回归服务年代的渠道管理

回归服务年代的渠道管理

--惠普经销商大学•高级

课程

2000年12月25日第37期

真实的瞬间一•回归服务的年代

•引言

上一讲我们通过一个真实的故事问自己：客户，我能帮

你做点什么？并从产品的角度论述品牌，这一讲，我们将对

客户作一个界定，而这个界定，又是由于品牌的另一个重要

因素---服务，接着，我们会根据这个界定，对服务进行一次

真实回归。

不能善待雇员，同样也不可能善待客户。我们发现，雇员

是企业服务的内部客户。职员调查证明：职员喜欢那些用职

员喜欢的方式对待职员的公司一一职员甚至愿意花更多的

钱来得到这样的服务！

假如我们能够懂得下面的最新数据，就不可能怀疑，真实

的服务是对客户最具吸引力的手段，就不可能怀疑，我们已

经回归到了服务的年代：

客户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同样的产品。当

客户同意了好的服务，通常会告诉9〜12个人，当客户同意

了差的服务，会告诉20个人。

假如一家公司能快速而又令人满意的解决客户投诉，这些

客户再次到这家公司购买的机率是82%。假如顾客在一家商

店受到特别差劲的服务，那么91%的人不可能再到这家商店

购物。

・谁是你的客户？

谁是你的客户？通常我们把客户的定义限定为公司外部

的人，实际上，客户的第一层含义是“购买商品的人。第

二层含义是“与之打交道的人”。

外部客户。外部客户是那些与你面对面或者通过电话与

你打交道，在你这里购买商品或者要求服务的人。他们是传

统意义上的客户。没有他们就不可能有销售额，就不可能有

生意，也不可能有钱赚。但是，这只是事物的一半。

内部客户。事物的另一半是那些在公司内部工作的人。

他们依靠公司所提供的服务、产品或者信息来完成工作。他

们不是传统意思上的客户，但是他们也需要得到你给予外部

客户同样亲切、体贴的服务。这种内部的客户链在两方面起

作用。有的时候你是客户，而有的时候你又是服务的提供者。

比如：一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情

况下，你是服务的提供者，由于你为他提供了他所要的服务。

但是，马上你就可能会回过头来找刚才那位同事，在别的情

况上请他帮忙，这时你又是客户。

通过扩展客户（包含同事）的定义，我们就向优质的服务

迈出了总要的一步。我们记住：不能善待雇员因该，同样也

不可能善待客户。

•服务的薄弱环节

在内部服务的环节，最薄弱的就是同事之间的相互服务。

当同事之间的关系处理得不好，或者者矛盾未能解决的时

候，它对雇佣与客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决,

雇员们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影

响，则是由于他们得到的服务实际上是服务环节中最薄弱的

一环。下面的情景将告诉大家：两个雇员之间的矛盾解决的

不妥，将如何严重的损害为客户提供的服务质量。

昨日的冤怨。过去几年，A与B都在台式办公用品公

司工作。A是客户服务部的服务代表，B是在销售部工作。

几个星期之前，他们由于弄错了给客户的交货日期一事发生

了争吵。结果，A在客户那里受到了责难。他对B提供的错

误信息感到很气愤，因此他在接下来的谈话中发了脾气。B

感受受到了A的刁难，因此他反唇相讥。这个矛盾就这样一

直没有解决。

今天的问题。两个月以后，一位新客户打电话到公司

询问有关货品的定价，却无意中成为A与B在这场争吵的受

害者。客户：我想请问定做特定颜色的235号办公桌的价格。

手把青秧插满田，低头方见水中天；心地清静方为路，退

步原先是向前！

事实上，凡事退一步，站在对方的角度思考一下，角色转

换后，这就是对内服务的本质。

・“十为”、“十不为”

由于前面我们已经用了10讲探讨了服务的有关问题，我

们这里只从日常的片断来修正行动，作为我们服务品质的保

障。

我们每天都会面对这样的情形，对客户说的话会产生或者

中断服务的相互作用。我们列出10种应该避免使用的习惯

用语，由于他们使客户为难。

“我不明白。”不妨说：“我想想看」

客户经常会把“我不明白”听成“我没有你想得到的信息，

我不打算费事去得到这些信息”。承诺为客户找到问题的答

案，即使这样做意味着要多花一些时间，去寻找或者与其他

部门的人进行核实，却能由于提供这些额外的服务，获得服

务方面的知名度。

“不J不妨说：“我能做到的是。。。。。”

在你没有选择余地时，不要使用我们所说的“生硬的拒绝”

——那样做没有选择或者更换的余地，而要考虑能为客户作

些什么。这时能够用“我能做到的是。。。。”这个句子开头，

向客户说明你挣对他们的问题采取解决的办法。

“那不是我的工作。”不妨说：“这件事

该由。来帮助你。。J

当客户请求你作你没有权利或者弄不清的事时，你应该成

为一个中介人，带客户去找能帮它解决问题的人或者部门。

“你是对的一一这个部门很差劲J不妨说：“我懂

得你的苦衷」

假如一位客户对营业员或者某一部门的工作表示不满时，

千万不要通过对他表示安慰而把情况弄得更糟。通过说“我

懂得你的苦衷”来表达对客户的懂得，而不要说“你是对的,

这个部门很差劲”。这种移情作用正是表示出你的关心，而

不用通过同意或者不一致意来回答客户的问题。

“那不是我的错。”不妨说：“让我们看看这件事该

怎么解决。”

面对客户的指责，假如让自卫的本能占上风，就会听不进

客户说的话了。因此，当发现“那不是我的错”这句话刚到

嘴边时，闭上嘴，深吸一口气，然后，带有同感地说：“让

我们看看这事该怎么解决「通过地址这种迫切的自我保护

意识，你便能很快地、轻松地吧问题解决掉。

“这情况你要找我们经理去谈。”不妨说：“我能帮您

解决”

客户提出超出公司常规的情况时，将情况推给经理是一种

挑唆，应该考虑你能做些什么来解决，直到务必经理来参与

才反应给他。

“你什么时候需要？”不妨说：“我会尽力的

面对一些不合理或者者很难满足地要求时，不要立刻作出

否定回答，而是尽力同意这一要求。不要作出任何你不能实

现的承诺，而是自信、热情地安慰他们。

“冷静点。”不妨说：“很抱歉!”

当客户失望、生气或者担心时，告诉他们冷静下来就意味

着说他们的感情不重要。不妨采取相反的办法一道歉，道歉

并不意味着你赞同他的观点，你只是表示对发生的一切表示

抱歉。

“我忙着呢！”不妨说：“请稍等J

停止手头的工作去为另一位客户服务并不那么容易。不要

用应付的态度来处理，那意味着“干吗打搅我？”优秀的员

工会说“请稍