《现代礼仪与沟通》（第二版）课件 专题9 组织沟通

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专题九组织沟通1、上课时间请将手机关至静音或调制震动状态。2、避免影响其他同学，尽量不要上课接电话。3、长时间低头看手机对颈椎不好，可以经常抬头看看投影仪。PS：低头看手机，女生皮肤容易向下松弛。4、需要上洗手间的同学，请向老师报告后，自行出入教室。5、需要记录课件知识点的同学，请结合课本做好笔记，或者用手机拍下你需要的PPT内容。温馨提示录第一节组织沟通的含义及类型1第二节纵向沟通2第三节横向沟通3Contents目课程导入：沟通游戏——肢体语言时间：10分钟。游戏规则：(1)两人一组，进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。(2)交谈结束后，请彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，例如，有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。(3)继续讨论2～3分钟，但这次不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。注意：描述时间为3分钟。一、组织沟通的含义组织沟通是指在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。第一节组织沟通的含义及类型

二、组织沟通的类型组织沟通一般分为两大类：内部沟通和外部沟通。

图中垂直线所表示的是纵向沟通，横线所表示的是横向沟通。斜向沟通是图中沿着组织结构中斜线进行的沟通．它包括不同部门之间、不同层面管理者和员工之间的沟通，它也可以涵盖上行和下行两种形式的沟通外向沟通则是沿着组织结构外斜线进行的沟通，它涵盖了一个组织与其他相关组织的沟通和联系。第一节组织沟通的含义及类型知识拓展：如何建立有效的内部沟通机制？目标：高效、融洽关键：上下级关系保证：制度、文化7建立有效内部沟通机制的要领

1宏观上的原则互惠互利：“欲取先予”“给人爱的理由”诚信：基础平等：勿自卑、勿自傲，“自大多一点是什么？”8建立有效内部沟通机制的要领

2中观上的心态上级：目标是“威信的建立”；心态是“仁、信、宽容”；常见的错误是“不知人、知而不任、任而不信、信而有小人相随”下级：目标是“赏识的获得”；心态是“忠诚、服从、公正”；如果上级的命令不对，下级的反应可能是“拒绝、拖延、阳奉阴违、逃跑、谏言、接受”9建立有效内部沟通机制的要领3微观上的技巧听：兼听则明问：虚实刚柔兼而有之，把握沟通进程观：由外及内，以心为眼印象管理：管理对方的期待10组织沟通的方式组织内部的沟通指示与汇报会议与个别交谈内部刊物与宣传告示栏意见箱与投诉站领导见面会与员工座谈会讲座联谊会聚餐………组织外部的沟通公共关系

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二、组织沟通的类型(一)正式沟通和非正式沟通正式沟通是通过组织正式结构或层次系统运行的，一般是指在组织系统中，依据组织明文规定的原则或规章制度所进行的信息传递与交流。非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行的。(二)书面沟通和口头沟通书面沟通是指通过有形展示、可长期保存并可作为法律依据的书面载体进行的信息传递，多见于正式沟通情境。口头沟通是指通过快速传递和即时反馈的口头载体进行的信息传递，多见于非正式沟通情境。第一节组织沟通的含义及类型链型Y型轮型环型全通路型正式沟通的五种形态13五种沟通形态的效能比较形态评价标准14单串型饶舌型集合型随机型非正式沟通的四种形态15组织沟通流向上行下行横向心胆肺第一节组织沟通的含义及类型往上沟通靠胆往下沟通靠心横向沟通靠肺第一节组织沟通的含义及类型第二节纵向沟通一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。在纵向沟通中，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上进行的上行沟通是关键。下行沟通的目的：(1)告知员工企业重大活动。(2)考察员工所享受的各种福利待遇。(3)了解有关的政治事件、政府活动和社会活动对企业的影响。(4)了解企业对社会或公益事业所做出的贡献。(5)让新加入的员工了解企业发展的历程。(6)让员工了解不同部门发生的各种活动。(7)鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛。(8)让员工的家属了解企业，致力于营造凝聚力。(9)强调企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视。(10)探讨员工在企业里的职责、成就和地位。二、下行沟通的主要形式根据沟通的载体，下行沟通主要可以分为以下三种形式：(1)书面形式，如指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等。(2)面谈形式，如口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性会议、咨询会、批评会、小组演示等。(3)电子形式，如闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。第二节纵向沟通第二节纵向沟通二、下行沟通的主要形式1.第一类信息：反映长期包括过去或将来的事实、意见、想法或打算的信息为。2.第二类信息：时间概念上包括过去或将来的信息。3.第三类信息的时间跨度最小，基本上仅涵盖每日例行工作的信息。表

