客户服务管理工作细化执行与模板

客户效劳管理工作细化执行与模板

目录

第一章客户效劳管理岗位设计与工作事项2

第•节客户效劳管理岗位设计与目标分解2

一、客户效劳管理岗位设计2

二、客户效劳各岗位目标分解4

第二节客户效劳管理各岗位工作事项7

一、客户管理岗位工作明细7

二、客户开发岗位工作明细9

三、大客户管理岗位工作明细10

四、客户关系岗位工作明细11

五、售后效劳岗位工作明细12

六、客户投诉岗位工作明细14

七、客户信息岗位工作明细15

八、呼叫中心岗位工作明细15

第二章客户开发细化执行与模板18

笫一节客户调查分析流程与工作执行18

一、客户调查分析工作流程18

二、客户调查分析执行工具与模板19

第二节客户开发流程与工作执行23

第三章客户关系管理细化执行与模板23

第一节客户回访流程与工作执行23

一、客户回访工作流程23

二、客户回访执行工具与模板25

第二节客户接待流程与T作执行27

第三节客户关系维护流程与工作执行27

第四节客户提案管理流程与工作执行29

第四章大客户管理细化执行与模板30

第一节客户分级流程与工作执行30

一、客户分级流程30

二、客户分级执行工具与模板32

第二节大客户管理流程与工作执行33

第五章售后效劳管理细化执行与模板36

第一节售后效劳方案制定流程与工作执行36

一、售后效劳方案制定流程36

二、售后效劳方案制定执行工具与模板37

第二节售后效劳质量管理流程与工作执行38

第三节客户满意度调查流程与工作执行40

第六章客户投诉管理细化执行与模板42

第一节客户投诉接待流程与工作执行42

一、客户投诉接待流程42

二、客户投诉接待执行工具与模板43

第一节客户投诉处理流程与工作执行44

第七章客户信用管理细化执行与模板49

第一节客户信用管理流程与工作执行49

一、客户信用管理流程49

二、客户信用管理执行工具与模板51

第二节客户信用评估流程与工作执行54

第八章客户信息处理细化执行与模板56

第•节客户信息管理流程与工作执行56

一、客户信息管理流程56

二、客户信息管理执行工具与模板58

第二节客户档案管理流程与工作执行61

笫三节网络客户信息处理流程与工作执行63

第九章呼叫中心管理细化执行与模板64

第一节呼出业务管理流程与工作执行64

一、呼出业务管理流程64

二、呼出业务管理执行工具与模板66

第二节呼入业务管理流程与工作执行66

第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行67

第十章客户效劳培训与考核细化执行与模板69

第一节客户效劳人员培训管理流程与工作执行69

一、客户效劳人员培训管理流程69

二、培训管理执行工具与模板71

第二节客户效劳考核管理流程与工作执行76

第一章客户效劳管理岗位设计与工作事项

第一节客户效劳管理岗位设计与目标分解

一、客户效劳管理岗位设计

（一）客户效劳管理岗位设计模板

客户效劳管理岗位设计图人员编制

总监级】人

客户效劳总监

客户效劳部经理

经理级1人

客户客户大客售后客户客户

开发关系户效劳投诉信息主管级6人

主管主管主管主管主管主管

售

后

效

劳

专

员

相关说明

（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板

（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板

呼出型呼叫中心岗位设计图人员编制

3.指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在—%以上

客户关系1.负责草拟《客户关系维护方案》，经领导审核后，100%贯彻执行

维护目标2.指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在％以上

（二）客户开发岗位工作目标

总体目标目标细化

客户调研1.做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时

目标2.对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估

客户开发1.根据对'客户调研结果的分析，及时编制具体的《客户开发方案》

管理目标2.与相关部门配合，按时完成客户开发工作

客户资料1.及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率到达100%

管理2.及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档

（三）大客户管理岗位工作目标

息体目标目标细化

大客户开】.做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求

发目标2.组织实施大客户开发工作，确保大客户开发方案100%完成

大客户效1.制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的效劳方案

劳目标2.及时了解大客户需求与反应意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性

大客户维1.根据工作的需耍和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率到达一%

