沟通艺术：从校园到职场 全套课件 项目1-8 语言的力量-好好说话职场沟通进阶篇（客户沟通）

诚恳，沟通的底色（一）好好说话，从校园到职场1“诚恳”需要“换位思考”2“诚恳”需要“实现共赢”3“诚恳”需要“勇于表达”修炼“诚恳”三需要二、“诚恳”需要“换位思考”21放下戒备开放心态换位思考被沟通者沟通者道二、“诚恳”需要“实现共赢”共赢达成共识对方的需求自己的需求不想被拒绝不想让对方难过不想破坏我们之间的关系不知道如何巧妙地提出难题不想让谈话失去控制三、“诚恳”需要“勇于表达”01020304该说什么如何说找到诚恳对话的切入点诚恳三策略？感谢聆听诚恳，沟通的底色（二）好好说话，从校园到职场1识别“左手栏想法“2解决“左手栏的问题“3要有学习的心态左手栏(left-handcolumn)（一）识别“左手栏想法“说想言语中头脑中太棒了太好了我很期待和你再次交谈……乏味无聊我对此一点兴趣都没有……（一）识别“左手栏想法“想头脑中消极负面想法感受批判指责……（二）解决“左手栏问题“说想言语中头脑中我们之前讨论过守时的重要性，你是第三次迟到了。他们又迟到了!他们怎么了？如果组织会议，老是有同学迟到。难道他们从不关心别人的时间吗？

我发现自己不受尊重!……客观事实主观感受我确实生气了，也感到不受尊重……（二）解决“左手栏问题“陈述事实和表达感受确定你在关心什么风险，诚实并尊重地表达自己。重点POINT讲话的目的不是说服别人，而是告知、分享和创造对话（三）学习的心态学习心态是建立在一个人的世界观本质上是不完整的假设之上最高的情商是真诚，最强的话术是走心。POINT感谢聆听语言，情绪表达的需要（一）好好说话，从校园到职场点击输入您的标题地球的现代文明的演进路径是强化了语言的交流沟通，而钝化了我们的直觉觉察力。1使用模糊的语言2惯用非语言动作3依赖虚假的情绪语言无效情绪表达4无法拥有感受（一）使用模糊的语言少啰嗦多

嘴很

烦123（二）惯用非语言动作沉默环境切入（三）依赖虚假的情绪语言虚假情绪语言“别闹了”“我受夠了”“今天有够衰”……（四）无法拥有感受是你都是你环境切入“都是你害的”“是你惹我生气”

“是你让我失望、伤心”感谢聆听语言，情绪表达的需要（二）好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏1学会有效倾听2学会觉察情绪3选择讨论感受的时机有效情绪表达使用“我讯息”表达自己的情绪4（一）学会有效倾听少说话不要过早评判寻找重点123（二）学会觉察情绪觉察二种常见的情绪组型（心理学者Tyber）「生气－受伤－羞耻」vs「悲伤－生气－罪恶」（三）选择讨论感受的时机选择避免注意点二注意点一能够专注没有压力疲倦极端情绪状态暂停情绪表达√

×情

绪

表

达（四）使用“我讯息”表达自己的情绪情

绪

宣

泄“你给我闭嘴”……“我不喜欢你用这种口气对我说话”……01020304个性愈成熟愈会稳定他的情绪恰当表达有效沟通感谢聆听语言的力量好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏勇敢的心一人之辩重于九鼎之宝三寸之舌强于百万雄狮1语言的力量，首在言之成理2语言的力量，贵在言之有德3语言的力量，亦在言之共情语言的力量（一）语言的力量，首在言之成理言贵于有物，无物，非言也。1（二）语言的力量，贵在言之有德2人格的光亮修养的支撑（三）语言的力量，亦在言之共情《文心雕龙》有言

“情者文之经，辞者理之纬；经正而后纬成，理定而后辞畅”口能言之，身能行之，国宝也。POINT感谢聆听好好说话，校园沟通入门篇克服障碍，沟通起步好好说话，从校园到职场陌生环境1用肢体语言拉近距离2自我介绍，5秒钟留下好印象3用简短问题开始交流克服沟通障碍四把金钥匙表达感谢，友好结束谈话4感谢聆听好好说话，校园沟通入门篇用好金钥匙，拉近沟通距离好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏1用肢体语言拉近距离2自我介绍，5秒钟留下好印象3用简短问题开始交流克服沟通障碍四把金钥匙表达感谢，友好结束谈话4（一）第一把金钥匙：用肢体语言拉近距离50%身体语言S=smile微

笑o=openarms张开手臂F=forwardlean身体前倾T=touch接

触E=eyecontact眼神交流SOFTEN法则N=Nod点

头02030405（二）第二把金钥匙：自我介绍，5秒钟留下好印象01集中注意力听别人的介绍仅仅注意对方的名字在心里大声重复听到的名字想想在你认识中有没有同名的在交谈过程中和结束时称呼名字简短问题请问你能帮我一个忙吗？请问团员证是交到哪里呢？……

