【写字楼项目标准化物业管理实施策略研究4500字（论文）】

写字楼项目标准化物业管理实施策略研究摘要：随着新时代物业管理企业的蓬勃发展，对于物业管理的标准化和精细化管理水平也提出了更高要求。经历了三十多年的发展，我国的物业管理及服务水平有了较大层次的提升，但纵观国内外物业管理及服务水平对比，国内的物业管理标准化水平依然不足，物业服务还缺乏规范化管理和精确化运作。为此，本文针对这一主题展开探索，并结合写字楼项目的物业管理标准化建设，从四个方面提出了具体的实施策略，希望以此为物业管理行业的标准化管理水平提升提供一定启发和借鉴。关键词：写字楼项目；标准化；物业管理；策略一、提高物业服务意识与沟通能力（一）提升标准化服务意识首先，物业管理公司内部要提升标准化服务理念，并将具体物业服务标准为明确为“精、细、严、快”几个维度，同时配合24小时服务标准。为了提升标准化服务理念和执行力，物业管理公司还要通过内部培训、人才选拔、资金投入等方式来加大物业服务标准水平。同时在企业内部建设会中加强标准化物业服务目标构建，从整体团队的服务理念上明确标准化管理模式。[1]其次，在提升团队服务意识和服务理念基础上，还要构建标准化服务模式。包括24小时金钥匙管家、七重安防体系式服务模式等独特的服务模式。还可以结合自身优势推出“尊享1+1”服务模式的，针对业主需求推出“物业服务月”，将物业的服务内容、特色进行集中宣讲，让业主更能明确标准化物业服务内容，这样既有利于标准的建立和实施，同时也有利于不断提高标准化物业服务水平，赢得业主青睐。（二）提升物业服务队伍沟通能力物业管理企业要想提升服务质量，实现标准化管理，还要积极提升服务团队的沟通协调能力。[2]要借助多元化渠道和方式积极加强与写字楼项目业务的沟通和联系，广泛听取业务心声和意见，了解他们所需的服务项目，并积极提出对物业公司的服务和业务完善意见和建议。服务团队还要提升沟通技巧，及时关注和解决业主的投诉和疑难问题，给予业主暖心服务，拉近双方关系，实现双方的相互支持和相互理解。此外，物业公司在加强服务工作的同时，也要注重对写字楼业主开展标准化企业服务宗旨宣传和沟通工作，比如积极宣传“以人为本、亲情服务”、“想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急”等服务理念，让客户了解企业工作内容，也能实现业主对企业的监督，促进物业服务企业持续提高服务水平，完善服务工作内容。另外，物业管理企业还要简化业务与企业之间的沟通程序，畅通沟通渠道，定期针对业主服务需求采取问卷调查或意见征集方式，充分了解业主的服务需求和疑难问题，以及对物业管理公司的相关建议，进一步提升队伍的沟通能力和服务水平。更好地针对不同类型业主特点和各类服务性质，进行良好规划，充分发挥企业自身优势特点，提升标准化服务水平，满足业主的高品质服务需求。二、加强系统化岗位培训人力资源是实现写字楼项目标准化物业管理的核心要素，因此，要想提升标准化管理水平，物业管理企业还要重视人才要素，通过专业化、系统化的培训来提升物业管理人员和服务人员、技术队伍的整体服务和管理水平，从而提升写字楼项目的标准化物业服务质量，提高物业管理的规范化标准化操作，全面适应和满足物业管理的高品质需求。整个培训机制还应贯彻“全员培训、全程考核”方针。在开展培训前，需要对物业管理队伍的现状进行分析和把控，并充分搜集员工及管理层的培训需求。从培训计划、内容和考核等方面进行系统组织和规划。在培训内容方面，首先要根据不同的岗位需求来确定，主要包括：相应岗位的岗位素养和服务标准及专业知识、智能化管理技术、信息网络技术、消防安全维护技能操作、管理技能、物业管理法律法规、职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识等等方面的培训。[3]在培训方式上，可以分为内训及外训两种，并坚持以内训为主、外训为辅为基本原则。内训主要针对新入职的员工，针对写字楼项目标准化物业管理主题采取以“传、帮、带”形式展开，并引入“职业引导人”机制，让新员工尽快熟悉标准化管理管理体系和内容，快速融入写字楼项目的标准化物业服务和管理工作中。在具体培训形式上可以采用实例分析和实践展示培训方面，深入标准化服务和管理实践中进行新员工培训。[4]还直接邀请团队内部或行业内经验丰富的专业人士进行标准化管理的理论和实际技能授课。在开展外部培训中，可以采取选送管理骨干外出培训或到高端物业项目进行参观学习、取经的形式，积极借鉴和汲取行业领先的标准化物业管理理念和专业技能，不仅要加强标准化物业管理服务方面的培训，还要加强学习优秀同行在标准化管理、应急处理、智能化管理等方面的全面学习，充分提升管理层的管理水平和专业素质、业务技能，提升写字楼项目的标准化物业管理水平，充分适应和满足写字楼项目的高质量管理要求。除此之外，还要完善培训考评制度。针对物业管理团队的培训过程和结果采取具体量化标准进行考核，在制度中详细说明考核的对象、考核评分标准、考核的形式。在考核内容上分为部门考核、员工考核、讲师考核。部门考核每月进行一次评估，根据部门的人员到课率以及培训心得等进行整体评估进行打分，打分结果与部门评优挂钩；员工考核是根据员工的培训考试成绩、培训后的工作的提升与否、员工的培训参加签到率等进行评分，评分多少与工资的绩效系数相关；讲师考核主要是评估讲师的课程内容、培训课时数、每次培训的评分数、以及培训的效果进行整体考核。