客房服务员(中级)国家职业技能鉴定试卷及答案

客房服务员(中级)国家职业技能鉴定试卷及答案一、单项选择题（第1～60题，选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。）1.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中所应遵循的（）。A.法律规范B.行政命令C.道德规范D.管理制度2.客房服务员在打扫客房时，如果发现客人遗留的物品，应首先（）。A.立即交还客人B.上交部门经理C.放回原处D.自己保管等待认领3.在西式铺床中，服务员站在床尾侧将第一条床单打开，正面向上，中线居中，其目的是为了（）。A.美观B.保护床垫C.方便客人睡眠D.固定床单位置4.一般情况下，客房的清扫顺序应该是（）。A.挂“请速打扫”牌房->走客房->VIP房->住客房->空房B.走客房->挂“请速打扫”牌房->VIP房->住客房->空房C.VIP房->挂“请速打扫”牌房->走客房->住客房->空房D.走客房->VIP房->挂“请速打扫”牌房->住客房->空房5.客房内配备的专用信纸，通常印有酒店的（）。A.标志和地址B.客人姓名C.房间号码D.服务员姓名6.使用吸尘器时，如果发现吸力减弱，可能的原因是（）。A.电压过高B.集尘袋已满C.转速过快D.地面太光滑7.客房卫生间地面必须保持干燥、清洁，以防客人（）。A.滑倒B.感冒C.投诉D.着凉8.在对客房进行消毒时，通常使用的“84消毒液”与水的配比浓度是（）。A.1:100B.1:500C.1:1000D.1:20009.当客人挂出“请勿打扰”（DND）牌时，服务员应该（）。A.立即打电话询问客人原因B.敲门询问客人是否需要服务C.不打扰客人，并在工作单上做记录D.无论如何都要进房打扫10.中式铺床时，枕头开口的方向应（）。A.相向B.背向C.朝向床头柜D.朝向窗户11.客房服务员在接听电话时，第一句话应该说（）。A.喂，找谁？B.你好，客房部。C.您好，这里是XX楼层，有什么可以帮您？D.请讲。12.在清洁客房玻璃镜面时，为了防止留下痕迹，应采用（）擦拭。A.干湿布交替B.顺时针螺旋法C.从上往下，然后从左往右D.从下往上13.客房内的浴巾通常折叠摆放的位置是（）。A.洗脸台架上B.浴缸架或浴巾架上C.挂在门后D.放在床上14.检查客房地毯是否有污渍时，重点检查的区域不包括（）。A.床边B.门口C.桌子底下D.窗帘上15.对客房内的电水壶进行清洁时，为了去除水垢，可以使用（）。A.强酸B.强碱C.白醋或专用除垢剂D.洗洁精16.客房服务员在进房前，除了要核对房态外，还必须（）。A.敲门三下B.大声喊“服务员”C.直接用钥匙开门D.等待客人出来17.在做夜床服务时，通常将客人的拖鞋放置在（）。A.床的一侧B.床的两侧C.卫生间门口D.门口18.酒店客房布草的寿命通常为（）次洗涤。A.50-100B.100-150C.150-200D.300-50019.当发现客房内有异味时，最有效的处理方法是（）。A.喷洒大量香水B.打开门窗通风C.使用空气清新剂掩盖D.打开空调制热20.客房服务员在为VIP客人提供服务时，应做到（）。A.按标准程序操作即可B.更加细致、周到，并注意客人的习惯C.减少进出房间次数D.只在客人要求时才进房21.清洁口杯时，消毒后的水温应在（）以上。A.50℃B.70℃C.90℃D.100℃22.如果客人在房间内大声喧哗，影响到其他客人，服务员应首先（）。A.上前严厉制止B.立即报警C.礼貌地提醒客人注意音量D.