（三）第三把金钥匙：用简短问题开始交谈（四）友好结束交谈真心诚意大大方方指名道姓123感谢时眼睛的注视重点POINT（四）友好结束交谈√感谢聆听好好说话，校园沟通入门篇掌握特定心理模式，天下没有内向人好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏你想要的大学寝室生活？寝室生活B寝室生活A希望沟通的力量大学的校园生活则是最好的利用这种力量来改变自己的机会1和陌生人沟通的吸引力问题2和陌生人沟通起步的阻力问题产生沟通压力的深层原因（一）解决和陌生人沟通的吸引力问题我只对……感兴趣他们都太肤浅他们会不会觉得我太肤浅真是浪费时间（一）解决和陌生人沟通起步的阻力问题只要掌握特定心理模式天下就没有内向人“五步法则”精准药方就在下一讲POINT感谢聆听好好说话，校园沟通入门篇沟通五步法则（一）好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏543找到共同的兴趣点结果开始拓

展

话

题倾听与评论01020304试

探回

应转

移接

纳STEP5找到共同兴趣点共同兴趣点STEP4拓

展

话

题典型的大众话题社会热点、热门影视对方的背景

01

02单方感兴趣话题价值观的差异把天聊死了怎么办?TIPs:适当的沉默评论倾听呼应对方的观点捕捉有效信息真诚联系STEP3倾听和评论5找到共同的兴趣点4拓

展

话

题3倾听和评论小结针对“缺乏对他人的兴趣”的人感谢聆听好好说话，校园沟通入门篇沟通五步法则（二）好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏21提出一个开放式问题结果开始提出一个封闭式的问题你是什么时候来上海的？你当初怎么想起到上海发展的呢？最自然的交谈方式就是提问与回答封闭式问题

开放式问题。……最简单、最傻瓜的方式STEP1：提出一个封闭式的问题说琐碎日常：家住哪儿？是父母送来学校的吗？我们的班主任你见过了吗？待会一起去吃饭吗？……追求完整的生命体验看到生命的所有可能POINT感谢聆听好好说话，校园沟通入门篇善用反馈，不做佛系沟通者（一）好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏反馈——双向式交流，而绝不是单向式反馈反馈倾听和反馈表明尊重表明了你对他说话产生兴趣。1主动反馈2切中要害3提高效率，口头优先具体反馈注意事项45表达准确，书面最佳把握时机01020304“真是遗憾！”绝妙反馈词有同学跟你说起：原本学校这次的优秀毕业生应该选我的，可是居然落到了别人的手中……”“怎么会这样？”“我明白，其实你的能力还是不错的。”“真的吗？太令人遗憾了”确实感知对方情绪，发自内心诚恳回应。POINT感谢聆听好好说话，校园沟通入门篇善用反馈，不做佛系沟通者（二）好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏手表定律信息并不是提供得越多越好。坚持一贯的人际交往和沟通原则，保持相对稳定的态度和观点，不要做“变色龙”。1戒掉贪心2相信第一感觉3坦然面对决策风险压力4做决策清单（一）戒掉贪心适

度才

最

理

想（二）相信第一感觉两难问题第一感觉来决策01020304在纸的顶部写出两种选择写下两种选择的优缺点给提示充实填写内容列出权重（二）做决策清单（四）坦然面对决策风险压力决策失误的风险感谢聆听好好说话，校园沟通入门篇如何开口，寻求帮助好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏如果被拒绝了……我是不是很没用……确立认知：愿意帮助你的人远比你想象要多的多!哥伦比亚大学问卷调查1拒绝你的人，可能比你还要更难受2第二次请求成功的几率，比第一次要高3当面求助优先求助定律4当别人帮助你的时候，对方会更喜欢你富兰克林效应（社会效应）指相比那些被你帮助过的人，那些曾经帮助过你的人会更愿意再帮你一次。换句话说，让别人喜欢你的最好方法不是去帮助他们，而是让他们来帮助你。ABCD提出具体的请求提前表明意图，达成共识明确谈话目的例：我的意思清楚吗请求反馈有效请求帮助例：请求关心一周2次电话或者微信语音；每次发的消息当天要回复；每周一起去吃两次饭了解他人的反应无意强人所难接受不被接受有效沟通重视每个人的需要！POINT感谢聆听好好说话，校园沟通入门篇家人沟通，从“心”开始好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏我是你父亲，可你这一等让我等了大半年……好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。好好说话，便是子女对父母养育之恩的最好报答。与父母有效沟通三大法尊重体谅专注倾听主动交流觉察需求塑造共同目的123与家人沟通从心开始POINT感谢聆听合理表达情绪

