电子商务运营管理课件 第9章 电子商务运营管理综合实训

电子商务运营管理综合实训第9章目录实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位实训2开设店铺并开展基础运营实训3使用AIGC策划营销活动并执行实训4开展供应链协同管理

实训5配置智能客服并优化人工服务实训6分析运营数据并优化店铺实训7开展跨境电子商务运营

【实训背景】实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位某公司打算推出“简悦生活”品牌，主营日用品（包括清洁工具、收纳用品、厨房小件等）。品牌刚成立，尚未推出任何商品，一切业务都处于筹备阶段，急需明确市场和商品定位。【实训要求】（1）开展日用品市场调研，掌握日用品市场动态。（2）借助DeepSeek确定品牌的市场和商品定位。（1）确定市场调研方法。本次调研计划通过问卷调查收集用户对各类日用品的需求、购买频率、价格敏感度、审美偏好等信息。【实训思路】实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位（2）设计调研问卷。设计针对用户的调研问卷，内容涵盖用户的基本信息、家庭日用品使用习惯、对不同类型日用品的功能和设计期望，以及获取日用品信息的渠道等方面。如右图所示。（3）收集市场报告。根据博思数据发布的《2024—2030年中国日用品行业市场发展现状调研与投资趋势前景分析报告》，整理和筛选出有价值的信息。实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位（4）整理调研数据。整理收集调研数据，得出以下结论。①25～35岁用户占比55%，女性用户占比70%。②2024年上半年，中国日用品类商品零售累计值达3923.2亿元，同比增长2.3%，市场规模持续增长；当下用户的需求趋于多元化、个性化，用户注重品质、安全与环保。（5）使用DeepSeek分析市场定位。在DeepSeek中输入提示词，提示词包括相关调研信息和细化的任务要求，具体对话如下。实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位提示词：基于以下调研信息，确定“简悦生活”品牌的市场定位。核心消费群体：25～45岁（占比55%），70%为女性，家庭月收入1万～2万元为主。用户需求优先级：实用性＞质量＞价格＞外观设计。市场趋势：用户注重品质、安全、环保，线上线下融合加速。要求：明确目标人群及细分场景。实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位DeepSeek回答

：①​目标人群：一、二线城市25～35岁女性，家庭月收入1万～2万元，追求高品质生活。细分场景：家庭场景——母婴收纳、厨房高效清洁。②​差异化价值主张：“品质日用品，定义实用美学——用环保设计，让日常更高级。”品质：对标某知名日用品品牌。生活美学：商品外观采用莫兰迪色系和极简线条。环保：核心商品使用食品级硅胶、竹纤维等可回收材质。（6）使用DeepSeek分析商品定位。在DeepSeek中输入提示词，提示词包括相关调研信息和细化的任务要求，具体对话如下。实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位提示词：经调研，用户对不同种类日用品的需求如下。清洁工具需求：小巧轻便、易收纳。收纳用品需求：增加收纳空间、方便取用。厨房小件需求：智能感应、不锈钢/硅胶材质。市场趋势：环保、智能化、场景化。请确定“简悦生活”品牌的商品定位，需包含功能创新方向和设计原则。实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位DeepSeek回答

：功能创新方向清洁工具：聚焦“高效收纳”与“一物多用”，通过模块化设计减少空间占用。收纳用品：强调整合性与场景适配能力，如自由组合、动态扩容。厨房小件：融合智能交互（如感应技术）与人体工学设计，提升使用便捷性。设计原则极简主义美学：弱化冗余装饰，以中性色系和流畅线条传递设计感。人性化细节：采用防滑握柄、隐藏式卡扣等，兼顾视觉与实用价值。目录实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位实训2开设店铺并开展基础运营实训3使用AIGC策划营销活动并执行实训4开展供应链协同管理

