《民宿运营管理》 课件 项目5 民宿客户关系管理

民宿运营管理项目五民宿客户关系管理主要内容任务一

认识民宿客户关系管理任务二

民宿常见投诉问题与处理任务三

民宿客户信息管理

项目结构任务一

认识民宿客户关系管理任务目标知识目标：了解民宿客户关系管理的定义和意义，掌握民宿客户关系管理的核心内容。能力目标：能从多维度分析民宿客户关系管理的内容。素质目标：培养良好的双赢意识。任务引入星巴克的客户关系管理思考与分析1．星巴克是怎样管理客户关系的？2．分析民宿客户关系管理的重要意义？相关知识一、民宿客户关系管理的定义客户关系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）是指利用现代信息、网络技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升市场竞争力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会、帮助规避经营风险和获得稳定的利润。民宿客户关系管理的三个层次：第一是一种管理理念。第二是一种新型管理机制。第三是一种管理信息系统。相关知识二、民宿客户关系管理的意义（一）客户关系管理对民宿的意义（二）客户关系管理对客户的意义1．增加民宿的口碑效应2．降低民宿的营销成本3．降低民宿的经营风险4．带动相关服务产品或新产品的销售5．形成民宿竞争优势1．节约购买成本2．满足潜在需求3．提供无微不至的服务相关知识三、民宿客户关系的核心内容（一）达到客户满意1．民宿客户满意的概念2．民宿客户满意的构成3．民宿客户满意的影响因素在2000版的ISO/DIS900中，客户满意被定义为：“客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。”并注明：“某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。”相关知识三、民宿客户关系的核心内容（一）达到客户满意1．民宿客户满意的概念2．民宿客户满意的构成3．民宿客户满意的影响因素（1）横向层面：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。（2）纵向层面：物质层满意、精神层满意、社会层满意。相关知识三、民宿客户关系的核心内容（一）达到客户满意1．民宿客户满意的概念2．民宿客户满意的构成3．民宿客户满意的影响因素（1）客户角度的影响因素：客户期望、客户感知质量、客户对民宿的情感、客户对公平性的判断。（2）民宿角度的影响因素：核心服务和产品、支持系统、情感因素。（二）获取客户信任1．民宿客户信任的概念2．民宿客户信任的层次3.民宿客户满意与民宿客户信任的区别民宿客户信任是指对某一民宿品牌的产品或服务的认同和信赖，它是客户满意不断强化的结果，是在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。（二）获取客户信任1．民宿客户信任的概念2．民宿客户信任的层次3.民宿客户满意与民宿客户信任的区别（1）认知信任。基础层面，可能会转移。（2）情感信任。持久满意，可能形成偏好。（3）行为信任。表现为长期关系的维持和重复购买。（二）获取客户信任1．民宿客户信任的概念2．民宿客户信任的层次3.民宿客户满意与民宿客户信任的区别客户满意仅仅只是客户信任的第一个台阶，不断强化的客户满意才是客户信任的基础。客户满意并不一定可以发展至客户信任。（三）培育客户忠诚1．民宿客户忠诚的概念2．民宿客户忠诚的类型民宿客户忠诚是指客户内在态度和外在行为的统一，是客户态度忠诚和行为忠诚的有机结合。从态度角度看，以购买意愿、偏好程度来测量。从行为角度看，以购买数量、购买频数来测量。（三）培育客户忠诚1．民宿客户忠诚的概念2．民宿客户忠诚的类型（1）高态度忠诚、高行为忠诚——绝对忠诚（2）高态度忠诚、低行为忠诚——潜在忠诚（3）低态度忠诚、高行为忠诚——惯性忠诚（4）低态度忠诚、低行为忠诚——非忠诚（四）实现客户价值1．民宿客户价值的概念2．民宿客户价值的影响因素3．民宿客户价值的提升途径民宿客户价值是指客户对所能感知到的利益与其在获得民宿产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。客户价值的核心是客户对民宿产品和服务的感知利得与感知利失之间的权衡。（四）实现客户价值1．民宿客户价值的概念2．民宿客户价值的影响因素3．民宿客户价值的提升途径（1）投入水平（2）文化理念（3）形象认知（4）客户档次（5）业主素质（四）实现客户价值1．民宿客户价值的概念2．民宿客户价值的影响因素3．民宿客户价值的提升途径（1）培育忠诚客户（2）关注价值创造（3）优化服务流程项目五民宿客户关系管理