积极回应对方好好说话，从校园到职场1用第一人称表达自己2学会关键词法3学会描述你的情绪CONTENTS4积极回应一、用第一人称表达自己12你真是气死我了你怎么能这么对我呢?你真是伤透了我的心我现在感觉很生气我感觉自己被伤害了我现在很伤心很痛苦VS第二人称第一人称说任何话都以“我”“我们”作为开头这样的表达能更容易让别人知道自己的情绪,同时也不容易伤到别人一、用第一人称表达自己12指责共情VS第二人称第一人称二、学会用关键词法关键词法抓住想要表达情绪的关键词用一句或几句话串起来以此表达自己真实的感受二、学会用关键词法闺蜜跟她的好朋友周末出去玩不叫上你，这让你很不舒服，你想就这件事表达一下感受提取关键词：愤怒？担心？害怕！找到两到三个关联词：胆子小、没有安全感组成一句话：举例小敏，我一个人在宿舍好害怕,你知道我胆子小，没有安全感，能不能早点回来陪我呀?三、学会描述你的情绪表达高兴我今天高兴极了,就像是中了彩票,看外面的天空都特别蓝,看路上的人都很顺眼三、学会描述你的情绪表达生气我很生气,就像是一个快要爆炸的气球当他们告诉你生活中的好事时，要认真倾听用积极的、主动的方式来回应他们请他们与你重温这些事，重温的时间越长越好四、积极回应具体练习朋友与你分享好事回应类型你的反应“我当学生会主席了！”积极主动“太棒了，我为你感到高兴！我知道这次竞选对你来说很重要，快告诉我你是怎么做到的。我们应该庆祝一下！”非言语反应：保持目光接触，表达积极的情绪，如真诚的微笑、拍拍肩膀、大笑等积极被动“这是个好消息，这是你应得的”非言语反应：很少甚至没有积极的情绪表达消极主动“那你以后会更忙啊，你学习的时间会更少了吧？”消极被动“去吃饭吗？”非言语反应：几乎没有任何目光接触，转身离开宿舍感谢聆听主动沟通

同理心先行好好说话，从校园到职场主讲：夏碧凤1相互尊重2相互理解3平等交往4拓宽交流渠道CONTENTS一、师生之间相互尊重主动尊重彼此的人格尊重彼此的劳动成果二、师生之间相互理解同理心站在对方的立场去理解对方了解导致这种情形的因素把这种对他设身处地的了解让他了解三、师生之间平等交往正确理解平等正确对待平等四、师生之间拓宽交流渠道课堂教学日常生活练习同理心辨析哪种才是具有同理心的回应，哪种说法最好情境一“期末考试快到了，好烦呀！期中考试我考得那么差，如果这次又考不好，我可能就要被退学了。”

A.不会的，你只要好好用功就行了。

B.你不妨去找老师谈一谈，看看有没有什么补救方式。C.不要烦恼，看开点。D.你很担心期末考试考不好就要退学了。练习同理心辨析哪种才是具有同理心的回应，哪种说法最好情境二“我快受不了了，我都这么大了，我妈妈什么事都要管我，连我要跟同学出去玩，她还要问这问那，老是把我小孩子看待。"

A.天下的妈妈都是这样子，我也跟你一样啊。B.你是不是平时就让他们很不放心？C.妈妈太为你操心，让你觉得很多事情都不能自己做主。D.你觉得自己已经长大，妈妈还管你这么多，替你过度操心，

真的让你心烦。练习同理心以下情境，请用“同理心”的方法来安慰对方，表达同理心情境一“我不想读书了，我觉得读书好像没有什么用，毕业后能干什么呢？干脆早点工作，还可多一些工作经验。”同理心表达：_________________练习同理心以下情境，请用“同理心”的方法来安慰对方，表达同理心情境二“小华最近都不大理我了，以前我们还会常常一起去吃饭，自从他当了社团干部后，就常常很忙，都忘了我这个朋友。”同理心表达：_________________练习同理心以下情境，请用“同理心”的方法来安慰对方，表达同理心情境三“就要考试了，我都没有复习完，怎么办呢？”同理心表达：_________________感谢聆听如何进行“建设性”的争吵好好说话，从校园到职场主讲：夏碧凤1重点不在对错2检视吵架的真正原因3避免指责4适时给争吵降温CONTENTS一、重点不在对错换位思考体察对方的内在需求和潜在动机二、检视吵架的真正原因包容妥协三、避免指责激化矛盾的说辞①提对方以前做过的丑事②用对方缺点来攻击对方③攻击对方的家人④拿对方跟别人比较⑤轻易说分手或者离婚⑥言辞激烈、生硬，让人下不来台四、适时给争吵降温巧妙喊停①男人要学会主动忍让②女人要学会示弱、撒娇③表达时注意氛围和措辞④用幽默冷却情绪案

例2009年4月，北京的一对学生情侣在一栋高楼的阳台上发生矛盾，激烈争吵后，男生愤怒地把女生推下了楼，男生随后也跟着跳了下去。经过抢救，两人都已无生命迹象感谢聆听学会倾听

让沟通更轻松好好说话，从校园到职场主讲：夏碧凤1学会倾听2倾听练习CONTENTS一、学会倾听耐心倾听虚心倾听会心倾听做一个好的倾听者1.目的（1）学习人际沟通的基本态度(技巧)——倾听（2）你会“倾听”与“回馈”在人际沟通中所产生的效果（3）思考应注意的问题二、倾听练习2.程序找一个练习伙伴,与他进行角色扮演：（1）让小伙伴说一个故事，你分别用五种倾听方式听，然后回忆自己究竟分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受（2）换角色，由你来讲一个故事，让同伴在五个层面上进行倾听，分析并记下自己的感受二、倾听练习五种倾听方法分别是：忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听有同情心地听二、倾听练习3.练习效果检查有下面顾客的动作或话语，你能听出顾客的潜台词吗？（1）顾客故意发出一些声响，如咳嗽、清嗓子、把单据磨得沙沙作响。潜台词是：________二、倾听练习3.练习效果检查有下面顾客的动作或话语，你能听出顾客的潜台词吗？（2）“有别的型号吗?”潜台词是：________二、倾听练习4.总结“倾听”的要领是耐心、关心二、倾听练习认真倾听既是一种基本的沟通态度，也是一种可习得的技巧感谢聆听非言语沟通

