华联超市服务语言规范

|SpecificationTemplate编号：SMP-WJ01-85

华联超市服务语言规范正

式版

Differentpositionshavetheirownspecificrulesofdoingthings,inordertomakethework

achievetheexpectedgoalaccordingtotheplanandrequirements.

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管理规范系列ISpecificationTemplate编号：SMP-W.01-85

华联超市服务语言规范正式版

卜载提示：此管理规范资料合用于团体或者社会组织中，需共同遵守的办事规程或者行动准则并要求

其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具为的做事规则，目的是使各项工作按

计划按要求达到估计目标。文档可以立接使用，也可根据实际需要修订后使用。

华联超市服务语言规范

第一条营业员应撑握柜台服务语言及

技巧

语言是人们表达思想，交流感情的工

具。运用柜台语言接待顾客是营业员的主

要活动。

营业员柜台语言服务能力、既体现营

业员自身的文化素质和道德水准，也在一

定程度上反映商场的精神风貌。运用好

柜台服务语言及技巧，对拉近与顾客的距

离、化解与顾客的矛盾，促进成交，维护

超市信誉等起着重要的作用。因此，营业

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员应当掌握运用好柜台服务语言，如顾客

临柜时，怎样亲切称呼;顾客多时怎样温和

答复;顾客只问不买时怎样热情推介;顾客

挑选多，要求高时怎样讲解、参谋;顾客的

要求难以满足时怎样耐心解释;顾客遇到困

难时，怎样诚恳匡助;顾客离柜时怎样告别

等。掌握不同情况下接待顾客的语言技

巧，是实现艺术服务的重要环节。

第二条柜台服务语言的基本要求

柜台服务语言总的要求是：把握时

局，分清对象，针对特点，简明扼要，礼

貌亲切，实事求是，不离原则，自然大

方，不亢不卑，有理有节。

营业员用好柜台服务语言，要做到

“三声”、“八要”、“五不讲”。

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1、招呼接待顾客“三声”

1）招呼顾客声：顾客临柜，营业员主

动迎上前打招呼，针对顾客年龄，性别、

职业特点，运用恰当的词汇、语意和语

调，礼貌称谓、热情招呼，使顾客感到亲

切自然，引起其购买兴趣，如“先

生”“小姐”等，接着可说“您好”“欢

迎光临”“您选择哪一款上衣？”让顾客感

受到既礼貌、亲切、自然、又给顾客留有

余地。

2）答询顾客声：营业员答询顾客要注

意语调不能带有厌烦情绪，要灵便掌握回

话的技巧，运用转化语，变被动答话为主

动接待语，多运用中性或者客户喜欢的词

语，避免直言伤害顾客，如“丰满”替代

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“胖”，“苗条”、“秀气”替代“瘦

子”等。总之，在答询顾客时要既简、中

肯、实事求是，又委婉有礼。

3）道别声：对离柜的顾客道别是应有

礼貌，而且也可以表明交往并没有因分别

而结束。通常用的告别用语如“再见”，

“请拿好东西”，“欢迎下次再来”等。

如业务繁忙，没有时间道别，应点头示

意。总之营业员送别顾客要做到：语言亲

切、自然、用语简炼适当。

2、讲究语言艺术的“八要”

1）要语调柔和，声音过高或者过强显

得粗暴生硬;声音太低则显得沉闷无力；

声音短促或者拖长，则显得厌烦。语调

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不同会给顾客截然不同的感觉。因此，

在和顾客交

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谈时，要注意语调适中，口齿清晰，使顾

客听起来亲切悦耳，诚恳舒坦。

2）要因人说话。即根据顾客不同的职

业、性格、爱好等，运用不同的语言接

待，恰当，得体而有分寸。

3）要尊重顾客。要注意充分尊重顾客

的人格和信仰，态度温和，语言亲切，根

据顾客的习惯和年龄性别、职业，有礼貌

地用好敬语，不要触及顾客生理上的缺

陷。

4）要通俗易懂。介绍商品，回答询

问，普通不要用商业专业术语，尽可能让

顾客一听就明白。

5）要准确精炼。说话用语要准确，语

句要精炼，含义要清晰不说空话，废话，

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节约时间。

6）要言行一致，说话的意思、表达的

方式和动作表情要一致，即和顾客说话

时，要面带笑容，面对顾客，眼看客户，

语言礼貌，动作轻盈，使顾客感到亲切真

诚。

7）要讲原则，以理服人。说话时要有

政策观念，职业道德观念，既实事求是，

又不违反原则。

8）要学好普通话，使来自四面八方的

顾客感到亲切和满意。

3、柜台用语五不讲：

1）生硬、唐突的话不讲；

2）粗话、脏话不讲；

3）不耐烦催促顾客的话不讲；

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4）埋怨谴责顾客的话不讲；

5）讽刺、挖苦顾客、有伤顾客自尊和

人格的话不讲。

第三条柜台规范用语及忌用语

1、顾客临柜时。

营业员应面带微笑，目光迎向顾客。

掌握时机，主动与顾客临柜接待的第一句

语最好选择“您好!您想看什么？”而不要

说“您要买什么”“遇到以前买过商品的

顾客，可就：好久不见，您好!上次买的服

装还合适吗?遇到自己比较熟悉的顾客可以

说“您最近一切都很好吗?等等。同时精神

饱满，随时准备为顾客服务。忌用

“喂”“嗨”“哎”等不礼貌的代称呼，

更不可用粗卤或者污辱性称呼，如“老头

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子”“老太婆”等。

2、顾客问询有关商品情况时。

营业员应根据问询的内容，实事求

是，温和有礼貌地回答。常用语“我知道

的就是这些，您看对吗？”而不说“一分钱

一分货，价钱贵的就是好的。”更不可

说：“你要吗？不买就别问！问别人去”

