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文档简介

第9章旅游行业服务心理旅游心理学（第九版）目录9.1客人的需求心理9.2前厅服务心理9.3客房服务心理9.4餐厅服务心理9.5旅游商品服务心理9.6旅游者投诉心理学习目标职业知识：学习和把握客人需求心理、前厅服务心理、客房服务心理、餐厅服务心理和旅游者投诉心理，以及“延伸阅读”等理论与实务知识；能用其指导本章“同步思考”“同步案例”、“同步业务”，以及“知识检测”各题型的认知活动，正确解答相关问题。职业能力：运用本章所学知识研究相关案例，培养在“旅游行业服务心理”特定情境下与人交流的通用能力，训练专业理解力与评价力；参加“技能训练”，通过“投诉处理策略运用”，培养团队协作、解决问题的通用能力。职业素养：结合本章“育德润心”和“价值引领”等教学内容，依照相关规范或标准，对章后“素养提升”案例中的企业或其从业人员行为进行价值分析，树立服务意识、责任意识和环保意识，培养高尚的道德情操。9.1客人的需求心理9.1.1方便9.1.2安全9.1.3清洁卫生9.1.4安静9.1.5公平9.2前厅服务心理9.2.1客人的需求1)尊重2)快速、便捷3)求知9.2.2前厅服务工作1)做好总台接待工作2)美化环境3)注重言行仪表4)服务周到9.2前厅服务心理美化环境8.2前厅服务心理9.3客房服务心理9.3.1客人的需求1)整洁2)安静3)亲切4)舒适9.3.2客房服务工作1)主动热情2)微笑服务3)文明礼貌4)耐心细致9.3客房服务心理9.4餐厅服务心理9.4.1客人的需求1)清洁卫生2)快速3)公平4)尊重9.4.2餐厅服务工作1)注意餐厅的形象(1)美好的视觉形象(2)愉快的听觉环境(3)良好的嗅觉环境9.4餐厅服务心理各种树上餐厅8.4餐饮服务心理2)注意食品形象(1)美好的色泽(2)优美的造型(3)可口的风味9.4餐厅服务心理8.4餐饮服务心理8.4餐饮服务心理8.4餐饮服务心理9.5旅游商品服务心理9.5.1旅游者购物心理1)纪念性动机2)馈赠性动机3)新奇动机4)求利动机5)实用动机9.5.2旅游商品销售工作1)商品包装2)服务技巧9.5旅游商品服务心理9.6旅游者投诉心理9.6.1投诉原因1）主观原因2）客观原因9.6.2投诉心理1）求尊重2）求平衡3）求补偿9.6旅游者投诉心理

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