通知保安部强行带离23.客房卫生间的“三缸”是指（）。A.浴缸、洗脸盆、马桶B.浴缸、洗手台、拖把池C.洗脸盆、马桶、淋浴房D.浴缸、按摩缸、马桶24.在对客房进行周期性清洁（大扫除）时，不需要的项目是（）。A.翻转床垫B.清洁地毯C.更换墙纸D.清洁出风口25.客房服务员在工作区域内行走时，应（）。A.快步奔跑B.脚步轻快，不发出声响C.慢慢吞吞D.只要快就行26.酒店常见的火警报警装置是（）。A.烟感探测器B.摄像头C.门铃D.电视机27.客房内的“环保卡”通常用于提示客人（）。A.节约用水用电B.减少布草更换C.注意防火D.爱护家具28.在西式铺床中，包边时要注意（）。A.包得越紧越好B.角度成45度或90度角C.只要包住即可D.用订书机固定29.客房服务员在工作时，若不小心损坏了客人的物品，应（）。A.隐瞒不报B.赔偿了事C.立即向主管汇报并向客人道歉D.偷偷买一个补上30.下列哪种情况不属于“走客房”（Check-out）？（）A.客人已结帐离店B.房间脏乱C.行李还在房间D.房间无人31.清洁铜器制品时，为了使其光亮，可以使用（）。A.钢丝球B.抛光剂C.漂白水D.洗衣粉32.客房部与前台部的沟通最主要的内容是（）。A.客房销售情况B.客房房态变化C.员工排班D.餐饮服务33.在铺床过程中，如果发现床单有破损，应（）。A.照常使用B.缝补后使用C.更换新的床单D.破洞处折叠起来34.客房卫生间地漏的清洁重点是为了防止（）。A.漏水B.堵塞和异味C.生锈D.滑倒35.当客人要求加床时，服务员应首先（）。A.直接把床搬进去B.确认是否有加床权限并告知费用C.拒绝客人D.让客人自己找前台36.客房内的空调温度，夏季一般设定在（）。A.18℃B.20℃C.24℃-26℃D.30℃37.清洁吸尘器外壳时，应使用（）。A.湿布直接擦拭B.蘸有中性清洁剂的软布C.钢丝刷D.强酸溶剂38.客房卫生间洗脸台上的“四巾”通常指（）。A.面巾、方巾、浴巾、地巾B.手巾、方巾、浴巾、地巾C.面巾、手巾、浴巾、地巾D.面巾、方巾、大浴巾、小浴巾39.在对客房家具进行打蜡保养时，应（）。A.先除尘后打蜡B.直接打蜡C.先湿擦后打蜡D.边除尘边打蜡40.客房服务员在送客进房时，应走在客人的（）。A.前面B.后面C.左侧D.右侧41.酒店规定的“万能工”维修单，通常由（）填写。A.客房服务员B.维修工C.前台接待员D.客房经理42.清洁客房窗户玻璃时，遇到难以擦去的污渍，可用（）。A.刀片轻轻刮除B.用力猛擦C.用砂纸打磨D.用铁丝球擦43.客房内提供的浴袍通常放在（）。A.衣柜内B.浴室架子上C.床尾D.枕头上44.为了防止客房滋生虫害，应定期进行（）。A.喷洒杀虫剂B.卫生死角清理C.开窗通风D.更换地毯45.客房服务员在接听客人投诉电话时，不应（）。A.认真倾听B.做记录C.与客人争辩D.表示歉意46.在做夜床服务时，开床折角通常为（）。A.10厘米B.20厘米C.30厘米D.45厘米47.客房卫生间淋浴房的玻璃隔断，如果出现水垢，可用（）去除。A.酸性清洁剂B.碱性清洁剂C.中性清洁剂D.肥皂水48.酒店布草在送洗前，必须进行（）。A.点数和分类B.直接装袋C.消毒D.晾晒49.客房内的“请勿打扰”牌与“请速打扫”牌（）。A.可以同时挂出B.不能同时挂出C.没有关系D.由客人决定50.客房服务员在清洁过程中，如遇客人返回房间，应（）。A.继续工作B.立即离开C.主动问候并询问是否继续D.躲在卫生间51.对于住客房，客房服务员通常（）。A.每天彻底更换所有布草B.