营业人员行为规范专业知识试题与答案

营业人员行为规范专业知识试题与答案一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项的字母填在括号内）1.营业人员在接待客户时，正确的站姿要求是（）。A.双手插兜，身体前倾B.双脚并拢，双手自然交叠于腹前C.单脚点地，双臂交叉D.倚靠柜台，双手背后答案：B2.根据《消费者权益保护法》，客户行使“七日无理由退货”权利时，下列商品可以适用的是（）。A.定制婚纱B.在线下载的杀毒软件C.未拆封的蓝牙耳机D.鲜活大闸蟹答案：C3.营业人员向客户推荐金融产品时，必须首先完成的合规动作是（）。A.赠送小礼品B.进行风险承受能力评估C.承诺保本保息D.出示个人名片答案：B4.在处理客户投诉时，首要原则是（）。A.立即赔偿B.先界定责任C.先处理情感再处理事情D.记录后上报答案：C5.营业网点6S管理中，“Seiketsu”中文含义是（）。A.整理B.整顿C.清洁D.标准化答案：D6.下列哪项不属于营业人员“三声服务”内容（）。A.来有迎声B.问有答声C.走有送声D.错有道歉声答案：D7.柜面发现客户持伪造身份证办理业务，营业人员应第一时间（）。A.当面斥责B.立即报警并稳住客户C.拒绝后不再理会D.告诉客户下次别来了答案：B8.根据《个人信息保护法》，营业人员泄露客户个人信息，造成严重后果的，最高可被处以（）。A.警告B.一万元罚款C.上一年度营业额5%罚款D.通报批评答案：C9.营业人员使用企业微信添加客户时，附加的“渠道活码”主要作用是（）。A.统计粉丝性别B.自动标注来源渠道C.修改客户昵称D.群发广告答案：B10.下列关于“首问负责制”表述正确的是（）。A.谁接待谁全程跟踪B.谁主管谁答复C.客户找谁谁负责到底D.值班经理统一负责答案：A11.营业人员为客户办理现金存款5万元，按反洗钱规定必须（）。A.核对身份证并联网核查B.只需核对身份证C.登记资金来源D.报告人民银行答案：A12.当客户大声喧哗、影响秩序时，营业人员首先应（）。A.呼叫保安驱逐B.高声制止C.邀请至洽谈室单独沟通D.暂停所有营业答案：C13.下列哪项不属于“文明服务用语”（）。A.请稍等B.这是规定，我没办法C.很抱歉给您带来不便D.感谢您的耐心答案：B14.营业人员佩戴工号牌的位置应为（）。A.左胸口袋上方0.5厘米处B.右胸任意位置C.领口正中D.左肩答案：A15.客户对利息计算有异议，柜员现场需重新计算，应使用的公式为（）。A.单利终值公式：F=P(答案：A16.营业厅无障碍通道坡度一般不大于（）。A.1:6B.1:8C.1:10D.1:12答案：D17.下列哪项行为违反了“双录”规定（）。A.理财销售全程录音录像B.客户同意下关闭录音C.录像保存9年D.录像带加密保存答案：B18.客户要求打印近五年流水，营业人员应告知（）。A.只能打印一年B.需收费且本人办理C.任意网点免费打印D.需法院调查令答案：B19.营业人员发现同事私自查询客户征信，应（）。A.视而不见B.立即制止并报告合规部C.事后提醒D.拍照发朋友圈答案：B20.下列哪项属于“柜面七步曲”之外的内容（）。A.站相迎B.笑相问C.双手接D.快速跑答案：D21.客户持他人银行卡取款5万元，营业人员应（）。A.直接办理B.拒绝并提示本人办理C.电话授权即可D.要求写委托书答案：B22.营业厅每日安全巡查频次不少于（）。A.1次B.2次C.3次D.4次答案：B23.下列哪项属于“服务禁语”（）。A.请您耐心等待B.电脑坏了，我也没办法C.请问您办理什么业务D.请保管好随身物品答案：B24.营业人员为客户兑换残缺人民币，兑换比例判定依据是（）。A.《人民币管理条例》B.《残缺污损人民币兑换办法》C.网点内部规定D.行长口头通知答案：B25.客户投诉处理时限，一般类投诉应在（）内答复。A.24小时B.3个工作日C.7个工作日D.15个工作日答案：B26.营业人员佩戴饰品规定中，戒指不得超过（）。A.1枚B.2枚C.3枚D.不限答案：A27.下列哪项不属于“厅堂微沙龙”合规内容（）。A.介绍存款保险B.推荐保本理财C.讲解反诈知识D.现场抽奖送礼答案：D28.