客户关系管理习题与答案

习题一

一、单项选择题

1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原

理”(80/20PareToPrinciple),这个原理指的是(B)

A.VIP客户与一般客户通常呈20:80的比例分布

B,企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带

来收益不到20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%

的收益

2.在客户关系管理里，可以依据不同的维度去细分客户群，可以依据客

户的价值进行划分，可以依据客户与企业的关系划分，可以依据客户的状

态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？(D)

A,企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP

客户

3.在客户关系管理里，客户的满足度是由以下哪两个因素确定的？

(A)

A,客户的期望和感知B.客户的埋怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产

品的性能和价格

4.在客户关系管理里，以下哪种状况不是客户的忠诚的表现C

A,对企业的品牌产生情感和依靠B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满足，也不会向企业投诉

D,有向身边的挚友举荐企业的产品的意愿

5.在客户关系管理里，可以依据不同的维度去细分客户群，可以依据客

户的价值进行划分，可以依据客户与企业的关系划分，可以依据客户的状

态划分，以下哪种客户类型不属于依据客户的状态进行的分类？D

A.新客户B,忠诚客户C.流失客户D.中小商户

6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端

实施的服务功能？（D）

A.特性化网页服务功能B.在线客服C,订单自助跟踪服务D.客户

状态分析

7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的

管理？C

A.客户满足度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成

本

8.客户对供电公司所供应的电力服务的运用是基于以下哪种类型的忠

诚？A

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信任忠

诚

9.CRM探讨的是哪种类型的忠诚？D

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信任

忠诚

10.满足度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？A

A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分支配的企

业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D,专利技术产品企业客户

关系

11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预料通常是采纳哪个方式进

行？A

A.客户的长期价值或者是终身价值B,客户消费量最高的

时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管

理的范畴之内？（B）

A.销售管理B.选购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

13.企业实施客户关系管理的最终目的是（B）

A.把握客户的消费动态B.针对客户的特性化特征供应特性化服务，

极大化客户的价值

C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息

14.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的阅历、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），

