《商务礼仪》-项目四 日常交往礼仪礼仪

Page

1西方礼仪东方礼仪行礼拱手礼鞠躬礼合十礼拥抱礼亲吻礼举手礼握手礼点头礼注目礼脱帽礼

Page

2Page

3Page

4Page

5Page

6一、握手礼Page

7

握手的形式多种多样，表达的感情也多种多样Page

8

国家领导之间在握手Page

9

教练之间在握手Page

10领导和下级之间在握手Page

11

艺人们在握手Page

12

商人们在握手

第四章见面礼仪看周总理和美国总统握手的姿势,然后再看一看陈水扁和美国总统握手的神态,你就会真正的理解什么是大义凛然和什么是卑躬屈膝了!

Page

14“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖。

——海伦·凯勒Page

15 一般在什么样的情况下人们会握手致意？在日常生活中，你跟他人握过手吗？ 请你起立，跟你的同桌、你周围的同学握握手。Page

16A“大力水手型”:握手力量偏大，握得密不通风B力气过大，甚至让你疼痛C“蜻蜓点水型”:握手时间短，但握得紧坦率热情，坚强开朗自负逞强、渴望征服善于周旋，为人友善轻松、游刃有余；但这种人容易多疑，难以完全信任他人D握手短且力度很轻，敷衍了事性格软弱，或者情绪低落E“持续作战型”:长时间握着你的手没收回对你很感兴趣，想大胆直白地与你更深入的交流他（她）的握手属于哪种类型？Page

17握手礼仪握手的场合握手的禁忌握手的姿态握手的姿势注意的事项握手的方式握手的顺序握手的力度Page

18握手礼的渊源

传说古代，不同氏族部落的人，一旦相遇，如果没有恶意，就放下手中东西，各自伸出手掌，让对方抚摸，表示自己没有武器，以示友善。逐渐演化成为握手礼。Page

19正确的做法：稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。不轻不重地握住对方的手，然后微微向下晃动。女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌。男士与女士握手，只握女士的手指部分或者轻轻地贴一下。Page

20

右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，脱节微屈抬至腰中部，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人。平等式握手握手的方式Page

21

右手握住对方的右手，左手握住对方的的右手的手背，可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。握手的方式手扣手式握手Page

22

右手与对方的右手相握，左手移向对方的肩或肘部。这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的人之间才适用。拍肩式握手握手的方式Page

23握手的姿态男士握手：整个手掌女士握手：食指位

男士握女士的手指Page

24力量大：热情力量小：谨慎力量太小：软弱、冷漠握手时用力要适中握手的力度Page

25

1~3秒握手的时间Page

26职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者先伸手。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手。年长者与年幼者握手，应由年长者先伸手。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。迎客时主人应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，客人应先伸出手来与主人相握。在正式场合：握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合：则主要取决于年纪、性别、婚否。提醒握手的顺序Page

27握手顺序Page

28Page

29Page

30Page

311.注视对方的双眼2.一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。3.互动！握手的表情Page

32感谢时——感谢语道歉时——道歉语祝贺时——祝贺语慰问时——慰问语重逢时——问候语欢迎时——欢迎语安慰时——安慰语再见时——告别语握手的语言Page

33

应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你扬，你必须站起来。别人伸手同你握手时，你不伸手是不友好的。握手的注意事项Page

34Page

35Page

36Page

37Page

38Page

39归纳总结Page

40Page

41

判断下列需要握手的过程中，谁应先伸手职位、身份高的与职位、身份低者女士与男士已婚者与未婚者年长者与年幼者长辈与晚辈社交场合的先至者与后来者主人接待客人客人告辞时Page