通过完善的考核机制提升物业管理队伍的培训学习效力，加快推动写字楼项目的标准化管理水平提升。三、加强科技防范手段，优化智能管理设备除此之外，物业管理企业还应积极筹措资金，优化写字楼项目的智能化管理水平，借助先进的科技管理手段，提升写字楼的安全防范和监管力度。物业企业可按写字楼项目总面积、总人口、企业入驻数量等实际情况，提升智能化监管设施设备覆盖率，确保安全监控和风险防范不留死角，尤其要针对地下停车场等位置加强监控探头的合理设置和全面覆盖，提升安全监控力度。此外，写字楼项目还要加装智能门禁系统，确保无关社会人士无法进入写字楼内，预防可能出现的入室盗窃、诈骗等治安事件发生；还要加强构建写字楼项目人口信息系统，对于写字楼项目中的租户更迭或企业变动进行重点关注，实现对写字楼项目内部人员流动和动向的实时管理。[5]另外，物业企业还应重点加强写字楼项目的消防安全监管和智能化水平提升。要严格按照写字楼项目的消防安全标准设备足够的灭火器、消防栓等消防设备，提高写字楼的消防安全应急能力。还要注意定期进行消防设备检查和保养维护，保证这些装置完好无损，避免出现设备老化问题。尤其要注重对于人流量大且企业入住率高的写字楼项目安装自动灭火系统，火警探测器和烟雾报警器，以及智能化消防预警系统，全方位提升写字楼项目的消防安全监控和管理水平。同时，还要在写字楼附近配备微型消防站，并配备24小时专人值守，配上相关消防用具，起到消防救援和消防教育等作用。[6]在写字楼项目内部安装监控摄像头，实时观察各区域情况，及时发现火情隐患并及时处理，避免造成人员伤亡。还应配备安全报警系统，一旦写字楼项目出现火灾、治安案件即可触动报警装置，保证治安人员能及时前来解决安全问题。另外，物业管理企业还应加紧排查和整治写字楼项目电线电路，改善写字楼项目用电负荷，做好归槽处理，避免出现因线路老化导致的消防安全事件。四、健全标准化管理机制构建标准化物业管理及服务标准体系物业服务并不是孤立的服务体系，物业管理公司在进行标准化物业服务建设过程中，首先要以国家法律法规的具体要求为依据，以此建立物业管理公司的物业服务和管理标准。同时，通过建立物业服务标准框架，一方面可以明确物业服务的内容和范畴，同时也可以统筹其他服务内容进行多维度的物业服务标准建设。[7]例如，在推出“极致到厘米级”的物业管理标准活动月活动中，实际上是统筹了营销部门、物业部门一起开展的统筹性的活动，而这样统筹性较强的活动有助于整合性较高的物业服务及管理标准框架构建。考虑到目前物业行业的相关标准尚未统一，作为全国性物业服务公司也无法对比某一地区的相关标准。因此，本文选取了国家物业服务标准与写字楼项目的标准化物业管理标准进行对比，通过对比，可以发现写字楼项目的标准化物业管理及服务体系标准在国家标准基础上进行了升级，更加细致明确，对比情况详见表1。表1物业管理公司标准化物业服务标准与国家标准部分对比指标物业管理公司标准化物业管理标准DB11/T751-2010项目公用部位检查每隔半个月进行公用部位和设施的定期检查接手新项目时，需要进行检查物业管理方案构建健全的物业管理方案，且进行开展定期会议进行修订和改善。只需要有物业管理方案即可服务中心24小时金钥匙管家服务，可提供额外的保洁预约等服务设有服务中心，并设置24小时接待电话业主反馈每个月都会征询业主对物业服务的意见，要求业主满意率在95%以上。每年征询1次业主对物业服务的意见，要求业主满意率在80%以上加强标准化物业管理服务量化考核要想巩固标准化物业管理服务成果，还需要加强标准化管理和服务考核，在企业内部设置专门的考核部门，并针对每一项物业管理工作和物业服务细节进行量化记录，并建立专门的物业服务量化考核平台。每一个物业工作人员都可以在登陆到这一平台中进行标准化的物业服务标准学习，同时在平台上进行物业服务标准的细节模拟和展示，提高物业服务工作人员的工作水平。同时，在量化标准工作完成后，还要进行有效的执行反馈。[8]此外，针对标准化服务，物业公司每个月也要定期进行业主调查，针对物业服务内容、质量以及标准进行多次探讨。根据业主反馈的意见不断提高服务的标准，通过这些量化标准，一方面可以考核标准化物业管理及服务工作执行情况和完成水平，同时也可以通过不断调整标准来提高物业服务品质。结论总之，现阶段针对写字楼项目的标准化物业管理建设及实践尚处于探索阶段，通过对相关文献资料归纳和分析，不难发现，现阶段物业服务公司虽然具有一定的标准化物业管理和服务意识，但探究其实践细节以及流程上还存在不足，同时一二线城市和三四线城市的管理和服务标准也存在较大差异，还需进一步加强和提升标准化管理水平。为此，本文重点从四个方面进行了写字楼项目的标准化物业管理路径探析，具体从四个方面提出了优化策略，主要包括：提升物业服务意识与沟通能力；加强系统化物业管理岗位培训；加强科技防范手段，优化智能管理设备；健全标准化管理机制。希望以此有效提升写字楼项目的标准化物业管理及服务水平，提升物业管理企业核心竞争力。参考文献[1]陆丹.以客户商业需求为重点的写字楼物业管理[J].中国战略新兴产业,2021,000(003):203-204.[2]周明.写字楼物业服务的质量管理研究[J].2021.[3]吴子依.浅谈对写字楼物业经营管理的分析与思考[J].爱情婚姻家庭:教育科研,2021(8):1.[4]张学凡.共治共建