获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造实力，提高企业

生产效率

二、简答题

1、简述客户满足度的概念。

2、简述客户忠诚度的概念。

3、试述客户忠诚的几种类型，以与它们的特征。

4、试述如何提高客户的满足度。

习题二

情境2:调查客户信息

一、单项选择题

1、面谈调查法的缺点（）

A真实性差B成本高C回收率低D调查范围受

限

2、邮寄调查法的优点（）

A结果较为客观B速度快C回收率高D敏捷性强

3、电话调查法的优点（）

A结果较为客观B速度快C调查范围广泛D敏捷性强

4、留置调查法的缺点（）

A真实性差B速度慢C回收率低D调查范围受

限

5、在询问调查法中回收率最高的是（）

A面谈法B邮寄法C电话法D留置法

6、以“背靠背”形式向专家询问看法的定性预料方法是（）

A集合看法法B头脑风暴法C德尔菲法D情景分析法

7、下列预料方法中属于定量预料的是（）

A时间序列法B头脑风暴法C德尔菲法D情景分析

法

8、下列预料方法中属于定性预料的是（）

A时间序列法B头脑风暴法C因果分析法D组合预料

法

二、填空题

1、按收集资料的方法不同可将市场调查的方法有—调查法、—调查

法、—调查法。

2、询问调查法的种类有—调查法、—调查法、—调查法和—调

查法。

3、视察法是铁路客流调查的常用方法，它可分为一法法和

法。

4、按预料的时间跨度不同可分为预料、预料、—预料和一

预料。

5、按预料的主体不同可分为运输市场预料和一运输市场预料。

6、按预料结果的要求不同可分为一预料、—预料和预料。

7、某铁路位移产品市场潜量为18600人次，销售潜量为13020人次，则

该产品市场占有率为O

三、名词说明

1、市场调查

2、市场潜量

3、销售潜量

4、市场调查技术

5、市场预料

四、简答题

1、市场调查的功能。

2、市场调查的内容。

3、集体看法法的预料程序

4、专家会议法的优缺点。

5、德尔菲法的优缺点。

习题三

一、单项选择题

1、双向沟通必需包含：说的行为、听的行为和()的行为。

A.复述的行为B.转达的行为C.问的行为D.答的行为

2、()是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简洁的思想情感的传

递的有效方式。

A.电话B.肢体动作C.电子邮件D.图片

3、倾听时只听一部分内容，称为：

A.专注地倾听B.选择性倾听C.设身处地地倾听D.建议性倾听

4、所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、（）和思想在个人或群

体间传递并且达成共同协议的过程。

A.传闻B.语言C.情感D.思路

5、（）就是给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得更好。

A.发送B.反馈C.评价D.指责

6、在沟通中，特殊是在工作沟通中，谈论行为不要谈论？（）

A.性格B.特性C.人品D.思想

7、倾听的步骤第一个步骤是：（）

A.寒喧问候B.提出问题C.身体前倾D,打算倾听

8、（）是最好的沟通方式。

A.面谈B.电话C,电子邮件D.会议简报

9、倾听的目的是为了：（）

A.理解表面信息B.理解对方的全部信息C.理解大部分信息D.理解深

层次信息

10、通常来说，看法、学问和（）确定着员工的工作业绩。

A,体型B.语言C,容貌D.技巧

二、多项选择题

1、语言沟通包括：（）

A.口头语言B.书面语言C.图片D.图形

2、（）沟通起来比较简洁，（）和（）是不太简洁沟通的。

A.思想B.情感C.品行D.信息

3、（）是倾听的主动行为。

A.点头B.身体前倾C,微笑D.频繁看表

4、一个职业人士所须要的三个最基本的职业技能是（）

A.沟通技巧B.时间管理技巧C.团队合作技巧D.演讲技巧

5、通常反馈分为两种：即（）

A.负面反馈B.建设性的反馈C侧面反馈D.正面反馈

三、推断题

1、沟通肯定要有一个明确的目标O（）

2、沟通结束以后肯定要一方劝服另一方。（）

3、电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。

（）

