《智慧旅游场景应用指南(试行)》原文

《智慧旅游场景应用指南(试行)》原文1总则1.1编制目的为深入贯彻《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》《“十四五”旅游业发展规划》部署要求，落实智慧旅游创新发展的相关工作安排，规范各类智慧旅游场景的建设、应用与管理，指导各级文化和旅游行政主管部门、各类文旅市场主体精准落地智慧旅游应用，全面提升旅游服务质量、管理效率、运营效益和产业能级，切实增强游客获得感、幸福感、安全感，特编制本指南。1.2适用范围本指南适用于全国范围内A级旅游景区、国家级/省级旅游度假区、文旅消费集聚区、历史文化街区、星级旅游饭店、公共文化场馆（博物馆、文化馆、图书馆、美术馆等）、旅行社、主题乐园、乡村旅游经营主体等各类文旅市场主体的智慧旅游场景建设、运营、优化工作，同时适用于各级文化和旅游行政主管部门开展智慧旅游的规划指导、监管评估、政策制定等工作。1.3基本原则1.3.1需求导向，实用适用。坚持以游客为中心，聚焦游客出游全流程的痛点堵点、经营主体的管理难点、监管部门的履职重点，优先部署落地实用性强、投入产出比高的应用场景，坚决避免“重建设轻运营”“重展示轻实用”的形象工程、面子工程，确保智慧旅游应用符合实际需求、发挥实际效用。1.3.2科技赋能，融合创新。鼓励运用5G、人工智能、大数据、云计算、物联网、区块链、虚拟现实/增强现实/混合现实（VR/AR/MR）等新一代信息技术，推动技术与旅游资源、文旅业态深度融合，创新服务模式、管理模式、营销模式、监管模式，拓展旅游产业发展边界，提升旅游产业附加值。1.3.3数据安全，普惠包容。严格落实《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规要求，建立健全数据安全管理体系，强化数据分级分类保护，防范数据泄露、篡改、滥用风险。同时兼顾老年人、残疾人、未成年人等特殊群体的使用需求，保留线下服务通道，优化无障碍服务功能，避免“数字鸿沟”，保障所有群体平等享有智慧旅游服务的权利。1.3.4标准引领，迭代升级。严格遵循国家、行业发布的智慧旅游相关标准规范，统一数据接口、技术要求、运营规则，打通各主体、各平台之间的数据壁垒，避免信息孤岛。建立常态化的用户反馈收集、功能优化、版本迭代机制，跟踪技术发展趋势，持续升级智慧旅游应用的服务能力，适配不断变化的市场需求。2核心应用场景2.1游客服务类场景本类场景面向游客出游前、出游中、出游后的全流程需求，聚焦提升游客出游便利度、体验感和满意度。2.1.1一站式智慧出游服务（1）应用内容：整合本地吃、住、行、游、购、娱全要素文旅资源信息，依托官方文旅小程序、APP、公众号等统一入口，为游客提供“信息查询-预约预订-行程规划-现场服务-投诉反馈-评价分享”的全链条一体化服务。具体包括：景区、文博场馆、文旅演出、游乐项目的分时段预约预订服务，支持身份证、二维码、人脸等多方式核验入园/进场；AI智能行程规划服务，游客输入出游时长、预算、人员结构、兴趣偏好等信息即可生成个性化出游路线，支持路线调整、一键导航；LBS智能导览服务，游客进入景区/街区后自动触发语音讲解、点位介绍、路线推荐，支持多语言版本、自定义讲解语速；实时信息推送服务，主动推送客流预警、天气变化、交通管制、活动预告等便民信息；线上投诉反馈服务，游客可上传图片、视频、文字提交投诉，实时查看处置进度，投诉办结后自动推送评价入口。（2）技术要求：需对接全国旅游监管服务平台、本地政务服务平台、文旅大数据中心的标准接口，实现数据实时共享；系统平均响应速度不超过1秒，节假日高峰期并发承载量不低于历史峰值流量的1.5倍，全年系统可用率不低于99.9%；文旅资源信息更新频率不低于24小时，活动、票价、开放时间等动态信息更新延迟不超过2小时；特殊群体服务功能覆盖率100%，支持大字版、语音读屏、简化操作等无障碍模式，保留线下人工预约、核验通道。（3）预期成效：游客出游前决策效率提升60%以上，现场排队等候时长减少80%以上，旅游投诉处置周期缩短70%以上，游客综合满意度提升15%以上。（4）适用主体：省级、地市级文化和旅游行政主管部门，4A级及以上旅游景区、国家级/省级旅游度假区、年接待量100万人次以上的文旅消费集聚区、大型公共文化场馆。