此时无声胜有声好好说话，从校园到职场主讲：夏碧凤1手势2眼神3面部表情4体势CONTENTS一、手势主动尊重彼此的人格尊重彼此的劳动成果二、眼神正确理解平等正确对待平等三、面部表情一个信息的表达=7%的言语+38%的声音+55%的面部表情四、体势包括体态和身体的动作和手势感谢聆听好好说话，校园沟通升级篇好好说话，从校园到职场如何应对社团招新面试了解各部门及其职能12准备好面试草稿3调整心态，放松自己面试前勇敢真诚热情123面试中适当提问体现思考面试结尾双向选择微笑是最好的自我介绍面试始终真

诚

和努力POINT感谢聆听好好说话，校园沟通升级篇好好说话，从校园到职场演讲，不打无准备之仗（一）一个有针对性、有策略的准备，能帮助你解决大多数表达现场可能遇到的问题。

以听众为本公众演讲关键1了解你的听众是谁2确定你要讲的内容3确定你的讲述方式4准备一份稿子准备五大步骤5充分演练1了解你的听众是谁年龄阶段兴趣爱好教育背景价值观罗列排序“三条法则”2确定你要讲的内容删选重要的问题说三遍以听众为本以听众为本以听众为本123了解你的听众是谁小结：拟写演讲内容准备五步骤确定你要讲的内容Step

3Step4Step5感谢聆听好好说话，校园沟通升级篇好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏演讲，不打无准备之仗（二）以听众为本公众演讲关键1了解你的听众是谁2确定你要讲的内容3确定你的讲述方式4准备一份稿子准备五大步骤5充分演练01020304你有没有例子可举？如果有，要举！你有没有故事可讲？如果有，要讲！是否与热点相关？如果有，要点！有没有辅助手段可用？如果有，要展示！3确定你的讲述方式45准备一份稿子演讲之前充分演练了解你的听众是谁小结：拟写演讲内容准备五步骤确定你要讲的内容确定你的讲述方式准备一份稿子演讲前充分演练感谢聆听好好说话，校园沟通升级篇好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏巧设结构，让演讲更精彩（一）开头——坡道中间——发现要点结尾——甜点演讲基本结构构建坡道开门见山直奔主题1插入视频《天天向上名校学生会主席竞选开场白》清华大学学生会主席发言片段构建坡道多说你少说我环境切入2插入视频《天天向上名校学生会主席竞选开场白》同济大学学生会主席发言片段构建坡道讲故事3插入视频《天天向上名校学生会主席竞选开场白》武汉大学学生会主席发言片段2016年哈佛大学毕业典礼上，来自中国湖南的博士生何江，作为优秀毕业生代表发表的演讲。

“我还在读中学的时候，我的右手被毒蜘蛛咬了，我马上去找我妈妈求助。她没有带我去医院，而是把我的手放在火上烤。在用蘸了酒的棉布缠了好几层之后，她让我咬住一根筷子，然后点着了棉布。热气迅速透过棉布烤着我的手，剧烈的疼痛让我想哭喊出来，但是我嘴里含着筷子呢，我只能眼睁睁地看着我的手被火烧着、烤着，一分钟，两分钟，一直到我妈过来把火灭掉。”讲故事&

开门见山、直奔主题构建坡道提问题环境切入4插入视频《天天向上名校学生会主席竞选开场白》暨南大学学生会主席发言片段构建坡道低开高走欲擒故纵5插入视频《天天向上名校学生会主席竞选开场白》最后汪涵发言片段一开头——坡道干脆利索、专注职业开门见山、直奔主题一个看法、一段经历、一种现象讲故事以你们开头，说出听众的心声多说你，少说我低开高走，欲擒故纵谦虚友好、强化互动提问题引发关联，积极关注感谢聆听好好说话，校园沟通升级篇好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏巧设结构，让演讲更精彩（二）开头——坡道中间——发现要点结尾——甜点演讲基本结构123首先第一其次第二然后第三中间部分：发现要点——说三点三个小技巧213关键词细节人名视频导入胡歌第11届金鹰电视艺术节上的获奖感言1我想点起三把火……2第一把火，点燃学生会的团结之光3第二把火，点燃同学们的学习激情第三把火，点燃同学们的生活热情学生会主席竞聘演讲感谢聆听好好说话，校园沟通升级篇好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏巧设结构，让演讲更精彩（三）开头——坡道中间——发现要点结尾——甜点演讲基本结构一则小故事、一件轶事一个比喻、一句感性话语结尾甜点提问——回答√×创造甜点，事半功倍总结提拎总结中心意思呼应开头呼应内容或情绪提出倡议升华立意结