4、沟通是一个双向的循环，要提问。（）

5、看法是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。（）

习题四

一、单项选择题

1、银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是（）0

A.在没有预约的状况下到客户工作单位探望客户

B.在第一次探望客户时肯定要达到销售产品的目的

C.在探望客户之前收集并分析客户资料

D.在客户拒绝自己供应的方案之后就应当放弃该客户

2、商谈中的大忌不包括（）。

A.打断别人说话B.较多时间倾听对方，不轻易发言

C.抓住对方过失攻击对方D.说话太多

3、运用原因法找寻目标客户的特性不包括（）。

A.简洁接近B.较易胜利。得失心重D.以量取质

4、下列关于与客户沟通的说法，不正确的是：）。

A.只有初次探望要有明确的目的B.探望之前先电话预约

C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案

D.对于再次探望的客户，如客户有需求，要为其制定特地的金融服务建议

书

5、下列关于目标客户的表述中，不正确的是：）o

A.目标客户是企业确定要进入的市场

B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群

C.企业必需能够满足目标客户的全部现实需求

D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本动身点

6、关于探望时间的确定，以下说法不恰当的是（）o

A.探望之前，最好先用电话预约B.告知客户此次探望也许会占用多少

时间

C.若客户很忙约不上时间，可自行到客户办公室外等客户下班时顺便聊两

句

D.事先约好的会面，最好供应两个以上的见面时间，由客户确定

7、下列不属于客户维护方法中的超值维护的是（）。

A.使客户能够体验到这家银行别出心裁，体验到深厚的文化品位

B.帮助客户进行资金支配，并与时供应存款支付结算的报表

c.留意加强对客户的感情投资，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的

困难

D.高科技、现代化的银行设施与服务方式带绐客户以现代人、现代生活的

感受

8、以下应对客户投诉的看法中，正确的是（）0

A.主动面对，对投诉的客户怀着感恩的心B.尽量拖延时间以期客户放弃

投诉

C.为维护银行的经济利益与客户据理力争D.满足全部投诉客户的全部需

求

9、客户信任的最高层次是（）o

A.认知信任B.情感信任C.行为信任D.看法信任

10、下列关于提议的说法，不正确的是（）o

A.条件式提议更简洁赢得主动B.提议既要满足对方的需求，又要表达

本行的需求

C.客户经理必需首先报盘D.不肯定要接受对方的第一次发盘

二、多项选择题

1、下列关于发觉客户的干脆法，说法正确的有（）o

A.市场无限大，客户到处有B.无得失心C.以量取质

D.胜利率很高E.是维护客户数量的基本手段

2、在沟通前的打算工作中。须要探讨收集的客户信息有（）

A.客户的特性特征B.产品的具体资料

C.客户目前遇到的突出问题和特殊需求D.客户的主要目标

E.本银行产品与同业竞争者相比的优势

3、客户经理在询问时应当留意的有（）o

A.对滔滔不绝不着边际的客户，客户经理应细致辨别其中有用的信息

B.对于思维跳动性很强的客户，客户经理应当很快地找到信息收集表的相

应栏目做记录而不打断客户的表达

C.客户经理可以用录音机将整个会谈记录下来

D.客户经理要用完可能快的语速与客户交谈

E.假如客户的回答模糊，简洁引起误会，客户经理应当在适当的时候重复

问题

4、对拒绝的真实含义的理解中，正确的有（）o

A.拒绝是客户习惯性的反射动作B.客户提出拒绝，可能表示有些顾虑

C.客户提出拒绝、代表客户完全不行能与这家银行合作

D.拒绝有真拒绝也有假拒绝E.从拒绝中可以了解到客户的真正想

法

5、获得良好的第一印象的主要方法有（）o

A得当的寒喧B.恳切的看法C.严格遵守时间

D.第一时间展示细心打算的金融服务建议书E.服装仪容整齐

6、客户信任可以分为（）几个层次。

A.认知信任B.理念信任C.需求信任D.情感信任E行为信

任

