生态环境信访投诉办理工作规程

生态环境信访投诉办理工作规程第一章总则第一条为规范生态环境信访投诉办理工作，提升生态环境治理效能，切实维护群众合法权益，依据《中华人民共和国环境保护法》《信访工作条例》《生态环境信访工作办法》等法律法规及相关政策规定，结合工作实际，制定本规程。第二条本规程所称生态环境信访投诉，是指公民、法人或者其他组织通过书信、电话、传真、电子邮件、网络平台、走访等方式，向各级生态环境主管部门反映生态环境问题，提出建议、意见或者投诉请求，依法由生态环境主管部门处理的活动。第三条生态环境信访投诉办理工作应当坚持以下原则：（一）属地管理、分级负责。按照信访问题发生地和职责权限，明确责任主体，落实办理责任。（二）谁主管、谁负责。依据法定职责，明确职能部门在信访办理中的具体任务，确保问题有人管、过程有人盯、结果有人审。（三）依法依规、客观公正。严格依照法律法规和政策规定处理信访事项，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、手续完备。（四）及时高效、便民利民。优化工作流程，缩短办理时限，畅通反馈渠道，为信访人提供便利。（五）诉访分离、分类处理。严格区分涉法涉诉信访与普通信访，针对不同性质的诉求采取相应的处理方式，引导群众通过法定途径解决纠纷。（六）预防为主、源头治理。注重从信访个案中发现普遍性、倾向性问题，及时堵塞监管漏洞，通过解决一个信访问题带动解决一类环境问题。第四条本规程适用于各级生态环境主管部门及其直属单位对信访投诉的接收、登记、受理、办理、督办、反馈、回复、归档等全过程管理。第二章组织机构与职责分工第五条各级生态环境主管部门应当建立健全信访工作领导小组，由主要负责人任组长，分管负责人任副组长，相关职能部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调本行政区域生态环境信访重大事项，研究解决复杂疑难信访问题。第六条信访工作管理机构（以下简称信访机构）是信访投诉办理的牵头协调部门，主要履行以下职责：（一）负责信访投诉的统一登记、录入、转送、交办、协调和统计分析；（二）督促检查承办部门对信访事项的办理情况，包括进度跟踪、质量审核、结果反馈；（三）组织实施信访督查督办工作，对未按期办结、办理不规范的案件进行通报；（四）负责信访信息的汇总、研判和预警，定期编写信访形势分析报告；（五）指导、培训和考核下级生态环境主管部门及本部门承办机构的信访工作；（六）管理信访信息系统，维护信访数据安全。第七条环境执法部门是信访投诉办理的主要承办部门，主要履行以下职责：（一）负责对转交的涉及环境违法行为的信访投诉进行现场调查、取证和核实；（二）依法对查证属实的环境违法行为进行立案查处或责令整改；（三）提出具体的处理意见和整改措施，并负责整改措施的现场复核；（四）负责向信访机构提交调查报告和处理结果，配合做好信访人的解释疏导工作。第八条相关业务职能部门（如大气、水、土壤、固废、辐射、监测等）根据职责分工，协同做好信访投诉办理工作：（一）提供专业技术支持，对污染成因、污染物种类、排放标准等进行认定；（二）参与复杂疑难信访案件的现场核查和会商研判；（三）针对信访反映的行业性问题，提出行业整治建议和管理政策完善意见。第九条法规部门负责对信访办理过程中的法律适用进行审查，对涉及行政复议、行政诉讼的信访事项提供法律支持，协助办理涉法涉诉信访事项的引导和分流。第三章登记与受理第十条信访机构对通过各种渠道收到的信访投诉，应当逐件进行登记。登记内容主要包括：（一）信访人基本情况：姓名、性别、身份证号、联系电话、住址或单位名称等；（二）被投诉对象基本情况：单位名称、详细地址、法定代表人、suspected污染物类型等；（三）投诉请求：反映的主要问题、诉求目的、涉及的环境要素等；（四）信访渠道、收到时间、信访编号等关键信息。第十一条登记工作应当遵循“全要素录入”原则，确保信息准确、完整。对信访人不愿公开个人信息的，应当予以保密；对内容不清、要素缺失的，应当及时联系信访人进行补充，信访人拒绝补充或无法联系的，应在登记中注明情况。第十二条信访机构收到信访事项后，应当在15日内完成甄别与受理工作。