根据客人要求或环保规定更换C.每两天更换一次D.不用更换52.清洁客房垃圾桶时，如果发现里面有针头，应（）。A.直接倒入大垃圾桶B.小心取出放入专用回收盒C.用手捏扁D.混在普通垃圾里53.客房部的“OK房”是指（）。A.客人同意的房间B.已打扫完毕并检查合格的房间C.VIP房间D.待修房间54.在对客房进行除虫时，应注意（）。A.关闭门窗B.打开门窗C.移动所有家具D.喷洒食物55.客房服务员在工作间整理布草时，应做到（）。A.随意堆放B.分类摆放，整齐有序C.只要数量对就行D.堆得越高越好56.客房内的保险箱，如果客人忘记密码，应（）。A.服务员尝试打开B.请工程部撬开C.联系保安部或专业人员开启D.让客人自己砸开57.在西式铺床中，第二条床单（盖单）通常（）。A.正面向上B.反面向上C.无所谓D.双折58.客房卫生间清洁完毕后，应喷洒适量的（）。A.杀虫剂B.空气清新剂C.漂白水D.酒精59.客房服务员在交接班时，最重要的内容是（）。A.闲聊B.交接房态、钥匙和特殊情况C.交换物品D.抱怨工作60.酒店客房的迷你吧（MiniBar）通常由（）负责管理和消账。A.客房部B.餐饮部C.前台收银处D.采购部二、多项选择题（第61～100题，选择两个或两个以上正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。）61.职业道德的特点主要包括（）。A.行业性B.继承性C.多样性D.稳定性62.客房服务员应具备的基本素质包括（）。A.身体健康B.品行端正C.反应灵活D.有一定的外语基础63.客房清扫的基本卫生标准包括（）。A.眼看到无污渍B.手摸无灰尘C.鼻闻无异味D.耳听无异响64.西式铺床的主要步骤包括（）。A.铺第一条床单B.铺第二条床单（盖单）C.铺毛毯D.套枕芯65.客房服务员在进房服务前，敲门的要求有（）。A.指节弯曲B.用指关节敲门C.敲门三下D.间隔适中，声音适度66.客房卫生间必须消毒的部位包括（）。A.马桶B.浴缸C.洗脸盆D.地面67.处理客人投诉时，正确的原则是（）。A.态度诚恳B.快速反应C.维护酒店利益，不承认错误D.记录并跟进68.客房内的“DND”状态，服务员应该（）。A.未经许可不得进入B.下午2点后可电话询问C.注意观察是否有异常D.可以直接打扫69.客房布草送洗时，需要注意（）。A.分类送洗B.特殊污渍单独处理C.点清数量D.检查破损70.客房服务员在清洁地毯时，常见的污渍处理方法有（）。A.吸尘B.局部去渍C.清洗D.翻转71.酒店发生火灾时，客房服务员应（）。A.保持镇静B.引导客人疏散C.立即逃离现场D.使用灭火器灭火（在能力范围内）72.客房服务中的“三轻”是指（）。A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.拿东西轻73.客房卫生间防滑的措施有（）。A.铺设防滑垫B.保持地面干燥C.定期清洁地漏D.提醒客人注意74.中式铺床的特点包括（）。A.被套平整B.枕头饱满C.整体美观D.不需要毛毯75.客房服务员在整理客房时，如果发现客人有贵重物品散落，应（）。A.立即拍照B.不动声色，整理好放回原处或显眼位置C.告知客人D.通知同事围观76.对客房电器设备进行清洁保养时，应注意（）。A.切断电源B.避免水直接进入电器C.使用干布擦拭D.定期检查线路77.客房部的安全工作主要包括（）。A.消防安全B.盗窃防范C.人身安全D.职业安全78.做夜床服务的目的是（）。A.使客人感到舒适B.整理白天弄乱的床铺C.