7、下面关于提议的说法正确的有（）o

A.提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向B.提议包括摸索性提

议和强制性提议

C.提议要能满足对方的全部需求D.客户经理须要首先报盘，才能锁定

话题

E.可以不接受对方的第一次发盘

8、建立客户信任的主要方法有（）0

A.树立良好的第一印象B.满足客户的全部要求C.以诚相待，对客

户用心

D.能相互倾诉E.提升个人综合修养

9、运用介绍法开发客户，应当做到（）。

A.在开发客户的过程中，尽量展示本银行和从业人员自身的魅力，树立良

好形象

B.取得客户的认同，使他们情愿帮助介绍客户

C.让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品的确特别好

D.干脆探望，不受时间、空问限制开拓客户E.为客户介绍的新客户供

应最优质的服务

10、下列处理“拒绝”问题的看法中，恰当的有（）o

A.以平常心面对拒绝B.始终诚恳与虚心C.打算撤退，保留后路

D.只有在拒绝的看法无礼时才可以争辩E.敏捷处理

11、行为信任表现为（）

A.长期关系的维持B.对企业和产品的重点关注C.寻求巩固信任的

D.求证不信任的信息E.对产品价格的高需求弹性

习题五

一、推断题

1、市场营销学上的产品是指人们从事生产经营活动的干脆而有效的物质

成果。（）

2、市场上的产品按用途划分，可分为生产资料和消费资料。

（）

3、进入衰退期的产品在特定的条件下还有可能进入新的成长期。

4、创名牌的根本措施是确保产品的高质量。

二、不定项选择题

1、产品组合包括四个变数（）0

A、产品组合策略B、产品组合的宽度C、产品组

合的长度

D、产品组合的深度E、产品组合的关联度

2、产品市场生命周期包括（）四个阶段。

A、投入期B、高峰期C、成长期D、成熟期E、

衰退期

3、品牌的内容主要包括（）o

A、品牌的命名B、品牌的名称C、品牌的标记D、品牌的系列E、

商标

4、产品包装一般包括三个部分，即（）。

A、首要包装B、外部包装C、销售包装D、运输包装E、

简易包装

三、简答题

1、系统（整体）产品概念就是强调产品的核心价值，这句话对吗？

2、什么是新产品？新产品开发的形式有哪些？

四、技能题

你从下列故事中得到什么启示

榨菜，原产四川，大坛装运，获利甚微；上海人买入，改为中坛，获利

见涨；香港人买入，小坛出售，获利倍之；日本人买之，破坛，切丝，装

铝箔小袋，获利又倍之，与四川大坛榨菜相比较，获利翻番又翻番矣。

五、分析题

可口可乐公司在1985年宣布变更品牌配方时引起轩然大波，顾客们怨

声载道，纷纷抗议，迫使公司不得不复原原有的配方。

问题：可口可乐变更品牌未被顾客接受说明白什么？为什么？

习题六

一.名词说明

1.公共关系

2.公共关系活动

3.全员公关

4.组织形象

5.CI设计

6.公关礼仪

二推断题

1.公共关系是一门综合性的应用学科.（）

2.艾维・李创办了世界上第一家宣扬事务顾问所.（）

3.有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系.（）

4.公共关系90%靠自己做的对,10%靠宣扬.（）

5.公共关系完全是为组织营造生存，发展环境服务的.（）

6.名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。（）

7.整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。（，）

三.单项选择题

1.公共关系可干脆称为（）

A.公众关系B.人际关系C人群关系D社区关系

2.组织开展公共关系活动基础是（）

A公共关系意识B公共关系观念C公共关系状态D公共关系策划

3.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的形象形成（）

A.报刊宣扬活动B便士报活动C揭丑活动D民主政治活动

4.被誉为公共关系之父的是（）

A.巴纳姆B艾维李C泊尼斯D卡特里普

5.民主参与法是用来协调（）

A外部公共关系B顾客公共关系C媒介公共关系D内部公共关系

6.组织行为识别系统的英文缩写是（)