42二、致意礼Page

43二、致意礼

致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识或不相识的人在社交场合打招呼。Page

44致意的种类微笑致意起立致意举手致意点头致意欠身致意欠身致意◆全身或身体的上半部分在目视被致意者注视的同时，应略微向上、向前倾斜。这是对他人恭敬的一种表现，可以向一个人或者几个人同时欠身致意。具体方法：身体上部微微前倾，幅度在15度以内。微笑致意◆微笑可以传播友好，它最好用在与不相识者初次会面，也可以用在同一场合经常见面的老朋友身上。举手致意◆举手致意，一般用来向他人表示问候时使用的举止。举手致意要伸开手掌，掌心向外，面向对方，指尖向上。当看见熟人又无暇分身的时候，举手致意可以立即消除对方的被冷落感。点头致意在公共场合所用微微点头表示礼貌的一种方式。适用场合：◆遇到领导、长辈时。在一些公共场合遇到领导、长辈，一般不宜主动握手，而应采用点头致意的方式。这样既不失礼，又可以避免尴尬。◆遇到交往不深者。和交往不深的人见面，或者遇到陌生人又不想主动接触，可以通过点头致意的方式，表示友好和礼貌。◆不便握手致意时。一些场合不宜握手、寒暄，就应该采用点头致意的方式。如与落座较远的熟人等。◆比较随便的场合。一些随便的场合，如在会前、会间的休息室；在上下班的班车上；在办公室的走廊上，不必握手和鞠躬，只要轻轻点头致意就可以了。Page

494、起立致意如有尊者来访，在场者应起立表示欢迎。注意：来访者落座后，自己才可坐下；如尊者离开，则待其先起立后，其他人才可以起立相送。Page

50

致意规则

致意规则

◆男士应先向女士致意。◆年轻者应先向年长者致意。◆下级应先向上级致意。在行非语言致意礼时，最好用时伴以“您好”等简洁的问候语，这样会使致意显得更生动、更具活力。课堂寄语美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪。

——英国哲学家约翰·洛克

Page

53三、手势手势是通过手和手指活动所传达的信息。不同的手势传递不同的信息。Page

54基本手势指示鼓掌背手夸奖垂放Page

55背手背手常显示一种权威，但在一个人极度紧张、不安时，常常背手，以缓和这种紧张情绪。另外，如果背手伴以俯视踱步，则表示沉思Page

56双臂交叉在胸前暗示一种敌意的态度自我放松或置身事外、袖手旁观、看他人笑话之意。Page

57Page

58Page

59Page

60手势的礼仪要求要规范自然亲切协调一致避免不良的手势Page

61常用的礼仪手势（一）、指示手势的标准

手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度Page

62（二）、常用的引导手势

（“请”的手势）1、中位手势横摆式－（请进）Page

632、曲臂式－（里边请）Page

643、双臂横摆

－（大家请）Page

654、高位手势直臂式（请往前走）Page

665、低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）Page

676、小手势

用于介绍Page

68(三)、递物、接物

传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上Page

69接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品Page

70任务情境张先生与王小姐在公园相遇，由于好久没见，张先生大方、热情地向王小姐伸出手去，想与王小姐握手，谁知王小姐却不将手伸出来与之同握，甚至将手放进裤袋里。张先生只好尴尬地摸着自己的手。如果你是张先生或者王小姐，你会怎么做呢？Page

71在一次接待某省考察团到访的任务中，小王因与考察团团长熟识，因而作为主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当考察团团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑热情地走向前，先于部门领导与团长握手致意，表示欢迎。小王旁边的领导已经面露不悦之色。请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。任务情境Page

72某国的商业代表团到一个大国访问，大国的首脑人物接见商业代表团，这位首脑人物与代表团团长握手时，代表团团长心中不悦，因为对方戴着手套和他握手。他为了表示心中的不满，顺手摸出一块手帕，擦了擦刚握过的手，把手帕扔掉了。他认为对方嘲弄他和他的国家，这是不能容忍的。请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。任务情境Page

73夏天，天气很热，光线很强，小陈戴着墨镜正在街上行走，路遇自己的好朋友小王，小陈很高兴，立即趋身向前与小王握手。讨论：小陈在和小王握手的时候有何不妥之处，应该如何处理。任务情境Page

74小张是刚到公司工作的业务员，这天在公司内遇到了公司总经理，小张立即跑过去，向总经理问好，并伸出双手，去握住总经理的手，却看见总经理微蹙眉头，面露不悦之色，小张很纳闷，不知自己哪里做错了。讨论：小张和领导在握手时候有何不妥之处，应该如何处理。任务情境Page

75在公司年会上，王强、张波、陈刚、李露云(女)相遇了，他们四人高兴地相互交叉握手，久久不放，热烈交谈。讨论：4位年轻人的这种握手方式是否妥当，应该如何握手。任务情境Page

76四、介绍礼Page

771.为他人做介绍⑴介绍的顺序⑵语言表述⑶体态语2.自我介绍⑴介绍的内容⑵介绍的方式⑶介绍时仪态3.介绍礼的注意事项Page

78

在交际礼仪中，介绍是一个非常重要的环节。是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式。通过介绍，可以缩短人们之间的距离，帮助扩大社交的圈子，促使彼此不熟悉的人们更多地沟通和更深入的了解。

