景区员工服务规范

景区员工服务规范

为实现景区服务规范化管理，全面提高景区形象和服务水平，结合我景区的实际

状况，制定本服务规范。

一、职业道德

爱国爱企自尊自强

遵纪遵法品德优良

公私分明诚实善良

克勤克俭游客至上

热情大度整洁端庄

耐心细致文明礼让

团结务实大局不忘

优质服务好学向上

奉献旅游敬业爱岗

二、职业形象

精神饱满佩证上岗

着装整洁仪态大方

站姿挺拔行姿稳重

微笑服务细致周详

语言原则措辞得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“六不”：

不迟到早退;

不私自离岗串岗;

不嘻笑打闹;

在岗时不抽烟喝酒;

不聚众聊天、不打牌。

四、景区重要岗位服务规范

（一）景区接待服务规范:

景区接待服务重要包括售票服务、检票服务、征询服务和投诉受理服务。

1、售票服务;

（1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。

（2）售票人员应迅速、精确售票，误差率不超过万分之五。

（3）售票人员应使用一般话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。

（4）售票人员应纯熟掌握多种票券的价格、折扣和使用措施。

（5）售票处应公告门票价格及优惠措施，售票人员应积极向游客解释景区口勺票

价优惠政策，售票时做到唱收唱付。

（6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规

定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。

（7）售票人员应纯熟掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客予以免票;

对于不符合免票规定的游客，售票人员应予以耐心、礼貌地解释，如碰到难以处

理欧I问题，应及时上报景区领导。

（8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。

（9）售票人员应耐心听取游客批评，注意搜集游客的提议，及时向上一级领导

反应。

2、检票服务:

（1）检票岗位工作人员，应保持良好日勺工作状态，站姿端正，面带微笑，使用

原则一般话及礼貌用语。

（2）检票人员应熟悉本景区规定的多种票券日勺使用措施，迅速、精确验收票券。

（3）对漏票日勺游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，防止与游客发生冲

突，并说服游客重新购票。

（4）检票人员应纯熟掌握景区的免票规定，对持有效免票证件日勺游客放行；对

于持无效证件、不符合免票规定日勺游客，检票人员应保持良好的态度，予以耐心、

礼貌地解释，如碰到难以处理的问题，应及时上衣景区领导。

（5）老弱病残游客进入景区时，检票人员应予以必要协助。

（6）如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即汇

报有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

（7）游客流量较大时，检票人员应积极疏导游客，保证出入口无拥挤混乱现象。

3、征询服务：

（1）征询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客

有关当地及周围区域景区状况的问询，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（2）接受游客征询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中

精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心一意。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，防止有夸张论调。