A..MlB.ClC.BlD.VI

7.依据社会分工和自身的条件,企业打算在社会上发挥的作用和担当的角

色属于（）

A..企业方针B.企业哲学C.企业准则D,企业使命

四.多项选择题

1.公共关系涉与的有（）

A组织B传播C环境D资金E公众

2.依据公共与组织发生关系的时序特征，可把公众分为（）

A首要公众B内部公众C潜在公众D知晓公众E行动公众

3.艾维・李的公共关系思想提出的两个原则（）

A公众必需被告知B投公众所好C凡宣扬都是好事D说真话E双项沟通

4.在公共关系思想的发展过程中，最有代表性的思想家（）

A.巴纳姆B・艾维・李C泊尼斯D卡特里普和森特E.洛克菲勒

5.公共关系产生的社会条件是（）

A理论B经济C政治D技术E.文化

6.组织CI系统的功能包括（）

A管理功能B识别功能C教化功能D传播功能E.经济功能

五.简答题

1.简述公共关系的特征.

2.试述公共关系产生发展的历史条件.

3.组织形象的具体内容有哪些？

4.CI导入包括哪几个主要阶段？

六、案例题

开放式宾馆

在广州，市内全部的宾馆和酒店一律大开门户，对外开放，即使曾多次

担当接待外国元首级任务的白天鹅宾馆也绝不闭门谢绝游人。这些宾馆和

酒店门口只有“衣履不整，恕不接待”的字样，也就是说，只要游客衣着

整齐，你尽可以“大胆的往前走”。宾馆里面，除了来宾下榻的卧房和配

套设施的工作重地这些楼层会注明“游客止步”以外，其余的饮食，购物,

消遣，憩息的公共茶场所任凭游人自由进出，随意阅读，游人自然也能享

受到同等礼遇的各种有偿服务。

无论是富豪商贾，还是平民百姓，不管是驱车而来，抑或款步行走，只

要一踏进宾馆，身穿红色礼服的服务员就会马上代开玻璃大门，落落大方

的迎请，使来宾和游人审审稿到主子的热忱好客。在东方宾馆，中国大酒

店，花园酒店，广州宾馆，白云宾馆，流花宾馆，广东大厦这些著名遐迩

的高大建筑里，每天从早到晚，慕名观光的外地游客三三两两的探究“奇

妙世界”的内部奥妙，悠然自由的市区居民也双双结伴来寻求闲逛阅读的

乐趣，宾馆里既有“领导时代新潮流”的西方高雅气派，也有体现中国民

族特色的东方古朴之美。中心大厅宽敞光明，富丽堂皇，消遣中心五花八

门，绚丽多彩，休息间干净优越，坐席舒适，露天花园绿茵如毯，流水潺

潺，友情商店货品丰富，琳琅满目，这一幅幅奇新景色，怎能不令还处于

温饱型生活状态的游客们纷繁芜杂，流连忘返？

对外开放是广州各大宾馆和酒店来宾盈门，应接无暇，住房率始终保持

在70%以上，营业额连年直线上升，创建了过去封闭状态下从未有过的良

好经济效益，。如今，来宾要想约见亲眷挚友到白天鹅宾馆吃顿早茶，不

提前预定席位，还真无插足之地呢？

请从公共关系的角度谈谈你对宾馆这种作法的看法。

习题七

一、单项选择题

1.对一个邀请招标的工程，必需向（）以上的潜在投标人发出邀请。

A.2家B.3家C.5家D.7家

2.招标人对已发出的招标文件进行必要的修改或者澄清，应当在招标文件

要求提交投

标文件截止时间至少（）日前，以书面形式通知全部招标文件收受

人

A.5B.15C.20D.30

3.招标投标活动的公开原则首先要求（）要公开。

A.招标活动的信息B.评标委员会成员的名单C.工程设计文件D.评

标标准

4.依法必需进行招标的项目的（），必需通过国家指定的报刊、信息

网络或者其他公共媒介发布。

A.资格预审公告B.投标邀请书C.招标公告D,评标标准

5.招标信息公开是相对的，对于一些须要保密的事项是不行以公开的。如

（）在确定中标结果之前就不行以公开。

A.评标委员会成员名单B.投标邀请书C.资格预审公告D.招标活动

的信息

6.招标投标活动的公正原则与公允原则的共同之处在于创建一个公允合

理、（）的投标机会。

A.自由竞争B.同等竞争C.表现企业实力D.展示企业业绩

7.诚恳信用是民事活动的一项基本原则，招标投标活动是以（）为

目的的民事活动，当然也适用这一原则。

A.承揽工程任务B.签订承包合同C.确定中标企业D.订立选购合

同

8.在投标的过程中，假如投标人假借别的企业的资质，弄虚作假来投标即

违反了（）这一原则。

A.公开B.公允C.诚恳信用D.公正

9.应当招标的工程建设项目在（）后，已满足招标条件的，均应成

立招标组织，组织招标，办理招标事宜。

A.进行可行性探讨B.办理报建登记手续C选择招标代理机构D.发布

招标信息

10应当招标的工程建设项目，依据招标人是否具有（），可以将组

织招标分为自行招标和托付招标两种状况。

A招标资质B.招标许可C.招标的条件与实力D.评标专家

二、多项选择题

1.《招标投标法》第5条规定：”招标投标活动应当遵循（）原则.

A.公开B.公允C.诚恳信用D.公正E.同等

2.采纳公开招标方式，（）等都应当公开

A.评标的程序B.评标人的名单C.开标的程序D.评标的标准

E.中标的结果

3.招标投标活动的公允原则体现在（）等方面。

A.要求招标人或评标委员会严格依据规定的条件和程序办事

B.同等地对待每一个投标竞争者

C.不得对不同的投标竞争者采纳不同的标准

D.投标人不得假借别的企业的资质，弄虚作假来投标

E.招标人不得以任何方式限制或者排斥本地区、本系统以外的法人或者

其他组织参与投标

4.《招标投标法》第66条规定：（）等特殊状况，不相宜进行招标

的项目，按国家规定可以不进行招标。

A.涉与国家平安、国家隐私B.运用国际组织或者外国政府资金的项

目

C.抢险救灾D.利用扶贫资金实行以工代赈须要运用农夫工E.生态

环境爱护项目

5.支配招标的项目在招标之前需向政府主管机构提交招标申请书。招标

申请书的主

要内容包括（）等。

A.招标单位的资质B.招标工程具备的条件

C.招标工程设计文件D.拟采纳的招标方式E.对投标人的

要求

6.招标文件应当包括（）等全部实质性要求和条件以与拟签订合同的

主要条款.