客户风险等级为“稳健型”，可购买的产品风险等级为（）。A.R1—R2B.R1—R3C.R1—R4D.所有等级答案：A29.营业人员发现客户遭遇电信诈骗，应第一时间（）。A.协助拨打110并启动止付B.让客户自己报警C.记录后上报D.拒绝办理即可答案：A30.根据《反不正当竞争法》，营业人员向客户赠送礼品价值不得超过（）。A.100元B.200元C.300元D.500元答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）31.以下哪些属于“柜面服务五要素”（）。A.微笑B.问候C.尊重D.快捷E.安全答案：ABCDE32.营业人员仪容仪表“三统一”包括（）。A.统一发型B.统一工服C.统一工牌D.统一妆容E.统一鞋袜答案：BCD33.客户身份识别“九要素”包含（）。A.姓名B.性别C.国籍D.职业E.联系方式答案：ABCDE34.下列哪些行为构成泄露客户信息（）。A.微信群发送客户手机号B.朋友圈晒客户资产截图C.打印流水交予客户本人D.向配偶透露客户购买理财E.合规培训案例脱敏展示答案：ABD35.营业厅突发事件包括（）。A.抢劫B.火灾C.客户晕倒D.系统断网E.客户投诉答案：ABCD36.下列哪些属于“文明服务用语”（）。A.请B.您好C.谢谢D.对不起E.拜拜答案：ABCD37.客户风险测评问卷需包含（）。A.投资经验B.投资目的C.财务状况D.风险偏好E.婚姻状况答案：ABCD38.以下哪些属于“双录”关键环节（）。A.产品说明B.风险提示C.客户确认D.签字环节E.送礼环节答案：ABCD39.营业人员禁止参与的操作包括（）。A.代客保管密码B.代客签名C.代客操作手机银行D.代客设置密码E.指导客户使用自助设备答案：ABCD40.下列哪些属于“厅堂智能设备”（）。A.回单打印机B.智能柜员机C.大额存取款机D.票据回单机E.点钞机答案：ABCD三、填空题（每空1分，共20分）41.营业人员微笑时应露出________颗牙齿为宜。答案：6—842.人民币冠字号码记录保存期限至少为________个月。答案：343.根据《存款保险条例》，同一客户在同一银行本息最高偿付限额为人民币________万元。答案：5044.柜面发现假币，应当面加盖“________”字样戳记。答案：假币45.客户投诉按性质分为一般、________、重大三类。答案：紧急46.营业人员每天开班前须提前________分钟到岗。答案：1547.智能柜员机钥匙实行________管理，必须双人分管。答案：双人双锁48.人民币纸币能辨别面额，票面剩余四分之三以上，其兑换比例为________。答案：全额49.客户风险等级有效期为________年。答案：150.营业人员离开高柜时，印章应放入________保管。答案：印章盒加锁51.根据《反洗钱法》，客户单笔现金交易超过________万元需提交大额交易报告。答案：552.营业厅环境温度夏季应控制在________摄氏度。答案：24—2653.客户意见簿应在________小时内回复。答案：2454.营业人员连续工作时间不得超过________小时。答案：855.人民币残缺部分________分之一以下，不予兑换。答案：二56.客户购买理财产品的冷静期为________小时。答案：2457.营业人员每年接受反洗钱培训不少于________学时。答案：2058.柜面办理挂失业务，客户须凭本人有效________办理。答案：身份证件59.营业厅安全出口不得少于________个。答案：260.客户满意度评价器“非常满意”对应的分值为________分。答案：5四、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）61.营业人员可以在客户视线外清点现金。（）答案：×62.客户拒绝“双录”，营业人员可终止销售。（）答案：√63.客户风险等级为“保守型”，可购买R3等级理财。（）答案：×64.营业厅玻璃门必须贴防撞警示条。（）答案：√65.营业人员可将个人二维码贴在柜台方便客户添加。（）答案：×66.客户投诉升级至银保监会后，网点须在5日内答复。