尾（一）总结提拎1总结提拎总结中心意思（二）呼应开头2呼应开头呼应内容或情绪2016年哈佛大学毕业典礼上的何江演讲结尾：“改变世界并不意味着每个人都要做出重大的突破。简单的举动也可以改变世界，比如成为一个好的沟通者，用更多创造性的方法将知识传递给像我母亲、以及当地农民那样的人。

我们的社会需要科技知识更加均衡的分布，这是人类社会发展关键的一步。而我们要努力把这变成现实。如果我们可以做到，那么也许，一位中国农村的少年，不再需要用火烧的方法，治疗被毒蜘蛛的咬伤，而是可以去寻求医生的治疗。”（三）发出倡议1发出倡议升华立意开头中间结尾构建坡道，产生关联发现要点，“三点”准则创造甜点，事半功倍内容小结感谢聆听好好说话，校园沟通升级篇好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏三件武器，让公众演讲不紧张（一）其实……大家都害怕当众讲话武器一、与紧张共处

01

02不求摆脱主动适应保持适度紧张和适度紧张共处的方法21积极心理暗示转移注意力焦点到镜子前想象你的高光时刻深呼吸给自己比个胜利的手势发言前把精力集中做准备上感谢聆听好好说话，校园沟通升级篇好好说话，从校园到职场三件武器，让公众演讲不紧张（二）武器一、与紧张共处

01

02不求摆脱主动适应保持适度紧张武器二、用身体来调节深呼吸伸展四肢以毒攻毒深呼吸1深吸快呼，吸足7秒伸展四肢环境切入2活动四肢，放松肢体以毒攻毒3攥紧，攥紧，攥紧，放松攥紧，攥紧，攥紧，放松武器三、不紧张小物件带上一个确定的东西，就增强了你对当前的控制感。POINT武器一武器二武器三学会和适度紧张共处学会身体调解准备不紧张小物件应对公众演讲紧张的三件武器实践才能出真知POINT感谢聆听用好工具，公众表达更有力简单实用的PPT技巧（一）好好说话，从校园到职场好好说话，校园沟通升级篇1要简洁，不要炫技2细节不要有瑕疵CONTENTS（一）要简洁，不要炫技不过于花哨数据图表化（二）细节不要有瑕疵降低你演讲的可信度图片没有对齐；同等级文本字体、字号、字色不一致；段落对齐方式不一致；图片长宽比例不一致；图片模糊，像素过低；错别字和标点错误；同等级的文本，有些有句号有些没有……谢谢观看用好工具，公众表达更有力简单实用的PPT技巧（二）好好说话，从校园到职场主讲人：王娟好好说话，校园沟通升级篇1力求最好的显示效果2有些内容一定要写在PPT上CONTENTS（一）力求最好的显示效果现场屏幕长宽比例要搞清显示介质有不同（二）有些内容一定要写在PPT上你的名字你的数据冷僻词谐音字谢谢观看用好工具，公众表达更有力高桥流PPT好好说话，从校园到职场主讲人：王娟好好说话，校园沟通升级篇1高桥流PPT的前世今生2高桥流PPT的「个性」3升级版高桥流PPT4如何制作高桥流PPTCONTENTS（一）高桥流PPT的前世今生（二）高桥流PPT的「个性」极简化制作与表达丰富性的矛盾只使用文字，不使用图片和图案；主体文字较为巨大；利用文字的大小、排版和颜色营造出不同的页面观感；包含底色在内，每一页PPT上不超过三种颜色；字体通常只有一种或者两种。（二）高桥流PPT的「个性」-「隐形」要求关键词提炼能力；极简化制作与表达丰富性的矛盾两难处境：制作简单，但需要演讲人对话题熟悉，且反应极快，对关键词解读到位。关键词之间的密切内在逻辑；页面比普通PPT多2倍以上。（三）升级版高桥流PPT1.极大极小的对比2.极小与空白的对比3.关键词排序（四）制作高桥流PPT字号：霸屏。能有多大，就多大；人多，现场宽敞，满屏都可；字体：推荐加粗的微软雅黑。看起来饱满粗壮；颜色：根据演讲主题调节。谢谢观看沟通与演讲美学好工作在哪里好工作在哪里？好的工作在好的关系里！那如何让自己成为一个能够被推荐的人呢？和老师多交流证明自己的实力0102输入标题输入标题输入标题实习阶段也是很重要的找到好工作的途径！AC不挑剔工作，能从小事情做起。BDED工作有责任心、主动性高善于发现问题，善于沟通接受能力快，会学习、肯学习做事情有效率有团队意识，和部门其他同事能很好配合。一、从信任的人那里找合适的人选二、认真做事，好好做学生，活成发光体三、认真做事，好好做实习生，不要在关系中留下硬伤沟通与演讲美学礼仪得当，深入人心知礼、懂礼守礼、用礼246第一印象仪表规范21

仪容修饰

形象礼仪

2473仪态表达职业形象分头不中分；平头为宜1马尾，不烫发为宜；

化妆应该与形体、肤色、服饰、发型、年龄、性格、身份相协调。1西装1、以素净为佳2、白衬衫3、明亮、平整的领带+领带夹4、熨烫笔挺的长裤5、黑皮鞋+深色袜子

深浅交错21、领子、袖子的服装2、着装整洁3、套装4、裙装不宜过短5、高跟鞋6、三色原则7、皮鞋

21、流畅

2、敲门

3、礼貌

4、平视

5、微笑

6、清晰

7、适中

8、专注

9、适度

10、口气3

礼貌地与主考官握手并致谢。

轻声起立并将坐椅轻手推至原位置。

出公司大门时对接待小姐表示感谢。24小时之内发出书面感谢。2541234求职面试结束时的礼仪：3一、仪容修饰适当二、仪表场域性三，仪态表述流畅沟通与演讲美学简历的美颜+美化257