A貂标工程的报批文B.招标项项目的技术要求C.对投标人资格审查的标

准

D.投标报价要求E.评标标准

7.投标邀请书的内容应载明（）等事项。

A.标项目的性质、数量B.招标人的名称和地址C.招标项目的

实施地点和时间

D•取招标文件的方法E.招标人的资

质证明

8.招标人出现（）行为的，责令限期改王，可以处项目合同金额5%o

以上10%。以

下的罚款。

A必需进行招标的项目而不招标的B.将必需进行招标的项目化

整为零

C.对已发出的招标文件随意进行修改D.没有取得招标资格的E.以其他任

何方式规避招标

习题八

1.评标时，（）应当明确、严格，对全部在投标截止日期以后送到的投

标书都应拒收，与投标人有利害关系的人员都不得作为评标委员会的成

员。

A.评标程序B.评标时间C.评标标准D.评标方法

2.下列哪项内容在开标前不应公开（）。

A招标信息公开B.开标程序公开C.评标委员会成员的名单D.评标标

准公开

3.投标人拿到招标文件后，应进行全面细致的调查探讨。若有疑问或不清

晰的问题须要招标人予以澄清和解答的，应在收到招标文件后的（）内

以书面形式向招标人提出。

A.半个月B.10日C.肯定期限D.1周

4投标人对招标文件或者在现场踏勘中假如有疑问或有不清晰的问题，应

当用（）的形式要求招标人予以解答。

A.书面B.电话C.口头D.会议

5.我国招标投标法规定，开标时间应为（）。

A.提交投标文件截止时间B.提交投标文件截止时间的次日

C.提交投标文件截止时间的7日后D.其他约定时间

6.我国招标投标法规定，开标地点应为（）o

A招标人办公地点B.招标文件中预先确定的地点

C.政府指定的地点D.招标代理机构办公地点

7.依据我国招标投标法的有关规定，下列不符合开标程序的是（）o

A.开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行

B.开标地点应当为招标文件中预先确定的地点

C.开标由招标人主持，邀请部分投标人参与D.开标时都应当当众予

以拆封、宣读

8.我国招标投标法规定，开标应由（）主持。

A.地方政府相关行政主管部门B.招标代理人C.招标人D.中介机

构

9.投标文件中的大写金额和小写金额不一样的，应（）。

A.以小写金额为准B.以大写金额为准C.由投标人确认D.由招标

人确认

10.有效投标少于（）个的，招标人应当依法重新招标。

A.3B.4C.5D.6

二、多项选择题

1.投标人在去现场踏勘之前，应先细致探讨招标文件有关概念的含义和

各项要求，

特殊是招标文件中的（）。

A.工作范围B.专用条款C.工程地质报告D.设计图纸E.设计

说明

2.<<工程建设项目施工招标投标管理方法》中规定的无效投标文件包括

（）o

A.未按规定的格式填写B.在一份投标文件中对同一招标项目报有多

个报价的

C.投标人名称与资格预审时不一样的

D.无法定代表人盖章，只有单位盖章和法定代表人授权的代理人签字的

E.无单位盖章的

3.评标委员会负责人可以由（）

A.政府指定B.评标委员会成员推举产生C投标人推

举产生

D.招标人确E.中介机构举荐

4.《评标委员会和评标方法暂行规定》中规定的废标包括（）o

A.以虚假方式谋取中标B.供应了不完整的技术信息

C.拒不对投标文件澄清和说明D.拒不对投标文件改正E.未能在实

质上响应的投标

5.下列有关招标投标签订合同的说明，正确的是（）

A.应当在中标通知书发出之日起30天内签订合同

B.招标人和中标人不得再订立背离合同实质性内容的其他协议

C.招标人和中标人可以通过合同谈判对原招标文件、投标文件的实质性

内容作出

修改

D.假如招标文件要求中标人提交履约担保，招标人应向中标人供应同等

数额的工

程款支付担保

E.中标人不与招标人订立合同的，应取消其中标资格，但投标保证金应

予退还

6.《评标委员会和评标方法暂行规定》中规定的投标文件重大偏差包括

（）

A.没有依据招标文件要求供应投标担保B投标文件没有投标人授权代表

签字和加盖公章

C.投标文件载明的招标项目完成期限超过招标文件规定的期限

D.供应了不完整的技术信息和数据E.投标文件附有招标人不能接受

的条件

习题九

一、单项选择题：

1、配送需求结构中，功能性需求属于（）

A、配送作业层次B、管理层次C、战略目标层次D、配送功能层

次

2、DRP原理主要包括（）个输入文件和（）个输出文件

A、2、3B、3、2C、3、4D、4、3

3、（）是指为了满足应急须要，在同一层次的物流中心之间进行货物

调度的运输。

A、集运策略B、延迟策略C、转运策略D、共同配送策略

4、人均配送量二（）/配送人员数

A、配送总体积重量B、配送量C、配送总距离D、配送总吨公里

5、人均配送吨公里二（）/配送人员数

A、配送总体积重量B、配送量C、配送总距离D、配送总吨公里

6、车辆满载率=（）/（车辆总体积x配送车运转率x工作天数）

A、配送货物的总重量B、配送总距离C、配送货物的总体积D、配送

吨公里

7、配送成本率二（自车配送成本+外车配送成本）/（）

A、物流总费用B、配送总重量C、出货品体积数D、出货品总单元数

8、（）定位于物流、信息流、资金流的综合设施，其涵盖面比流通

中心低，属于其次层次的中心。

A、流通中心B、配送中心C、物流基地D、物流中心

二、多项选择题：

1s配送需求结构包括的层次有（）

A、功能性需求B、配送规划与管制C、策略性需求D、客户需求

2、下列选项中，属于输入文件的有（）

A、社会需求文件B、送货支配C、库存文件D、订货、进货支配

3、下列选项中，属于输出文件的有（）

A、社会需求文件B、送货支配C、库存文件D、订货、进货支配

4、配送策略是在分析配送需求的基础上，为了既能满足客户需求，又不

致增加太多成本而实行的具体措施。主要配送策略有（）

A、转运策略B、延迟策略C、集运策略D、合并策略

5、可得性是指从用户对物品的需求是否能得到满足的角度提出来的服务

水平，即满足率。通常用的衡量指标有（）

A、缺货频率B、一样性C、缺货率D、敏捷性

6、作业表现是指配送活动对所期望的时间和可接受的变更所担当的义务,

它表现为（）

A、故障与复原的状况B、一样性C、缺货率D、敏捷性

7、降低配送成本的主要策略有：（）

A、混合法B、合并法C、特性化D、标准化

8、配送中心运营绩效评估指标体系由（）组成。

A、作业活动绩效评估B、配送量价均衡评估C、内部绩效评估D、外

部绩效评估

三、计算题：

1、某公司的配送支配的部分数据如下表，依据已有数据，请填写剩余的

现有数和支配发出订货数：

提前期2周，平安库存60,订周次

货批量200/12345678

预料需求量/3030505060708080

现有数210

支配发出订货数

习题十

一、名词说明

1、顾客满足

2、客户价值

3、客户保持

4、客户生命周期

二、单项选择题

1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段

的是()。

A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型

2、假如公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应当实行

()客户关系水平。

A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型

3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期运用它们