检查设施设备D.补充客用品79.客房服务员在接听内部电话时，常用的礼貌用语包括（）。A.您好B.请稍等C.谢谢D.马上到80.酒店客房常见的虫害有（）。A.蟑螂B.蚊子C.苍蝇D.老鼠81.清洁客房玻璃镜面时，使用的工具包括（）。A.玻璃刮B.喷壶C.抹布D.百洁布82.客房服务员在对客服务中，正确的眼神交流是（）。A.盯着客人看B.目光友善C.关注客人的面部表情D.游离不定83.客房内的消防设施包括（）。A.烟感报警器B.灭火器C.消防栓D.疏散指示图84.在为客人提供加床服务时，需要准备（）。A.床垫B.床架C.床单D.枕头和毛毯85.客房服务员在清洁过程中，发现客人患有传染性疾病，应（）。A.立即上报B.对房间进行特殊消毒C.关爱客人，不歧视D.拒绝服务86.客房部与前厅部沟通的信息主要包括（）。A.房态B.客人入住信息C.VIP接待D.团队分房87.客房卫生间出现异味，可能的原因有（）。A.地漏缺水B.下水管道堵塞C.马桶不洁D.通风不良88.铺床时，床单中线不正的原因可能是（）。A.抛单不准确B.拉单用力不均C.床垫不正D.床单尺寸不对89.客房服务员在清洁高处灰尘时，应使用（）。A.踩在家具上B.使用梯子C.使用掸子D.站在床上90.酒店客房消耗品包括（）。A.牙膏牙刷B.沐浴露C.毛巾D.拖鞋91.客房服务员在交接班时，需要交接的物品有（）。A.钥匙B.对讲机C.房卡D.清洁工具92.对于长住客，客房服务应（）。A.尊重客人的生活习惯B.定期彻底清洁C.减少打扰D.增加服务项目93.客房地毯保养的方法包括（）。A.每日吸尘B.定期清洗C.局部除污D.定期翻转94.客房服务员在填写工作报表时，应做到（）。A.字迹工整B.内容真实C.完整清晰D.及时上交95.酒店客房内的“绿色环保”措施包括（）。A.减少一次性用品使用B.节约用水用电C.布草重复使用D.垃圾分类96.客房服务员在清洁杯具时，必须经过的步骤是（）。A.冲洗B.洗涤C.清毒D.擦干97.在对客服务中，服务员的手势要求是（）。A.自然大方B.指引方向时五指并拢C.不要用手指指指点点D.动作幅度要大98.客房部常见的清洁剂有（）。A.中性清洁剂B.酸性清洁剂C.碱性清洁剂D.溶剂99.客房服务员在整理VIP客房时，应特别注意（）。A.使用高档客用品B.鲜花摆放C.水果准备D.房间死角清洁100.客房服务员在工作中遇到无法解决的问题，应（）。A.及时请示汇报B.自行处理C.询问同事D.擅自做主三、填空题（第101～130题，请将正确的答案填入题内横线上。）101.客房清扫的八字方针是：____、____、____、____。102.在客房服务中，“MUR”代表的意思是____。103.西式铺床时，包信封角的角度通常为____度或____度。104.客房服务员在敲门时，应先敲____下，停顿，再敲____下。105.酒店客房的“六小件”通常指：牙刷、牙膏、香皂、浴帽、____和____。106.清洁杯具时，物理消毒通常采用____或____的方法。107.客房内的电器设备，如电水壶，其使用寿命与____和____有关。108.客房服务员在清洁过程中，如遇客人正在睡觉，应____，并在____上做记录。109.地毯清洁中，去除墨水渍通常使用____。110.客房卫生间地漏防臭的主要依靠____。111.酒店发生火灾时，疏散客人应遵循____原则。112.客房服务员在填写“做房报告单”时，必须准确填写____、____和客用品消耗情况。113.中式铺床中，套枕套时，要确保枕芯____，四角____。