第一印象精美精简说服力1、PDF2、WORD3、H5第一、简历要精美。第二、简历要精简。第三、量化成就，能力萃取。第四、不同的应用情境。沟通与演讲美学主讲：王璐面试“听，说”学问首先，倾听要专心。其次，回答要耐心和细心。“说”是表现自我的重要手段第三、语言表述要准确，互动要积极。第一，倾听要专心。第二，回答要耐心和细心，语言表述要准确、互动要积极。沟通与演讲美学主讲：王璐故事元素包装自我

洋葱,萝卜,和西红柿不相信世界上有南瓜这种东西,它们认为那是一种空想。南瓜不说话,默默地生长着。

--（德）于尔克-舒比格《当世界年纪还小的时候》《穿prada的女魔头》1、人生观决定你的人生2、自我介绍=自我推销3、讲故事怎么讲好一个故事呢......一，你能不能干这个，二、你愿不愿意干这个，三，你跟我们公司配不配合。1、逆境故事2、影响力故事一、运用故事思维，说出你自己。二、公司想知道你的故事。三、故事的套路。四、独一无二的闪光点。沟通与演讲美学主讲：王璐近因效应加深印象面试官填表格，评价面试者的表现筛简历，选人做第一轮面试HR发Offer。一般面试录取正规的流程避免拒绝别人，减轻工作量未通过面试的情况对方选择困难主动询问面试结果面试后的主动沟通主动联系HR。我的感谢我的意愿我的价值e-mail的内容我的收获一、熟悉面试后的录取流程，耐心等待。二、主动联系用人单位人事。三、主动询问面试结果。好好说话，职场沟通初级篇和睦之道，始于日常相处好好说话，从校园到职场大刚的苦恼？1彼此尊重，从己做起2平等互惠，实现共赢3把握尺度，避免伤害职场相处之道4积极乐观，宽容待人如有误会，诚心化解5（一）彼此尊重，从己做起付出——回报重点POINT（二）平等互惠，实现共赢信任感和我打交道一定不吃亏2（三）把握尺度，避免伤害3保持适当的距离和空间刺猬理论（心理距离效应）（四）积极乐观，宽容待人微笑宽容4（五）如有误会，诚心化解诚心环境切入5善于交往，工作则游刃有余；不善交往，工作则举步维艰。POINT感谢聆听好好说话，职场沟通初级篇有效沟通，增强团队合作好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏1切勿责任推人2切勿背后议人3切勿满腹牢骚目录456切勿过分表现切勿无视制度切记经济AA制（一）切勿责任推人案例：人力资源部将要招聘一名产品部经理,任经理找到产品部的平经理,希望平经理写一份职位说明书。平经理想:让我写,等到人招来以后,不合适,人力资源部又该把责任推给我了。“写职位说明书,你们人カ资源部是专家,我只能大概说一下我们的要求……POINT（二）切勿背后议人别侵入同事私人领地（三）切勿满腹牢骚祥林嫂般唠叨让旁人苦不堪言牢骚太盛防肠断,风物长宜放眼量。（四）切勿过分表现用“我们”少用“我”,意见相左仍可为同一立场。65六、切记经济AA制五、切勿无视制度采用AA制,心理经济都无负担“新人”上岗,必须绝对遵守,不能随便违反达成良好团队合作，有效平行沟通是关键。POINT感谢聆听好好说话，职场沟通初级篇情感储值，同事成为朋友好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏

情感储值缘于管理学大师史蒂芬.柯维（StephenR.Covey）曾经提出一个重要的理论「情感帳户」。指的是人跟人之间都有一个帳户，而这个账户所储存的是人际互动的信赖感、安全感、满足感。接纳肯定尊重欣赏情感账户快速充值情感储值丰厚之时，同事自然成朋友。POINT感谢聆听好好说话，职场沟通初级篇向上管理：成为超稀缺的核心员工好好说话，从校园到职场小王案例年终绩效C年终绩效C年终绩效C第一年第二年第三年罗塞娜：

作为企事业员工，要想获得工作的自由资源时，就需要对上司进行“管理”，其实质就是和上司之间进行完美的沟通。向上管理不是越过自己的权限对上司进行管理，而是不盲从上级的指令，理解上级的意图。什么是“向上管理”？帮助领导解决问题领导：“你忙吗？你现在有时间吗？”重点POINT“不忙”“没有时间”请稍等，我马上来。××恪守本分担任责任帮助领导解决难题成为超稀缺核心员工指日可待！POINT感谢聆听好好说话，职场沟通初级篇请示汇报，简明清晰成竹在胸好好说话，从校园到职场讲授：舟山旅游与健康学院钱敏案例

