跨境电商创业实务 课件 第八讲客户服务与维护 第二课客服工作思路与技巧

跨境电商江苏理工学院主讲教师：杨晋全球开店与运营实务客户服务与维护客服工作思路与技巧本课思维导图（一）对客户进行分类（二）客户沟通技巧客服工作思路与技巧属性分类法RFM分类法五种技巧解决客户提出的问题，需要正确的思路与技巧，客服必须熟练掌握这些技巧，同时通过最客户分类，做到随机应变。对客户进行分类一客户沟通技巧二一、对客户进行分类1.客户属性分类方法2.RFM分类方法一、对客户进行分类客户属性分类方法1社会属性行为属性价值属性一、对客户进行分类客户属性分类方法1社会属性

地理位置差异、文化背景和消费需求差异构成客户的社会属性。一、对客户进行分类客户属性分类方法1社会属性分类方法：以客户地址为基准，按照国家分类，例如，一种销量较好的运动鞋，可能来自美国的买家对商品评价非常高，而来自巴西的买家对商品评价并不理想。我们可以分析原因并针对该商品进行调整，或是针对巴西买家在葡语页面进行详细介绍。一、对客户进行分类客户属性分类方法1行为属性每个客户的消费行为不尽相同，体现出的消费方式也不同。一、对客户进行分类客户属性分类方法1行为属性选择高价的同类商品和选择快递方式的客户往往注重的是商品质量和服务的体验。那些容易给中差评或申请纠纷仲裁的客户，应诚恳地与客户沟通，了解客户真正的需求点在哪里，以便之后为其他客户提供更愉快的购物体验。一、对客户进行分类客户属性分类方法1价值属性跨境电商平台买家等级制度：依据买家的购买行为、成交金额，以及评价情况等综合性地给每位客户做标识，如积分、VIP等级等。一、对客户进行分类1.客户属性分类方法2.RFM分类方法一、对客户进行分类RFM分类方法2MonetaryFrequencyRecency一、对客户进行分类RFM分类方法2Recency指最近的一次消费，也就是客户上一次在店铺成交的时间和成交的商品。客户购买的时间越近，对店铺的记忆程度越高，此时提供相应的引导和服务，容易得到回应。一、对客户进行分类RFM分类方法2Frequency指消费频率，即在单位时间内的消费次数。消费次数越多，说明客户的满意度越高，如果卖家始终保持优质的服务和商品，客户就非常容易产生黏性，对店铺的忠诚度也会越来越高。一、对客户进行分类RFM分类方法2Monetary指消费金额比值，单位期间内的消费总额与平均消费额的比值。当店铺成长到一定阶段后，有限的资源使得其无法及时对所有的客户进行维护，店铺80%的利润往往来自20%的客户。应当花80%的精力去维护那20%的客户，从而获得高效益。一、对客户进行分类重要发展客户(101)重要挽留客户(001)重要价值客户(111)一般价值客户一般发展客户一般保持客户一般挽留客户重要保持客户(011)RR一、对客户进行分类客户属性分类法RFM分类法社会属性行为属性价值属性RecencyFrequencyMonetary地理位置、文化背景、消费需求差异商品档次、快递选择、评价等级制度的综合评价最近一次消费时间消费频率消费金额比值对客户进行分类一客户沟通技巧二二、客户沟通技巧1.向客户提供专业服务2.控制客户对时间的认知与情绪3.卖家积极提供有选择的解决方案4.坚持主动承担责任5.注重回复邮件的技巧二、客户沟通技巧向客户提供专业服务1（1）从专业的角度解决问题（2）提供可信赖的数据与证据：物流信息、本土网站信息、商品的专业技术数据。（3）采取多样化的回复方式:如“安装流程图”或“使用演示录像”二、客户沟通技巧控制客户对时间的认知与情绪2（1）淡化事件的严重性，保障问题顺利解决，先给买家吃定心丸（2）向买家展示永远感恩的态度（3）最后一次的邮件回复一定来自卖方二、客户沟通技巧卖家积极提供有选择的解决方案3（1）方案应由卖家主动提供，而不是买家提出（2）尽量提供多个方案（至少2个）供买家备选专业负责的态度；低成本解决问题多方案备选体现对卖家的尊重；防止差评二、客户沟通技巧坚持主动承担责任4（1）寻找合适的解释理由（2）真诚地承担责任合理的理由可以让客户更容易接受实家提出的解决方家，从而快速地解决纠纷和争议。让买家能够更容易接受卖家提出的方案二、客户沟通技巧注重回复邮件的技巧5（1）基本功扎实，避免拼写和语法错误（2）邮件中不要有成段的大写（3）尽量使用结构简单、用词平实的短句（4）巧用分段与空行，让客户尽快找到重点一级配色三级字号

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