跨境电商创业实务 课件 第八讲客户服务与维护 第四课亚马逊交易保障索赔

跨境电商全球开店与运营实务客户服务与维护亚马逊交易保障索赔本课思维导图（一）什么是亚马逊交易保障索赔（二）卖家如何处理（三）如何避免背景：案例概念买家为何发起平台处理流程卖家处理技巧步骤（4步）7种方法发起条件发起时限亚马逊卖家遇到的A-to-Z索赔：订单的跟踪号显示已经妥投，但是客人坚持说没有收到货。卖家考虑反正产品不贵，就同意了给客人重发。但是还没有等重发，客人又开了A-to-Z要退款，卖家很无语。什么是亚马逊A-to-Z？如果你在亚马逊遇到这种情况，你会如何处理？什么是亚马逊交易保障索赔一收到A-to-Z该如何处理？二如何避免A-Z？防止A-Z？三一、什么是亚马逊交易保障索赔一、什么是亚马逊交易保障索赔亚马逊A-to-Z，全称亚马逊商城交易保障索赔（AmazonA-to-ZGuaranteeclaim），是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊A-to-Z索赔，保护自己的利益。买家何时会发起AtoZ交易保障索赔?1一、什么是亚马逊交易保障索赔1.未收到货物2.商品与描述不符3.买家未收到退款4.卖家拒绝退货买家开启AtoZ索赔需要满足哪些条件？2一、什么是亚马逊交易保障索赔1.已通过我的帐户中联系卖家按钮与卖家取得联系。2.卖家已超过2个工作日的时间未给予回复。3.买家的请求满足亚马逊商城交易保障索赔的情形。买家发起AtoZ索赔的时限有多久？3一、什么是亚马逊交易保障索赔2.体育用品，在预计配送日期3天后，或者下单30天内，以先到为准。1.最晚预计交货日期后90天内可以提出索赔。3.如果收到的产品是损坏的，有缺陷的，或与描述不同的，必须在14天内联系卖家，收到退货信息后，必须在收到商品之日起30天内寄回卖家。什么是亚马逊交易保障索赔一收到A-to-Z该如何处理？二如何避免A-Z？防止A-Z？三二、收到A-to-Z该如何处理？在我们日常运营中，谁也不能保证自己不会遇到A-to-Z（亚马逊商城交易保障索赔），有些卖家遇到A-to-Z的时候就会非常紧张，毕竟将影响账号的ODR绩效。如果累计次数多了，账号可能就会有被限制销售的风险。二、收到A-to-Z该如何处理？A-to-Z

的处理流程1.判定卖家输，卖家赔钱；买家提出A-to-Z亚马逊通知卖家卖家有三天时间回复亚马逊审核并出结果2.买家输，不赔钱；3.亚马逊造成的问题，亚马逊赔钱。有些卖家一着急就直接选择了退款，然后联系买家希望能取消A-to-Z，但实际情况并不是这样。因为一旦你在沟通之前就选择了退款，亚马逊就会判定是卖家输，而且此问题仍然会计入ODR绩效中。这个时候你会发现，你不仅损失了钱，还损失了货，ODR绩效也受到了影响。二、收到A-to-Z该如何处理？二、收到A-to-Z该如何处理？那么正确处理A-Z的步骤应该是怎样呢？STEP1:找到原因STEP2:提出解决方案STEP3:处理问题STEP4:关闭A-to-Z二、收到A-to-Z该如何处理？正确处理A-Z的步骤1.查看买家提出A-to-Z的原因，是产品问题，还是物流问题，或者其它原因；2.联系买家，对造成的问题向买家道歉，并询问问题的主要原因是不是和买家之前反馈的一致；3.等待买家回复。如果是产品问题，看是不是买家不会操作，还是产品本身就是次品。如果是不会操作，可以指导买家。如果是次品，可以补发一个，也可以选择退款（但前提需要买家先取消A-to-Z，然后卖家才操作退款）；二、收到A-to-Z该如何处理？正确处理A-Z的步骤5.如果是亚马逊造成的原因，卖家可以直接将问题回复给亚马逊，亚马逊会根据实际情况进行处理，这种情况一般都是亚马逊会直接操作关闭A-to-Z的。4.如果是自发货物流的原因（可能是延误时间过长），卖家可以道歉并解释原因，然后建议买家取消A-to-Z，并答应给买家邮寄一个小礼品，很多买家还是愿意接受的；什么是亚马逊交易保障索赔一收到A-to-Z该如何处理？二如何避免A-Z？防止A-Z？三三、如何避免A-Z？防止A-Z？1.积极及时回复买家的邮件2.主动给买家退款3.准确描述商品并提供清晰的图片4.小心配送三、如何避免A-Z？防止A-Z？5.确认发货并提供追踪信息6.及时取消任何缺货的订单7.提供高质量的售前和售后服务一级配色三级字号

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