年底到了，你的部门领导需要你完成今年的年度工作总结，并择时向他汇报，当你完成了任务之后，会如何汇报回复？

请对以下两种表达方式来做出选择，并说一说选择的理由。“我把部门2021年年度工作总结做好了。”2.“上个月24日我接到任务，要完成XX部门2021年的年度工作总结，经过一周时间的数据统计与情况汇总，在这个月5号完成了报告的撰写，已经交给XX部。”作为职场上的一项经常性工作，请示汇报决定着每一项工作任务的顺利开展。1成竹在胸，准备充足2简明扼要，长话短说3灵活巧妙，抓住时机请示汇报三大要诀了解清楚备好方案量化指标123充分准备；知其一又知其二附上解决问题的ABC方案带上时间、数量等关键词（一）成竹在胸，准备充足（二）简明扼要，长话短说

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02凤头豹尾一来可以帮助领导回忆；二来显得对领导要求的重视一来征求领导新的意见或要求，以示尊重；二来对领导的要求当场表态，让对方放心满意。所谓抓住时机，就是要注重请示汇报的时机和场合。（三）灵活巧妙，抓住时机察言观色，注意汇报对象心情行事周密，注意汇报对象时间定期汇报，养成汇报程序化事前预约，避免汇报闪击战及时、主动请示汇报，这一工作法则就是尊重。POINT感谢聆听好好说话，职场沟通初级篇有效说服，换位思考有“礼”有“据”（一）好好说话，从校园到职场老板把我叫去说:“今天下午我们去广州。”但是我很清楚原定今天下午要去成都，这个时候大家会怎么办？案例如何有效说服？怎样说服上级？21认真负责态度坚决说服时的错误01020304试图争赢强势陈述立即解决他人在场避免试图争赢1强调共同之处；保持愉快态度，温和声音；不要表露出愤怒、不耐烦的情绪；避免打断对方的讲话；不要用皱眉、摇头等动作。避免强势陈述环境切入2假设性请教式：“如果……也许可以…有没有可能……”说服上级不是商业谈判避免妄想立即说服3说服是持续性的动态沟通过程，而非立即就可获得解决的单一事件；让上级自我发现是最有效的方式。4

千万不要有其他人在场时提出使对方感到为难或难堪的意见。课后思考：欢迎留言评论区案例：老板把我叫去说:“今天下午我们去广州。”但是我很清楚原定今天下午要去成都，这个时候大家会怎么办？感谢聆听好好说话，职场沟通初级篇有效说服，换位思考有“礼”有“据”（二）好好说话，从校园到职场说服的目的——共同协商出双方都可接受的答案思考：如果我已经向上级提出建议，但是他却没有给我任何的响应，我应该问上级：“您是否需要再花一点时间思考？”问上级：“您是否有什么疑问或是建议？”重复刚刚报告内容的重点POINT1个人信用，提早建立2设想质疑，有备而去6资讯数据，十足说服力有效的说服对策4537提议时机，黄金十点简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬上级，勿伤其自尊（一）个人信用，提早建立

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02专业度人际关系专业知识和技能个人的合群度（二）设想质疑，有备而去可行的方案可信的论证（三）资讯数据，十足说服力数据资料，借助视觉力量，加强说服力。（四）提议时机，黄金十点01020304（五）简明扼要，重点突出领导最关心的问题如投资回收（六）面带微笑，充满自信语言、肢体50%环境切入（七）尊敬上级，勿伤其自尊感谢上级倾听你的意见和建议，同时让上级感觉到你工作的积极性和主动性。课后思考：欢迎留言评论区

