1 任务一 认识民宿客户关系管理

民宿运营管理项目五民宿客户关系管理主要内容任务一

认识民宿客户关系管理任务二

民宿常见投诉问题与处理任务三

民宿客户信息管理

项目结构任务一

认识民宿客户关系管理任务目标知识目标：了解民宿客户关系管理的定义和意义，掌握民宿客户关系管理的核心内容。能力目标：能从多维度分析民宿客户关系管理的内容。素质目标：培养良好的双赢意识。任务引入星巴克的客户关系管理思考与分析1．星巴克是怎样管理客户关系的？2．分析民宿客户关系管理的重要意义？相关知识一、民宿客户关系管理的定义客户关系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）是指利用现代信息、网络技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升市场竞争力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会、帮助规避经营风险和获得稳定的利润。民宿客户关系管理的三个层次：第一是一种管理理念。第二是一种新型管理机制。第三是一种管理信息系统。相关知识二、民宿客户关系管理的意义（一）客户关系管理对民宿的意义（二）客户关系管理对客户的意义1．增加民宿的口碑效应2．降低民宿的营销成本3．降低民宿的经营风险4．带动相关服务产品或新产品的销售5．形成民宿竞争优势1．节约购买成本2．满足潜在需求3．提供无微不至的服务相关知识三、民宿客户关系的核心内容（一）达到客户满意1．民宿客户满意的概念2．民宿客户满意的构成3．民宿客户满意的影响因素在2000版的ISO/DIS900中，客户满意被定义为：“客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。”并注明：“某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。”相关知识三、民宿客户关系的核心内容（一）达到客户满意1．民宿客户满意的概念2．民宿客户满意的构成3．民宿客户满意的影响因素（1）横向层面：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。（2）纵向层面：物质层满意、精神层满意、社会层满意。相关知识三、民宿客户关系的核心内容（一）达到客户满意1．民宿客户满意的概念2．民宿客户满意的构成3．民宿客户满意的影响因素（1）客户角度的影响因素：客户期望、客户感知质量、客户对民宿的情感、客户对公平性的判断。（2）民宿角度的影响因素：核心服务和产品、支持系统、情感因素。（二）获取客户信任1．民宿客户信任的概念2．民宿客户信任的层次3.民宿客户满意与民宿客户信任的区别民宿客户信任是指对某一民宿品牌的产品或服务的认同和信赖，它是客户满意不断强化的结果，是在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。（二）获取客户信任1．民宿客户信任的概念2．民宿客户信任的层次3.民宿客户满意与民宿客户信任的区别（1）认知信任。基础层面，可能会转移。（2）情感信任。持久满意，可能形成偏好。（3）行为信任。表现为长期关系的维持和重复购买。（二）获取客户信任1．民宿客户信任的概念2．民宿客户信任的层次3.民宿客户满意与民宿客户信任的区别客户满意仅仅只是客户信任的第一个台阶，不断强化的客户满意才是客户信任的基础。客户满意并不一定可以发展至客户信任。（三）培育客户忠诚1．民宿客户忠诚的概念2．民宿客户忠诚的类型民宿客户忠诚是指客户内在态度和外在行为的统一，是客户态度忠诚和行为忠诚的有机结合。从态度角度看，以购买意愿、偏好程度来测量。从行为角度看，以购买数量、购买频数来测量。（三）培育客户忠诚1．民宿客户忠诚的概念2．民宿客户忠诚的类型（1）高态度忠诚、高行为忠诚——绝对忠诚（2）高态度忠诚、低行为忠诚——潜在忠诚（3）低态度忠诚、高行为忠诚——惯性忠诚（4）低态度忠诚、低行为忠诚——非忠诚（四）实现客户价值1．民宿客户价值的概念2．民宿客户价值的影响因素3．民宿客户价值的提升途径民宿客户价值是指客户对所能感知到的利益与其在获得民宿产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。客户价值的核心是客户对民宿产品和服务的感知利得与感知利失之间的权衡。（四）实现客户价值1．民宿客户价值的概念2．民宿客户价值的影响因素3．民宿客户价值的提升途径（1）投入水平