小区物业突发事件应对管理预案详解

小区物业服务管理过程中各种突发事件应急处置预案

目录

第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法

第二章物业服务应急预案架构图

第三章日常管理服务突发事件处理预案

1、物业发生疫情的防治预案

2、防雨汛应急处理预案

3、意外伤亡应急预案

4、紧急救护预案

5、交通事故紧急处理预案

第四章安全突发事件应急处理预案及处置措施

第一节：打架斗殴事件处置预案

第二节：紧急疏散预案

第三节：水浸事故应急处置预案

第四节：停电应急处置预案

第五节：防汛防台风处置预案

第六节：高温天气应急预案

第七节：寒流冰冻天气应急预案

第八节：火灾事故应急处置预案

第九节：人员伤害类应急处置预案

第十节：触电事故应急处置预案

第十一节：扫雪预案

第十二节：物业索赔处置预案

第十三节：危险品泄漏处置预案

第十四节：天然气、煤气泄漏处置预案

第十五节：公共卫生突发事件处置预案

第十六节：锅炉及油库爆炸应急预案

第十七节：中央空调突发事件应急处置预案

第十八节：玻璃幕墙爆裂坠落应急处置预案

第十九节：高压配电房火灾应急预案

第二十节：高空坠落事故应急预案

第二十一节：电梯突发事故处置预案

第二十二节：交通意外应急处置预案

第二十三节：应急预案演练规程

一、指导思想

为进一步规范和强化各类突发事件及异常情况应急处置工作，确保发

生突发事件或异常时，能迅速、果断地进行处理，切实保护企业员工、小

区居民等公众生命和国家、企业及公民的财产安全，保护住户和业主的人

身及其生命财产安全，结合本公司实际，特制订本预案。

二、使用范围

本预案适用于应急处置区域范围内各类突发事件，包括突发性水溢、

电梯故障等各类突发事件及其长情况。根据企业的特点，重点范围包括：

公司本部、公司管辖的直管公房、物业小区及建筑工地等。

三、工作原则

在上级部门和公司突发事件领导小组的统一协调下，按照突发公共事

件信息报告制度和处置指挥网络，根据不同事件特点妥善、高效地开

展应急处置工作，确保万无一失。

四、组织领导与应急处置指挥

1、突发事件应急领导小组

组长：

副组长：

成员：

联络员：

2、应急处置指挥：

⑴、组长发出应急预案处置指令，指挥各职能人员执行指令；

⑵、副组长指挥协调督查指令执行的符合性、效率性；

⑶、负责抢险、组织和缩小事态的发展；

⑷、负责事故伤员救治；

⑸、负责善后与接待家属及现场职工群众的稳定工作；

⑹、负责人力资源的供应调度，其他员工应听从领导小组的调遣，积极参

与救护或抢险；

⑺、当值和值班人员应严守岗位；

⑻、联络员负责向上级部门及时汇报信息情况

第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法

1、突发应急预案处理范围

突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑

事案件及物业防偷渡、防走私、反动宣传等特有的突发性不可抗拒的

偶然性事件。

2.突发事件处理原则

物业安全服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安

人员维护物一业服务区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处

理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚.执行物业服务公司各

项规章，不徇私，以理服人。

（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵

活，高度警惕，正确分析和判断情况,根据问题性质按应急方案处置。

（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。

（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结

合、以块为主的原则。

（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。

（5）应急工作实行首问负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部

门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。

（6）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥

下，迅速平息，防止事态扩大。

（7）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等

现行犯罪和违规活动，应当视情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安

全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。

(8)及时总结、汇报。

3.突发事件处理方法

根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。

(1)对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服

教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

(2)对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可

聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方

劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

(3)在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明

显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属

进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。

(4)对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送

公安机关。

第二章物业服务应急预案组织架构

为了做好物业服务工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设

施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业服务的风险降到最低限

度，根据物业服务行业的实际情况，特制定本公司物业服务工作应急

预案。

一、建立危机管理预警系统

1、物业服务公司应急预案组织架构

事后总结、查找原因、写报告材

料，完善管理处应急防范体系，

防止类似事件的发生

2、应急预案处理流程

二、架构说明及应急措施、装备

1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部

门主管和骨干员工为主组成。同时，在物业办公室（或秩序部、服务

中心、监控室）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟

训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理

意识，并检测拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。

2、物业服务公司的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备,

以经理为核心，包括物业服务公司下属的秩序员、保洁员和工程维修

人员，所以，物业服务公司平时必须对服务中心、秩序部、工程部、

环境部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24

小时随时有人能响应监控室的应急呼唤。

3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业服

务公司必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有:

灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急

服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可

用性。

应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的

“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补

充，以保持规定的储备量。

4、应急服务通知顺序表

突发事件类型通知顺序和联络电话备注

物业经理、119、秩序部主管、工程部主管、环境

火警

部主管、相关领导

重大治安事件物业经理、110（或辖区派出所）、秩序部主管、

电梯困人物业经理、工程部、保修单位、电梯工

供配电故障物业经理、供电局、工程部、工程部维修员

给排水故障物业经理、工程部、水电工、市政或自来水公司

天然气泄漏物业经理、工程部、天然气公司

总经理、物业经理、防疫站、疾病预防控制中心、

突发卫生事件

派出所

意外伤亡事件总经理、物业经理、派出所

第三章日常管理服务突发事件处理预案

一、物业发生疫情的防治预案

依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫

生事件应急条例》，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”