Page

79

1.介绍的类型

根据介绍的对象，场合的不同，可分为以下几种：

①依社交场合的方式来分，有正式介绍和非正式介绍。

②依介绍者的位置来分，有为他人介绍、自我介绍，他人为你介绍。

③依被介绍者的人数来分，有集体介绍和个人介绍。Page

80介绍的主要类型第一类，自我介绍第二类，他人做介绍第三类，集体介绍Page

811.自我介绍正式自我介绍的内容：单位部门职务姓名

我叫唐里，是天秦广告公司的公关部经理。Page

821.自我介绍

自我介绍的具体形式：

(1)应酬式(2)工作式(3)交流式(4)礼仪式(5)问答式

Page

83自我介绍的具体形式

（1）应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫XX。”“你好，我是XX。”（2）工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如“你好，我叫XX，是XX饭店的客房部经理。”“我叫XX，在XX学校读书。”Page

84（3）交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同学，都是XX人。”（4）礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大家好！我叫XX，是XX学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家……。”（5）问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。自我介绍的具体形式Page

85介绍时机

1．社交场合与不相识者。

2．聚会场合。

3．公关活动。

4．访谈活动。

5．大众传媒进行自我推荐、自我宣传时。

6．社交媒体与他人的联络。

7．应聘、应试时。Page

86介绍的基本程序先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。一般以半分钟为宜。Page

87注意的问题

1．根据目的确定自我介绍的方式，自我介绍宜简短（除应聘）。

2．充满自信，落落大方，笑容可掬，态度诚恳，自然、亲切、友好、随和。要敢于正视对方的双眼，胸有成竹。

3．实事求是，富有特色，忌夸夸其谈。Page

88

自我介绍的分寸：

(

1)注意时间。以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。(2)讲究态度。进行自我介绍，态度务必要自然、友善、亲切、随和、大方。Page

89他人介绍，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍Page

901、姿势2、要先征求意见3、介绍内容4、介绍顺序5、被介绍者的礼节他人介绍注意Page

91

介绍者的姿势标准姿势站立。右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。眼睛视被介绍者的对方。Page

92

为他人介绍的内容一般介绍：姓名、称呼。正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。Page

93一位客户到公司，公关经理在机场接到这位客户后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？

问题实质——替别人介绍的前后顺序问题问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没素质;重者别人会认为你蓄意为之介绍顺序Page

94

答案就是

让客人优先了解情况尊者有优先知情权

在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍——从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。Page

95

介绍的礼节介绍的顺序

年少者→年长者

职位低的人→职位高的人

亲近的人→初次见面的人

男性→女性

未婚者→已婚者男方是年长者而且有社会地位时先把女方介绍给男方比较自然都是女性时

个人→集团或其他人

同事职员→客户相反的一个人介绍好几个人的时候

-一般从左侧开始一一介绍(地位或者年龄特别高时先介绍他)Page

96介绍的礼仪◈介绍的时候无论被介绍的人或介绍别人的人都站起来是种礼仪。介绍女方时男方要站起来。介绍男方时女方没必要站起来。坐在椅子上的女性或者年长的妇人坐着被介绍也无妨。

但是女性为主人的聚会时即使对方是男性，也不得不站起来。同性之间互相介绍时都要站起来。介绍比自己高职位的人事无论男女都要站起来是原则。唯独患者和老年者除外。

同性之间的礼节一般都是握手，异性时女性先目礼或面带微笑比较好。年长者用简单的礼仪代替了握手时年少者跟着年长者的礼仪。3/5介绍的礼节Page

97

同性之间的礼节一般先介绍年少者后介绍年长者

。异性之间的介绍一般先介绍男性

。

唯独，男方为年长者或上司时先介绍女方

。介绍很多人时从较近处或较远处开始，只介绍姓名。可根据情况一并介绍职业与职责。向客人介绍公司职员时从年长者或职位顺序来介绍。介绍别人的时候4/5介绍的礼节Page