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【实训背景】实训2开设店铺并开展基础运营“简悦生活”品牌已明确市场和商品定位，接下来需要在电子商务平台开设店铺，开展基础运营。【实训要求】（1）依据品牌定位，选择合适的电子商务平台入驻，并完成店铺注册、认证等基础流程。（2）根据商品定位完成选品，并上架商品。（3）制定基础运营策略。（1）选择电子商务平台。分析淘宝、京东、抖音等常见电子商务平台的优势和特点，综合考虑，选择抖音、淘宝作为初期入驻平台。【实训思路】实训2开设店铺并开展基础运营（2）入驻平台。在抖音、淘宝，进入商家入驻相关页面，选择“企业入驻”，提交营业执照、法人身份证等相关资料，完成实名认证，选类目缴纳相应保证金。（3）确定选品策略。从匹配品牌定位的角度出发，优先选择符合“实用美学+环保”定位的商品，如竹纤维清洁刷、可折叠硅胶沥水篮、磁吸式收纳工具等。（4）上架商品。选择商品所属类目，如折叠式收纳篮，选择“收纳用品—家居收纳篮”类目；撰写吸引人的商品标题，融入品牌名、核心功能、使用场景、差异化卖点相关词汇等。实训2开设店铺并开展基础运营（5）制定店铺日常管理策略。制定商品管理规范，定期检查商品库存，及时补货或下架库存不足的商品。（6）制订客户服务规划。确定客服人员工作时间为每天9:00—22:00，这一时间段能涵盖大部分用户咨询高峰时段。目录实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位实训2开设店铺并开展基础运营实训3使用AIGC策划营销活动并执行实训4开展供应链协同管理

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【实训背景】实训3使用AIGC策划营销活动并执行“简悦生活”品牌的店铺运营已经步入正轨，但初期流量较少、销售量较低，需要通过有效的营销活动来提高品牌知名度、吸引用户购买商品。因此，品牌决定使用AIGC策划营销活动，以更精准地满足用户需求，确保营销效果。【实训要求】（1）借助DeepSeek策划符合品牌定位的营销活动，生成营销活动方案，包含活动主题、形式、规则、时间、推广渠道、预算安排等内容。（2）按照方案全面开展营销活动。（1）策划营销活动。整理“简悦生活”品牌定位、目标用户特征、市场趋势等信息，在DeepSeek中输入详细提示词。【实训思路】实训3使用AIGC策划营销活动并执行为“简悦生活”品牌策划营销活动，活动方案应涵盖主题、形式、规则、时间、推广渠道、预算安排等内容。策划的营销活动要突出品牌特色，吸引目标用户购买商品。品牌和市场背景信息如下（此处略）。提示词：实训3使用AIGC策划营销活动并执行【活动主题】简悦生活精致居家焕新季。【活动形式】线上直播带货：在抖音、淘宝每日开展1场直播（19:00—23:30），每场直播由2名主播轮流讲解商品。【活动时间】2025年5月9日—5月16日。【推广渠道】抖音、淘宝、小红书、短信营销。【预算安排】主播合作、达人推广、广告投放、物料制作。DeepSeek回答

：实训3使用AIGC策划营销活动并执行（2）团队组建与分工。成立专项活动小组，明确各成员职责，如下表所示。实训3使用AIGC策划营销活动并执行（3）活动推进。在活动期间，多举措并行推进活动，具体执行细节如下表所示。实训3使用AIGC策划营销活动并执行（4）活动监控与动态优化。在活动执行过程中，需密切关注各环节可能出现的问题，并制定对应的优化措施，确保活动顺利推进，具体如右表所示。目录实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位实训2开设店铺并开展基础运营实训3使用AIGC策划营销活动并执行实训4开展供应链协同管理实训5配置智能客服并优化人工服务实训6分析运营数据并优化店铺实训7开展跨境电子商务运营

【实训背景】实训4开展供应链协同管理随着“简悦生活”品牌营销活动的推进，商品销量逐步增加，这对供应链的稳定性和响应速度提出更高要求。【实训要求】（1）分析“简悦生活”品牌现有供应链管理可能存在的问题。（2）制定供应链协同管理方案，包括供应商管理、库存优化、物流配送优化等内容。（1）供应链管理问题诊断。结合前期运营数据，分析当前供应链在采购、库存、物流等环节的痛点。【实训思路】实训4开展供应链协同管理●