护目标2.维护并稳固公司与大客户的关系，不断提高公司效劳水平，大客户满意度评价到达一分

1.及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率到达100%

大客户资

2.建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需

料管理

耍归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时

（四）客户关系岗位工作目标

总体目标目标细化

1.负责草拟《客户关系维护方案》，经领导审核后，100%贯彻执行

客户关系

2.做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度到达一％

维护目标

3.做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议

客户资料1.及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率到达100%

管理目标2.及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时

（五）售后效劳岗位工作目标

总体目标目标细化

1.严格执行各项售后效劳制度，确保各项效劳标准得到100%贯彻执行

售后效劳

2.做好售后效劳管理工作，提升客户对售后效劳工作的满意度，大客户满意率到达一%,

目标

一般客户满意率到达一％以上

客户投诉1.客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率到达一%

管理目标2.努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率到达一％以上

客户关系1.根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率到达一％

管理目标2.对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反应给客户

信息收集1.了解和掌握客户对公司产品或效劳的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性

目标2.将客户反映的信息反应给公司相关部门，确保信息反应及时率到达一％以上

（六）客户投诉岗位工作目标

总体目标目标细化

1.严格按照《客户投诉处理规章制度》执行，客户投诉处理及时率到达一％以上

客户投诉

2.密切与其他相美部门的联系，使客户投诉解决率到达一%

管I里目标

3.努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率到达一％以上

客户关系1.通过、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率到达一％以上

维护目标2.将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反应给客户

客户资料1.客户投诉信息记录标准，记录完整率到达100%

管理目标2.及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时

（七）客户信息岗位工作目标

总体目标目标细化

信息管理1.严格按照《客户信息管理制度》的要求，及时完成收集各类客户信息的任务

目标2.通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制《客户信息分析报告》

客户信用1.制定的客户信用等级评定制度合理、可行

管理目标2.对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率到达一％以上

客户数据1.根据公司对客户数据应建设的要求，具体推进数据库建设工作，井确保按时完成率到达100%

库建设2.做好数据库信息的更新工作，确保数据信息及时、准确、有效

目标3.做好数据库系统的日常维护工作，确保数据库系统平稳、平安运行

客户档案1.客户档案完备，客户信息更新及时率到达100%

管理目标2.做好客户档案口常管理工作，确保客户档案丧失、损坏事件发生次数为0

（八）呼叫中心岗位工作目标

总体目标目标细化

呼叫中心1.按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务

运营目标2.做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项工作方案按时完成率到达100%

1.严格按照呼叫中心效劳标准执行，确保呼叫中心效劳水平有所提高

呼叫中心

2.客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率到达一%

效劳目标

3.努力提高业务水平，客户满意率到达一％以上

资料管理1.做好呼叫业务记录，并确保记录完整率到达100%

目标2.及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时

第二节客户效劳管理各岗位工作事项

一、客户管理岗位工作明细

（一）客户总监工作明细表

工作大项工作细化目标与成果

1.收集和分析行业及市场情况，制定公司效劳策略公司效劳策略

制订业务开展方向、竞争策略、住后效劳和预算等相关方案相关工作方案

客户效劳2.

