沟通技巧(第3版)

面试技巧目录CONTENTS面试的前期准备面试中的注意事项面试结束注意事项面试技巧1面试的前期准备PARTONE01面试前期准备·如何调整到最佳的面试状态积极的自我暗示暴露冲击法任身体放松01面试前期准备·面试前的具体准备知己了解自己的长处短处、兴趣、就业倾向、人生目标。知彼了解整个行业、未来雇主、申请那份职位的情况。01面试前期准备·面试前的具体准备拟履历表配合求职的计划而写，预备面试时使用。个人基本资料姓名、年龄、性别、国籍、旅行证件、婚姻状况、通讯地址、电话等。教育背景学校、专业、相关课程等。以往工作记录相关工作经验与面试职务的联系。业余活动语言能力其他资料奖学金、各类证书等。01面试前期准备·面试前的礼仪提前到达——要在预约前10分钟进入大楼。复习你的履历表和准备的应答。到洗手间最后一次检查自己的仪表。用职业的方式向接待员通报自己的到来。起立并与面试考官亲切握手——但不要太过用力。微笑并直视面试考官的眼睛。2面试中注意事项PARTTWO02面试中注意事项·一分钟自我介绍排序自我介绍声线眼神接触面带微笑排在头位的，应是你最想他记得的事情。可呈上一些有关的作品或记录增加印象分。切忌以背诵朗读的口吻介绍自己。最好事前找些朋友作练习对象，尽量令声线听来流畅自然，充满自信。不但令听众专心，也可表现自信。02面试中注意事项·面试中的细节面试要注意“答所问”回答条理简明、不要啰嗦放慢语速，一一道来学会用事实来证明自己不懂的地方有技巧地说讲错话时，保持镇静永远不要和面试官争论3面试结束注意事项PARTTHREE03面试结束注意事项·面试结束时的礼仪Step01Step02Step03对用人单位的人事主管抽出宝贵时间来与自己见面表示感谢，并且表示期待着有进一步与××先生/小姐面谈的机会。与人事经理最好以握手的方式道别。离开办公室时，应该把刚才坐的椅子扶正到刚进门时的位置，再次致谢后出门。经过前台时，要主动与前台工作人员点头致意或说“谢谢你，再见”之类的话。

接近客户的准备工作目录CONTENTS接近客户的准备工作找准关键决策人群明确客户类型建立客户资料库拜访前的思考接近客户拜访语言01接近客户准备工作·明确客户类型不同客户对于服务及产品方面的要求有相应差别，销售人员要因地制宜的制定与之对应服务策略。02接近客户准备工作·找准关键决策人群层次分操作层，管理层，决策层。技术分使用部门，技术部门，财务部门。03接近客户准备工作·建立客户资料库年纪、家庭状况、婚姻状况家乡、原籍，毕业院校喜欢的运动，食物，书籍本人及家庭健康状况职位，与同事的关系个人发展计划、目标可以见面的机会04接近客户准备工作·拜访前的思考确定拜访时间确定谈话内容确定拜访时长05接近客户准备工作·接近客户拜访语言准确说出客户姓名及职位、职称清晰说出自己姓名及公司名称恳请对方意见，并说明来意赞美及咨询客户

吸引客户注意目录CONTENTS吸引客户注意了解客户购买心理引起客户注意的方法01引起客户注意·了解客户购买心理引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买02引起客户注意·引起客户注意的方法请教客户意见能给客户带来的重大利益告诉潜在客户一些有用的信息提出帮助客户解决问题的方法

应对不同角色的方法面对接待员的方法面对秘书的方法会见关键人士的方法目录CONTENTS面对接待员的技巧

1、适时跟接待员打招呼。

2、讲清楚你要拜访的对象，例如：您好！我是大明公司的张伟，请通知总务处张处长，我来拜访他。

3、多准备几个需要拜访客户的资料，如果需要拜访的客户不在，可以拜访其它客户。

4、拜访结束需要跟接待员打招呼。01面对接待员的技巧面对秘书的技巧

1、向秘书介绍自己，并说明来意。2、关键人士不在或在开会时的沟通步骤1）请教秘书的姓名。2）将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板感兴趣又可引起关键人士好奇的说词。例如：我想向××总经理报告有关如何以节省的税金增加个人保障的事宜。3）尽可能从秘书处了解一些关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。4）向秘书道谢。02面对秘书的技巧会见关键人士的技巧1接近关键人士的技巧运用D-M-A-S接近法，即：Desire激发购欲、Memory留下印象、Action促使行动、Satisfaction购买满意1）谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。2）再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。3）退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门2结束谈话后的告辞技巧03会见关键人士的技巧

电话接近客户的技巧目录CONTENTS电话使用时机准备工作接通电话技巧电话接近客户的技巧应对客户技巧注意事项1电话使用时机PARTONE01电话接近客户的技巧·电话使用时机预约与关键人士会面的时间。直接信函的跟进。直接信函前的提示。2准备工作PARTTWO02电话接近客户的技巧·准备工作潜在客户的姓名职称；