98相互介绍时双方都要起立，相互致意。

坐着打招呼是与礼仪不符的。准确记忆介绍的姓名。

在介绍时要准确的记忆对方的姓名，在交谈中叫出对方的姓名可以增加亲近感。如不清楚对方的姓名时，可悄悄通过其他人确认。将名片放在方便取用的地方。

向对方说“你好，我是○○○。”，同时恭敬地将名片递给对方。名片尽可能的保持整洁状态下多准备一些。

在接待室等场所，一定要说“请坐”之后再坐下。

与初识者交谈时尽可能选择天气、旅游、体育等适合任何人的轻松话题。避免个人性的问题、政治、宗教、金钱等话题。被介绍给别人的时候5/5介绍的礼节Page

99介绍的注意事项介绍时一定要弄清彼此的关系，明确介绍的目的。介绍时要注意言辞有礼，遵循平等的原则。介绍时可适当风趣。介绍时应避免使用推销式的介绍，不可这样介绍，“这位是王德贵先生，巨能有限公司的董事长，家产三亿元。”这种介绍有借朋友的身份来抬高自己的嫌疑，既失身份又失礼仪。介绍时还应避免嬉皮笑脸，仪态不端。介绍时还要注意时间和内容的调整。介绍的内容可以根据不同的场合和情境加以调整。介绍时，如果有名片的应该先递名片再作介绍。Page

1003.集体介绍

集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者一方或双方都不止一人。Page

101集体介绍的时机规模较大的社交聚会大型的公务活动涉外交往活动大型宴会、婚礼、生日晚会、演讲、报告、比赛、会见、会谈等Page

102

1、少数服从多数

2、强调地位、身份3、单向介绍4、人数多一方的介绍5、人数较多各方的介绍集体介绍的顺序Page

103集体介绍注意事项：

1、不要使用容易产生歧义的简称，在首次介绍时要准确地使用全称。

2、不要开玩笑，要很正规。介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑。

Page

104张云和朋友赵波一起去听李教授的一个校内公开讲座，赵波对讲座很感兴趣，想与李教授有进一步的交流。由于李教授曾经给张云所在班上过课，认识张云，因此赵波想让张云在会后把自己介绍给李教授。如果你是张云，你会怎样介绍两人认识呢？Page

105在一次宴会上，有一个喝醉酒的客人指着对面桌子上的一个女人说：“那个女的长得太丑了，好恶心。”主人生气地说那是我的夫人，客人慌忙掩饰说：“不是她，是她旁边的那位。”主人愤怒地说：“那是我的女儿。”客人很尴尬，呆若木鸡再也不知道怎么说了。有一个大学生在实习期间，实习单位让他到A公司去推销按摩产品，他到A公司以后，见人就介绍我是××，××学校毕业，我的特长爱好是××××，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的社交礼仪行为。Page

106天成公司董事长、经理和经理助理一行三人应邀到金石公司参加一个活动，在金石公司大门等待的是公司董事长、经理和礼宾工作人员。双方见面时，应分别由谁来介绍？介绍的顺序是怎样的？Page

107小王作为接待组成员，在陪同领导与贵宾团见面时，由于与该团团长熟识，因此在见面的时候，先为团长热情地介绍了身边的领导。小王自认为自己的接待很顺利，殊不知，他的行为却引起了领导的不满。讨论：小王的行为有何不妥？正确的介绍方式应是怎样的？Page

108分析下列为他人介绍的事例。(1) 这位是×××公司的人力资源部经理，他可是实权派，路子宽，朋友多，需要帮忙可以找他。(2) 约翰·梅森·布朗是一位作家兼演说家。一次他应邀去参加一个会议并进行演讲。演讲开始前，会议主持人将布朗先生介绍给观众，下面是主持人的介绍语：先生们，请注意了，今天晚上我给你们带来了不好的消息。我们本想要求伊塞卡·马克森来给我们讲话，但他来不了，病了(下面嘘声)。后来我们要求参议员布莱德里奇前来，可他太忙了(嘘声)。最后，我们试图请堪萨斯城的罗伊·格罗根博士，也没有成功(嘘声)。最后我们请到了——约翰·梅森·布朗。(3) 我给各位介绍一下：这小子是我的铁哥们儿，开小车的，我们管他叫“黑蛋”。讨论：以上介绍存在什么问题？应该如何介绍？Page

109名片礼Page

1101.递送名片2.接受名片3.注意事项Page

111在最近举行的产品展销会，客商云集，天马广告公司的经理马中强想要拜访几位当地知名企业集团的李总经理、赵董事长、陈总经理(女士)，他事先准备好了自己的名片，在展销会后的聚会上，马中强见到了这几位久仰的企业家，马经理应该如何成功地分别与对方交换名片？在交换名片的时候要注意哪些礼节？Page