第十三条对符合下列情形之一的，应当予以受理：（一）属于生态环境主管部门职责范围；（二）事实清楚，有具体的投诉请求和理由；（三）未进入行政复议、行政诉讼或仲裁程序；（四）不属于已经受理、正在办理或已办结的重复信访（除有新的事实或理由外）。第十四条对符合受理条件的信访事项，信访机构应当出具《信访受理告知书》，书面告知信访人受理决定、办理时限、查询方式及联系方式。告知书一般通过电话、短信、网络平台或邮寄等方式送达。第十五条对不符合受理条件的信访事项，按以下方式处理：（一）不属于本部门职责范围的，出具《不予受理告知书》，并告知信访人向有权的机关提出；（二）已经受理或正在办理的，出具《不再受理告知书》，并说明情况；（三）应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，出具《法定途径告知书》，引导信访人通过相应程序解决；（四）无具体事实、理由或诉求不明确的，告知信访人补充材料后重新提出。第十六条对于紧急、重大的生态环境信访事项，如发生或可能发生突发环境事件、严重污染威胁群众健康安全的，应当立即报告本部门负责人，并启动应急响应程序，先采取应急处置措施，再补办受理手续。第四章分办与流转第十七条对受理的信访事项，信访机构应当按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，确定承办部门和办理方式。第十八条分办方式主要包括：（一）直接办理。对于事实简单、政策明确、易于解决的信访事项，由信访机构直接协调处理或回复。（二）转送。对于属于下级生态环境主管部门职责范围的信访事项，应当在收到之日起5个工作日内转送下级主管部门，并抄送相关上级主管部门备案。（三）交办。对于重要、紧急或跨区域的复杂信访事项，应当向承办部门发出《信访事项交办单》，明确办理要求、办结时限和反馈标准。第十九条承办部门收到转送、交办的信访事项后，应当签收确认。对不属于本部门职责范围的，应当在收到之日起3个工作日内申请退回，并附书面说明和理由，经信访机构审核同意后，重新确定承办部门。不得无故退回、推诿扯皮。第二十条涉及多个部门或区域职责的信访事项，由信访机构报请本级信访工作领导小组确定牵头部门和配合部门。牵头部门负责组织协调，汇总办理意见；配合部门应当主动履职，提供相关情况和处理意见。第二十一条信访事项的办理时限：（一）对于事实清楚的信访事项，应当自受理之日起15日内办结；（二）对于情况复杂、调查取证困难的信访事项，经本部门负责人批准，可以适当延长办理时限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由；（三）对于交办给下级部门的信访事项，下级部门一般应在60日内办结，并报告办理结果。第五章调查取证与核实第二十二条承办部门受理信访事项后，应当立即制定调查方案，明确调查人员、调查内容、调查方法和时间进度。调查工作不得少于2名执法人员，并主动出示执法证件。第二十三条调查取证应当遵循全面、客观、公正的原则，重点围绕以下内容开展：（一）被投诉对象的基本情况，包括环评审批、验收、排污许可等环保手续履行情况；（二）生产工艺、原辅材料、污染物排放种类、排放方式及排放去向；（三）污染防治设施的建设、运行及维护情况；（四）信访人反映的污染时段、污染特征、影响范围及危害程度；（五）是否存在环境违法行为，违法行为与信访人反映问题的因果关系。第二十四条现场调查应当制作《现场检查（勘察）笔录》，记录现场检查的时间、地点、内容、发现的问题及取证情况。笔录应当由被检查单位负责人或相关人员签字确认；被检查单位拒绝签字的，执法人员应当在笔录中注明情况。第二十五条根据调查需要，可以采取以下取证措施：（一）进行现场拍照、录音、录像，完整记录现场状况；（二）查阅、复制相关文件资料，如生产记录、治污设施运行台账、监测报告等；（三）委托有资质的环境监测机构进行采样监测。监测机构应当出具具有法律效力的监测报告，作为判定污染物排放是否超标的依据；（四）询问相关人员，制作《调查询问笔录》，核实有关情况。第二十六条对于涉及噪声、恶臭等感官性污染的投诉，除进行仪器监测外，还应当开展感官评价，必要时邀请周边居民代表或第三方机构参与现场感官测试，并记录参与人员的意见。