的网络而无其他选择，并且长期运用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于

（）O

A、惰性忠诚B、便利忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚

4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的缘由是（）o

A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失

5、下列不属于4c营销理论要素的是（）。

A、顾客B、关系C、成本D、便利

6、下列不属于CRM系统软件组成部分的是（）。

A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库

7、企业和客户对彼此供应的价值高度满足，双方做出了持续长期关系的

表示，这属于客户生命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策

略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。

A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃

9、下列哪个是自动呼叫安排器简写（）。

A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI

10、通过分析各种数据为企业的经营决策供应牢靠的量化依据，这是属于

（）类型的CRM系统。

A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是

三、简答题

1s简述顾客忠诚的概念与其体现

2、简述客户流失的缘由

四、论述题

1、试依据下图试论述顾客满足与忠诚的关系°

习题十一

一、名词说明

1、顾客让渡价值

2、客户忠诚度

3、关系营销

4、数据挖掘

二、单项选择题

1、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构

架、③确定阶段目标和实施路途、④分析组织结构、⑤评估实施效果

()o

A、aOT3X5)B、(TOW©

c、TO3WD、0WW

2、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是()。

A、报复性被动流失B、非恶意性被动流失C、恶意被动流失

D、其他

3、下列不属于CRM概念层面的是（）。

A、理念B、技术C、实施D、营销

4、CRM系统软件中业务功能不包括（）。

A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务

于支持

5、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从

关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

6、IVR是呼叫中心的（）技术。

A、程控交换机B、自动呼叫安排器

C、交互式自动应答系统D、计算机电话集成系统

7、下列不属于一个完整的呼叫中心必不行少的技术是（）。

A、PBXB、ACD

C、IVRD、DTMF

8、对于侧重服务和与客户沟通常见的企业，企业应当实行（）类型

的CRM系统。

A、运营型B、分析型

C、协作型D、以上都不是

三、简答题

1、简述顾客让渡价值的内容

2、简述关系营销中的应当处理好那些关系

3、什么是客户保持？简述客户保持的方法

习题十二

一、填空题

1s在客户关系管理中，企业经常依据客户的重要性进行划分。如采纳

ABC分类法进行划分，可把客户分成、和

三种

2、企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关

键

3、顾客让渡价值是指与之差

4、财务层次指企业与顾客之间，建立以为媒介的财务利益层次

上的关系

5、关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整为核心，对传

统营销观念进行革新的理论

6、客户识别与客户选择的区分的根源来自于与之间

的区分

二、推断题

1、客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有肯定的共性，

而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态（）

2、企业应当对客户进行常见的客户关怀，这样可以赢得客户的宠爱（）

3、邮寄问卷调查其好处是企业可以干脆倾听顾客的问题，速度快，能体

现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反

感（）

4、客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户

选择有着很多相像点（）

5、当制定资料收集支配时，肯定要立刻就起先采纳技术手段确定你应当怎

样服务于特定的客户（）

6、对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良好

的情感的创建是建立客户关系的关键因素（）

7、客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的

无形的服务（）

8、在激烈的市场竞争中，只有满足的客户，才不会“投靠”你的竞争对

手（）

9、从根源上讲，报复性被动流失的责任完全在客户（）

10、客户流失管理完全是面对流失客户的管理（）

三、单项选择题

1、是指那些刚起先与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面

了解的客户

A.新客户B.常客户C,潜在客户D,老客户

2、在客户满足度公式：C=b/a中，b代表的含义是

A.客户满足度B.客户对产品或服务所感知的实际体验

C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值

3、其好处是企业可以干脆倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，

效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查

方法是：

A.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查

4、犹如MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采纳—

可以在制度、程序方面保证客户满足度不断提高

A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D.CRM系统

5、客户的总体满足度水平是客户对产品的的总体评估

A.运用经验B.售后服务C.质量D.价格

6、关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销

的目的在于

A提高客户价值B提高企业效率C保持消费者D

增加企业利润

7、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（），所以关系营

销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。