112某公司王经理约见了一个重要的客户方经理。见面之后，客户就将名片递上。王经理看完后随手将名片放在桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将咖啡端上桌，请两位经理慢用。王经理喝了一口，将咖啡放在了名片上，自己没有感觉到，客户方经理皱了皱了眉头，没有说什么。讨论：请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。Page

1132000年4月，新城举行春季商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂，华新公司的徐总经理在交易会上听说衡诚集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼地走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，便从随身携带的公文包里拿出名片，递给了对方。此时的崔董事长显然还沉浸在与他人谈话的情景中，他顺手接过徐刚的名片，说“你好”，便将名片放进了自己包里，继续与旁边的人交谈。徐总在一旁站了一会儿，并未见崔董有交换名片的意思，失望地走开了……讨论：请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。Page

114(一)名片礼仪的含义(二)名片的正确递接方式名片的递接时机名片的递送名片的接收名片的索取(三)名片递接的注意事项(四)名片的保管Page

115(一)名片礼仪的含义名片在现代社会生活中是必不可少的交际工具，它是一个人身份的象征，甚至是一个人的脸面，它是“交际的使者”，是一种自我的“介绍信”和“联络卡”。名片经济实用，它可以使不相识的人相识，成为朋友，保持联系；它便于自我介绍，促进交流。Page

116(二)名片的正确递接方式1.名片的递接时机希望与对方认识时，尤其是初次见面，相互介绍之后就可递上名片；当被介绍给对方时；初次登门拜访对方时；当对方希望与自己交换名片时；当自己的信息有变更时，需告知对方；当对方主动向自己索要名片时；当需要知晓对方的准确情况，想要获得对方的名片时；好朋友很久没见面了，可以告别时相互交换名片。Page

117(二)名片的正确递接方式2.名片的递送事先准备姿态大方礼仪顺序Page

118递送名片Page

119(三)名片递接的注意事项在人际交往中，递接名片时，不可将自己的名片像发牌一样扔发给每个人，名片并不是见人就发，这样会显得太过随便，别人也不会重视你。一定要注意自己的名片和他人的名片要分开装，不可出现混淆的情况，如果在社会交往中递错了名片是非常失礼的。接过他人的名片后，一定要认真读一遍，接到他人的名片一定要慎重，不可在对方的名片上压放任何物品，也不可在离去时忘了拿对方的名片。Page

120(三)名片递接的注意事项Page

121(三)名片的保管名片的放置名片的保管按国别或地区分类。按专业或部门分类。按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。按姓名的汉字笔画多少分类。Page

122方法?交易法

“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对方一般也会把他的名片留给你。激将法

“(称呼)，能否有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答:“不行，我不和你交换！”谦恭法（面对大企业、大名人、VIP的客户）

“听您讲了……之后很有启发，不知道可否给我一个联系方式，以便以后向您请教一些问题？”平等法（上对下，以及平级、平辈之间）

“……，不知以后如何跟你联系？”

注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。（四）索取名片的方法Page

123行进间的指引姿态1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。3、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。Page

124指引礼仪走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）Page

125商务接待座次礼仪会谈会见相对式并列式正门正门桌子主人秘书客人秘书动态的右静态的右客人主人秘书秘书“面门为上，以右为上，远离为上”Page

126商务谈判座次礼仪“面门为上，居中为上，以右为上”横桌式6421357谈判桌7531246正门客方主方谈判桌75312466421357竖桌式主方客方正门Page

127商务签约座次礼仪“面门为上，居中为上，以右为上”横桌式5432112345正门客方随员席主方签字人客方签字人签字桌主方随员席Page

128商务宴请座次安排原则排序原则：以远（离门口远）为上面门为上以右为上以中为上观景为上靠墙为上Page

129拥抱礼1.拥抱礼的方式正规的拥抱礼，讲究两人相对站立，各自抬起右臂，将右手搭在对方左肩后面，左臂从对方右肋往背后轻轻环抱，也可以用左手扶住对方的右腰后侧，按各自方位，头部及上身向左侧拥抱对方一次，然后向右，然后再次向左，拥抱三次后礼毕。2.拥抱礼的注意事项⑴在我国，除一些仪式场合或少数民族之间外，拥抱礼通常不被采用。⑵礼节性拥抱一般时间很短，久别友人或至亲之间的拥抱在姿势或次数上则不必拘于形式。⑶拥抱时双方身体不可贴得很近。⑷西方人在商务往来中一般不行拥抱礼。⑸阿拉伯人一般不行握手礼，同性之间多行拥抱礼。Page

