践之路企业服务标杆培训：践行标准化服务的实

《企业原则化标杆落地服务礼仪培训课程方案》

新形势下的企业文化建设的重要性

三流的企业做产品，二流的企业做管理，一流的企业做文化。

一种企、业的基业长青，本质是企业文化的根深蒂固。

企业文化是无形U勺，是难以量化II勺，它的效果却是潜移默化的！

企业文化学的奠基人劳伦斯米勒说过，此后的50()强企业将是采用新企业文化和

新文化营销方略的企业。近些年来，企业文化建设逐渐得到全社会的高度重视，

人们也开始意识到先进的企业文化已经成为企业发展H勺动力。在市场竞争剧烈的

今天，企业日勺竞争，表面看来是产品和服务的竞争，深一层看是管理水平H勺竞争,

再深一层看就是文化的竞争企业要牛.存发展就必须寻求更科学、更系统、更完整

的管理体系。企业文化提供了必要H勺企业组织构造和管理机制，现代企业要保持

平稳和持续发展,必须开发具有自己特色的企业文化。企业文化的建设和企业发

展战略、企业管理具有同等重要日勺作用。

毛泽东说,没有文化的军队是落后的军队。对一种企业而言,假如没有文化，一定是走

不好也走不远口勺。对于企业文化为何难落地,怎样才能落地,是我们这次培训口勺战略目的!

【课程目的】：

1）提高企业品牌形象：通过对服务人员的I有效培训，迅速提高客户服务人

员的整体形象及服务的规范度，树立企业品牌形象。

2）掌握经典服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成原

则的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见经典服务

情景沟通欧I实用方略与经典应对话术。

3）掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理H勺服

务礼仪、行为规范，可以在平常工作中原则化、职业化、习惯化。

4）内化于心，外显于形，提高服务素养：提高内在服务认知，统一外在行

为规范。从内外两个角度，提高和规范统一服务中日勺细节，提高一线服务人

员服务素养。

【课程特点】：

1）把礼仪和服务心态、服务观念结合，从本质上认识礼仪，由内而外转变。

2）把礼仪与服务规范流程结合，在流程中学习礼仪，通过流程穿越，实现原则

化规范。

3）把礼仪与服务常见问题应对话术结合，提高沟通水平，体现服务风范。

【讲课对象】

企业全体员工

1天服务落地跟踪训练跟踪（包括每天总结）

1天行为指导规范全体员工考核（评比优秀员工合影）

培训背景:

世界在变，时代在变，任何企业要想顺应当今世界不停发展变化的现实，惟有跟

随时代发展日勺步伐，才能增长企业日勺发展契机。员工是企业中的关键原因，组织

的创新、变革和发展本源于员工的学习和进步。今天，员工H勺培训与发展已成为

企业不停前进的原动力之一。为提高综合竞争力，全球各大单位都在努力将自己

的组织打导致“学习型组织”以适应世界变化的趋势，迎接新经济带来日勺机遇和

挑战。培训已成为创新的播种机，进步啊催化剂！

以“外塑形象、内强素质、全面提高”为宗旨，作为紫云塘健康管理企业员

工，尤其是接待高端客户日勺工作人员，其自身的行为不仅是个人素质日勺体现，更

是企业文化、管理水平、企业品位的体现。

一、培训目的

以培训促服务，向服务要发展，深入提高企业品牌形象，统一服务原则，增强员

工的服务意识，提高员工自身素质，塑造良好形象，为企业发明更高日勺效益。

二、培训课时：课时（7-15天）

三、培训时间：经协商培训时间为：2023年6月日至2023年月日

四、培训费用:

五、培训对象：紫云塘健康管理企业员工

六、培训人数：企业自定

七、培训场地：企业自定（根据企业状况安排）

八、培训方式：

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、

用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升化。

九、培训特点

严格教学、严格管理、严密学风。

十、培训规定：

（1）场地面积稍微宽阔某些（以以便学员情景参与）；

（2）有投影仪、音响、员工每人持日志笔及A4白纸一张。

（3）员工在整个培训过程中要有信心、恒心、进取心。

（4）要注意仪容仪表、服饰统一，行为规范、语音原则、尊重他人、团结协作,

严格遵守学习时间。

（5）课堂与实践相结合，加强自我养成教育，全体人员所有调整静音。

课程设置

服务礼仪规范培训

一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度

1、我们在一项任务开始时的态度决定了最终有多大的成功，比任何其他原因都重要。

2、当我们不能变化环境时，可以变化的是我们对环境的态度，态度比能力重要。

3、任何事情的成功不是由于我们获得H勺多，而是我们计较得少。

二、学习礼仪的重要性

个人的需要：

1、提高自身的素质最基本的要素

2、丰富内涵，增添自信、最佳体现自身价值

3,增进人际交往，营造友好友善气氛

三、企业的需要

1、塑造职业形象

2、增进员工的士气

3、塑造企业形象

4、发明良好的效益

四、社会的需要

是适应社会文明进步的需要

服务礼仪的概述

第一部分企业员工职业形象塑造

编号主题培训内容

内强个人素质、外塑企业形象，现代竞争的附加值

1引子：礼仪的作用

人际关系的润滑剂

一、对发型发式的规定

2

仪容规定二、女士化妆与男士修面的要领（另附“自我形象

检查表”）

一、服饰搭配的几大要素（附”着装配色表”）

3着装二、正装的规定

1、女士职业装2、男士西服着装规

范

三、首饰、配饰时使用规范和佩戴规定

一、对的发声训练

二、语音状态训练

4

声音形象三、常用文明用语的实战训练（附：常用文明用语）

四、服务忌语

一、站姿要领：

1、站姿变化；2、站姿禁

忌；3、站姿训练

二、坐姿要领：

1、入座与出座；2、几种常用日勺坐姿3、坐

姿禁忌

5仪态规范

三、行走要领：

1、行走姿态2、多人行走时日勺

方位

3、行走禁忌4、行走训练

四、蹲姿要领

五、通关测验

第二部分高端接待礼仪

会面礼仪1、致意的肢体动作2、表情及语言

四步曲二、简介

1、自我简介：内容、时机

2、简介他人：次序、语言、时机

3、简介集体：次序

三、握手礼仪

1、谁先伸手、何时握手2、握手的注意事项

四、名片礼仪

1、名片的准备2、名片H勺递交

3、名片【付索取4、名片的接受

5、资料日勺递接

五、综合演习

—•、接待日勺规范

1、迎三送七2、”三到”和

二一严击”

―•、接待流程

1、详细而完善日勺准备

2、积极招呼来访者：“三S原则”

23、迅速、精确日勺传达联络

接待礼仪

4、引领访客进出样板间的手势与位置

（1）常规引领（2）进出房门

（3）上下楼梯（4）进出电梯

5、位次礼仪：会谈、签约、乘车的座次安排

6、入座、备茶的注意事项

7、访客离开、送客

8、综合演习

一、形象塑造

二、两个三原则

三、打的礼仪

四、接听的礼仪

3

礼仪五、记录的5W1H

六、转接和非常规应对

六、处理回电H勺规定

七、综合演习

第三部分服务礼仪与沟通技巧

编号主题培训内容

一、员工服务意识的培养

二、角色定位与心态调整

三、获得客户好感口勺五大要诀

服务意识：

1、黄金第一印象

1服务企业、服务客户、

2、让客户有优越感

服务自己

3、注意客户的“情绪”

4、替客户处理问题

5、做个快乐者

2与客户沟通的基本原则一、白金法则

二、3A原则

三、积极原则

一、客户需要什么

3客户心理分析二、客户买日勺是什么？

三、购置行为分析

一、看的“功夫”

1、目光接触向规定：注意范围和时间

2、感情投入的观测

3、顾客不一样性格在购置行为中的体

现

二、听日勺“艺术”

1、聆听的三个层次

2、听的技巧

三、笑的“魅力”

服务礼仪：

41、微笑的规定

与客户沟通的五步法

2、谁偷走了你的微笑

3、微笑练习

四、说日勺“技巧”:“说什么”和“怎

么说”

1、说话不妥的损失

2、“说”的技巧：用客户喜欢听的句

式

3、怎样问询客户有关问题

4、弓导客户购置的日勺“FAB”法

五、动n勺“内涵”