114.客房内的“请勿打扰”牌通常由____挂出，由____取下。115.吸尘器主要由____、____、____和刷头组成。116.客房卫生间洗脸台上的“口杯”通常摆放____个。117.在对客房进行周期清洁时，床垫应____翻转，以延长使用寿命。118.客房服务员在接听电话时，铃响____声之内应接听。119.客房部常用的“三干”是指：____、____、____。120.客房服务员在清洁高处玻璃时，必须系好____。121.客房内的加床服务，通常需要收取____。122.清洁铜器时，为了防止氧化，最后可以涂一层薄薄的____。123.客房服务员在清洁过程中，发现客人遗留的物品，应立即填写____。124.客房内的“迷你吧”消费，通常由____在查房时核对。125.酒店客房的噪音标准应不超过____分贝。126.客房服务员在清洁地毯时，应采用____推吸，避免遗漏。127.客房卫生间淋浴房的拉门或帘子，应保持____，防止发霉。128.客房服务员在铺床时，床单应____，确保平整无褶皱。129.酒店客房的布草，通常每____进行一次盘点。130.客房服务员在遇到客人询问时，应做到____，准确回答。四、简答题（第131～140题，请简要回答下列问题。）131.简述客房服务员进房操作的规范步骤。132.客房卫生间清洁的主要程序有哪些？133.处理客人投诉的一般流程是什么？134.简述西式铺床的操作要点。135.客房服务员在清扫住客房时，应注意哪些事项？136.如何对客房进行消毒处理？137.客房服务员在做夜床服务时，有哪些具体要求？138.简述客房地毯保养的基本方法。139.当发现客房内设施设备损坏时，服务员应如何处理？140.客房服务员在对客服务中，应遵守哪些礼仪规范？五、应用题（案例分析题，第141～145题，请结合案例进行分析并回答。）141.案例描述：某日，客房服务员小李在打扫1203住客房时，发现客人将一件昂贵的西装随意扔在床上，西装口袋里露出一叠现金。同时，床头柜上放着一台打开的笔记本电脑，屏幕亮着，旁边还有一份重要的合同文件。问题：（1）面对这种情况，服务员小李应该如何处理？（2）在打扫此类房间时，应遵循什么原则？142.案例描述：晚上22:00，一位客人打电话到客房中心，投诉隔壁房间非常吵闹，声音像是有人在聚会，严重影响了他的休息，并非常生气，声称如果酒店不解决，明天就退房并要求赔偿。问题：（1）作为客房服务员，接到此投诉后应采取哪些紧急措施？（2）如何安抚客人的情绪？后续应如何跟进？143.案例描述：客房服务员小王在打扫1506房时，发现卫生间的浴缸下水缓慢，且地漏有异味。小王尝试用皮搋子处理，但效果不明显。问题：（1）小王目前的处理是否正确？为什么？（2）针对浴缸堵塞和地漏异味，正确的处理流程是什么？144.案例描述：一位外宾入住酒店后，向客房服务员反映他对羽绒枕头过敏，呼吸不畅，要求更换枕头。但此时酒店已满房，同类型的羽绒枕头已无库存。问题：（1）面对客人特殊需求且无库存的情况，服务员应如何应对？（2）为了满足不同客人的需求，酒店在客房物品配备上应做哪些改进？145.案例描述：某酒店客房部规定，住客房的布草（床单、枕套等）原则上每三天更换一次，或者在客人要求时更换。服务员小张在打扫一间住客房时，发现床单上有明显的污渍，但客人并未挂“请速打扫”牌，也没有要求换床单。小张为了省事，只是简单整理了一下床铺，没有更换床单。问题：（1）小张的做法错在哪里？这违反了客房服务的什么标准？（2）如果客人发现后投诉，客房部应如何处理？（3）请阐述客房清洁中“检查”环节的重要性。