如果我已经向上级提出建议，但是他却没有给我任何的响应，我应该……感谢聆听沟通与演讲美学对客沟通心法先行——服务意识：一杯咖啡的故事1服务意识的含义2服务意识的价值目录（一）服务意识的含义案例：一杯咖啡的故事（一）服务意识的含义服务意识：沟通时，站在客户的立场，为客户着想，对客户负责任，尊重客户表达的权利。（二）服务意识的价值1服务意识决定服务语言、行为2服务意识决定沟通品质课程小结服务意识：尊重决定服务语言、行为决定沟通品质思考题什么是服务意识？（答案：B）A.服务意识决定服务语言、行为B.服务意识就是尊重客户表达的权利C.服务意识决定沟通品质D.服务意识就是服务时重点考虑服务者的感受感谢聆听沟通与演讲美学浙江舟山旅游健康学院主讲：余海群对客沟通心法先行——客户为本五点心法1案例：麻烦的客人2五点心法目录（一）服务案例：麻烦的客人思考：是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？（二）五点心法1.立场对一点站在对方的角度考虑问题有不同意见，不要急着反驳，也不要急着辩解（二）五点心法2.尊重多一点尊重自己，将一言一行与服务形象联系起来尊重自己，真正理解尊重的含义和感受尊重客户表达需求的权利尊重客户，不与客户争执尊重客户，不轻易与客户说消极的话、冷漠的话、拒绝的话（二）五点心法3.责任强一点对自己在服务过程中的言行举止承担责任积极配合同事完成上级指派的任务充分考虑不同地域、不同阶层、不同性别、不同习惯的客户真实需求为客户提供唯一的、特别的、人性化的服务（二）五点心法4.动作快一点目光注视快一点主动招呼快一点微笑启动快一点脚步移动快一点（二）五点心法5.声音轻一点以征询口气为主确保客户听见，同时又不干扰客户之间的交流以客户听见、客户舒适为宜。 立场对一点课程小结尊重多一点责任强一点说话轻一点动作快一点思考题树立“客户为本”的服务意识，正确的是以下几点？A.尊重多一点B.责任强一点C.动作缓一点D.说话轻一点（答案：ABD）感谢聆听沟通与演讲美学浙江舟山旅游健康学院主讲：余海群对客沟通技法必备——客户沟通中的表情管理技巧1案例：电话投诉2微笑的价值目录3微笑礼仪三法则（一）服务案例：电话投诉思考：陈女士和工作人员只是通过电话接触，工作人员根据客户需求一一做了答复，仍被投诉，问题出在哪里？（二）微笑的价值微笑无国界、跨种族、跨年龄微笑可以传递美好的信息微笑是不受时空限制的服务语汇（三）微笑礼仪三法则1.及时启动主动沟通从微笑开始展现笑容的时间，应长短适宜微笑时间过长会给人以傻笑的感觉微笑时间过短给人敷衍了事、虚假的感觉2.控制时长展现笑容的时间，应长短适宜微笑时间过长会给人以傻笑的感觉微笑时间过短则给人造成敷衍了事、虚假的感觉3.真诚和谐嘴笑:让嘴角上扬，呈现笑的外在形态。眼笑:眉头舒展，眼睛略眯，眉毛略下弯。心笑:对自我工作价值的认同，对客户生命个体的尊重课程小结微笑服务三注意：1.及时启动2.控制时长3.真诚和谐思考题微笑服务礼仪包括以下几点？（答案：ACD）A.客人走近，及时启动微笑B.微笑时长越长越好C.笑容要真诚D.微笑发自内心感谢聆听沟通与演讲美学浙江舟山旅游健康学院主讲：余海群对客沟通技法必备——客户沟通中的目光管理技巧1案例：“委屈”的小赵2目光礼仪的价值目录3目光礼仪四法则（一）服务案例：“委屈”的小赵思考：如果你是小赵，你觉得“委屈”吗？遇到这种情况应该怎样恰当地运用目光语言？（二）目光礼仪的价值能让对方感受到充分的尊重极为重要却极容易被忽略的服务语汇（三）目光礼仪四法则1.目光注视角度有讲究不同的目光角度会传递不同的意味适宜采用平视、正视、环视、凝视、仰视正视平视环视凝视（三）目光礼仪四法则正视1.目光注视角度有讲究平视环视凝视（三）目光礼仪四法则2.目光注视部位要谨慎亲密注视区域谈判注视区域社交注视区域大三角（下嘴唇到胸部的三角区域）小三角（头顶至面颊的三角区域）倒三角（双眼至上嘴唇的三角区域）（三）目光礼仪四法则至少有3次以上：（1）与客户见面问候时（2）处理业务与客户发生对话时（3）服务结束前征询客户意见时（4）需要客户签名确认时（5）向客户递接物品时等3.目光交流次数要适当（三）目光礼仪四法则与客户目光交流的时间在全程的1/3：低于1/3，则表明对对方谈论的话题不感兴趣或对对方不信任；超过2/3，则表示对对方有特殊兴趣，或对对方有敌意全程不看对方，则表示对对方不屑一顾，或者自卑，或者是过度紧张。4.目光交流时间要适度课程小结目光交流四注意：1.平视正视为主2.散点柔视，注视合适的部位3.把握注视次数4.把握注视时长思考题目光礼仪包括以下几点？（答案：AC）A.散点柔视B.目光可停留在客户胸部C.服务过程中，目光交流次数至少3次D.全程注视感谢聆听沟通与演讲美学浙江舟山旅游健康学院主讲：余海群对客沟通技法必备——客户沟通中的聆听技巧1案例：煮熟的鸭子飞了2有效倾听的含义目录3有效倾听的技法4不良的倾听习惯（一）服务案例：煮熟的鸭子飞了思考：听和说哪个更重要？（二）有效倾听的含义有效倾听：在人际沟通的角度，弄懂别人所传达的信息的过程。（三）有效倾听的技法1.体态积极调整心理准备做好必要物品的准备：笔和纸调整身体姿态，正对客户，微微前倾2.专注凝视停下手头无关的事情用热情友好的目光注视客户交流过程中有眼神互动3.适度回应随声附和“是的，没错”“好的，我明白了”“嗯嗯，是这样的”配合适当的点头（四）不良的倾听习惯1.体态消极低头做自己的事全程没有抬头没有停下手头的活2.目光涣散目光不聚焦心不在焉，麻木懈怠全程没有任何回应3.抢话想为自己发声，不给客户发言机会急于辩驳、解释而肆意打断客户的表达课程小结有效倾听三法则1.体态积极2.专注凝视3.适度回应思考题（1）以下不属于良好的倾听习惯是（）？（答案：B）体态积极B.边听边做手中的事C.适度回应D.专注凝视（2）以下属于有效聆听技巧的是（）？（答案：C）A.体态消极B.目光涣散C.适度回应D.抢话感谢聆听沟通与演讲美学浙江舟