项目2-了解客户对企业的满意度和忠诚度

课堂授课教案

课程名称电子商务客户服务授课教师老师

授课对象授课FI期第周

使用教材出版单位

模块九客户关系管理

授课课题项目2了解客户对企业的满课时安排4课时（160分钟）

意度和忠诚度

1、知识：

学习客户对企业满意度和忠诚度的内容。

2、技能：

掌握对客户满意度和忠诚度的理解并掌握客户满意度和忠诚度的影响因素和维系策

教学目标

格,

3、态度：

通过实际操作与分析，提高学生实际操作能力，提高学生探知新知识的兴趣和自主

分析自行总结的能力，养成自主学习的习惯。

客户满意度和忠诚度的含义、影响客户满意度和忠诚度的因素、维系网络客户忠诚的策

教学重点

略

教学难点影响客户满意度和忠诚度的因素、维系网络客户忠诚的策略

课型新授课

教学方法讲授法、案例分析法

教学场景实训室

教学用具多媒体设备

教学过程

教学

教学内容教师活动预设学生活动预设设计意图预设时间

环节

通过概念解析和案10，

掌握客户满意度

案例引入，导入任务布置，提出问例分析，掌握客户

导入和忠诚度的内

课题。题。满意度和忠诚度的

容。

内容。

任务一：讲授知识点通过概念讲述学通过概念讲述掌握20'

掌握客户满意I.客户满意度概握客户满意度和客户满意度和忠诚

度和忠诚度的念忠诚度的概念及度的概念及含义。

含义2.客户忠诚度概含义。发挥学生自主学习

念潜力，共同探讨，

促进师生、生生互

动，使学生在尝试

中体验与实践。

任务二：讲授知识点通过概念讲述和通过概念讲述和案40'

掌握影响客户1.网站速度因素案例分析，掌握例分析，掌握影响

满意度和忠诚2.产品查询因素影响客户满意度客户满意度和忠诚

度的因素3.产品介绍因素和忠诚度的因度的因素。在学习

4.价格优惠因素素。中发挥学生自主学

5.售后服务因素习潜力，共同探讨，

新课

6.送货时间和费并提高学生的实际

学习

用因素操作能力。

任务三：讲授知识点通过概念讲述学通过概念讲述掌握40'

掌握维系网络1.服务保障，提高握维系网络客户维系网络客户忠诚

客户忠诚的策客户信任感忠诚的策略。的策略。在学习中

略2.运用多种营销发挥学生学习潜

手段进行客户忠诚力,共同探讨，加

度培养强学生对概念的理

3.吸引顾客，聚焦解。

目标客户群

4.保留顾客，制造

顾客退出障碍

5.超越顾客的期

望,提高顾客满意

度

【拓展运用】让学生做课后习完成课后习题，加强理解和记忆，5'

让学生做课后题，对习题进行讲分析习题的知浜掌握本章知识点和

拓展

习题，加强理解分析。点和重难点。重难点。

运用

解，巩固记忆。

总结学习任务，

巩固教学内容：提

有选择的让学通过教学的训练

出问题，激发学生

课堂生再次汇报成与学生自主学

学生总结归纳。对新问题的思考，10,

小结果；教师总结；习，巩固所学的

为下节课的内容埋

提出问题，布置基本知识。

下伏笔。

作业。

1.复习所学知识点。

2.通过实际操作巩固知识点。

布置

3.了解客户满意度和忠诚度的概念。

作业

4.掌握客户满意度和忠诚度的影响因素和维系策略。

教学

后记

案例

可口可乐的一次满意度调查

1981年，可•口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客

中进行的。下面是那次调查的主要发现：

1.超过12%的人向20个或更多的人口J口可乐公司对他们抱怨的反应。

2.对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。

3.10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

4.那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9一一10名其他人转述他们的经历。

5.在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有I/3的人完全抵制公司产品，

其他45%的人会减少购买。

企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应

的购买行为，相互