的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规

范的轨道，保证业主、物业使用人及工作人员的生命健康和安全，切

实有效地防止疫情的发生及反复。

1.管理架构

(1)疫情划分为三级管理

①一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。

②二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施。

③三级疫情管理：为本物'也项目出现疫情防治措施。

(2)组织人员架构

物业服务公司成立物业指挥领导小组。

①组长：物业经理。

②副组长：秩序部主管、工程部主管、服务中心主管、环境部主管。

③组成人员：工程部员工、秩序部班长、队员、客户服务部前台接待

及助理、环境部员工、

⑶职责分明。

①物业经理职责：

1、1全面掌控物业项目疫情；

1、2人员安排及重大行动决策指挥；

1、3审阅每日各部门呈送的报告并做批示。

②工程部主管：

2、1负责保证设备设施的良好运行；

2、2特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制；

2、3生活用水、通风系统的消毒工作。

③客户服务部主管：

3、1负责业主、物业使用人、员工等人员健康状况调查分析；

3、2疫情防治的宣传及解释工作；

3、3隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。

④环境部主管：

4、1负责消毒、防护用品的采买及保证，包括测温器、口罩、防护

服、警戒带、消毒器材及药品、简单医疗器材；

4、2员工的体温、健康统计，上报物业经理。

⑤秩序部主管：

5、1负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报；

5、2建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；

5、3负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业经理。

以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，

并做好本部门的工作安排、人员健康控制。

2.物业项目一级疫情防治预案

①物业经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现,

马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。

确立行动机制，做好记录。

②会议确立防疫宣传的内容和办法，如控制级别和设备的配备，工

程维修保障重点等。

③秩序部于办公区入口处设好防护的专人，以手持式测温仪为每个

员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就

医检查，拒绝其上班。秩序部密切关注周围人员，对在疫区居住或关

系密切来往人员进行控制。

④领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使

用并决定消毒防护范围及程度。秩序部于各入口设置“一前一后”两

块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10%过氧乙酸药液，后一块为干垫,楼

宇大堂设75%医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。

电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用84消毒药液

擦拭，并及时更新消毒记录。

⑤密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。

⑥秩序部实施出入人员、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消

毒工作。

⑦客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况

并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。

⑧办公区域保洁人员每日定时以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置

84消毒药液容器，员工每日3次洗手消毒。保洁人员每日两次对办

公室电话进行擦拭消毒。

⑨保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负

责公共区域、办公区和出入口通道、出入人员车辆的消毒工作，做好

记录。

⑩工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划：

10、1清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网；

10、2开放所有排风机、送风机及楼道窗户；

10、3对排水沟每日进行消毒；

10、4每日对小区内污水坑投放消毒药液；

10、5用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。

以上工作每日检查记录，汇总上报物业经理。

3.物业项目二级疫情防治预案

3、1领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容做出工

作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验

单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。

3、2各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触

客户，部门间用电话联系工作。分组情况备案呈送物业经理。

3、3物业服务公司工作重点转入防治工作，工程部取消一些紧急

维护性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运

行。

3、4客户服务部加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，建议业

主及物业使用人取消公共活动。

3、5秩序部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾

设备，杜绝一切隐患。

3、6环境部每日两次消毒，应物业办公室要求进行消毒。

3、7客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工

作，提出整改。

3、8员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家

属健康汇报并由专人统计管理，每日上报物业经理。

3、9各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公

休等。

3、10工程维修做好公共及办公区的通风换气工作，维修前戴好口

罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒2%过氧乙酸消毒。客

户服务部定期向上级及相关机构沟通汇报工作。

3、11秩序部加强宠物控制，不得随意出入。

3、12客户服务部安抚解释加大力度，密切了解业主、物业使用人

健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。

3、13秩序部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发现有疑似病

例出现，安保员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。

3、14秩序部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，控制封锁现

场，马上通知医疗机构，写出事件报告交物业经理。

3、15保洁将垃圾消毒后集中处理运输。

4.物业项目三级疫情防治预案

①秩序部杜绝一切不必要人员及车辆的出入，严格做好封锁工作。

②秩序部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元

及楼盘。

③客户服务部对惊慌业主及物业使用人进行安抚，协助做好隔离

及后续工作。

④工作人员的工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必

要时采取隔离措施。

⑤特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。

⑥工作人员严禁传播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽

最大努力维护物业项目区域内的稳定，维护公司的利益。

二、防雨汛应急处理预案

(-)各岗位责任分工

1、安保部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及

有关后勤保障工作。

2、工程维修部门负责给排水、供电、电梯等机电设备的故障及

应急处理。

3、物业服务公司秩序部负责“三防”及安全保卫、义务消防等

情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。

4、环境部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。

(二)防洪水及应急处理

1、物业服务公司接到暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，

各部门处于临战状态，同时成立指挥小组经理任总指挥，各部门主管

为成员的三防临时指挥部，相关人员应实行24小时值班制度，作好

防洪防汛救灾准备工作。

2、在暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：紧急做

好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广

告招牌、花盆等。

(1)检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。

(2)牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对

于一些较易吹倒的物件如花盆等应搬至室内或将其绑紧。

(3)检查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的

垃圾、泥沙及杂物。

(4)确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水

靴、绳索、后备照明等。

(5)检查排水泵系统是否正常通畅。

(6)检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机

组。

(7)关闭霓虹灯电源。

(8)智能化系统设备是否正常运行。

(9)检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立

即向领导报告。

3、在发生暴风雨时，值班安保员对防风、防水浸关键区域和部

位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶

至现场，并用板材临时封堵。工程部维修人员集中待命，各层管理服

务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急

措施，及时予以解决。

4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。

5、在暴风雨、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。

（三）灾后处理

暴风雨、雷暴过后，工程部组织维修人中对所辖设备设施进行检

查，发现损坏并及时修复。环境部检查损毁的树木情况，并加以恢复，

努力将灾患影响程度降至最低。物业经理及时向公司总经理汇报受灾

及损失情况。

三、意外伤亡应急预案

1、物业项目区域内出现人员意外伤亡事件，安保人员应立即赶赴现

场，杳明情况，向秩序主管或经理汇报。

2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医

疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3、若伤亡事故系由触电引起，安保人员应就近切断电源或用绝缘物