采购环节。部分环保材料（如竹纤维、食品级硅胶）供应商交货周期波动大，导致生产计划常被打乱。●

库存环节。季节性商品库存积压，而热门新品因补货不及时出现缺货现象，库存周转率低于行业平均水平。●

物流环节。物流配送延迟问题占比达15%，主要原因是合作物流商配送路线规划不合理，且不能提供实时物流追踪信息，从而导致客户满意度下降。（2）制定供应链协同管理方案。为有效解决供应链现存问题，实现各环节高效协同，从以下三大核心板块出发，制定系统性解决方案，具体内容如下。实训4开展供应链协同管理●

供应商管理。建立供应商评估体系，从交货准时率、商品质量、价格水平、环保资质等维度对现有供应商评分。●

库存优化。借助AI和大数据分析工具，结合历史销售数据、市场趋势、营销活动计划等，预测各品类日用品的需求。●

物流配送优化。重新评估现有合作物流商，选择与在日用品配送领域经验丰富、配送网络覆盖范围广、能提供实时物流追踪信息的物流商合作。目录实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位实训2开设店铺并开展基础运营实训3使用AIGC策划营销活动并执行实训4开展供应链协同管理

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【实训背景】实训5配置智能客服并优化人工服务随着“简悦生活”品牌业务的拓展，店铺咨询量日益增长，这对客服响应效率和服务质量提出更高的要求。人工客服在处理大量重复性问题时效率较低，且难以提供7×24小时不间断服务。【实训要求】（1）选择合适的智能客服工具，完成智能客服的配置与部署。（2）分析人工客服服务流程中存在的问题，并制定优化措施。（3）建立智能客服与人工客服协同机制，明确服务转接标准与流程。“简悦生活”品牌要先考察市面上的智能客服工具，并选择合适的工具，然后搭建知识库，并设计智能客服的问答逻辑。【实训思路】实训5配置智能客服并优化人工服务1．选择与配置智能客服工具（1）智能客服工具的选择与配置。调研市面上的智能客服工具，如通义晓蜜、网易七鱼、京小智等。（2）知识库搭建。梳理用户高频咨询问题，按商品咨询、订单查询、售后服务等分类。（3）问答逻辑设计。设置智能客服的问答逻辑，对于简单问题直接回复答案。针对人工客服，“简悦生活”品牌需要先诊断其存在的问题，进行优化。实训5配置智能客服并优化人工服务2．人工客服服务流程优化（1）问题诊断。分析人工客服服务记录，发现存在响应不及时（平均响应时间超过3分钟）、专业知识不足（对新品功能介绍不准确）、服务态度参差不齐等问题。部分人工客服在面对用户投诉时，处理流程不规范，容易引发用户不满。实训5配置智能客服并优化人工服务（2）优化措施。针对出现的问题，采取优化措施，如下表所示。为发挥智能客服与人工客服的优势，“简悦生活”品牌还需建立科学、高效的智能客服与人工客服协同机制，具体可以从以下3方面入手。实训5配置智能客服并优化人工服务3．建立智能客服与人工客服协同机制（1）制定转接标准。明确智能客服向人工客服转接的标准。（2）设计转接流程。设计流畅的转接流程，智能客服在转接前将用户的咨询记录、基本信息等同步推送给人工客服，人工客服快速了解情况后，无缝承接服务。（3）协同服务优化。定期分析智能客服与人工客服协同服务数据，如转接率、转接后用户满意度等。目录实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位实训2开设店铺并开展基础运营实训3使用AIGC策划营销活动并执行实训4开展供应链协同管理