项目结构任务二

民宿常见投诉问题与处理任务目标知识目标：了解民宿投诉可能的原因，掌握处理民宿客户投诉的原则和步骤。能力目标：能有效处理民宿客户投诉。素质目标：养成良好的沟通、协调能力和解决问题的能力。任务引入客户投诉带来的商机思考与分析1．松下和海尔是如何处理客户投诉的？2．民宿主应如何处理客户投诉？相关知识一、民宿常见投诉问题（一）基础设施（二）餐饮产品（三）卫生状况（四）安全保障（五）业主服务（六）行业规范相关知识二、民宿投诉处理原则（一）耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩（二）想方设法平息抱怨，消除怨气（三）要站在客户立场上将心比心（四）迅速采取行动相关知识三、民宿投诉处理步骤（一）控制你的情绪（二）聆听客户诉说（三）建立与客户私人关系（四）诚恳地表示歉意（五）提出解决方案不打断、认真听、做记录一是把将要采取的措施告诉投诉者。二是确定解决问题所需的大致时间。三是将监督补救的措施告诉投诉者。四是兑现承诺后及时反馈信息。项目五民宿客户关系管理

项目结构任务三

民宿客户信息管理任务目标知识目标：了解民宿客户资料收集内容和来源，掌握客户数据收集的技巧。能力目标：能够对客户资料进行分类整理。素质目标：培养数据思维，利用数据发现问题、思考问题。任务引入CRM数据挖掘的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事思考与分析1．数据挖掘技术对客户关系管理的作用是什么？2．分析民宿客户信息管理的重要意义？相关知识一、客户资料收集（一）民宿客户资料收集内容（二）民宿客户资料来源（三）民宿客户资料收集的技巧1．客户最基本的原始资料2．民宿客户特征方面的资料3．民宿与客户服务现状的资料相关知识一、客户资料收集（一）民宿客户资料收集内容（二）民宿客户资料来源（三）民宿客户资料收集的技巧1．内部资料来源2．情报机构资料3．网络资料4．政府机关资料5．民宿行业协会资料6．商业出版社7．各类媒体8．各类客户相关知识一、客户资料收集（一）民宿客户资料收集内容（二）民宿客户资料来源（三）民宿客户资料收集的技巧1．随时记录客户的个人资料2．将记录发展为一个完整系统3．留意客户最新情况信息4．主动询问客户，挖掘信息5．让客户主动留下信息相关知识二、民宿客户资料分类整理（一）资料信息的分类（二）建立民宿客户资料信息卡（三）整理资料注意事项1．横向分类（1）按客户所在地理位置划分（2）按客户人数划分2．纵向分类（1）按客户与民宿的交易数量（2）按客户的信用状况相关知识二、民宿客户资料分类整理（一）资料信息的分类（二）建立民宿客户资料信息卡（三）整理资料注意事项1．民宿客户资料卡2．民宿客户管理卡3．民宿客户地址分类4．民宿客户等级分类表5．民宿客户投诉记录表相关知识二、民宿客户资料分类整理（一）资料信息的分类（二）建立民宿客户资料信息卡（三）整理资料注意事项1．信息必须全面详细2．内容必须真实3．对已建立的档案要进行动态管理相关知识三、民宿客户资料利用（一）实现民宿客户的分类管理ABC客户分类法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为三个类别。1．对关键客户（A类客户）的管理2．对主要客户（B类客户）的管理3．对普通客户（C类客户）的管理（1）指派专门的民宿客户代表经常联络，定期走访，提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，民宿管理者也应定期去拜访。（2）密切关注该类客户的消费趋势、喜好变动等其他异常动向。（3）优先处理该类客户的抱怨和投诉。（1）指派专门的民宿客户代表经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注。（2）密切关注该类客户的经济能力、购买倾向、职业变动等异常动向。相关知识三、民宿客户资料利用（一）实现民宿客户的分类管理ABC客户分类法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为三个类别。1．对关键客户（A类客户）的管理2．对主要客户（B类客户）的管理3．对普通客户（C类客户）的管理普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。民宿应控制在这方面的服务投入，提供“方便、及时”大众化的基础性服务。将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。相关知识三、民宿客户资料利用（一）实现民宿客户的分类管理ABC客户分类法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为三个类别。1．对关键客户（A类客户）的管理2．对主要客户（B类客户）的管理3．对普通客户（C类客户）的管理（二）民宿客户资料的其他应用1．编上代码2．接转电话3．锁