130亲吻礼1.亲吻的部位（1）关系亲近的女士之间：贴面颊。（2）关系亲近的男士之间：多数行抱肩或拥抱礼，也可以行贴面颊礼。（3）男女朋友或兄妹姐弟之间：吻面颊。（4）父母子女或长辈晚辈之间：长辈吻晚辈的面颊或额头；晚辈吻长辈的面颊或下颌。（5）男士对尊贵的女士行吻手礼。（6）夫妻之间或恋人之间可以亲吻嘴唇。2.吻手礼3.其他注意事项⑴行亲吻礼时，通常忌讳发出声音，而且不应将唾液弄到对方的脸上或手上。⑵行吻面颊的礼仪时，男、女双方均可主动，轻吻右颊表示友谊，轻吻双颊表示双方之间关系比较亲密。⑶行吻手礼只限于室内，而且吻手礼的受礼者，只能是已婚妇女，手腕及其以上部位，是行礼时的禁区。⑷吻嘴唇，仅限于夫妻与恋人之间，而不宜滥用，不宜当众进行。Page

131鞠躬礼1.鞠躬的方式行鞠躬礼时，应脱帽立正，双目要注视受礼者，然后上身弯腰前倾。一般来说，男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。2.鞠躬的幅度一般的问候、打招呼，鞠躬的幅度在15度左右。迎客、送客等场合，幅度在30度至40度左右；如遇悔过或谢罪等场合，则90度的大鞠躬才能表示出其诚恳之意。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。3.鞠躬的次数鞠躬的次数，可视具体情况而定，唯有追悼活动才采用三鞠躬；在喜庆场合，一般鞠躬的次数不超过三次。Page

132

1.某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已决定向A公司购买这批办公用具。这天，A公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了两个小时到，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向A公司购买。为了谈这件事，销售部负责人还带来了一大堆资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有几件事情急需处理，就请对方先等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料，一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离去的时候，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，可对方并未发觉，走时还无意地从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万办公用具的生意也告吹了。分组讨论：为何A公司销售员把到手的生意都谈没了？A公司销售员和公司总经理，如何得体的拜访，如何正确运用名片礼仪，来谈成这笔生意。Page

133在一次聚会上，科技园综合科的刘科有幸认识了机关事务局的赵局长，两人交谈甚欢，且相互交换了名片。后来由于工作上的事情，刘科到机关事务局去办理，正巧在大厅碰到赵局长，两人很高兴，刘科张口就说：“王主任，您好，没想到在这儿遇到你，上次在聚会上……”，只见赵局长的脸色微有些尴尬。

要求：讨论：结合名片礼仪知识，谈谈这则案例出现了哪些问题？应该如何处理才能避免这些问题。Page

134张女士与孙先生相遇了，由于孙先生的工作有所变动，孙先生主动递出了自己的名片，张女士也打开自己的手提包，准备拿出自己的名片与之交换，可是一摸，首先摸出了一张健身卡，再一摸是一张名片，高兴地递给孙先生，孙先生接过低头一看，是别人的名片。张女士尴尬地笑着，继续在包里找着名片……

要求：讨论：本例中为何张女士出现这种尴尬的情况？应如何避免？Page

135倾听Page

136

人是如何获取知识的？83%是从视觉获得的；11％是从听觉获得的;50%的记忆是通过视觉与听觉的结合完成的。Page

137

影响倾听的因素：环境因素：“耳不能两听而聪。”语言表达因素：过分精确的语言，往往使听话人难以全部接收。不适当的使用省略语，往往令听者不知所云。不适当的使用行话。太多的信息，很难让你在短时间内接收。口头语与体态语不相符。心理因素松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：首先细心倾听他人的意见老子：夫言者所以通己于人也，

闻者所以通人于己也。Page

139保罗·赵说：“沟通首先是倾听的艺术。”伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”米内也说：“会倾听的人到处都受欢迎。Page

140二、培养倾听的技巧创造良好气氛或缓和紧张气氛，同时表现出对谈话的兴趣。并适时运用表情等，给予反馈。使用目光接触，避免分心的举动或手势，注意姿态。察言观色、专心听讲以鼓励对方畅所欲言。不随意打断对方，并避免急着作任何判断。如有不知或疑问，应征求对方同意并适时提出问题，切忌不懂装懂。注意提问的速度。了解并消除自己主观偏见，站在对方的立场，用心体会记下对方所谈