规划客户满意度评价

3.负责处理本部门的业务管理及关键任务，达成客户满意度

到达一分以上

1.《客户开发方

案》

1.根据公司开展目标，制订《客户开发方案》与大客户管理策略

客户开发2.大客户管理策

管理略

2.根据公司的开展目标与制订的《客户开发方案》，进行客户开发、管理《客户开发方案》

和维护工作全面完成

1.了解客户筋求，组织人员做好公司客户的售后效劳工作，稳固和增进客户效劳达标完

客户效劳公司与客户的合作关系成率到达___%

管理

2.时客户投诉处理的监督和检查，及时发现其存在的问题，提升公司的客户投诉处理解

效劳水平决率到达一％

客户资料完备率

3.建立与完善客户资料库

到达—%

部门人员任职资

1.负责客户效劳团队建设及日常工作管理，标准运作流程，提高客户效

格达标率到达

劳质量

____%

剖门人员部门培训方案完

2.为团队成员提供业务培训与指导，以保证团队专业能力不断提高

管理成率到达%

部门协作满意度

3.负贲与公司其他部门和团队的协调与沟通评价到达一分

以上

（二）客户经理工作明细表

工作大项工作细化目标与成果

1.组织制定本部门各项制度，标准客户效劳部的各项工作各项规章制度

规章制度

部门各项规章制

制定2.组织制定客户效劳标准及各项工作标准并监督其执行情况

度得到全面执行

1.根据公司的开展目标和业务特点，制订《客户开发方案，《客户开发方案》

1.《客户开发方

客户开发

2.根据制订的《客户开发方案》，安排人员进行客户关系的开发与拓展、案》全面完成

管理

维护与管理工作2.客户保有■率到

达—%

《客户信用评定

1.根据公司的相关规定，对本公司客户的信用进行评定

表》

客户关系2.安排人员进行客户关系维护工作，为公司开拓市场、开发新客户奠定客户保有率到达

管理根底一%

客户档案完备率

3.客户档案管理

到达—%

《大客户开发方

1.围绕公司营销目标，制订公司《大客户开发方案》

大客户案》

管理大客户满意度评

2.保持与大客户良好的合作关系，提高大客户满意度

价到达一分

售后效劳售后效劳方案、标

1.组织制订售后效劳方案、标准并组织实施

管理准

客户满意度评价

2.安排人员做好客户咨询和相关的技术效劳

到达一分

客户投诉解决率

3.对待客户投诉，认真听取客户意见，妥善处理客户提出E勺问题

到达一%

4.安排相关人员及时了解并汇总客户对产品（效劳）的意见和要求，并

客户意见调查表

及时将相关信息反应到相关部门

客户回访率到达

5.对客户进行不同形式的回访工作

____%

1.组织人员做好客户信息的收集、统计与分析，保证各项信息完善、准信息收集及时、准

客户信息确确、完善

管理客户档案完备率

2.组织人员做好客户档案管理工作

到达—%

各项任务完成率

1.合理安排公司呼入、呼出业务，完成公司目标

呼叫中心到达100%

管理部门协作满意度

2.组织协调呼叫中心与其他相关部门的工作

评价到达一分

《部门人员需求

1.根据工作需要，制订《部门人员需求方案》并负责人员E勺选拔工作

方案》

本部门人部门培训方案完

2.对本部门人员工作进行指导与培训，提高其业务能力与效劳水平

员管理成率到达___%

部门人员考核达

3.对本部门人员实施考核

标率到达___%

二、客户开发岗位工作明细

（一）客户开发主管工作明细表

工作大项工作细化目标与成果

1.根据公司开展目标，联系实际，协助客户效劳部经理制定客户开发管

客户开发各项规章制度

理制度、工作流程及操作标准

管理制度

2.指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境各项规章制度得

的制定

的变化对相关规章制度进行修订到全面执行

信息收集及时、准

客户开发1.组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作

确

管理

2.围绕公司的开展目标，制《客尸开发方案》并组织实施《客户开发方案》

《客户开发方案》

3.积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作按时完成率达

100%

4.对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批合同审批及时

客户满意度评价

5.与客户保持良好的合作关系并随时掌握客户的需求

到达一分

（二）客户开发专员工作明细表

工作大项工作细化目标与成果

1.根据客户开发的需求，及时编制《客户调查方案》《客户调查方案》

客户调查调查方案按时完

2.按照《客户调查方案》的要求，具体实施调查活动

成率到达100%

《客户开发方案》

客户开发积极协助相关部门进行新客户的开发工作按时完成率达

100%

客户回访率到达

1.对客户进行定期或不定期的回访

____%

客户关系

维护客户资料完备率

2.建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新

到达一%

三、大客户管理岗位工作明细

（一）大客户主管工作明细表

工作大项工作细化目标与成果

《大客户开发方

i.配合公司营销部门制订大客户开发方案，并负责落实

案》

大客户效劳方案和鼓励

效劳2.根据公司实际情况，对大客户制定适当的效劳方案和鼓励策略

策略

管理

3.对大客户与本公司业务往来的情况进行分析，为公司相关部门提供决

相关分析报告

策的依据

1.安排人员对大客户进行定期或不定期的回访，及时了解大客户在使用客户回访率到达