下行沟通类型与沟通技巧的对应关系沟通类型信息跨度沟通技巧要求沟通媒介第一类沟通大于1年低书面、会议第二类沟通大于1周小于1年中低书面、会议第三类沟通小于1周高口头、面谈

批评会电话会议第二节纵向沟通三、下行沟通的障碍01(一)管理者的沟通风格与情境不一致02(二)接收者沟通技能方面的差异03(三)沟通各方心理活动的制约04(四)不善倾听05(五)草率评判06(六)编码环节语意上的歧义第二节纵向沟通三、下行沟通的障碍01(一)制定沟通计划02(二)“精兵简政”，减少沟通环节03(三)“去繁从简”，减轻沟通任务04(四)引入授权05(五)言简意赅，提倡简约沟通06(六)启用反馈第二节纵向沟通三、下行沟通的策略01(七)多介质组合02(八)头脑风暴式会议03(九)减少抵触、怨恨的沟通五法则第二节纵向沟通三、下行沟通的策略1.提前掌握事实A2.了解当事人的想法B3.私下处罚员工C4.对事不对人D5.不要意气用事E第二节纵向沟通三、下行沟通的策略个人下行沟通的建议（对沟通个人）瓶颈+反思提方案+好交代（每一阶段的结果状态）（但不指导具体怎么做）沟通要求获得方法，领导要提供解决方法接受意见+共谋对策+给尝试机会实践出真知减少抵触、怨恨的沟通5法则首先掌握事实了解当事人的想法私下处罚员工对事不对人不要意气用事2901(一)为员工提供参与管理的机会。02(二)减少员工因不能理解下达信息而造成的失误。03(三)沟通各方心理活动的制约04(四)营造民主式管理文化，提高组织的创新能力。05(五)缓解工作压力。第二节纵向沟通五、上行沟通的目的

从本质上讲，上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上司作为信息接收者的沟通。上行沟通的目的就是开辟一条让管理者听取员工意见、想法和建议的渠道。，达到有效管理。。01(一)意见反馈系统02(二)员工座谈会03(三)巡视员制度第二节纵向沟通五、上行沟通的主要形式01(一)封闭式企业文化02(二)内部沟通机制不健全03(三)信息失真第二节纵向沟通五、上行沟通的障碍沟通“迷路”案例：

公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？

部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”

朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”

迷路原因

1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。

2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。

同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。

部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”

朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”

部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”

朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”

部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”

有效沟通四大要素：1、提问2、倾听

3、欣赏4、建议

01(一)建立信任02(二)采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通第二节纵向沟通五、上行沟通的策略1．共同进餐2．四处走动3．深入工作现场第三节横向沟通一、横向沟通的定义和作用

横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。其与纵向沟通的实质性差别是：横向沟通中不存在上下级关系，沟通双方均为同一层级的同事。横向沟通的作用：

保证组织目标的实现

弥补纵向沟通的不足第三节横向沟通二、横向沟通的类型和形式

横向沟通包括部门管理者之间的沟通、部门内员工间的沟通、一部门员工与另一部门员工间的沟通。第三节横向沟通三、横向沟通的障碍

横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。其与纵向沟通的实质性差别是：横向沟通中不存在上下级关系，沟通双方均为同一层级的同事。横向沟通的作用：01(一)部门的本位主义和员工的短视倾向02(二)“一叶障目”且对公司组织结构存有偏见03(三)信息失真04(四)猜疑、威胁和恐惧01(一)树立“内部顾客”的理念02(二)倾听而不是叙述03(三)换位思