（）答案：√67.人民币硬币残缺一格可全额兑换。（）答案：×68.营业人员可代客户填写汇款单但不得代签名。（）答案：√69.智能柜员机可以办理密码挂失业务。（）答案：√70.营业人员上岗前须完成晨会“三查三看”。（）答案：√五、简答题（每题6分，共30分）71.简述营业人员“首问负责制”的实施要点。答案：（1）首位接待客户的人员为责任人，无论是否本职业务，均须全程跟踪；（2）责任人须礼貌问候、了解需求，对可立即办理的业务立即办理；（3）对非本职业务，责任人须引导至相关岗位，并与接手人员做好交接；（4）对无法立即解决的问题，责任人须告知客户处理流程、时限及联系方式；（5）责任人须在承诺时限内回访客户，确保问题闭环；（6）网点须建立台账，记录首问责任人员、客户诉求、处理结果，纳入考核。72.列举并说明营业人员仪容仪表“三清一净”。答案：（1）面容清洁：男性每日剃须，女性淡妆上岗，不得浓妆艳抹；（2）口气清新：上岗前忌食辛辣刺激食物，保持口腔清洁；（3）手部清洁：指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油，禁止佩戴夸张戒指；（4）服饰干净：工服每日更换，无污渍、无破损，熨烫平整；（5）鞋袜整洁：穿深色皮鞋，鞋面无尘，袜子无破洞；（6）配饰简约：耳环直径不超过1厘米，项链不外露，禁止纹身外露。73.简述客户投诉“四步闭环”处理流程。答案：（1）受理：第一时间安抚情绪，记录客户姓名、联系方式、投诉内容、诉求；（2）调查：24小时内调取监控、交易流水、录音等证据，厘清责任；（3）处理：3个工作日内给出解决方案，与客户达成一致，必要时上报分行；（4）回访：处理完毕后48小时内回访客户，确认满意度，形成书面报告归档。74.说明人民币残缺券兑换的“全额”“半额”判定标准。答案：（1）全额：能辨别面额，票面剩余四分之三（含）以上，图案、文字能按原样连接；（2）半额：能辨别面额，票面剩余二分之一（含）至四分之三以下，图案、文字能按原样连接；（3）不予兑换：票面剩余不足二分之一；严重碳化、泡烂、无法辨别真伪；拼凑币无法合并；（4）兑换程序：客户填写《残缺污损人民币兑换单》，双人鉴定，加盖“全额”或“半额”戳记，当面交付客户。75.概述营业人员防范电信诈骗的“三问二看一核对”操作要点。答案：（1）三问：询问收款人是否认识、是否见过面、是否核实过身份；（2）二看：看客户是否神情紧张、频繁接听电话；看汇款用途是否含糊、回避；（3）一核对：核对收款账户名称与客户口述是否一致，发现异常立即启动“劝阻—报警—止付”流程；（4）提示客户阅读《防范电信诈骗告知书》，必要时联系社区民警到场协助。六、应用题（含计算、分析、综合，共40分）76.计算题（8分）客户存入10万元，年利率1.95%，存期180天，按单利计算到期本息合计。（一年按360天）解：F=答案：到期本息合计100975元。77.计算题（8分）客户购买理财产品50万元，期限365天，业绩比较基准4.1%，扣除托管费0.05%、销售费0.15%后，若实际收益等于基准，计算客户实际到账收益。解：净收益率=4.1%−0.05%−0.15%=3.9%收益=500000×3.9%=19500元答案：客户实际到账收益19500元。78.分析题（12分）某网点晨会记录显示，近一周因“未双手递送凭证”被监控抓拍扣分达12次。请分析原因并提出三条改进措施。答案：原因分析：（1）员工习惯未养成，培训后跟踪不足；（2）高柜与低柜标准执行不一致，相互影响；（3）晨会只通报未示范，缺乏情景演练。改进措施：（1）每日晨会随机抽两人示范“双手递送”，现场纠偏；（2）设置“服务督导员”佩戴红袖章，实时提醒并记录；（3）将“双手递送”纳入当月绩效考核，每扣1分扣减绩效100元，连续三次扣分停岗培训。79.综合题（12分）情景：上午10点，一位老年客户持20万元现金要求汇入某“投资公司”账户，并强调“名额有限，马上截止”。柜员小周发现收款方成立仅一个月，经营范围无金融牌照。问题：（1）小周应如何合规劝阻？（2）若客户坚持汇款，小周下一步应采取哪些措施？（3）该事件对网点风险防控的启示？答案：（1）