品牌公关危机处理师考试试卷及答案

品牌公关危机处理师考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.品牌危机按性质可分为显性危机和______危机。2.危机处理核心原则“3T原则”包括Tellthetruth、Takeresponsibility和______。3.品牌危机生命周期含预警期、爆发期、______和恢复期。4.社交媒体危机传播的核心特点是扩散性、即时性和______。5.危机公关第一时间需发布______信息。6.品牌危机按来源分为内部危机和______危机。7.危机响应“黄金窗口”通常指爆发后______小时内。8.危机处理需避免______（如推诿责任引发的二次舆情）。9.舆情监测常用工具含百度指数、______和微博舆情中心。10.危机中首要沟通对象是______（如受害者、核心stakeholder）。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.以下不属于危机处理原则的是？A.3T原则B.4S原则C.5W原则D.黄金法则2.危机爆发后企业应首先联系的是？A.媒体B.受害者C.监管机构D.股东3.属于内部危机的是？A.产品质量问题B.供应链断裂C.政策变动D.负面舆情4.“不回应”可能导致的后果是？A.信息真空B.舆情降温C.信任提升D.成本降低5.社交媒体危机传播不依赖的载体是？A.微博B.微信公众号C.传统报纸D.抖音6.危机处理正确步骤排序是？A.发布声明→评估危机→沟通stakeholderB.评估危机→发布声明→沟通stakeholderC.评估危机→沟通stakeholder→发布声明D.沟通stakeholder→评估危机→发布声明7.属于显性危机的是？A.潜在产品缺陷B.突发负面新闻C.内部员工矛盾D.政策潜在变化8.危机中应避免的行为是？A.坦诚道歉B.承担责任C.模糊回应D.及时更新9.舆情监测的核心目的不包括？A.掌握传播趋势B.识别关键节点C.掩盖负面信息D.了解公众情绪10.需启动最高级响应的危机是？A.小范围负面评论B.产品致人员伤亡C.普通媒体报道D.员工内部吐槽三、多项选择题（每题2分，共20分）1.品牌危机主要类型包括？A.产品危机B.声誉危机C.财务危机D.供应链危机2.危机处理核心原则含？A.3T原则B.4S原则C.黄金4小时D.信息透明3.危机公关利益相关者含？A.消费者B.媒体C.监管机构D.股东4.社交媒体危机传播特点有？A.扩散快B.互动性强C.信息碎片化D.二次传播易5.危机处理关键步骤含？A.快速响应B.坦诚沟通C.承担责任D.持续修复6.内部危机触发因素含？A.产品质量问题B.员工违规C.内部管理混乱D.负面舆情发酵7.危机声明注意事项含？A.事实准确B.态度诚恳C.避免推诿D.信息完整8.舆情监测常用方法含？A.关键词监测B.社交媒体监听C.媒体汇总D.公众调查9.危机恢复期工作含？A.品牌重塑B.消费者沟通C.产品改进D.政策调整10.隐性危机含？A.潜在质量隐患B.员工潜在不满C.政策潜在风险D.突发负面新闻四、判断题（每题2分，共20分）1.危机公关“沉默是金”正确？（）2.3T原则需承担全部责任？（）3.黄金4小时是唯一响应窗口？（）4.内部危机比外部危机易处理？（）5.社交媒体危机传播比传统媒体快？（）6.优先与媒体沟通而非受害者？（）7.舆情监测只需关注负面信息？（）8.恢复期无需监测舆情？（）9.坦诚道歉是危机处理必要步骤？（）10.品牌危机仅造成负面影响？（）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述3T原则的核心内容及应用要点。2.品牌危机生命周期各阶段核心任务是什么？3.社交媒体时代危机传播新特点有哪些？4.危机中利益相关者沟通的优先级是什么？六、讨论题（每题5分，共10分）1.某品牌产品质量致消费者受伤，社交媒体舆情发酵，作为公关负责人制定处理方案。2.讨论“沉默成本”在危机处理中的影响及应对策略。---答案部分一、填空题1.隐性2.Takeaction3.缓解期4.互动性5.核心事实6.外部7.48.二次危机9.微信指数10.利益相关者二、单项选择题1.C2.B3.A4.A5.C6.C7.B8.C9.C10.B三、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABC四、判断题1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×五、简答题1.3T原则核心及应用：核心：①讲真话（第一时间发布准确核心事实，避免信息真空）；②担责任（承认应负责任，不推诿）；③快行动（立即采取补救措施，如召回、赔偿）。应用：产品质量危机中，先明确问题范围，再道歉担责，同步启动召回；避免“假真诚”，行动需具体可验证，否则引发二次危机。2.危机生命周期任务：①预警期：监测潜在风险（如投诉、负面苗头），评估可能性；②爆发期：黄金4小时内响应，发布核心事实，对接受害者/媒体；③缓解期：持续更新进展，落实整改/赔偿，控制舆情；④恢复期：重塑形象（公益、产品改进），监测公众反馈，巩固信任。3.社交媒体危机传播新特点：①扩散极快：算法推荐下1小时覆盖千万用户；②互动性强：用户转发/评论形成舆论场；③信息碎片化：真实信息与谣言混杂；④圈层化：负面信息在特定社群（如消费者群）发酵。4.沟通优先级：按“影响+紧急度”排序：①核心受害者（第一时间对接医疗/赔偿）；②监管机构（通报配合调查）；③媒体（发布准确信息）；④消费者（官方更新进展）；⑤股东/员工（内部通报稳定信心）。动态调整，避免关键stakeholder不满升级。六、讨论题1.产品致伤危机处理方案：①应急启动：成立专项小组（公关、法务、产品、客服），评估受伤人数/舆情范围；②核心响应：2小时内联系受伤者，派专人对接医疗/赔偿；③公开声明：3小时内发布声明，承认问题、道歉、承诺担责，公布召回/整改措施；④舆情管控：监测社交平台，澄清谣言，对接核心媒体；⑤恢复阶段：72小时更新进展，公布赔偿方案，第三方检测验证改进，后续公益修复。全程透明，行动优先于言辞。2.沉默成本的影响及应对：影响：①拖延响应→信息真空引发谣言；