大客户关

系维护公司产品或其他业务中遇到的问题____%

2.关注大客户的新动态，并及时给予相关的协助入客户相关信息

3.负责与公司重要客户进行日常沟通与关系维护信息沟通及时

信息收集及时、准

1.安排人员收集大客户的相关反应信息并及时将其反映给相关部门

确

售后效劳

管理

2.根据公司的相关制度和售后效劳标准，组织实施和检查相关人员对大大客户满意度评

客户咨询、投诉、意见反应等事项的执行情况价到达一分

（二）大客户专员工作明细表

工作大项工作细化目标与成果

1.了解和掌握大客户的需求大客户需求信息

信息收集大客户的相关信

2.收集并整理与大客户有关的新动态、新的开展方向等信息

息

咨询解答准确、客

1.主动为大客户提供新业务、新技术咨询等方面的咨询效劳户满意度评价到

达一分

大客户关

2.根据公司的安排，拜访大客户，不断增进双方之间的了解，以保持良客户回访率到达

系维护

好的合作关系一%

客户投诉解决率

3.妥善处理大客户投诉

到达一%

1.负责大客户档案建立和资料管理大客户档案

大客户资

资料更新及时、准

料管理

2.根据实际情况适时地对大客户资料进行更新

确

四、客户关系岗位工作明细

（一）客户关系主管工作明细表

工作大项工作细化目标与成果

1.协助客户效劳部经理制定有关客户关系管理的各项规章制度各项规章制度

规章制度

各项规章制度得

的制定2.组织实施客户美系管理的各项制度并监督其实施情况

到全面执行

《客户需求调查

‘客客关系

1.进行有效的客户管理和沟通,了解并分析客户需求

维护表》

2.掌握公司所有客户的信息，对其进行分类统计，按不同的客户类型进客户的相关信息

行客户关系维护工作资料

客户满意度评价

3.开展与维护良好的客户关系

到达一分

（二）客户关系专员工作明细表

工作大项工作细化目标与成果

1.对客户进行深入了解，包括客户需求、购置力等并将此信息反映给相信息收集及时、准

信息收集关领导确

2.对收集的信息进行统计分析，提出改善客户关系的相关建议或措施相关建议或措施

1.主动了解客户借求，维护客户关系客户需求信息

客户满意度评价

2.接待来访客户，协助处理客户提出的一般性问题

客户关系

到达一分

维护

对客户的回访率

3.根据公司的安排拜访客户

到达—%

客户档案完备率

1.对收集到的客户信息进行归档管理

到达一%

客户档案

管理信息更新及时率

2.对客户档案进行及时更新与日常维护

到达一%

五、售后效劳岗位工作明细

（一）售后效劳主管工作明细表

工作大项工作细化目标与成果

售后效劳标准、制

1.协助客户效劳部经理负责制定公司各类售后效劳标准、制度、标准等

度、标准等

规章制度

各项售后效劳规

制定

2.制定的各项规章制度经领导审批后组织实施章制度得到全面

执行

售后效劳方案、方

售后效劳

1.负责制订售后效劳方案、方案、费用等，并组织实施

管理案

客户满意度评价

2.安排人员进行售后效劳和技术效劳

到达一分

客户投诉解决率

3.妥善处理和解决客户投诉

到达一%

4.安排人员进行客户回访工作，了解客户需求及公司客户效劳人员的现对客户的回访率

场工作情况，提高公司客户效劳质量到达一%

《售后效劳工作

5.按照公司要求，组织编制《售后效劳工作总结报告》

总结》

1.组织相关人员及时了解并汇总客户对公司产品或效劳的意见和要求，

客户反应的信息

并将相关信息及时反应给相关部门

信息管理2.及时处理现场效劳人员及客户的反应信息，对重大质量事故及时通知

相关措施

相关部门，并参与质量问题的分析和制定措施

3.收集统计售后效劳过程中发现的质量问题并予以处理相关措施

1.组织人员对公司的客户进行定期或不定期的回访.，以保持公司与客户对客户的回访率

良好的合作关系到达____%

客户关系

管理2.根据大客户的实际情况，制定相应的售后效劳方案和措施，维护并稔客户满意度评价

固与大客户的关系到达一分

（二）售后效劳专员工作明细表

工作大项工作细化目标与成果

信息收集及时、有

1.收集与反应客户意见

效

信息收集

2.整理和分析产品售后效劳过程中反应的数据和信息，并将其转交至相信息收集及时、有

关部门鼓

客户满意度评价

1.处理客户的信息咨询

到达一分

2.处理客户的售后效劳及技术事宜，将需要效劳的客户信息转交给相关对客户的满意度

部门评价到达一分

售后效劳

3.通过、网络等方式对售后效劳过程进行监督，保证公司的售后效劳客户满意度评价

质量到达一分

4.根据需要，对公司的客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的客户回访率到达

直接反应___%

《客户投诉记录

1.受理与记录客户投诉、纠纷

表》

投诉处理

投诉解决率到达

2.妥善解决客户的投诉，对重大或特殊的投诉要及时转交相关领导处理

___%

1.客户资料的口常维护与管理客户的相关资料

资料管理

2.售后效劳文件的整理、存档售后效劳文件

六、客户投诉岗位工作明细

(-)客户投诉主管工作明细表

工作大项工作细化目标与成果

1.协助客户效劳部经理制定客户投诉管理制度、投诉处理流程与工作标客户投诉管理制

规章制度准度及其相关流程

的制定各项规章制度得

2.制定的规章制度、流程及标准经领导审批通过后组织实施

到全面执行

各项工作顺利进

1.组织人员处理客户咨询、投诉、问访等各项客户效劳业务行，客户满意度评

价到达一分

客户投诉解决率

2.落实客户对公司产品、效劳及其他方面的投诉并予以妥善解决

投诉处理