻找什么时。

6、与硕客的目光相遇时。

接近顾客的动作要领：

1、接近时的正确位置。

2、语调、表情、动作要一体。

3、给予必要的暗示。

4、要留给顾客好的印象。

5.仪态表现的适度。

二、提示商品及进行说明的技巧

对商品提示真正意义的认识：

我们在对顾客提示时，个要仅仅局限于面对面地拿商品给顾客

看,必须进一步做好商品的行政式作,因此;我们必须注意到：

1、商品的检查与补充。

2、商品的整理与调查。

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3、有效的商SB展小陈列。

商品提示及说明重点的把握：

1、将使用时之状态让顾客看。

2、使顾客接触到商品。

3、让顾客看到商品的价值。

4、若第一件商品不适合，再提示第二件'、第三件让顾客

选择。

5、一次不要拿太多的商品给顾客。

6、由低价格到高价格的顺序提示给顾客。

7、充实有关的商品知识给顾客,以配合提示作具体说明。

三、推荐商品及把握销售重点

推荐商品的要领：

1、推荐时要有信心。

2、适合顾客的才作推荐。

3、应配合手势向顾客推荐。

4、要能说明商品的特点。

5、把话题集中。

6、与其它商品作比较时，能明确地说出其优点，即当我们

在为顾客推荐时，对于商品有关的一切知识必须充分地掌握，而

且适时地将其特征及优点具体地让顾客知道。

例如，商品的五大卖点：A、流行感B、色彩C、款式D、

材质E、组合搭配性

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销售重点的要领：

1、具体的表现。

2、要符合时代的趋势。

3、依销售对象不同而改变。

4、先说缺点，冉说优点。

四、结束与顾客应正确重点

1、对于销售的商品要具有自信心。

2、在说明时一定要具体。

3、应正确语法要有果断性。

4、推断思量要有上确性。

五、欢迎顾客的技巧

当我们完成交易时，对于一些商品包装、金钱收授等诸项动作细

节,依然必须要谨慎地理，

不要以为已经成交了,动作、态度稍微马虎一点无所谓,一定要切记!

从头至尾,有始有终。

因此，每一个举止仍要小心，具有诚意，而且含有请顾客再度光临的

心情。

六、接待顾客的注意事项

销售人员是站在销售的第一线，特别采取面对面的销作方式,给予

顾客第一印象的好坏

对销售成功与否影响极大,基本上几个重点我们必须注意到：

1、要随时表现出迅速接待顾客的态度，因为“顾客第一”是服

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务的基本理念。

2、从心中向顾客问好，充分地为顾客提供服务。

3、适一的时机接近,适时地为顾客提供服务。”

七、接待顾客的动作流程

在整个交易过程中，除了上述的应对技巧之外，从顾客入店到成交

这一连串动作,现在让

我们再做一综合的整理：

1、等待顾客的光临。

2、接近顾客的时机。

3、提示说明用品。

4、推荐销售商品。

5、应对问答问题。

6、成交提款。

7、送款到帐台。

8、包装与找钱。

9、商品交给顾客。

10、欢送顾客。

八、销售应对注意的要领

•基本概念：

1、建立正确的从业观念。

2、培养提升对工作的意愿与兴趣。

3、开发自己工作的能力。

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•掌握的重点：

1、了解顾客的炮物心理与掌握待客应对技巧。

2、对于各项商品内容,有关顾客经常会发问的事项,要能做充分

的准备。

3、把握作业程序。

•作业学习的要领：

1、先行预想并列举多数顾客可能询问的问题。

2、思考如何说明及回答各类问题。

3、将大家考虑的结果，形成说明应正确方法。

4、全体员工练习应正确方法,而且检讨应改进的要点。

5、修正改进应对方法。

九、赞美的基本原则

1、努力发现顾客的长处：

经过顾客的服装、仪容、携带物品、小孩等有关内容。

2、赞美事实：

以自信的态度,对所发现的事实加以赞美。

3、用自己的语言赞美：

尽举不要使用业务上的应对语言，而以自己出白内心的自然的

语言来赞美。

4、具体的赞美：

在赞关之