（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将巨源拨离触电者，再进行抢

救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆

去拨离电源，以防自身触电。

4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序部应立即通知工

程部主管到场，共同制订抢救方案。

5、若伤亡事故系由溺水引起，安保人员或其他员工应立即抢救，若

落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝

入之水，必要时施行人工呼吸。

6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，

应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同

时，记录螯事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存

相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应

开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤

者情况。

9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡

事故，以及由于物业服务公司原因引起的触电事故，相关部门在

事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情

况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

四、紧急救护预案

1.概述

紧急救护本意并不是要使你成为合格的救护员，而是指导你应做

什么及不应做什么，并帮助你了解在紧急情况时的紧急救护程序。

2.重点

在事故发生后出现混乱、惊慌，原因就在于不知道应先做什么，以

及下一步要发生或做什么。

(1)应该去做的事情

当遇到伤员时，保持镇静，判断伤情，倾听伤员的自我感觉描述,

然后立即组织急救，如有必要通知医院。在等待救护的全过程中要安

慰伤员，使其感到温暖。

(2)不应该做的事情

不要随便挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下，当一个人神志不

清或受到严重撞击时，不要让他一个人去报案，要有人护送。

3.情况判断

判断伤情应考虑到以下要点：

①不要挪动伤员，除非确实有必要这样做，因为不必要的挪动有可

能使伤情恶化甚至会导致死亡。如事故涉及电路等，那么在抢救受害

者之前应先断电。

②如有出血现象应立即压住止血。

③如伤员停止呼吸应马上做人工呼吸。

④在等待医生时要使伤员安静。

⑤找人迅速与医生取得联系，并让其他人员继续工作。

⑥如伤员神志不清，不要强行将他唤醒，也不要给他喝水，要确保

周围空气流通。

⑦如伤员清醒，就询问他哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试

着找到伤痛确切的位置。请记住：抢救一方的镇静与力量将比任何话

都能使人产生信心，任何情况下这一点都是最重要的。

4.急救方法'