参考答案一、单项选择题1.C2.B3.B4.A5.A6.B7.A8.B9.C10.A11.C12.C13.B14.D15.C16.A17.B18.C19.B20.B21.C22.C23.A24.C25.B26.A27.B28.B29.C30.C31.B32.B33.C34.B35.B36.C37.B38.A39.A40.B41.A42.A43.A44.B45.C46.C47.A48.A49.B50.C51.B52.B53.B54.A55.B56.C57.A58.B59.B60.C二、多项选择题61.ABCD62.ABCD63.ABC64.ABCD65.ABCD66.ABCD67.ABD68.AC69.ABCD70.ABC71.ABD72.ABC73.ABCD74.ABC75.B76.ABCD77.ABCD78.AB79.ABCD80.ABCD81.ABC82.BC83.ABCD84.ABCD85.ABC86.ABCD87.ABCD88.ABC89.BC90.ABD91.ABCD92.ABC93.ABC94.ABCD95.ABCD96.ABCD97.AB98.ABCD99.ABCD100.AC三、填空题101.卫生；整洁；舒适；安全102.MakeUpRoom（请速打扫/打扫客房）103.45；90104.三；两105.梳子；小牙膏（或护理包/擦鞋布，视具体酒店标准，通常填梳子和拖鞋或护理包，此处填“梳子、拖鞋”较常见，或“洗发水、沐浴液”若指六小件液态，但传统六小件指固体。答案：梳子、擦鞋布/护理包）106.煮沸；蒸汽107.清洁频率；使用方法108.悄悄退出；工作单109.酒精（或专用去渍剂）110.存水弯（水封）111.先近后远（或安全第一）112.房号；时间113.饱满；对齐114.客人；客房服务员（或客人）115.机身；吸管；集尘袋116.2117.定期（或定期头尾/上下）118.三119.干净；干燥；整齐120.安全带121.加床费122.保护油（或清漆）123.遗留物品登记表124.客房服务员（或前台/收银，通常由客房查房报前台，此处填客房服务员）125.45（或30-45）126.直线（或有顺序）127.干燥清洁128.拉紧绷平129.月（或季度）130.微笑四、简答题131.进房操作规范步骤：（1）观察门前情况：查看是否有“请勿打扰”牌或双锁标志。（2）敲门：用手指关节轻轻敲门三下，并报称“Housekeeping”或“服务员”。（3）等待：等待客人回应，约5秒钟。（4）第二次敲门：如无反应，再敲三下，并再次报称。（5）开门：如仍无反应，使用钥匙轻轻开门，同时再次报称。（6）进房：将门敞开，并在门把手上挂上“正在打扫”牌。132.客房卫生间清洁程序：（1）撤换布草：将脏布草撤出，放入布草袋。（2）清理垃圾：收集垃圾桶和纸篓内的垃圾。（3）清洁面盆和台面：使用清洁剂刷洗，冲洗擦干，擦亮金属件。（4）清洁镜面：使用玻璃清洁剂和专用工具擦拭。（5）清洁马桶：使用专用刷子和消毒剂刷洗马桶内外、水箱盖、座板等。（6）清洁浴缸/淋浴间：刷洗浴缸、墙壁、水龙头，疏通地漏。（7）补充客用品：补充“四巾”和洗漱用品。（8）消毒：对杯具等进行消毒。（9）地面清洁：刷洗地面，擦干。（10）巡视检查：确保无遗漏、无水渍、无毛发。133.处理客人投诉流程：（1）倾听：耐心、专注地听取客人陈述，不随意打断。（2）记录：详细记录投诉的要点、时间、地点、人物。（3）同情：对客人的遭遇表示理解和歉意，安抚情绪。（4）分析：迅速判断投诉原因和责任归属。