2.1.2沉浸式文旅体验升级（1）应用内容：依托文旅资源的文化内涵，运用数字技术打造沉浸式体验场景，具体包括：AR实景互动体验，游客扫描文物、古建筑、自然景观等点位即可查看3D复原效果、历史演变过程、文化典故讲解，支持互动合影、打卡分享；VR虚拟游览服务，提供景区未开放区域、濒危文化遗址、季节性景观的沉浸式在线游览，支持720°全景浏览、交互操作；沉浸式演艺、光影秀、数字艺术展等体验项目，结合实时动捕、全息投影、互动装置等技术，实现游客与内容的实时互动；IP数字藏品服务，结合景区、地方文化IP开发具有唯一区块链标识的数字藏品，限量发行，支持在线收藏、转赠（需符合国家数字藏品监管要求）。（2）技术要求：AR识别准确率不低于95%，识别响应速度不超过0.8秒；VR画面刷新率不低于90Hz，视角延迟不超过20ms，无明显眩晕感；沉浸式内容的文化还原度不低于90%，需经文化专家审核后方可上线；数字藏品需接入具备合法资质的区块链服务平台，不得设置交易炒作通道，符合相关监管规定。（3）预期成效：游客平均停留时长提升30%以上，二次消费占比提升20%以上，文旅IP全网传播量提升50%以上。（4）适用主体：文化资源富集的A级旅游景区、文博场馆、主题乐园、历史文化街区、文旅消费集聚区。2.1.3特殊群体精准服务（1）应用内容：针对老年人、残疾人、未成年人等特殊群体的出游需求，开发专属服务功能，具体包括：老年人“无码”服务，支持刷身份证、老年卡、纸质凭证等方式直接核验入园，无需扫码、无需线上预约；无障碍服务预约，支持在线预约无障碍停车位、轮椅、拐杖、无障碍卫生间、陪同讲解等服务，无障碍路径导航精度不低于1米，避开台阶、陡坡等障碍；视障人士专属服务，提供全程语音导览、触觉识别标识指引、盲文介绍资料；听障人士专属服务，提供实时字幕、AI手语翻译、文字交流通道；未成年人专属服务，提供防走失定位、未成年人友好路线推荐、科普内容定制推送。（2）技术要求：实体证件识别设备覆盖率100%，识别速度不超过0.5秒；AI手语翻译准确率不低于90%，支持实时翻译；防走失定位精度不低于1米，告警响应时间不超过10秒。（3）预期成效：特殊群体出游便利度提升90%以上，特殊群体旅游投诉率下降95%以上，公共文旅服务普惠性充分彰显。（4）适用主体：所有公共文旅场所、3A级及以上旅游景区、星级旅游饭店、公共文化场馆。2.2经营管理类场景本类场景面向各类文旅经营主体的运营管理需求，聚焦降低运营成本、提升管理效率、提高经营收益。2.2.1全域智能运营管控（1）应用内容：依托物联网、大数据技术搭建统一的运营管控中台，实现全区域、全要素、全流程的智能化管控，具体包括：客流实时监测，通过视频监控、WiFi探针、门禁系统等多源数据统计各区域实时客流量、人口密度、驻留时长，客流密度超过核定最大承载量的80%时自动触发告警，调度工作人员就近疏导；智能能耗管理，通过智能传感器采集照明、空调、给排水等设备的能耗数据，根据客流情况自动调节设备功率，降低无效能耗；设备智能运维，通过IoT传感器实时监测缆车、游乐设施、消防设备、供电设备等的运行状态，故障隐患提前预警，自动生成运维工单，跟踪处置进度；人员智能调度，根据各区域客流情况、工作量自动调配工作人员，支持打卡考勤、绩效考核、培训管理等功能。（2）技术要求：客流统计准确率不低于98%，告警响应时间不超过30秒；设备故障预警准确率不低于90%，运维工单处置闭环率100%；能耗数据统计精度不低于95%，能耗优化策略适配率不低于90%。（3）预期成效：文旅经营主体整体运营成本下降25%以上，安全生产事故发生率下降90%以上，设备使用寿命提升15%以上，人力调度效率提升40%以上。（4）适用主体：A级旅游景区、旅游度假区、主题乐园、星级旅游饭店、大型文旅消费集聚区。2.2.2智慧精准营销运营（1）应用内容：搭建用户全生命周期管理体系，实现精准营销、私域运营，具体包括：用户画像构建，通过合法合规采集的游客浏览、预约、消费、评价等数据，为用户打标签，标签维度不低于50个（包含人口属性、兴趣偏好、消费能力、出游习惯等）；精准触达营销，根据用户画像分人群推送适配的文旅产品、活动信息，支持短信、公众号、小程序、短视频等多渠道触达；营销效果追踪，实时统计各营销渠道的曝光量、点击率、转化率、投入产出比（ROI），自动生成营销效果分析报告，优化营销策略；私域流量运营，搭建会员体系，支持积分获取、积分兑换、会员专属权益、社群运营等功能，提升用户复购率。