急救就是在未能实施医疗救助以前提供帮助，这也可以说是一个

关键的阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。

(1)出血

①用手抓住伤口两侧，压迫止血。

②如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包

扎。

③如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎

紧。

④将伤员放平，使之安静，然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。

⑤使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神上的负担。

⑥防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。

(2)头部伤

①将伤员放置好避免昏倒。

②不要用织针等检查伤口。

③用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。

④告诉伤员不要揉鼻子，如果可能的话要避免咳嗽。

(3)鼻伤

①让伤员坐好，头部稍向前倾。

②捏住鼻子软的部分约1分钟。

③让伤员用嘴呼吸。

(4)手掌伤

①紧紧地抓住手腕。

②用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上,

然后再用绷带包扎紧。

③将手臂举起并用三角形吊带支撑住。

(5)腿和背伤

尤其是下肢，最危险的就是大动脉或静脉破裂而大量出血。出血

如不能马上止住，后果可能异常严重甚至致命。

①在找到合适的包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。

②同时让伤员躺下并将腿举起。

③取下吊袜带、皮带或其他的紧身衣物。

④当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。

四、交通事故紧急处理预案

本预案的制定是为了妥善处理在物业顼目区域内发生交通事故

时，能尽快缓解因交通事故引发的不良影响。

1.管理职责

①物业经理是物业项目区域内发生交通事故的管理责任人。

②秩序部主管和安保员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维

持现场秩序、指挥其余车辆绕行的义务。

2.现场处理

①秩序部发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通

过对讲机报告监控室，监控室值班人员接到报告后马上报告秩序部当

班班长。

②秩序部当班班长接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进

行保护，抢救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范

围的交通堵塞，并向上级领导或物业经理做口头汇报。

③在征得事故双方当事人同意后,可以代为报警，报警电话为122。

④等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情绪,

避免发生冲突。交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现场情

况证明等移交民警同志处理。

⑤无人受伤的交通意外：

维持秩序，使现场交通恢复畅通；

记录事件；

如有需要，拍照以做记录；

如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；

如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；

安保员应将事件记录于秩序部交接班记录表上，秩序部主管应将事

件详情记录于《突发事件处理登记表》中，上报物业经理。

⑥交通意外导致有人受伤：

指挥交通，给予尾随车辆警告；

拨打报警电话122等候支援，在适当的情况下将伤者移离危险位

置，必要时打120请求急救。

3.善后处理

积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔

等。向物业公司做出详细的书面汇报。

第四章安全突发事件应急处理预案及处置措施

第一节打架斗殴突发事件处置预案

1.目的

提高本公司处置打架斗殴突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防

和减少打架斗殴突发事件发生及造成的损害，保障管理区域内业户生命财

产安全。

2.适用范围

适用于本公司在服务项目上对打架斗殴突发事件发生时的应急处置工

作。

3.工作程序

3.1遇到不执行规定、不听劝阻的处置

3.1.1查清其姓名和单位，如实记录并逐级汇报或处理。

3.1.2一旦发生纠纷，应当保持冷静，注意掌握策略，若遇到个别客户蛮横

无理，打骂保安人员，可由保安主管及管理处负责人协同与客户共同协商

处理，必要时报请公司相关部门协助处理。若情节严重，或社会上的人员

故意滋事扰乱，应及时报告公安机关依法处理。

3.2遇到犯罪分子盗窃、抢劫的处置

3.2.1巡逻保安发现有盗窃或抢劫行为时，要保持镇静，一边喝止罪犯，一

边立即发出信号，召集附近的保安或群众支援。同时通知大门值班保安控

制人员外出，防止罪犯逃跑，并及时拨打“110”报警。

3.2.2若罪犯逃跑追不上时，尽量看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用

的交通工具及特征等，并及时报告保安主管和公安机关。

3.2.3保护作案现场，禁止无关人员触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

3.2.4事主或在场群众如有受伤的要立即协助送医院医治抢救。

3.2.5在处置过程中，应注意自身安全保护。

3.3遇到醉酒滋事或精神病人闯入管理区域的处置

3.3.1进行劝阻或阻拦，让其离开管理区域。

3.3.2在采取控制和监护措施的同时及时通知酒醉者、精神病人的家属或工

作单位，让他们派人领回。

3.3.3若酒醉者或精神病人有危害他人人身安全或危害社会安全的行为，及

时拨打“110”报警交公安部门处理。

3.3.4在处置过程中，应注意自身安全保护。

3.4发现可疑分子时的处置

3.4.1立即报告当班保安领班或保安队长，并向其他岗位执勤的保安员发出

信号，特殊情况还需向公安部门报告。

3.4.2对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

3.4.3若发现与通辑、协查的人员体貌特征相似者，或者经盘询漏洞百出者,

及时拨打“110”报警交公安部门处理。

3.5发现园区内有斗殴的处置

3.5.1积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾,若有必要，应及时报告公安

机关。

3.5.2提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃财物。

3.5.3说服、劝阻围观群众离开，确保管理区域内的正常打架斗殴秩序。

3.5.4协助公安人员现场处理工作，提供必要的现场证据，辨认肇事者、为

首分子。

3.5.5在处置过程中，应注意自身安全保护。

3.6客户失窃报案的处理

3.6.1做好报失笔录，记录失窃时间、地址、失窃物品及可疑情况。

3.6.2及时向管理处负责人汇报，如有必要建议客户向公安部门报案，同时

向公司安全管理部报告。

3.6.3有录像监控条件的，保安主管应组织人员及时查看录像、辨认疑点，

并将失窃时间段的录像资料备份。

3.6.4录像备份资料可供公安部门查阅，若失主要求查阅，须经公司安全管

理部同意。

3.6.5做好后续的破案配合工作。

3.7打架斗殴事件后续处理

3.7.1按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作

规程》进行后续处理，

3.7.2相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。

4.相关文件

4.1《应急准备与响应控制程序》

第二节紧急疏散预案

为加强小区住宅楼火灾火险应急管理，保护业主生命财产的安全，将损失减

少到最小程度。在发生火灾事故时，本小区物业管理人员应按照下例应急程序,

迅速有效地组织自救、疏散、控制和扑火之初始火情，维保现场秩序等工作，并

结合小区实际情况，制定本方案。

一、制立预节依据

I、《中华人民共和国消防法》第十四条规定：

2、《某某市消防条例》第九条规定；

3、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》第七节规定

二、小区楼房相关情况

1、小区五栋高层电梯楼组成，栋层楼住宅是3至层每层10户，共有600户，建

面平方1、2栋1、2层临街为商铺小区内为物业或街道用房，3栋16层为跃层

式住宅每层户4、5栋17层为跃层式住宅它建于2021年，2021年10月经消防

验收后交付使用，小区地处路口，小区楼耐火等级为一级；各楼层通道及电梯厅

均设有自动烟雾报警器；全小区设有消防监控系统，24小时人员值守。

2、小区住宅楼消防设施分布情况：1、2栋楼住宅区3层至32楼每层设有5套

消防栓箱，和2个送风口3、4、5栋每层楼设消火栓，每层设有3套消防栓箱

（每套均按规范备有水枪、接头、水袋），小区喷淋系统水箱位于1栋顶层小区

1、2栋1、2层和车库设有喷淋灭火系统，车库处配电室内有消防水泵2套，水

泵杨程米，配套电机

型2台，水泵接合器个。

三、小区引发火灾可能性分析

1、业主厨房用火不填；

2、室用电器引发；

3、其它原因：高层丢烟头、小孩放火、停电点蜡烛等；

四、本小区住宅楼的火灾特点：

1、所有楼下都连有地式车库、商业门面等，若失火可能火势迅猛，蔓延途径多；

2、人员疏散困难、伤亡可能增大；

3、由于小区楼栋多道路不一，不利于消防车直接到达楼前，扑救较为困难；

4、各栋楼均为独立存在，有一定防火间距，相互蔓延可能性不大。

5、小区车库面积较大若有失火火势可能迅猛、烟雾弥漫较快，蔓延途经较多。

五、应急指挥组

1、应急指挥组及专业小区职责；

(1)、认真组织本小组学习贯彻执行《消防法》的各项条款和高层建筑防火管

理规定。

(2)、组织防火和消防设施检查，督促落实隐患整改，及进处理涉及消防安全

的重大问题。

(3)、制定和完善疏散标志及疏散路线，熟悉楼内的安全出口和通道，配备通

信器材和照明设施以及手提话筒。

(4)、定期检查楼内疏散通道、安全出口是否畅道。

(5)、结合实际修定本单位的灭火和应急疏散预案，每半年演练一次，并做好

演练记录。

(6)、日常的防火及安全知识宣传。

(7)、保证本小组所成员通讯畅通。

2、应急指挥组及各专业小组应急工作(见图示)；

监查巡防小组：负责E常消防及共设施的巡查，监督、报修、预

防工作，火情发生的切电、呼救、协助等工作；

(组长：组员：)应急指挥部人员疏散小组：负责失火楼栋每户的呼救通知，

组织引导业主疏散，由挥长：帮扶行为困难者行动；

指挥：(组长：组员：)所有物管人员初始扑救小组：负责在消防队到达

前利用现有设施进行扑救，接到消防车及人员，配合专业扑救火灾；

(组长：组员：)

秩序维护小组：负责现场的秩序维护，负责救助、送医、警号、

巡保工作，协助火灾调查取证工作;

（组长：组员：）

第三节水浸、水管爆裂事故应急处置预案

1.目的

提高本公司在发生水浸事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度

地预防和减少突发事件造成的损害。

2.适用范围

适用于本公司在服务项目上对水浸事故发生时的应急处置工作。

3.工作程序

3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置

3.2非办公时间水浸、水管爆裂的应急处置

非办公时间（夜间、双休日、节假日等）发生水浸、水管爆裂事件，基

本处置流程同“3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置”，需做如下调整:

3.2.1员工接到客户或他人水浸、水管爆裂的报告，应立即通知保安领班和

维修值班人员；并视情况报告保安主管、维修主管、管理处负责人。

3.2.2需进客户单元进行检查、应急抢修的，应设法通知业户紧急联络人，

征得同意立即破门而入或等待其前来开门。

3.3注意事项

3.3.1对电梯有影响时，电梯提升至顶层，同时要用沙袋挡住电梯门，而后

工程人员可后续跟进前往顶层将电梯关机，否则将造成电梯长时间报警，

易引发故障或引起客户恐慌，接替门岗的保安人员应协助前台接待人员告

知客户因突发事件电梯暂停使用，并维持大堂秩序。

3.3.2沙包挡水位置的选择应首要考虑电梯、配电问、档案室、客户房门等

重要部位，其他应设置在一些较狭窄的通道/过道/门等关键部位，这样最

为迅速和有效。

3.3.3水流疏导的基本原则是将大量的水引往卫生间、楼梯间、排水孔等处,

从而减缓蔓延，减少损失，疏导方法有很多种，包括封堵引导、接驳水带

引导、吸水等。

3.3.4最先到场的保安及工程人员应及时将已受损或可能受损的电气设备

切断电源，必要时切断局部区域或楼层电源，防止短路、漏电、触电等事

故。

3.3.5关闭进水阀、打开排水阀是应急处理措施中的重要步骤，消防、生活、

空调三类水源均有大楼总阀和楼层分阀，操作原则是“先总后分”或“总

分同步”，关闭消防水进水总阀时则须先行关闭消防水泵阀门。

3.3.6监控室保安应严密关注监视图象，留意消防泵是否启动，并与现场排

险抢修人员保持紧密的信息沟通，同时协助做好通讯、人员调度和工作安

排。

3.3.7确系严重漏水时，管理处主任获悉后还应在第一时间致电告知大楼业

户相关负责人。

3.3.8业户单元内漏水事故一般为消防水系统和空调水系统，且消防水系统

水管爆裂的可能性更大，无法立即进入时可先行关闭消防水进水阀、打开

排水阀，如水流无明显变化，再考虑空调水系统水浸的可能性。

3.3.9保安和工程人员在日常巡检中对跑、冒、滴、漏等现象均应充分关注，

一旦发现问题就应立即报告，并迅速采取应急措施。

3.4电梯底坑进水或湿水处理

按《电梯突发事故处置预案》处置

3.5后续处理

3.5.1按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作

规程》进行后续处理，

3.5.2相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。

4.相关文件

4.1《电梯突发事故处置预案》

第四节停电处置预案

1.目的

提高本公司在发生停电事故时，处置事故和抗风险的能力，最大限度

地预防和减少突发事放造成的损失。

2.适用范围

适用于本公司在服务项目上对停电事故发生时的应急处置工作。

3.工作流程

管理区域内发生非正常停电故障时，拟按照以下流程妥善处置：

4停电应急处置注意事项

4.1停电发生时，保安员必须核实电梯内无乘客受困，必要时按《电梯突发

事故处置预案》予以解救。

4.2维修人员应检查电话、弱电、消防等系统，确保处于正常工作状态。

4.3大楼紧急电源提供的电力不能满足正常营运需要，无紧急电源提供的场

所如地下车库照明可能不足，保安员应密切注意车道交通情况，必要时放

置照明物，方便行人，

4.4及时张贴停电通告，及时对人员进出路线进行合理调整。

4.5大楼停电时，可能因空调停止、室内外温差大而引起大理石地面“返潮

结露”现象，影响客户的行走安全。故在上述情况发生时，在主要通道内

应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。

4.6维修恢复送电时，应按操作程序逐级送电。

5后续处理

5.1按照公司《事件报告工作规程》进行报告、处理。

5.2相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。

第五节防台风防汛应急处置预案

1.目的

提高本公司在汛期和台风多发时处置事件和抗风险的能力，最大限度

地预防和减少突发事件造成的损害。

2.适用范围

适用丁本公司在报务项目上对防汛防台风的预防和应急处置工作。

3.工作程序

3.1组织工作和物资储备

3.1.1管理处应根据布场营运部的要求，组织建立管理处防汛防台风工作小

组，并建立防汛防台风网络，由各管理处安全员、保安主管、维修主管、环

保监管等人员组成。

3.1.2按市场营运部要求做好防汛防台风物资准备（潜水泵、黄沙袋、雨布、

蛇皮袋、接线板等）。

3.2应急检查

管理处安全员配合管理处防汛防台风工作小组组长及时做好防汛防台

风各项防范工作的布置、检查和落实。检查结果及时报告安全管理部。

3.2.1检查建筑物屋顶，保证屋顶无垃圾杂物，排水管畅通。

3.2.2检查道路及建筑物旁下水道，保证排水畅通无积水。

3.2.3检查屋顶及墙面广告牌、架，必要时立即采取加固措施，保证不造成

意外事故。

3.2.4检查配电间、高压变电站。在防汛防台风期间，根据险情随时切断电

源，防止意外事故。

3.2.5遇到突发情况，除采取必要的措施外，立即通知公司防汛防台风值班

人员。

3.3突发处置

3.3.1发现险情，相关人员立即赶赴现场，查清险情原因后及时采取抢险措

施。措施包括但不仅限于：排除险情、抢救物资、切断电源（视情况）、划定

警戒区域等。

3.3.2抢险排险，抢险队的工作任务统一由公司防汛防台风领导小组授权的

人员指挥。

3.4后续处理

3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.4.2相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。

4相关文件

4.1《应急准备与响应控制程序》

第六节高温天气应急处置预案

1.目的

提高本管理处在高温天气时处置突发事件和抗风险的能力，最大限度

地预防和减少高温可能引发的意外事件造成的损害。

2.适用范围

适用于本公司在服务项目上在高温天气时的预防和应急处置工作。高

温天气是指当天最高气温达35℃及35℃以上的天气。

3.高温天气户外作业时间规定

3.1保安户外立岗时间调整为上午7:00^11:00,下午14:00"18:00o

3.2高温天气保安户外作业轮岗时间由每半小时调整为每15分钟。

3.3保洁、保绿户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段（如属外

包作业，则向分包商提出建议）。

3.4维修人员除紧急抢修外，户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚

两段；如必须进行户外作业，维修主管必须做好人员调配安排和防暑措施。

4高温天气工作场所设施及相关物品

4.1保安立岗处遮阳棚（伞）必须完好。

4.2暂无条件安装空调的保安警TJ室、休息室，必须配备电风扇.