第二十七条调查过程中，如发现被投诉对象存在重大环境违法行为或突发环境隐患，应当立即责令其采取停产整治、应急停止排污等控制措施，防止污染扩大。第二十八条调查终结后，承办部门应当撰写《信访事项调查报告》。调查报告应当包括：（一）信访事项概况；（二）调查核实的过程及方法；（三）查明的事实及证据清单；（四）被投诉对象存在问题的性质、程度及法律依据；（五）处理建议及整改措施。第六章处理与整改第二十九条承办部门应当根据调查核实的事实，依据有关法律法规，提出具体的处理意见。处理意见应当具有可操作性和可执行性。第三十条经调查核实，被投诉对象不存在环境违法行为或反映问题不属实的，应当作出“问题不属实”的结论，并准备相关证据材料用于解释说明。第三十一条经调查核实，被投诉对象存在环境违法行为的，应当依法作出处理决定：（一）责令立即停止或限期改正违法行为；（二）依法给予警告、罚款、责令停产整顿、吊销排污许可证等行政处罚；（三）对造成环境污染或生态破坏的，责令限期治理、恢复原状；（四）涉嫌环境犯罪的，及时移送司法机关处理。第三十二条在作出处理决定的同时，应当明确整改要求和时限。整改要求应当具体、量化，如“限期3日内完善危废暂存间标识”、“限期10日内更换破损的集气罩管道”等。第三十三条承办部门应当督促被投诉对象落实整改措施。对于限期整改的，应当在整改期限届满后及时进行后督查，核实整改效果。后督查应当制作《后督查现场检查笔录》，并留存整改前后的对比影像资料。第三十四条对于信访投诉集中、重复投诉多、群众反映强烈的区域或企业，应当列入重点监管对象，加大检查频次和监测密度。必要时，可以开展专项执法行动或挂牌督办。第三十五条鼓励采取“柔性执法”与“刚性执法”相结合的方式。对轻微违法行为且及时改正、没有造成危害后果的，依法不予行政处罚；对恶意排污、屡查屡犯的，依法从严从重处罚。第七章反馈与回复第三十六条信访事项办结后，承办部门应当将办理结果反馈给信访机构，并提交完整的办理案卷材料。案卷材料包括：调查报告、询问笔录、监测报告、现场照片、处理决定文书、整改落实情况证明等。第三十七条信访机构负责对承办部门反馈的办理结果进行审核。审核重点包括：（一）认定事实是否清楚，证据是否确凿；（二）适用法律是否准确，程序是否合法；（三）处理意见是否恰当，整改措施是否落实；（四）回复内容是否规范，告知是否全面。第三十八条审核合格的，由信访机构或承办部门在规定的时限内向信访人出具《信访事项处理意见书》。第三十九条《信访事项处理意见书》应当载明以下内容：（一）信访人的投诉请求；（二）调查核实的事实和证据；（三）处理意见及法律、政策依据；（四）对信访人的评价和要求，如不服处理意见的救济途径和期限。第四十条反馈回复应当注重方式方法，讲究策略和艺术。（一）坚持“双反馈”制度。在调查阶段，应当向信访人反馈调查进展，告知初步核查情况；在办结阶段，应当反馈最终处理结果。（二）对于实名举报，原则上应当书面回复。书面回复可以采取邮寄、电子邮件或通过网络平台推送等方式。（三）对于匿名举报，可以通过网络平台、公告栏等方式公开办理结果，但不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。（四）对于老年、文化程度较低等特殊群体，可以采取电话回访、上门走访等方式进行口头答复，并做好记录。第四十一条信访人对处理意见不服的，可以申请复查。承办部门应当配合做好复查工作，提交相关证据材料，并就原处理决定作出说明。第四十二条回复工作应当做到语言文明、态度诚恳、解释耐心。对于信访人的误解，应当宣传法律法规和政策规定，争取理解；对于信访人的合理诉求，应当积极协调解决；对于信访人的过高要求，应当明确拒绝并说明理由。第八章督办与复查第四十三条建立健全信访督办机制，对信访事项办理情况进行全过程监督。督办工作由信访机构具体实施。第四十四条督办范围包括：（一）上级机关交办、领导批示的重要信访事项；（二）超过办理时限尚未办结的信访事项；（三）办理不规范、存在推诿扯皮现象的信访事项；（四）信访人反馈不满意或多次重复投诉的信访事项；（五）其他需要重点督办的信访事项。