1、消极的身体语言

2、积极日勺身体语言

3、三个坚持

六、销售服务的综合演习

一、客户异议分析（冰山原理）

二、异议的功能

5异议处理

三、处理异议的态度及应对技巧

四、阳光心态

模块四：微笑礼仪服务训练

1.微笑是世界共通语

2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢

3.真诚的微笑，带给客户安心感

4.微笑礼仪服务一微笑就是生产力

1）真诚微笑一一发自内心和享有其中

2）肢体语言——自信及自然

3）期待眼神一一真诚和信任

5.微笑礼仪服务训练

1）面部表情眼神的运用

■注视的部位

•注视的角度

•注视的技巧

-注视的时间

2）面部表情微笑

・笑的种类

-微笑的要领

•笑容是提高好感度的捷径

-没有笑容就没有好的人际关系

-笑容是服务人员的第一项工作

•带着笑容出目前顾客面前

A、微笑的重要性

B、微笑的八个原则

C、养成微笑服务意识

D、微笑是福

5、舒心的问候

A、问候积极热情

B、问候清晰简洁

C、人物乘机状况

D、对的的体态与称谓

6、雅洁的仪表

B、7、得体的语言

A、服务语言的熟悉与训练

B、服务中常用服务语

C、有关服务忌语与敬语

8、诚恳的态度

A、真诚原则

B、明朗原则

C、善意原则

D、智慧原则

工作人员原则服务语言训练

1.规范用语

2.问候语

3.请托语

4.道谢语

5.征询语

6.应答语

7.赞赏语

8.推托语

第五单元：优质服务训练

1.接待礼仪演习

2.送客礼仪演习

3.服务流程演习

微笑服务

O

服务人员的微笑服务可以展示个人的素养和企业的对外整体形象，当服务人员

面对顾客微笑时，就是向对方体现出善意、尊重和友好，这样可以让顾客减

少陌生感觉和心理差距，进而与顾客建立良好的沟通渠道和客户关系。

3、微笑面容的原则（理解）

对VIP要崇拜的笑

对重点客户要尊重的笑

对老年客户要尊敬的笑

对中年客户耍谦虚的笑

对中年女宾要稳重的笑

对青年客户要热情的笑

对残疾客户要关怀的笑

第六单元工作人员所必备的基本技能

1.专业礼仪知识

2.言行举止礼仪规范

3.掌握基本接待礼节

4.管理好自己的形象

第一眼印象二第一印象:首轮效应

30秒决定来宾对你的印象！

5.称呼礼仪

6.引导礼仪

◎言语

◎态度

◎问候

7.做好接待接待技巧

◎接待顾客=心（意愿）X技（言词）X体（态度）

工作人员应备的优美动作仪态

1、要重视和维护良好的职业形象

A、外表形象

B、人格形象

2、工作人员原则的服务仪态动作

A、站姿

B、坐姿

C、走姿

D、拣拾

E、递送

3、工作人员有关的接待礼仪

A、接待礼仪实务

B、接待行为禁忌

4、服务应用的动作原则

A、持重原则

B、平衡原则

C、身体力行

D、附近操作

E、防止反复

第七单元：工作人员有效沟通——处理客户异议

1、客户异议的定义

2、客户异议出现的阶段

3、客户异议的九大类型

4、客户异议产生的原因

A、客户方面的原因

5、处理客户的异议的原则与措施

（一）、人际风格沟通技巧

1、人际关系沟通的六大障碍

2、人际风格的四大分类

3、四类人际风格的特性与沟通技巧

A、分析型人的特性和与其沟通技巧

B、支配型人的特性和与其沟通技巧

C、体现型人的特性和与其沟通技巧

D、和蔼型人的特性和与其沟通技巧

4.消除人际关系沟通障碍的七大措施

（二）、做人际沟通高手的五种有效措施

1.真心相待，自我偏见不在

2.圆满和气，分享加倍福气

3.笑口常开，到处都吃的开

4.口齿留芳，你我同感芬芳

5.自信乐观，打开沟通难关

二、有效沟通的六大环节

1、事前准备

2、确认需求

3、论述观点一简介FAB原则

4、处理异议