4.3在工作间应配备备用防暑药品，如清凉油、仁丹、十滴水等。

4.4确保工作场所或周边有安全、完好的茶水供应设施。

4.5员工工作场所必须干净、整洁，配套设施完好。

5.中暑患者的应急救助

中暑是由于长时间工作在高温或高湿度的环境中人体产生的热量不能

及时散发，体温失调而引起的症状。主要表现为体温升高、面色苍白、脉

搏快而细弱、血压降低，严重时甚至昏迷。

一旦发现有中暑症状者，应视不同情况及时采取相应的措施：

5.1迅速将患者移到阴凉通风处仰卧休息，解开患者的衣扣腰带。

5.2患者能喝水时马上给其喝些凉开水、淡盐水或糖水、清凉饮料。

5.3患者体温升高，可冷敷、冷水擦身或不断给其煽风吹凉，以助散热。

5.4患者如呼吸困难、昏迷不醒、高热症状时要迅速送往医院治疔。

6.后续处理

按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。

7.相关文件

7.1《应急准备与响应控制程序》

第七节寒流、冰冻、大雪天气时处置预案

1.目的

提高本管理处在寒流、冰冻、大雪天气时处置突发事件和抗风险的能

力，最大限度地预防和减少因寒流、冰冻、大雪可能引发的意外事件造成

的损害。

2.适用范围

适用于本公司在假务项目上管理处在寒流、冰冻、大雪天气时的预防

和应急处置工作。

3.工作程序

3.1组织工作和物资储备

3.1.1管理处负责人要密切关注天气预报，及时掌握寒流、冰冻、大雪天气

的动态。

3.1.2维修主管要根据季节变化，提早安排设施、设备的防冻、保暖养护T

作。

3.1.3根据实际需要储备必要的防寒、防冻物资，如黄沙（沙袋）、铁锹、工

业盐等。

3.2应急检查

3.2.1检查大楼、园区内水泵房、蓄水池工作状态，检查地面、墙面、建筑

物屋顶水箱和供水管道、消防栓、消防水管、中央空调水管以及配套阀门

等易冻裂设备是否裸露。如有裸露或原保暖防冻层有损坏，须及时采取保

暖防冻措施或修复。

3.2.2检查地下管道、阀门、水表等是否有渗漏水现象。如有渗漏水，须及

时修复，排除冰冻隐患。

3.2.3检查地下、露天各部位的阀门是否开启完好。如有故障须及时修复，

保证能采取应急措施，

3.2.4检查道路及建筑物旁下水道是否畅通、完好。如有阻塞或损坏，须及

时疏通或修复，保证排水畅通无积水。

3.2.5检查园区内自行车棚顶棚、塑料雨棚等设施是否牢固、破损。如有松

垮、破损现象，须及时加固或补修，以防积雪过厚而坍塌。

3.3突发处置

3.3.1发现自来水管、消火栓、消防水管冻裂，在第一时间内关闭相关阀门

切断水源，然后进行修复；

3.3.2发现空调水管冻裂，首先关闭设备、切断水源，然后及时进行修复,

再开启设备；

3.3.3发现地下水管冻裂，在采取措施切断水源的同时，划定抢修区域，设

好安全路障，保证人员行走和车辆绕道安全行驶；

3.3.4大雪天气，及时组织人员清扫路面积雪，清理断树残枝，保证上下班

人员行走和车辆安全行驶。

3.3.5对已形成的冰冻路面，组织相关人员在主要路口疏导人员，能够铲除

的及时铲除，不能及时铲除的采用黄沙、工'也盐进行防滑处理或在冰面上

敷设地毯。

3.4后续处理

3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.4.2相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。