企业名称及营业性质；

想好打电话给潜在客户的理由；

准备好要说的内容；想好潜在客户可能会提出的问题；想好如何应付客户的拒绝。

3接通电话技巧PARTTHREE

第一个接听电话的是总机，你要有礼貌地用坚定的语气说出你要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，你必须简短地介绍自己，要让秘书感觉你要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。03电话接近客户的技巧·接通电话技巧4应对客户技巧PARTTHREE04电话接近客户的技巧·应对客户技巧引起兴趣的技巧当潜在客户接上电话时，你简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。诉说电话拜访理由的技巧依据你对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。5注意事项PARTTHREE05电话接近客户·注意事项说话的态度要慢，口齿清楚、清晰。微笑，热情。每个电话时间，以不超过3分钟为限，每天拨电话时间总和以2小时为限。沟通技巧

——沟通话题话题推荐安全话题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况商务交往五不谈不谈论政治不涉及机密不议论同事不谈论低俗不涉及隐私私人问题四不问不问家庭与收入不问年龄与婚姻不问健康问题不问个人经历（不重过去、只重现在）完美话题：对方擅长的事物、话题沟通话题

话有三说巧说为妙批评他人的技巧

一家营建公司的安全检查员的职责是检查工地上的工人有没有戴上安全帽。一开始，当他发现不戴安全帽的违规行为时，便利用职业上的权威要求工人改正，其结果是：受指正的工人常常显得不悦，而且等他一离开，便又常把帽子拿掉以示对抗。于是，他总结经验，改变方式，看到有工人不戴安全帽就问是不是帽子戴起来不舒服，或是帽了的尺寸不合适，还用愉快的声调提醒工人戴安全帽的重要性，然后要求他们在工作时最好戴上。这样的效果比以前好多了，也没有工人显得不高兴了。

批评就像一支利箭，射出去的结果要么伤害他人，要么被人抵挡，有时会弄得自己反被伤害，甚至头破血流。案例引入态度温和·批评他人的技巧

态度温和，尽量在不伤害对方自尊心的前提下做出适当的批评。情绪暴躁往往会使对方产生抗拒心理，难以接受，得不偿失。同样，当你做到了这一点，你也一定会赢得对方的理解。1会使对方产生抵触情绪2会使对方产生怨恨心理3容易招致对方的强烈不满不翻旧账·批评他人的技巧1先扬2再抑3再扬三明治法则·批评他人的技巧案例分享·三明治法则张总：小王，你的方案怎么做的，好几个数据都有问题！小王感到很委屈，因为这个方案是昨晚张总临时安排的任务，小王整晚没睡才做好的！三明治法则的运用：张总：小王，昨晚辛苦你了（同理心建立），方案做的不错（先扬），只是几个数据还有点问题（再抑），你再看看，修改一下就更好啦（再扬）！沟通技巧——如何让别人记住你的名字拆字法·出彩的名字例如：赵杰，可以这样介绍。赵，是赵钱孙李的赵，百家姓中第一姓，杰，是英雄豪杰的杰，我的理想就是要做一个堂堂正正的英雄豪杰，不枉第一姓的称呼。又如：大家好，我叫余江雁，余就是我的意思，江是长江的江，雁是大雁的雁，请大家记住我的名字：长江上空的一只翱翔的大雁。例如：涂忆洪，可以这样介绍：我叫涂忆洪，洪，是洪水的洪。在我出生那年，我们家乡发生了洪涝灾害，国家损失惨重，我爸爸不顾我刚刚出生，就去参加了抗洪救灾工作。因此，我妈妈就为我起了：忆洪这个名字，希望我们能够时刻想起那段艰难的岁月，珍惜现在美好的时光。故事法·出彩的名字例如：周江平，可以这样介绍，我叫周江平，周是周恩来的周，江是江泽民的江，平是邓小平的平。三位伟人都是我最崇拜的偶像，因此，我时时刻刻都把偶像挂在嘴边，鞭策自己做一个对社会有益的人。名人联想法·出彩的名字例如：邢芸，可以这样介绍，我叫邢芸，芸是芸芸众生的芸。我告诉大家一个秘密，你们要经常喊我的名字，你们就会得到好运。因为我的名字的谐音就是：幸运！请大家记住我，我会带给你们幸运的！谐音联想法·出彩的名字话有三说巧说为妙赞美他人的艺术案例引入

水能听得懂、看得见，你信么？经过数十万次的实验，最后证实，水的确能听得懂看得见的。把水分别放在两个不同的瓶子中，一个瓶子的标签上写上“Iloveyou”，另一个瓶子上写着“Ihateyou”，然后把两只瓶子一同放入冷冻室，5分钟后取出，并取各自的结晶在显微镜下观察，很神奇的一幕展现在面前：写着“Iloveyou”的水结晶非常漂亮，炫动着，荣耀着。。。。。。然而，写着“Ihateyou”的水结晶，则形态丑陋，毫无舒展曼妙可言。赞美的力量很神奇

没有人能够拒绝您的赞美！寻找他人闪光点·赞美他人的艺术相貌外形方面个人品质方面才能和技能方面表情语言真诚，发自内心·赞美他人的艺术

间接赞美赞美应具体

赞美应及时逢人减岁，遇物加价赞美他人的艺术赞美的技巧·赞美他人的艺术沟通技巧

——介绍他人技巧加入对方的相关个人资料（姓名，工作单位，职位职称）体现优雅的介绍动作按介绍的顺序礼仪进行介绍礼仪