（5）解决：提出解决方案，在权限内立即处理或上报上级。（6）跟进：处理完毕后，再次联系客人确认满意度。（7）记录存档：将投诉处理过程记录归档，作为改进依据。134.西式铺床操作要点：（1）抛单：站在床尾或床侧，将第一条床单正面向上抛向床头，中线居中。（2）包边：将床单四边包入床垫下，四角拉紧成90度或45度角。（3）铺盖单：将第二条床单反面向上铺在第一条床单上，床头多出部分反折包住毛毯。（4）铺毛毯：将毛毯铺在盖单上，距床头约25-30厘米。（5）包边：将盖单多出部分折回包住毛毯边缘，连同床单一起塞入床垫侧边。（6）套枕：将枕芯装入枕套，拍松，摆放整齐，开口背向床头柜或相对。（7）铺床尾：将床尾巾平整铺在床尾。135.清扫住客房注意事项：（1）进房严格遵循敲门程序。（2）客人未在房间时，将房门敞开。（3）客人在房间时，应询问是否可以打扫，如客人拒绝，应作记录并退出。（4）客人的物品（如文件、钱物、电子产品）不要随意触碰或移动，如必须移动，清洁后放回原处。（5）床铺如果是客人睡过但未要求换床单，一般做铺床整理，不撤换；若有污渍或要求，则全换。（6）垃圾筒内垃圾如有客人物品，需确认后才能倒掉。（7）清洁过程中如遇客人返回，应礼貌问候并询问是否继续。（8）严禁接听客人电话或翻阅客人书刊。136.客房消毒处理方法：（1）通风换气：打开门窗或使用空调新风系统，保持空气流通。（2）紫外线消毒：定期使用紫外线灯对房间进行照射消毒（无人时）。（3）化学消毒：使用含氯消毒剂（如84消毒液）擦拭家具、地面、卫生间设施。（4）物理消毒：杯具、茶具等可通过高温煮沸或蒸汽消毒。（5）定期灭虫：定期喷洒杀虫剂，防止蟑螂、蚊蝇滋生。137.夜床服务要求：（1）时间：通常在下午18:00以后或客人晚餐时进行。（2）进房：按规范进房，如客人在房，需征得同意。（3）开床：将床罩折叠收好，将一侧床单被角掀起约30-45厘米，呈三角形或方形。（4）摆放物品：将拖鞋放在床边或床侧，方便客人使用。（5）整理：清理桌面垃圾，更换用过的杯具，补充水。（6）拉窗帘：拉上厚窗帘，营造睡眠氛围。（7）灯光：调亮床头灯或地灯，关掉主灯。（8）放置早餐卡或晚安卡。138.客房地毯保养方法：（1）日常吸尘：每日吸尘是保养地毯最重要的措施，防止沙土磨损纤维。（2）局部除污：发现污渍立即处理，使用专用去渍剂。（3）定期清洗：根据地毯脏污程度，定期进行干洗或湿洗。（4）翻转：定期（如一年）将地毯位置翻转或调换，避免局部磨损。（5）防虫防潮：保持室内干燥，定期喷洒防虫药剂。139.设施设备损坏处理：（1）停止使用：立即停止使用损坏的设备，并放置“维修中”或“小心”标志。（2）报修：填写维修单，详细注明房号、设备名称、损坏情况及时间，报工程部。（3）跟进：关注维修进度，维修完毕后进行检查验收。（4）记录：在工作日志上记录报修和修复情况。（5）对客解释：如客人正在使用，需向客人道歉并解释，必要时换房。140.客房服务礼仪规范：（1）仪容仪表：着装整洁，佩戴工牌，发型大方，工妆淡雅。（2）行为举止：站姿端正，走姿稳健，手势规范，不倚靠家具。（3）语言沟通：使用礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起），音量适中，语气温和。（4）眼神交流：与客人交谈时注视对方眼鼻三角区，目光友善。（5）微笑服务：时刻保持微笑，展现亲和力。（6）应答反应：对客人呼唤及时回应，不怠慢。五、应用题141.（1）处理方法：①小李应立即停止清理，不要触碰客人的贵重物品和文件。②将客人的西装小心整理好，盖