A与相关利益者建立良好的关系B与消费者建立良好的关

系

C与竞争者建立良好的关系D与供应商建立良好的关

系

8、企业和客户对彼此供应的价值高度满足，双方做出了持续长期关系的

表示，这属于客户生命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

8、20世纪90年头后期，（）应用的迅猛发展激励了CRM的进一步

-刖AX.进xil

A信息技术B数据库C互联网D计算机

9、下列哪个是自动呼叫安排器简写（）。

A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI

10、企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（）

A财务层次、关系层次和结构层次B关系层次、财务层次和结

构层次

C财务层次、结构层次和关系层次D结构层次、关系层次和财

务层次

习题十三

一、填空题

1、、客户投诉和建议处理系统、奇妙顾客调查、是

当前企业收集客户看法的四种主要方法

2、客户关系管理的目的是、和放弃回报低的客户。

3、结构层次是指企业利用、、等要素组合,

细心设计企业的生产、销售、服务体系

4、关系营销中的“关系”主要是指与顾客、供应商、分销商、

竞争者、内部员工等之间的关系

5、除了保持已有客户以外，是企业生存的必要条件。

6、服务，又称“劳务'，其最初定义是指劳动者不以实物而以为

他人供应某种非物质形态的特殊运用价值或效用的活动

二、推断题

1、消费者的需求相对较为困难，要求较高，购买数额也较大，而客户与

企业的关系一般是短期的，也不须要长期、困难的服务（）

2、消费者是分层次的，不同层次的客户须要企业实行不同的客户策略，

而客户可看成一个整体，并不须要进行严格区分（）

3、在客户满足度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际

体验（）

4、交易型客一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会始终在那里购买

东西和服务

5、客户关怀活动包含在购买前、客户购买中到购买后的客户体验过程中

（）

6、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是

不须要成本的（）

7、客户流失管理完全是面对流失客户的管理（）

8、一般来说，客户选择的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反

之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（）

9、随着信息时代的到来，产品的生命周期将会变长（）

10、在激烈的市场竞争中，企业肯定不能满足于能够吸引多少客户，更重

要的是能够留住多少客户（）

三、单项选择题

1、假如要获得客户满足度数据，须要进行定量调查。企业首先要具

备.能快速、精确地找到客户，这是企业的基础管理工作

A.客户购买信息数据库B.客户满足度数据库

C.客户档案数据库D.客户价值数据库

2、最快速，成本最低的调查方法是：

A.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查

3、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，

进而重复购买的一种趋向

A.客户满足度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率

4、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期运用它们

的网络而无其他选择，并且长期运用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于

()o

A、惰性忠诚B、便利忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚

5、客户管理的难题是：如何识别,以便留住盈利的客户，剔除

给企业带来亏损的客户

A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满足度D.客户

价值

6、关系营销的动身点和归宿都是为了追求

A利润最大化B成本最小化C客户价值最大化D双

赢

7、IVR是呼叫中心的()技术。

A、程控交换机B、自动呼叫安排器

C、交互式自动应答系统D、计算机电话集成系统

8、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客

户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌

A产品B服务C竞争D价格

四、简答题

1、客户关系的级别。

2、客户服务的技巧。

习题十四

一、论述题

1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明

2、客户沟通的技巧

3、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要

素（细分客户、客户满足度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟识的

某个行业或者企业谈谈企业应当如何留住客户？

4、论述客户满足与客户忠诚的关系。

二、计算题

1、假如销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销

售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能

会在以后的20年都须要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？

（列出计算公式即可，贴现为i=8%）

三、案例分析

1、依据案例分析投诉对企业的意义。

资料1

前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计

存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量

的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门修理”，很多客

户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门修理才解决问题的，

如此高的返修率，客户是否会特别不满呢？很多客户反映说：“任何新的

产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满足的。”因

为他们看到了一家企业对客户的敬重和重视°

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者接着保持了对海尔品牌的信

任，这也是海尔在今日能成为一家国际性大企业的重要缘由。

资料2

2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产

的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以

投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理看法是