等。

3、顾客问询到货时间时；

营业员要如实予以切当签复，日常

语；“大约这两天有新货到，请过两天来看

看。”“很遗憾，您要买的款式近一段时

间不会到”等等。而不能简单地回答：

“不知道”，“无货、货未到”。更不可

耐烦粗暴顶撞：“你问我，我问谁？”

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4、当顾客选购时，营业员应根据顾客

的表情、手势、眼神、问话等，提供挑

选、介绍、参谋和拿递，常用语有：“您

看这件怎么样？”“我拿给你看”，“别着

急，您慢慢挑选吧？"您子细看看，不合适

的话，我再给您拿，“您还看看别的款式

吗”等等。切忌不耐烦；“都差不多挑来挑

去还不一样？”“有完没完”。

5、顾客犹豫不决，营业员要抱理解态

度，分析顾客犹豫的原因，有的放矢匡助

顾客消除忧虑。接待要耐心，态度要和

气。常用语：“别着急，您慢慢选

吧”“我帮您挑行吗？”“您先买回去和家

人商议，尺码不合适可以退换。”忌话

“货要好的钱要少的没那好事。。到底

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买不买？“您买得起就快点，买不起就别

买。”“到底要不要，想好了没有”等

等。

6、顾客多、业务每繁忙时，营业员应

沉着镇静、态度热情，做到“心细、目

明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用

好时间差，接一顾二招呼三，急顾客之所

急，想顾客之所想。常用语“对不起，请

您稍等一下”“请您等一下，我接待好这

位先生就帮您”“对不起，让您久等了，

您需要什么？”“别着急，我很快就给您拿

过来”等等。切忌说“喊什么？等会

儿”“没看到我正在忙吗？”等不耐烦的话

顶撞顾客。

7、接待中有急事去办时：

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“对不起，我有急事去办，请这位小

姐接待您好吗？"切忌不打招呼就走。

8、缺货时根据不同情况采用不同语

言。

常用语有：“对不起，您要买的**暂

时没有您穿的型号，您看这个款式可以

吗？”“对不起，这种货刚售完，请您过几

天再来看看”“请您留下地址、姓名、电

话、一到货即将通知您可以吗？"忌说：

“没有”“卖完了”“刚才和您说过了，

怎么还问？“

9、当顾客提出优惠不在自己权限时：

“对不起，我们刚上的新货、现还不

能打折”“请稍等，我去请示一下领导就

来。”10、递交商品时常用语有：

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“请您好好收检，”“请稍候，让我帮您包

扎”等，切忌说“好了，这就是您买的，

拿去吧。”

11、顾客离柜时

营业员要有礼貌和顾客道别、亲切、

自然、用语简单。

常用语“再见”，“慢走”，“欢迎

下次再来”，“这是您的东西,请拿好、慢

走欢迎下次再来，“不用谢，这是我应该

做的”。

12、关门收市时：

要接待好最后一位顾客。常用语：

“别着急，请好好挑选”“请原谅，今天

下班了，欢迎您明天再来”忌说：“下班

了，快点买！”“快去交钱！”“到点了，

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你快点儿”等。

13、退换商品时；

应该认真对待，态度热情诚恳。常用

语有：“好，我帮您换一下”“您看换哪

一件好呢！”“没关系，买东西总要合意才

好”，“请原谅，按规定是不能退换

的。”“很对不起，让您多跑一趟，”忌

说；“货是你自己买的，怪谁？”“不能

换”“售出商品，概不负责”“不在我手

上买的，我不管”“谁卖你的，你找

谁”“你买的时候怎么不挑好呢？”等。

14、顾客提出批评时：

营业员要保持耐心，镇静、诚恳、不

要推脱责任，不要得理不让人。常用语

有：“谢谢您的指教，今后一定改”“对

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不起，请您原谅”，“真对不起，我定将

您的意见转告领导，迅速处理解决，”而

不要说：“我的态度就这样，你能怎么

样？”“故意见向领导去提吧”“有能耐你

去告，随便告哪都不怕。”

15、顾客提出表扬时：“不用谢，应

该的”“谢谢夸奖，我所做的还不

够。”“这是我的份内之事，您不要客

气。”

16、顾客问询购物地点时：

有礼貌地指示方向：“请坐X车到哪

站下”你稍等,我帮你问一下？忌说“不知

道，自己去找吧！”