（2）技术要求：用户标签匹配准确率不低于85%，营销推送触达准确率不低于80%；营销效果统计延迟不超过1小时，数据统计准确率不低于99%；严格落实个人信息保护要求，用户数据加密存储，采集、使用需获得用户授权，不得过度采集、违规泄露用户信息。（3）预期成效：营销转化率提升40%以上，获客成本下降30%以上，用户复购率提升20%以上，私域用户占比提升35%以上。（4）适用主体：所有文旅经营主体。2.2.3智能服务机器人应用（1）应用内容：在游客集散地、服务大厅、酒店大堂等区域部署智能服务机器人，替代人工完成重复性服务工作，具体包括：智能咨询问答，支持语音、文字交互，解答游客关于票价、开放时间、点位位置、活动安排等常见问题；引导带路，根据游客需求导航到指定点位，支持避障、自动避让行人；物品递送，在酒店、园区内为游客递送外卖、行李、备品等物品，支持扫码取件；公共区域服务，支持自动巡检、环境消杀、遗失物品播报等功能。（2）技术要求：常见问题解答准确率不低于90%，复杂问题自动转接人工客服；导航避障准确率100%，定位精度不低于0.5米；续航时间不低于8小时，支持自动回充；支持普通话、英语及地方特色方言交互，适配多场景需求。（3）预期成效：人工咨询接待量下降60%以上，服务响应速度提升70%以上，人力成本下降15%以上。（4）适用主体：4A级及以上旅游景区、公共文化场馆、四星级及以上旅游饭店、大型文旅消费集聚区。2.3行业监管类场景本类场景面向各级文化和旅游行政主管部门的监管履职需求，聚焦提升监管效率、规范市场秩序、保障游客权益。2.3.1智慧文旅监管平台建设（1）应用内容：搭建省、市、县三级联动的智慧文旅监管平台，实现全行业数据归集、全流程动态监管，具体包括：全量数据归集，归集辖区内所有文旅市场主体的基本信息、经营数据、客流数据、投诉数据、舆情数据、处罚数据等，数据归集覆盖率不低于95%；实时动态监测，实时监测景区客流承载量、安全生产隐患、市场违规行为、文旅舆情等，出现异常情况自动触发分级告警；投诉闭环处置，打通12345、12301等投诉渠道，投诉工单自动分派到对应责任主体，全程跟踪处置进度，限时办结，办结后自动推送满意度评价；应急指挥调度，整合应急队伍、应急物资、监控视频、通信系统等资源，发生突发事件时一键调度、多方联动，实现可视化指挥。（2）技术要求：数据接口符合国家文旅数据标准规范，数据更新延迟不超过2小时；舆情监测关键词覆盖率100%，舆情识别准确率不低于90%，舆情告警响应时间不超过10分钟；应急指挥视频传输延迟不超过2秒，指令下达准确率100%；投诉工单办结率100%，平均处置周期不超过3个工作日。（3）预期成效：行业监管效率提升70%以上，违规事件处置速度提升80%以上，游客投诉满意度不低于95%，应急处置能力大幅提升。（4）适用主体：各级文化和旅游行政主管部门。2.3.2数字化信用监管应用（1）应用内容：构建文旅市场信用监管体系，实现分级分类监管、精准奖惩，具体包括：信用档案建设，为辖区内所有文旅企业、从业人员（导游、领队、讲解员等）建立统一的信用档案，归集基本信息、信用承诺、投诉信息、处罚信息、表彰信息等；信用评价，建立科学的信用评价指标体系，指标维度不低于20个，定期对市场主体、从业人员进行信用评级，分为A（优秀）、B（良好）、C（一般）、D（较差）四个等级；分级分类监管，根据信用等级调整监管频次，A级主体减少抽查频次，优先给予政策扶持，D级主体列为重点监管对象，增加抽查频次；信用奖惩，对守信主体给予门票减免、绿色通道、宣传推广等激励，对失信主体依法依规实施联合惩戒，纳入失信黑名单，限制经营、从业，信用信息依法向社会公开公示。（2）技术要求：信用档案覆盖率100%，信用数据更新频率不低于7天；信用评价模型准确率不低于90%，评价结果可追溯、可核查；信用信息公示率100%，公众可通过官方渠道查询信用等级。（3）预期成效：文旅市场违规事件发生率下降60%以上，市场主体守信意识提升80%以上，文旅市场秩序更加规范。（4）适用主体：各级文化和旅游行政主管部门、文旅行业协会。