（5）接听征询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称，回答征

询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再会并确认对方

先收线后再挂断。

（6）如有临时无法解答日勺问题，应向游客阐明，并体现歉意，不能简朴地说“我

不懂得”之类的用语。

4、投诉受理服务：

（1）景区设专人负责处理投诉，设置专用投诉，并在景区明显位置公布投

诉，并且要有专人值守。

（2）景区工作人员应壬游客欧I投诉视为建立诚信日勺契机，投诉受理人员要着装

整洁，举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。

（3）投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉，并做好投诉记录。投诉档案

要保留完整。

（4）受理投诉事件，可以现场处理的，应及时予以处理；若受理者不能处理，

应及时上报景区负责人，并及时将处理成果告知投诉者。

（5）投诉受理人员要注意搜集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改善，提

高服务质量。

（6）投诉受理人员要以“换位思索”日勺方式去理解投诉游客的心情和处境，满

怀诚意地协助客人处理问题，自始至终使用礼貌语言，对游客的不理智行为也要

保持良好的态度，严禁拒绝受理或发生与游客争执现象。

（7）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”日勺原则，既要尊重游

客的意见，又要维护景区的利益。

（二）景区导游（讲解员）服务规范：

1、景区导游（讲解员）应获得导游员（讲解员）资格，持证上岗，导游的人数

和语种能满足游客需求。

2、导游（讲解员）应重视个人仪表仪容，保持个人卫生整洁。要时刻保持饱满

日勺工作热情，时刻处在良好日勺工作状态。

3、景区导游（讲解员）的一般话达标率100%。

4、景区导游（讲解员）不得随意臆造、戏说、篡改讲解词

5、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情积极并耐心地

倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。在合理而也许的状况下，尽量满足

游客的规定。

6、导游（讲解员）要严格按照企业确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，

不得私自变化游览线路和减少讲解景点。

7、导游（讲解员）在服务中，对危及游客人身、财产安全日勺状况，要及时向游

客作出明确警示，并提醒游客在游览过程中应注意的安全事宜。

8、导游（讲解员）不得以明示或喑示日勺方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消

费。

9、景区导游（讲解员）严禁向游客强行发售或搭售非景区规定日勺旅游产品。

10、景区导游（讲解员）的导游词要生动、精彩，有煽动性。导游服务即有整体

团体性，乂重视个性化服务。

（三）景区保洁人员服务规范：

1、景区保洁人员要有较强的责任感，敬业爱岗，职责明确，打扫工作及时到位。

2、景区保洁人员应严格遵守本单位的卫生管理规章制度，每天应在景区开放前

将卫生打扫完毕。在景区的对外开放时间，各人所负责的区域要随时打扫。

3、景区保洁人员要保持景区内的环境整洁，地面、路面、停车场和服务设施周

围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮物。

4、景区保洁人员应保持打扫设备清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆

放。

5、景区保洁人员要及时清理垃圾箱，保证无外溢现象，不乱倒垃圾，打扫卫生

要彻底，不留卫生死角。

6、景区保洁人员对游客常常触摸日勺设施设备及物品要做好定期清洁消毒。

7、景区保洁人员要保持景区内建筑物日勺门窗、墙壁、天花板、灯具及室内日勺陈

列台整洁卫生，无污渍、无蛛网。

8、负责景区厕所卫生向保洁人员要保持厕所清洁，随时打扫，无蚊蝇、无异味。

多种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

（四）景区安全人员服务规范：

1、景区要建立健全安全管理制度，安排专人负责安全工作。

2、景区安全人员要认真贯彻执行公安、交通、劳动、质量监督、安监、卫生、

林业、水利、旅游等有关部门制定和颁布的安全法律法规，并抓好贯彻。

3、景区安全人员要加强平常安全管理，保证消防、防盗、救护等设备齐全完好,

运行正常，无安全隐患。

4、景区安全人员要定期参与安全培训，提高安全意识和应急救援能力。

5、景区安全人员要定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对临时不能处

理的I,应采用有效措施，保证不发生安全事故。

6、景区安全工作人员要定期召开安全生产工作会议，并做好会议记录，建立整

套的安全生产工作档案。

7、景区安全人员要制定安全应急预案和完善紧急救援机制，并定期组织开展旅

游安全事故应急预案演习，提高应对突发事故的处理能力，发生事故时处理要及

时、妥当，并做好档案记录。

8、景区公共区域应设置安全通道，保证畅通无阻，狭窄、危险地段应设保井围

栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

9、游览旺季和游人拥衣时，景区安全人员要安排专人负责疏导，必要时限制游

客流量，防止发生游客意外伤害事故。

10、景区安全人员要亲密关注游客日勺安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠

正和制止游客的不安全行为。

11、发生安全事故后，景区安全人员应按照安全预案在第一时间启动救援机制，

有效开展救援，并及时向有关部门汇报。

（五）景区停车场工作人员服务规范：

1、停车场工作人员应佩戴明显标志，使用一般话服务和礼貌语言。

2、停车场工作人员应纯熟指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现

象。

3、停车场工作人员应熟悉停车场环境，做到车辆分类停放，整洁有序。

4、停车场工作人员应熟悉景区停车场日勺收费原则，礼貌提醒游客停车收费，停

车费应收费合理，明码标价，并出具正式票据。

（六）景区医疗救护人员服务规范：

1、景区设置为游客服务的医务室，位置合理，标志明显。

2、医务室应配置常用药物和救护器材，能保障突发事故中伤病员欧I急救工作。

3、医疗救护人员应是具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。

4、在景区的开放时间，有医疗救护人员值班，为游客进行一般性突发病痛日勺诊

治和救护。

5、一旦发生意外伤害事故，医疗救护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行

紧急急救。

6、医疗救护人员应认真负责，严格遵守诊断常规，严防发生医疗事故。

（七）交通设施（观光游船）服务人员：

（1）交通服务人员应通过专业技能培训，持证上岗。

（2）交通服务人员应具有良好的职业素养、纯熟日勺操作技能和良好的心理素质,

要使用一般话和礼貌用语。

（3）交通服务人员应执行出船前、行驶中和收船后的一日三检制度，加强对设

施的定期维护和保养，使其处在良好口勺使用状态，保障游客安全。

（4）交通服务人员应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握船速，保证行船安全

与游客日勺人身安全。

（5）交通服务人员应提醒游客坐船注意安全，本于不遵守安全规定的游客，要

耐心阐明违反规定的后果。如有处理不了的问题，应及时上报。

（6）行驶到复杂河面H勺时候交通服务人员应提醒游客坐稳扶好，游客下船时，

应提醒游客带好行李等随身物品，请游客在游船停稳之后再下船。

（7）交通服务人员应保持交通工具内的清洁卫生。

（八）购物服务人员：

（1）商品购物服务人员要保持购物场所环境整洁，秩序良好。

（2）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表，善于与游客沟通。

（3）商品购物服务人员应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现

象。

（4）商品购物服务人员应熟悉和掌握所推销商品日勺性能、产地、特点，积极热

情为游客简介商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客规

定。

（5）所售商品明码标价，无价格欺诈行为。

（6）保证发售的商品质量合格，不得发售假冒伪劣和过期变质商品。

（九）景区餐饮服务人员：

（1）餐饮服务人员应重视个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站姿端正，面带

微笑。

（2）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微

笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（3）餐饮服务人员要保证餐饮设施设备完好，保持餐厅环境整洁、空气清新。

（4）餐饮服务人员应严格执行餐饮服务规范和操作程序，根据菜肴种类按次序

上菜。要精确清时的报上菜名，积极简介饭菜特点。

（5）餐饮服务人员应纯熟掌握服务技巧，服务时防止将菜汁、酒水等泼洒到游

客衣物上。

（6）游客就餐期间，餐饮服务人员要勤巡台，及时整顿台面，并做好有关服务

工作。

（7）餐饮服务人员在客人离开后应提醒客人带好随身物品，并应按照客人规定,

提供菜点打包服务，将客人送至餐厅门口。

五、景区员工文明用语

1、您好，欢迎光顾湖南西洞庭湖国家都市湿地公园。

2、您好,需要帮忙吗?

3、谢谢，欢迎下次光顾。

4、请稍候，我立即给您办理。

5、别客气，这是我们应当做的。

6、请拿好票，往这边走，祝您玩得快乐！

7、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢合作。

8、您好，请收好门票。

9、您好，请出示您的门票，谢谢您的配合。

10、您也许忘掉买票了，请到这边补票好吗？

11、对不起，这个问题我目前无法回答，让我理解清晰再告诉您，请留下您日勺联

络方式。

12、请您爱惜景区的环境卫生。

13、对不起，请您将车辆停在安全线外。

14、感谢您打给湖南西洞庭湖国家都市湿地公园，您的意见很宝贵，我们会

尽快处理好日勺，但愿能继续得到您的关注，谢谢！

15、请您坐下，慢慢说。

16、这是我们工作的I疏漏，十分感谢您提出日勺