大堂经理销售技巧提升

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为什么进行硬件的功能分区?

根据分区搭配不同销售角色

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封闭式柜员需克服被拒绝的恐惧进行销售,

而大堂经理需采取主动出击的策略！

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工作制度

□客户需求收集制度。

-大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和

投诉，填写《大堂经理工作日志》，及时报告给网点

负责人戒相关部门，及时将处理结果反馈给客户。

□现场巡检制度。

-大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环

境巡规表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。

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工作制度

Q工作日志制度。

-大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当

日晨会纨要（不自己工作相关）、优质客户（戒潜在

优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现

的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责

人要定期检置大堂经理的工作日志。

日常工作程序

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工作程序概要

1.个人营业前准备

营业前2.移励文件夹准备

3.第一次环境巡检

1.业务分流,客户引导

2.业务咨询,产品销普

营业中3.优质客户识别

4.处理客户异议及投诉

5.维护营业环境和秩序

1.处理客户意见和建议

2.登记《大雉经理工作日志》

营业后3.定期归纳、分析市场信

息客户需求

4.最后一版境巡检

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个人营业前准备

」整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各

职员的仪表仪容及上岗情况。

□预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格

等）。

营业厅环境巡检

Q大堂告示栏

-宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。

Q卫生状况

-确保营业网点门前无垃圾杂物、无各种车辆乱停放、

至随意张贴的广告等，确保营业网点内环境整洁、明

灵。

资料是否齐备

-宣传资料、客户意见簿及各类业务凭证等，及时更新

不调整。

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营业厅环境巡检

O电子设备状况

-自助机具及液晶电规、电子显示屏等柜台外电子设备,

确保正常运转。

Q服务设施

-检查营业网点内座椅、饮水机、老花镜、笔等服务设

施的完好、整洁。

移动文件夹准备

□大堂经理在客户休息等候区中，通行二次识别客

户所用的工具。将最新的理财产品宣传资料发放

给客户，如果客户有需求，直接让客户填单，速

行业务预处理工作。.

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移动文件夹包括内容

匚柜台办理各种业务所需单据（存款凭条、汇款申

请书、开户凭条、投诉日志等）

,近期热销的各种理财产品宣传折页

,示例用银行卡

本网点服务联系卡、名片

」白纸（方使客户使用）

J签字笔

:大堂经理工作记录表

■移动文件夹

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营业中的工作程序

负责分流.疏导客户。

-客户速入营业网点后，接待客户并询问客户需求，依据

客户需求和客户级别，将其引导到相应的现金柜台、非

现金柜台、自助服务区、理财服务区办理业务。二次

分流

口产品销售。

-有针对性地向客户营销、推荐我行的产品不服务，挖

掘客户的有效金融服务需求。

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++++*++++++++++++♦+

营业中的工作程序

1迎行贵宾客户的识别。

-发现并识别潜在贵宾客户，向其推介我行贵宾服务。

对来行办理业务的贵宾客户，引导其至j贵宾客户室

（与柜）戒理财服务区优先办理业务。

口向客户提供咨询。

-解答客户咨询，了解客户需求，根据客户需求，主动

宣传推介我行的相关业务产品和特色服务。

臼处理客户的异议和投诉。

-客户投诉的问题，应作好书面记录，对亍开能及时处

理的问题应上报客户经理主管戒网点负责人，处理结

果要及时反馈给客户。

营业中的工作程序

□关注大厅各服务区的工作状况。

-每日至少2次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆

放区、自助区的环境状况。关注和处理好突发事件，

以维持营业场所的正常秩序。

□密切关注柜面励态。

-柜面服务是否符合贬范，离柜人员是否批贬定摆放控

示牌；对柜员长时间离柜戒长时间排号开变、客户等

候时间较长的情况，及时向网点负责人反映，分析情

况并及时作好客户的解释及应急问题的处理。

-关注客户办业务时间，如果长要询问

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工作内容

□关注大堂客户留言簿，汇总当日客户意见和建议

交网点负责人，不相关人员讨论确定后答复客户，

对重大的投诉戒建议，应及时上报支行相关部门。

,登记《大堂经理工作日志》

对当天大堂的情况简单总结，针对有关服务不制

度存在的问题，向网点负责人和客户经理提出建

议。

a最后一次环境巡检

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销售的后台工作

」预先了解各项促销活动，以利亍业务拓展。

,主动熟知本机构贵宾客户的特征及基本信息，做

到了如捏掌，正确称谓。

目标客户及接触

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零售银行销售流程(1/2)