17、顾客问询失物时：

要体贴顾客焦急心情，耐心问询失物

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特征，赋予安慰，并尽量匡助寻觅。常用

语有：“您别着急，请等一下，我帮您查

一查。”“拾物已交XXX处，请您去查

对领取”“对不起，您丢失的物品，我们

没拾到”“如果我们发现，一定通知您，

请您留下通讯地址和姓名。”

18、顾客咨询价格时：

应有礼貌明确地告诉顾客，忌说：

“价鉴上都写着呢，你不会自己看？”第

四条常用语言：

情形语言要求

迎客

“欢迎”“您好”“欢迎您的光

临”“有什么可以帮您”对他人表示感

谢时“谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮

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忙”接受顾客吩咐时“听明白

了”“看清晰了，请您放心”

不能即将接待顾客时“对不起，请

您稍候”“好，我即将就来”“麻烦您等

一下”对久等的顾客时“让您久等

了”“对不起，让你们等候多时了”打

扰或者给顾客带来麻烦时“对不起”“

实在对不起”“打搅您了”“给您添麻

烦了”由于失误表示歉意时“很抱

歉”“实在很抱歉”

当顾客致谢时“请别客气”“不用

客气”“很高兴为您服务”“这是我应该

做的”当顾客致歉时“没有什

么”“没有关系”“算不了什么"当听

不清顾客问话时“很对不起，我没听清

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楚，请重复一遍好吗”送客时

“再见，一路安全”“再见，欢迎您

下次再来”

当要打断顾客谈话时

“对不起，我可以占用一下您的时间

吗”“对不起，担搁您的时间了”

第五条接待顾客语言：

种类情形语言要求

接待顾客时

接待顾客时“欢迎光临”“谢谢惠

顾”

不能即将招呼客人时“对不起，请

您稍候”“好，即将去，请您稍候，一会

儿见”让顾客等候时

“对不起，让您久等了”“抱歉，让

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您久等了”“不好意思，让您久等了”

拿商品给顾客看时拿商品给顾客

看时“是这个吗，好，请您看一看”

介绍商品时“我想，这个比较好”

收账时

收货款时“谢谢您，一共XX元”

收了货款后“这是XX元，请稍候一会

儿”找钱时“让您久等了，找您XX

元”

当顾客指责货款算错时“实在抱

歉，我即将帮您查一下，请您稍候”

确定没有算错时“让您久等了，刚

刚我们算过，收了XX元没有错，能否请

您再检查一下”

找错钱时

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“让您久等了，实在对不起，是我们

算错了，请您原谅”

送客时

“谢谢您”“请多多光临，谢谢”

请教顾客时问顾客姓名时“对不

起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪

一位”问顾客住址时“对不起，请问

府上何处”“对不起，请您留下住址好

吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上

何处”换商品时替顾客换有问题商品

“实在抱歉，即将替您换（即将替您修

理）”顾客想换此外一种商品“没有问

题，请问您要哪一种”

向顾客道歉

“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，

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实在抱歉”

第六条介绍商品时用语：

1、三要：介绍商品的性能、规格、特

点等，不要一味说“很好”“很漂

亮”。

2、四不：不强加、不顶撞、不用不恰

当的比喻、不用讽刺谴责的语言3、常用

礼貌语言：

(1)如果需要的话，我可以帮您参谋

参谋。

(2)这几个牌子的商品都不错，请您

看看。

(3)这种货品规格、型号、款式都比

较适合您，请您试一下。

(4)您喜欢哪一种，这里有样品，可

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以打开试试看。

(5)这种是进口产品，价格虽然贵一

点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢

买。

(6)这种商品做工精细，价格便宜，

您看看是否喜欢。

(7)这个品种还有几个款式，您再看

一下。

(8)这种商品美观实用，价格不高，

买回去送朋友或者自己用都很好。

(9)这种款式虽然很新潮，但似乎不

适合您，我给您另那一种吧。

第七条答询用语：

1、回答时，要热情有礼、口齿清晰、

语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、不

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懂装懂、答非所问

2、对不起，您要的商品暂时缺货，方

便的话请留下您的姓名和联系电话，一有

货即将通知您，好吗。

3、这种商品过几天到货，请您抽空来

看一看。

4、您需要的商品在X区域有，请您到

那儿去看一看（应该亲自带顾客到希翼的区

域）。

5、对不起，我们超市不经营这种商

品，请您到别处去看看吧。

6、请放心，这种商品的质量没有问

题，还有X月（年）保修期。

7、对不起，这种商品最近调整了价

格。

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8、这种衣料质地柔软，不能用洗衣机

洗。

9、对不起，这个问题我还不太清晰，

请您稍等一会儿，我去问一下。

10、对不起，您的方言我听不懂，请

写在便条上。

11、请您放心，我们一定想办法解

决，办好后打电话通知您。

第八条包扎商品用语：

1、包扎完毕应双手递给顾客，不许将

商品放在一边了事，或者将包装的塑料袋

递给顾客万事不管。礼貌用语有：

2、请稍候，我帮您包扎好。

3、请您点一下数量，我帮您用礼品袋

装好。