第四十五条督办方式包括：（一）电话督办。对临近时限或进度较慢的案件，进行电话提醒和催办。（二）网络督办。通过信访信息系统发出督办提醒，跟踪办理进度。（三）书面督办。对超期未办或办理不力的，发出《督办通知书》，限期整改并报告结果。（四）实地督办。对重大、复杂疑难信访事项，组织专人赴现场进行督导检查，协调解决问题。（五）会议督办。召开专题会议，听取承办部门汇报，研究解决办理中的难点问题。第四十六条对督办后仍无正当理由拖延办理、敷衍塞责的，信访机构应当报请本部门负责人批准后，予以通报批评，并纳入年度绩效考核扣分。第四十七条信访人对处理意见不服并提出复查申请的，收到复查请求的机关应当在收到之日起30日内完成复查，并出具《复查意见书》。复查机关认为原处理意见事实不清、适用依据错误的，应当责令原办理机关重新办理。第四十八条实行信访事项“回头看”制度。对已办结的信访事项，特别是群众反映强烈的突出问题，应当定期组织回访，核实问题是否反弹、整改是否彻底，巩固办理成效。第九章结案与归档第四十九条符合下列情形之一的，可以予以结案：（一）信访事项调查清楚，处理意见已落实，整改措施已到位，信访人明确表示满意的；（二）信访事项调查清楚，处理意见合法合规，已履行告知义务，信访人拒不接受或无法联系到信访人的；（三）信访事项经复查、复核终结的；（四）不属于本部门职权范围，已按规定转送、交办并告知信访人的。第五十条结案应当由承办部门提出申请，填写《信访结案审批表》，附相关证明材料，经信访机构审核后，报本部门负责人审批。第五十一条信访事项办结后，应当实行“一案一档”，将办理过程中形成的各种文字、图表、声像等材料，按照档案管理规定进行整理、归档。第五十二条归档材料应当包括：（一）信访原件（信件、录音录像资料等）；（二）受理告知书、不予受理告知书等程序性文书；（三）交办单、转送单、督办单等内部流转文书；（四）调查取证材料（笔录、监测报告、照片等）；（五）处理决定书、整改指令书等法律文书；（六）处理意见书、答复意见书、送达回证；（七）其他相关材料。第五十三条归档材料应当做到齐全、完整、真实、有效，字迹清楚，纸张规范。电子档案应当与纸质档案内容一致，并备份存储。第五十四条信访档案的保管期限分为永久、长期、短期。对涉及重大环境违法行为、群体性事件或具有典型指导意义的信访档案，应当永久保存。第十章统计分析与信息报送第五十五条建立健全信访投诉统计分析制度。信访机构应当定期对信访数据进行汇总、整理和分析。第五十六条统计分析内容应当包括：（一）信访总量及变化趋势；（二）信访来源渠道分布（电话、微信、网络、来访等）；（三）投诉内容分类（水、气、声、渣等）及占比；（四）涉及行业分布情况；（五）地域分布情况；（六）办理情况（受理率、办结率、满意率、重复投诉率）；（七）典型案例分析。第五十七条每月、每季度、每年应当形成信访形势分析报告，报送上级主管部门和本部门领导。分析报告应当数据准确、重点突出、研判深入，为环境管理决策提供参考。第五十八条发现可能引发群体性事件、大规模集体上访或负面舆情的苗头性信息，应当立即编写《信访要情快报》，第一时间向本部门主要负责人报告，并做好应急处置准备。第五十九条建立信访典型案例通报制度。对办理质量高、群众满意度高的典型案例进行推广；对办理不力、造成不良影响的案例进行通报批评，发挥警示教育作用。第十一章考核评价与责任追究第六十条将生态环境信访投诉办理工作纳入年度目标责任考核体系。考核指标主要包括信访事项受理率、按期办结率、群众满意率、重复投诉率、督查督办情况等。第六十一条建立健全信访工作表彰奖励制度。对在信访工作中认真履职、化解矛盾有力、成绩显著的单位和个人，给予表彰奖励。第六十二条实行信访工作责任追究制度。对在信访办理工作中不作为、慢作为、乱作为，造成严重后果的，依照有关规定追究相关责任人的责任。第六十三条有下列情形之一的，应当追究责任：（一）对符合受理条件的信访事项不予受理或推诿扯皮的；（二）未在规定时限内办结信访事项，且无正当理由的；（三）在调查取证中弄虚作假、隐瞒事实真相的；（四）违反法定程序，作出错误处理决定的；（五）泄露信访人隐私或被投诉单位商业秘密，造成不良影响的；（六）对重大紧急信访信息迟报、漏报、瞒报