制度化的销售流程可以帮助销售人员掌握业务进度、有意识地

运用销售技巧，提高销售有效性，并提升服务品质

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销售前准备

□知识准备：金融知识、产品知识

」物质准备：网点宣传布置、各种单证的准备

□心理准备：心态调整，勇亍开口，开怕拒绝

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心理准备

□保持愉快的工作心情；

」正确地对待客户的反应；

"呆持必胜心和平常心

敢于开口讲出第试探导入就是销售成功的开始

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客户识别与转介的目的

四〃二八〃原则

-20%的客户给企业带来了大约80%的价值，而其余

80%的客户仅能给企业带来大约20%的价值

8。%价值=

-对亍那些价值不贡献度高的客户，应该得到更多的服

务

将贡献度高的客户转介到更专业的渠道,

在更好的环境中接受服务

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识别潜力客户

。识别潜力客户

透过业务细节，快期型

a大额存则金

二大额汇款

二大额外;匚款户

1C

,大额转败

2一大额存款的挂失

4大额贷款业务以及还款

3开大额存款证明

大额消蟾只分

4对产品有兴趣的客户大额个人消猊信贷

大购买基金、大额国库券等

投资产品戒保险产品

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识别潜力客户

识别潜力客户

透过业务细节，快速判断客户类型

，开立银证通败户、外汇交

1大额交易的客户

易败户、黄金交易等交易败户

2大额余额的客户/开设戒使用保险箱业务

,出示信用卡金卡戒他行VIP卡

3用品高档的客户,客户住址是高档住宅区

」高档着装

4对产品有兴趣的客户,名表首饰

高档手机

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转介三句话

选择恰当的接触点，使用"转介三句话"，判断客户是否有

意愿接受后续服务

1

询问客户是否

接受

擢供主地询问.插入探讨式.应答如：客户大额取款

推荐等方式提供眼务，过程中分析可胃需求：更高收益、现金消费

客户可能有的需求,推荐的服务：理财产品、信用k

向客户推荐相应的产品或服务,4

而叫起客户的兴趣。

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转介绍卡示例

转介绍卡

日触年.月日

客户姓名：J:交易额超过标准金额

Y:账户余额超过标准金额

客户号或眯号,P:用品高档的客户

客户类型：口新口老X:对产品有兴趣的客户

办理业务,

关注产品，

口储擀存款口借记卡口信用卡口理时产品.

口保险产品口个人储款口电话银行口网上银行一

口账户收支运信服务口贵宾服务口其他，_

业务员姓名：员工与।

府点西询电证-堆苻的理＞日经理-

谢格短联文蛤校§7的现时维理,甜丽，

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待跟进名单：潜在客户跟踪表

待跟进名单一一潜在客户跟踪表

客户姓名性别年龄

账号J・交易额超过标准金额-

身份证号Y:账户余额超过标准金额

r□:用品高档的客户

联系方式:对产品有兴趣的客户

一X

录

记录人期

一

记录原因1□Y□P□X|

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产品介绍前的准备

□“把产品了解得无微开至，说明你是与家；把产品介

绍得无微开至，说明你是傻瓜〃

在销售中，客户真正购买的是能够解决其问题的方法

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产品介绍前的准备

□了解客户的心理

□了解产品：制定产品信息表

Q了解竞争对手

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产品介绍流程：FABE法贝IJ经标口，・

-eatureAdvantageBenefitsEvidence

1.呈丽丽钝物组需求：总结性地说明介绍的产品能够满足客户需求

2.阍的瞅：描述产品的某些相关事实，解释产品具有什么特硕泣）能

3.谈论优势：说明产品所拥有的独特的环境和资源优势，以及能起什么

作用

4.分缔施：结合客户需求，介绍客户能从产品成服务中获得的价值和

好处,通过利益将产品的特征和优势不客户需求联系在T

5.周渊婕：为证实产品能给客户带来的利益而出示证明材料

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产品介绍流程：FABE法贝IJ

□FABE法则的核心要点

-销售人员最关键的工作就是要销售产品利益而非特征

-通行产品介绍时，一定要将产品的特征和优势转化为

〃产品利益〃，才能赢得生意，速行成功的销售

-使用FABE法则，销售人员很容易有效介绍产品，客户

也很容易理解银行产品

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处理客户异议

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异议的本质

反对意见、藉口、戒虚

假信息

隐藏着的真正原因