5、达到协议

6、共同实行

三、有效沟通的肢体语言

1、肢体语言的首轮效应

2、运用肢体语言进行有效沟通的措施

3、有效运用肢体语言

4、沟通视窗的四个区间及运用技巧

与领导沟通的技巧

1、与上司沟通的四大障碍

2、与上司请示汇报的五大要点

3、与上司请示汇报的三个基本态度

4、与三种不一样性格领导沟通的技巧

5、与领导沟通的最高境界

与部下沟通的技巧

1、缓和与部下矛盾的三种措施

2、下达命令的技巧

3、赞扬部下的技巧

4、批评部下的措施

与客户沟通的技巧

1、靠近客户的技巧

2、与客户接触应注意的沟通礼仪

八、工作人员感恩的心责任培训：

有人曾说过：“一支军队战斗力的3/4是由士气决定的」而感恩的心与员工责任培训可

以提高员工的期望值，提高员工的士气。可以提高员工时期望值，提高员工的士气。让

员工更好的发挥自己。

一、感恩培训课程导入：

从500强企业的选人原则得到的:

只有心怀感恩，才能从以往的经历积累经验

二、爱惜属于自己目前

每个人在求职中都付出努力

爱惜来之不易的工作机会一首先要感谢自己

上天关了一扇门，就会打开一扇窗一感谢企业予以的机遇

三、用感恩的心做人！

我们绝不可做忘恩的人

人人都要有一颗感恩的心

对自己得到的要心怀感谢

给他人留路就是给自己留路

四、感恩无处不在

感谢羞辱

感他人之恩，责闩身之过

施恩，要给他人留面子

驻足半晌，请协助不幸的人

恩惠没有大小的区别

活着，是一种应当感恩的幸福

给他人以尊重，就是莫大的施恩

五、工作人员为何要感恩？

感恩是员工的立身之本

只要感恩总会获得回报

放弃感恩等于放弃成功

感恩决定你在企业的地位

企业发展离不开感恩

六、做一种懂得感恩的工作人员

第九部分:工作人员的职业着装塑造良好形象塑造企业形象

职业着装的基本原则、个性原则、友好原则、TPO原则

常见着装误区点评

西装及领带礼仪

女士穿着职业装的礼仪

鞋袜的搭配常识

首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

第十部分：塑造良好员工形象塑造企业形象

工作妆的I规范

发式发型的职业规定

女士化妆与男士修面的详细要领

女士淡妆技巧

职场仪容时禁忌

培训方式:讲解、示范、点评

第十一部分：服务礼仪培训岗位模拟测试研讨总结（合影）

第二章

《企业原则化标杆落地服务礼仪培训课程方案》

课程对象企业基层管理者、工作人员

模块一课前调研需求

课程模块模块二讲授

模块三互动训练

模块四角色饰演

1.懂得怎样塑造职业形象，销售产品前先销售自己；

2.掌握礼仪和技巧，提高企业形象与邀约成功率；

课程收益3.掌握接待礼仪和技巧，迅速建立信任感；

4.运用沟通技巧，为销售发明最佳气氛；

5.运用说服技巧提高成交率。

口

流程设计需求调查Y直击需求T边讲边练I"°py竞赛r反应评估］

+1总结改进学习评估

案例收集【剖析案例J［模拟训练跟踪评比.■i行为■评估」

讲课形式诊断一一讲解一一小组讨论一一角色饰演一一训练一一点评提高

【培训背景】:

现代社会的发展，任何企业的产品和文化都在逐渐地人格化。不可以展示出高度职业化的

形象与礼仪规范，就等于向客户宣布：“我们不能满足你们的质量和服务规定。我们没有高

度的职业素质，我们不在意你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”

糟糕的职工形象及礼仪规范严重地损害、破坏企业的形象，严重影响了企业效益！

有形、规范、系统的商务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客

户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任！

【课程目的】:

1）提高企业品牌形象：通过对服务人员的有效培训，迅速提高客户服务人员的整体形象及

服务的规范度，树立企业品牌形象。

2）掌握经典服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成原则的服务规范,

在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见经典服务情景沟通的实用方略与经典

应对话术。

3）掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规

范，可以在平常工作中原则化、职业化、习惯化。

4）内化于心，外显于形，提高服务素养：提高内在服务认知，统一外在行为规范。从内外

两个角度，提高和规范统一服务中的细节，提高一线服务人员服务素养。

【课程特点】：

1）把礼仪和服务心态、服务观念结合，从本质上认识礼仪，由内而外转变。

2）把礼仪与服务规范流程结合，在流程中学习礼仪，通过流程穿越，实现原则化规范。

3）把礼仪与服务常见问题应对话术结合，提高沟通水平，体现服务风范。

课程大纲

一.职业人员的职业心态素养

1）第二：微笑服务

2）第三：快乐心态

3）第四：感恩心态

4）第五：以客为尊

二.员工形象管理提高一一塑造星级品牌企业形象

1.仪表规范

1）品牌形象的服饰规定统一、原则

2）品牌形象的配饰物选择（男士/女士）

3）服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子

口勺选择等

4）配饰选择搭配口勺原则一一物不过三

5）配饰U勺颜色搭配与禁忌

6）职场着装中轻易忽视的细节

演习：服务人员岗前自我形象检查表

2.仪表规范

1）品牌形象的仪容规定

2）男士面容、发型、胡子、口鼻规定

3）服务业微笑的职皿性

4）训练：职业性R勺微笑（露齿与不露齿训练）

5）微笑在服务过程中的应用与禁忌

3.仪态规范

1）品牌形象的仪态规定

2）举手投足得体、语气语气温暖、体现职业风趣

3）站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及合用场所

4）鞠躬礼动作及应用场所（15。、30°、90。鞠躬礼）

5）欠身礼仪应用场所

6）在座位上忙于业务时

7）在走廊中见到客户时

8）手势礼仪（指导、引导、示座等手势）

9）引导礼：“您好！这边请！”

10）指导礼：“您好！请到三号柜台办理。”

11）示座礼：“您好！请坐！

12）理解你H勺身体语言知识

13）身体语言的J法识

14）不一样场景下口勺身体语言切换

15）常用手语

三.常见礼仪一一人际交往的I艺术

1.礼仪

1）那端优美的声音

2）接听礼仪

3）呼出礼仪

4）结束礼仪

2.握手礼仪

1）握手LI勺来源及其他风俗

2）握手的时间、距离、三种形式

3）握手“五到”、六句口诀

4）握手口勺禁忌

5）案例模拟

3.名片礼仪

1）怎样递接名片或证件

2）递接资料、签收文献时

3）禁忌事项

4）场景案例模拟

4.引导礼仪

1）怎样引导客户及领导？

2）上楼梯时是让客户在前还是客户在后？

3）进出电梯时是引导员先进还是客户先进?

5.座次礼仪

1）开会时怎样安排位置（相对式、并列式、自由式）

2）合影时U勺位次安排

3）谈判或签字典礼的座次安排

4）工作餐时的座次

5）乘坐轿车时上座在哪里？

6）场景演习与纠错

6.商务交谈礼仪

1）会面之初寒暄话题时选择

2）交谈应对技巧

3）交谈中H勺目光注视

4）通过倾听控制谈话场面

5）选择人走进他人内心的话题

6）告辞不是再会那么简朴

7）综合应用情景演习点评

四.商务接待礼仪

1.一般客户接待（服务6步曲）

2.领导检查指导接待

3.VIP/来宾参观访问接待

4.新闻媒体、特殊人群接待

5.神秘人/暗访者的特性体现、接待技巧

7.接待礼仪

五.汇报讲解训练

1.汇报词撰写规范

1）汇报同内容规范

2）汇报时H勺形体规范

3）汇报时口勺微笑和眼神

4）汇报时H勺手势规范

5）汇报时H勺语音规范

6）汇报时应急状况处理（如遇领导发问等）

六.服务现场管理

1.六大服务准则

1）客户体验制

2）首问责任制

3）全程引导制

4）一次告知制

5）限时办结制

6）全面体验制

1.服务工作两会三制

1）班前会

2）班后会

3）巡查制

4）督导制

5）交接班制

2.营业运行管理

1）目视管理

2）准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的I感受）

3）原则化晨会规范及训练

4）怎样主持晨会（教官风范）

5）准军事化晨会怎样体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合

6）准军事化晨会的J原则化动作

七.原则化岗位流程规范

服务引导礼仪

1）门口迎宾场景礼仪

2）客户日勺分流与引导

3）引导客户使用自助查询机

4）引导客户使用排队叫号机

5）