2.3.3应急智慧调度（1）应用内容：构建全链条文旅应急管理体系，提升风险防范、应急处置、灾后恢复能力，具体包括：风险隐患排查，建立风险隐患台账，运用智能传感器、无人机等技术定期排查地质灾害、消防、特种设备等风险隐患，隐患整改闭环管理；应急预案数字化，将各类应急预案拆解为可执行的操作流程，启动应急响应时自动推送处置流程、责任人员、资源清单；应急资源管理，建立应急资源数据库，实时标注应急队伍、物资、车辆、避难场所的位置、数量、状态，调度时就近派单；灾后评估，运用大数据统计突发事件造成的损失、影响范围、处置效果，自动生成评估报告，优化后续应急预案。（2）技术要求：风险隐患排查覆盖率100%，隐患整改闭环率100%；应急响应时间不超过5分钟，资源调度准确率100%；灾后评估报告生成时间不超过24小时，评估数据准确率不低于95%。（3）预期成效：应急处置效率提升80%以上，灾害损失下降70%以上，游客生命财产安全得到充分保障。（4）适用主体：各级文化和旅游行政主管部门、各类文旅经营主体。2.4产业赋能类场景本类场景面向产业高质量发展需求，聚焦提升产业发展能级、延伸产业链条、带动产业增收。2.4.1文旅产业运行监测分析（1）应用内容：构建文旅产业运行监测分析体系，为产业决策、政策制定提供数据支撑，具体包括：产业数据采集，采集游客量、旅游收入、消费结构、业态分布、企业经营状况、就业数据等多维度产业数据，数据维度不低于30个；运行分析，构建产业运行指标体系，定期分析产业发展的亮点、短板、趋势，自动生成月度、季度、年度产业运行分析报告；趋势预测，运用大数据、人工智能模型预测未来3-12个月的游客量、旅游收入、消费热点等，为市场主体经营、政策制定提供参考；政策效果评估，对出台的文旅扶持政策、促消费政策的实施效果进行跟踪评估，量化政策带动效应，优化政策内容。（2）技术要求：产业数据采集覆盖率不低于90%，数据准确率不低于95%；趋势预测误差不超过10%，分析报告生成周期不超过7天；政策效果评估维度不低于10个，评估结果准确率不低于85%。（3）预期成效：产业决策科学性提升90%以上，政策适配性提升70%以上，旅游产业年均增长速度提升15%以上。（4）适用主体：省级、地市级文化和旅游行政主管部门、文旅产业研究机构。2.4.2文旅IP数字化开发运营（1）应用内容：推动文旅IP的数字化开发、运营、变现，提升IP附加值，具体包括：IP数字资产库建设，将地方文化IP、景区IP、非遗IP等进行数字化采集、建模，建立统一的IP数字资产库，实现统一管理、授权使用；数字内容创作，开发IP相关的动画、短视频、表情包、数字藏品、互动游戏等数字内容，扩大IP传播影响力；跨业态授权运营，建立IP授权管理体系，将IP授权给文创、餐饮、住宿、影视、游戏等业态，实现IP跨业态变现；衍生品开发，开发IP相关的实物衍生品、数字衍生品，搭建线上线下一体化的销售渠道，提升IP变现能力。（2）技术要求：IP数字资产存储安全率100%，授权流程可追溯、可核查；IP内容文化还原度不低于90%，需经文化专家审核后方可使用；衍生品销售数据统计准确率100%，收益分配透明可查。（3）预期成效：IP变现收入占文旅总收入的比重提升30%以上，IP全网传播量提升60%以上，旅游产业附加值提升25%以上。（4）适用主体：各级文化和旅游行政主管部门、拥有核心IP的文旅经营主体、文创企业。2.4.3智慧乡村旅游应用（1）应用内容：以数字化赋能乡村旅游发展，带动乡村振兴、农户增收，具体包括：乡村旅游资源数字化建档，对乡村的自然景观、民俗文化、农家乐、民宿、特色农产品等资源进行数字化采集、建档，统一上线到文旅服务平台；产品线上推广，依托短视频、直播、OTA平台等渠道推广乡村旅游产品、特色农产品，对接游客需求；农户对接服务，搭建游客与农户的对接平台，游客可在线预订农家饭、采摘体验、农事体验、民宿等服务，支持线上结算、评价；民宿智能管理，推广民宿智能管理系统，支持线上预订、自助入住、智能门锁、房态管理、营收统计等功能，降低民宿运营成本。（2）技术要求：乡村旅游资源建档覆盖率不低于90%，信息更新频率不低于7天；特色农产品溯源准确率100%，保障产品质量；民宿智能管理系统对接率不低于80%，数据统计准确率不低于95%。（3）预期成效：乡村旅游年接待量提升40%以上，乡村旅游经营户年收入提升35%以上，乡村旅游数字化水平提升80%以上。（4）适用主体：县、乡级文化和旅游行