实训5配置智能客服并优化人工服务实训6分析运营数据并优化店铺实训7开展跨境电子商务运营

【实训背景】实训6分析运营数据并优化店铺随着“简悦生活”品牌运营的持续推进，店铺积累了大量的运营数据，包括流量数据、销售数据、库存数据等。【实训要求】（1）分析网店的流量、销售、库存数据，找出存在的问题。（2）根据分析结果，制定全面的网店优化方案。（1）计算平均每个访客浏览页面数。淘宝店铺PV/UV=40000/15000≈2.67，抖音店铺PV/UV=30000/12000=2.5。【实训思路】实训6分析运营数据并优化店铺1．流量数据分析（2）分析流量结构。淘宝店铺付费流量占比70%，抖音店铺付费流量占比75%，付费流量占比均较高，说明店铺对付费推广依赖程度较高，运营成本较高。（3）分析访客特征与行为。两个店铺的访客以女性为主，且年龄集中在25～40岁，客单价主要集中在50～80元区间，用户占比约为40%。实训6分析运营数据并优化店铺2．销售数据分析（1）销售结构与品类表现。收纳用品销售额占比45%，清洁工具销售额占比35%，厨房小件销售额占比仅20%。（3）促销活动效果。本次促销活动投入成本为10万元。（2）新老用户贡献与增长。新用户销售额20万元，老用户销售额40万元，老用户销售额占比较高，说明老用户忠诚度较高，但新用户拓展不足，需加大新用户获取力度。（2）缺货情况与影响。缺货订单数为500单，总订单数为10000单，缺货率为5%（500/10000×100%），较高的缺货率会降低用户体验，可能导致用户流失和店铺口碑受损。（3）库存成本占比。库存成本为9万元，总成本为60万元，库存成本占比为15%（9/60×100%），需进一步分析库存持有成本构成，寻找降低成本的空间。实训6分析运营数据并优化店铺3．库存数据分析（1）库存周转率。库存周转率=销售成本/［（期初库存余额+期末库存余额）/2］=30/50=0.6次/年，相对较低，可能存在库存积压、占用资金较多的问题，从而影响资金周转效率。实训6分析运营数据并优化店铺4．制定优化措施（1）提升页面吸引力。重新设计淘宝和抖音店铺页面，优化商品展示方式，增强视觉吸引力。（2）增加免费流量。在淘宝，选取与“简悦生活”品牌商品高度相关且搜索热度高的关键词，优化商品标题、描述和关键词标签；积极参与淘宝的各种免费推广活动，提高店铺的曝光度和知名度，增加免费流量。（3）精准营销。针对不同画像的用户群体，制定个性化的营销策略。实训6分析运营数据并优化店铺（4）优化商品结构。加大对厨房小件的研发和推广力度，增加商品款式和功能，优化商品包装，提高商品的市场竞争力和销售额占比。（5）拓展新用户与维护老用户。通过社交媒体推广、合作推广等方式拓展新用户，推出新用户专属优惠活动，如新人折扣、满减等。4．制定优化措施（6）优化促销活动。活动执行过程中，实时监控成本支出和销售数据。每两天或三天核算活动成本和收益，评估活动的投入产出情况。实训6分析运营数据并优化店铺（7）处理库存积压。对于积压的日用品，如旧款塑料收纳箱，将其与热门清洁工具捆绑销售。（8）降低缺货率。与日用品供应商建立紧密合作关系，如和收纳用品供应商协商缩短生产和配送周期。拓展供应商资源，与多家生产厨房小件的供应商合作，以防单一供应商出现问题导致供应中断。4．制定优化措施（9）降低库存成本。引入智能仓储管理系统，减少人工操作，降低人工成本。目录实训1开展市场调研并使用AIGC分析市场和商品定位实训2开设店铺并开展基础运营实训3使用AIGC策划营销活动并执行实训4开展供应链协同管理

实训5配置智能客服并优化人工服务实训6分析运营数据并优化店铺实训7开展跨境电子商务运营【实训背景】实训7开展跨境电子商务运营“简悦生活”品牌在国内电子商务平台取得良好运营效