4.相关文件

4.1《应急准备与响应控制程序》

第八节火灾事故应急处置预案

1.目的

最大限度地减少突发事件造成的损害，提高项目处置火灾事故的能力。

2.适用范围

适用于本公司在服务项目上对火灾事故的应急处置工作。

3.工作程序

3.1控制火情

3.1.1消防监控设备报警后，消防监控、值班中心应立即派人到现场了解情

况，做出判断，如是误报及时消除并查找原因。

3.1.2员工发现火情现象，要将信息迅速传到消防监控、值班中心。消防监

控、值班中心接报后应立即派人到现场了解情况。

3.1.3火情现场人员经确认为初起微小火势则使用灭火器等设施扑灭，并报

告消防监控、值班中心。

3.1.4如火势蔓延无法控制，立即拨打119报火灾。报警时要讲清详细地址

（含交叉路口）、起火楼层、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名，

并派人到路口迎候消防车。

3.2火情通报

3.2.1通报命令由在场最高管理者决定并下达。

a）视火情程度决定通报区域。

b）通报顺序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。

3.2.2通报方式

a）语言通报：可利用消防应急广播、闭路电视，室内音响、室内广播等设备，

说明情况，疏散路线并稳定人员情绪。

b）警铃通报（宜先语言、后警铃）。

c）如无上述通报设备的，则逐房敲门通报「

3.3协助灭火

3.3.1根据火势，派出电工控制失火部位的电源，该切断的要及时切断，并

设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。

3.3.2关闭空调装置和煤气总阀。

3.3.3用对讲机指派人员在消防泵房内，按命令启动、关闭消防泵，并确保

消防泵正常运转，消防用水不间断。

3.3.4检查、关闭相邻防火分区的防火门、防烟门。

3.3.5将客用电梯全部降至底层，停好电梯并禁止使用；消防电梯切换为手

动控制交公安消防使用。

3.4疏散和救护

3.4.1划定安全区。根据建筑特点和周围情况，事先划定供疏散人员集聚的

安全区域。

a）疏散工作责任到人（最好2人一组）。

b）最高指挥者确定疏散工作负责人。

c）由疏散工作人员引导和护送客户向安全区疏散。

d）在疏散路线上分段安排人员为客户指明方向。

e）对行动不便的人员要从消防电梯疏散。

f）查清是否还有人留在着火或应疏散区域内。

g）由专人负责接待，安置到达安全区的客户，并安抚客户情绪。

3.4.2疏散顺序

a）着火房间。

b）着火房间的相邻房间。

c）着火层及以上各层，

d）着火层以下各层。

3.4.3现场救护

组织有关人员在安全区及时对伤员进行先期处理，或拨打120电话送医院

救治。

3.5安全警戒

3.5.1警戒建筑外围任务是：消防路障，指导无关车辆离开现场，劝导过路

人撤离现场，维持好建筑外围秩序，为公安消防队到场展开灭火创造有利

条件。

3.5.2建筑物首层出入口的警戒任务是：不准无关人员进入建筑，指导疏散

人员离开建筑，看管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人

员专用，指引公安消防人员进入着火层及消防控制室（灭火救灾指挥部所在

地），为灭火行动维持好秩序。

3.6通讯联络

3.6.1建立通讯网络，建立本管理处的《义务消防队员名单》和《应急通讯

录》。使各级有关人员能迅速正确地接受火灾信息、，按火灾应急预案中指

定的部位就位和履行职责。

3.6.2保证建筑物内外、着火层与消防控制室、消防控制室与内部供水、供

电等部门的电话，无线通讯联络畅通。

3.6.3建筑物内的电话要最大限度地保持畅通,有关层面的工作电话要设专

人接听，及时传话。

3.6.4通讯联络工具因火灾受影响的，必须指定专人，专门负责口语通讯联

络。

3.7设施保障

3.7.1保证消防用水、用电供应不间断。

3.7.2保证灭火器材的供给和完好。

3.7.3保证伤员救护或疏散物资、运输消防器材的车辆调度。

3.7.4保障大楼消防控制室的正常功能。

3.8后续处理

3.8.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.8.2相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。

4.相关文件

4.1《应急准备与响应控制程序》

第九节人员伤害类应急处置预案

1.目的

提高本管理处在发生人员伤害时，处置此类事件和抗风险的能力，最

大限度地减少突发事件造成的损害。

2.适用范围

适用于本公司在服务项目上管理处对管理区域内人员伤害类事件的应

急处置工作。

3.工作程序

3.1意外及伤害处理方案

3.1.1处理流程：

3.1.2意外及伤害处理注意事项

a）管理人员可为受伤人员提供简单的止血、创面处理等救治物品。唯有受

过专业急救训练者，方可实施急救措施，否则只可安抚病人使之情绪稳定。

b）伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的损害。

c）伤病者需送交医院救治的，需同时报告分公司市场营运部并跟进善后事

宜。其中，若为本公司员工意外伤害者，需报告分公司人事行政部。

3.2人员自杀应急处理方案

3.2.1当接获有人员自杀或企图自杀报告时，应立即拨打“110”报警电话

及“120”医疗救护中心求援，报公司营运管理部，并采取以下措施：

a）各岗位控制闲杂人员进出事发相关区域，维持管理区域内正常的营运秩

序，减少对其他人员的滋扰。

b）对自杀现场进行现场保护，除警方及公司相关人员外，其他人员禁止其

入内。

c）管理处所有员工未经允许不得透露关于发生自杀或企图自杀的消息，避

免引起管理区域内秩序紊乱。

3.2.2自杀应急处理注意事项

a）在应对人员自杀时，应根据其自杀方式（如煤气泄漏、坠楼、枪击、爆炸、

自焚等），采取相应的其他防护措施（如及时关闭煤气开关和对现场进行必

要预防保护），减少对周边房屋设施的损失和影响。

b）在事发现场进行保护时，必须禁止任何人触摸现场的物品，包括自杀者

所用的利器、药品等，亦避免开关室内电器，以免破坏证据，或引致危险.

3.3后续处理

3.3.1非本公司员工意外伤害事件，按照公司《应急准备与响应控制程序》

和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续报告、处理。

3.3.2公司员工的意外伤害事件，一般伤害情况（预计医疗费用合计5000元

以内的），管理处需在事发后24小时内填写好K员工意外伤害报告及处理

单F报安仝管理部；重大伤害情况（预计医疗费用合计5000元以上的，或损

失虽属一般伤害但情节严重、影响较大的），管理处需在事发后4小时内（夜

间发生的可在次日9:30前）填写好R意外伤害报告及处理单》报安全管理

部。

3.3.3相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。

第十节触电事故应急处置预案

1.目的

本预案规定了触电事故发生时应急响应的途径，以保证当触电事件发

生，采取积极的措施保护伤员生命，最大限度地减轻所带来的伤害。

2.范围

本预案适用于本公司在服务项目上管理处对触电发生时采取的应急准

备与响应的控制措施,

3.工作原则

触电急救必须分秒必争，立即就地迅速用心肺复苏法进行急救，并不断

地坚持进行，同时及早地与当地医疗部门联系，争取医务人员迅速急时赶往

发生地，接替救治工作，在医务人员未接替救治前，现场救治人员不应放弃

现场抢救，更不能只根据没有呼吸或脉搏擅自判断伤员死亡，放弃抢救。

4.工作程序

5.注意事项

5.1未切断电源前，可用干木棒、木板、木椅等绝缘物为工具使触电者脱离

电源，切不可直接与触电者的身体接触；

5.2安置伤员时，需将伤员放置平坦的地方，现场有救护经验的人员立即对

伤员实施紧急救护。

6.后续处理

6.1按照公司《《事件报告工作规程》进行后续处理。

6.2相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。

第十一节扫雪预案

1、如夜间开始下雪，保卫部领班会及时通知各部门经理，请各部门经理自

行安排各部门员工，于次日早7:00左右开始按各部门的责任区进行扫雪。（见:

附表）

2、如夜间雪大，由保安部派专人对车道进行泗盐，以便早晨开展清扫工作。

3、逢雨加雪天气，保安部将在大厦出、入口坡道上铺设防滑垫。

4、扫雪工具存放在。（注:领用时请与保安部联系）

部门人数清扫区域

保安部

工程部

客服部

商业部

保洁部

各部门经理联系电话:

部门姓％手机号码宅电

总经办

工程部

客服部

保安部

第十二节物业索赔类应急处置预案

1.目的

提高本物业管理处在发生物业索赔时，处置事件和抗风险的能力，最

大限度地预防和减少公司可能遭受的损失。

2.范围

本预案适用于本公司在服务项目上物业管理处对物业索赔发生时应采

取的应对措施。

3.工作程序

3.1第一时间索赔措施

3.1.1管理处必须采取所有的必要措施防止损坏蔓延。

3.1.2当值保安员或相关员工报告管理处负责人，并立即通报分公司市场营

运部，以便得到人力支援和应急措施指引。

3.1.3在突发事件受拄制后，管理处负责人必须组织对事发现场、发生故障

部位、受损细节等情况拍照记录。拍摄时注意以下事项：

a）照相机时间、日期以发生之时为准；

b）用白纸黑字注明地点；

c）箭头标明重要部位或使用长尺等标识物作受损情况比照；

d）由管理处书面通告保险公司或保险顾问公司有关的损失，如属人为事故,

要求肇事者结具赔偿责任书，管理处保留向有责任的第三方的寻求赔偿权

利（假如属运送之物品在运送时或运送后才发现损坏，应先通告承运人）；

e）在经保险公司同意后，方可对事故现场进行清理及维修。如需紧急维修

并有直接损失影响的，必须要求保险公司当即确定。

3.2意外发生几小时内之索赔措施

3.2.1管理处将事故情况书面通告（通过传真或电传）保险公司及保险顾问。

3.2.2报告要求提供：

a）事发地点、时间和日期；

b）事发经过的简单叙述；

c）涉及的各方；

d）受伤人员的姓名，如果有第三者在场则包括第三者的姓名和伤员的雇主，

买卖的损坏或损伤；

e）房屋受损金额；

f）配合由公司组成的事故善后处理小组，粗略估计房屋损失金额，并提供

一个保守数目交保险公司。

3.3保险公司回复后索赔事宜

3.3.1应即刻致电或传真保险公司要求派员检验房屋损失情况。

3.3.2要求保险公司（或保险顾问）以传真提供或确认其委派之理赔师名字.

如果楼宇保险单内己包括理赔师的姓名，如楼宇损失极可能超出免赔额的

情况下，可直接召理赔师至大楼事故现场。

3.3.3必须同时设立该突发事件独立档案，专人保存有关索赔的事宜之所有

公文来往，包括：传真、信、电传、报告、图片等。

3.4现场协助保险公司理赔师工作

3.4.1必须协助理赔师进行现场核查工作，主要包括：

a）检验楼宇因突发事件之损失情况。

b）协助搜集发生意外时周围环境的有关资料和部门采取避免损失蔓延的所

有措施及程序。

c）提供理赔师需参考所有的文件如每日工作报表、报告、检验的摘要等。

d）提供受损材料成本的资料、机器租用价、修缮工资等。

3.4.2必须与理赔师商讨修缮措施，并要求其以书面（信或传真）方式确认同

意的修缮方案。坚持该修缮方案能达到原有标准，并维持楼宇形象、利益

及运作长远性。

3.4.3提供给理赔师的资料要求精确，并禁止任何人士提供任何假设的事实,

以免索赔失效。

3.4.4提交保险公司之检验报告，同样要求精确及真实，并应谨记以上所述。

3.5建立索赔档案

3.5.1应为事故索赔开设一个特别户口登记所有直接和间接费用支出，却任

何可能有的收入（如将剩余物资变卖）。

a）计算相关开支时必须计入其他的附属费用，如：车船运费、飞机运费、燃

料费、检验员的费用、项目组的督导和管理费。

b）所有为索赔支出的事项，无论是直接有关与否，应引用一个最高的限额。

保险公司将会对开支项目作出整理，并剔除无关开支。

3.5.2必须设置独立索赔文件档案，保存所有有关的公文，如：由意外产生

的日期算起至维修或测试完成期间的报告、图片、关于所有善后方法、善

后完成工作情况、所消耗的消费品、人力和监工的证明文件等等。

3.5.3所有索赔档案的公文应根据保险公司需要，在得到公司营运质量部的

审核同意后由管理处通报给保险公司或保险公司的代表.保险公司的代表

按个别案例而有所不司，可能情况如下：

a）保险公司或保险顾问办事处的索赔部门负责人；

b）保险公司方面的专家，并曾检验过各类损失的情况。

3.5.4在理赔师作出报告后，及根据理赔报告和楼宇保单条款内容，经公司

同意后，决定应向保险公司做出那一种解决索赔的方案。

楼宇发生突发事件及进行索赔申请时，应和楼宇保险顾问事先充分磋商，

而且第一时间提供详细和全面的文件给保险公司，索赔的过程就更快。

3.6索赔处理注意事项

3.6.1在处理保险索赔时，必须在公司有关职能部门的指导下进行，并随时

跟进及汇报理赔情况，

3.6.2向保险公司提供的第一次损失估算十分重要，所提出的应是保守的估

ilo保险公司一般接受一个比第一次估计额为小的最后索赔额，而并非更

高的索赔额。

3.6.3在公司和本管理处发出书面通知后并不代表保险公司己授权予本管

理处可以进行恰当的维修或现场清理工作，善后维修事应在得到保险公司

明确的准许后才可进行，以免索赔失效。

3.6.4管理处各级人员在协助理赔师工作过程中千万不要轻易代表公司、