客户需求审查作业程序客户的需求转换成企业内部要求

一、目的

为确保客户的需求与期望能确实转换成企业内部要求,保证客户及权益者的利益。

二、范围

适用于本公司与现有客户及潜在客户之间的市场营销行为中的一切活动。

三、权责

业务部门

四、定义

产品新订单：客户第一次购买之产品订单。

五、作业内容

5.1客户需求样品依《送样管理作业程序》(T27O2)办理。

5.2业务部门接到与客户已有营销之产品订单时,须严格审查《客户与本公司品名规格对

照表》(T47-01-01)以及数量、交期、单价、付款条件、交货方式、交货地点.若

无变更内容(数量除外)，且能满足客户需求，业务可立即签回订单。

5.3若客户在规格、单价、付款条件等内容有变更要求，或下产品新订单时，业务应将客

户要求内容核对确认清楚。客户之工程变更,业务依《设计变更作业程序》(T27-

04)办理。

5.4业务将接到的订单依「公司与客户之产品对照表」作正确的品名或料号对译。

5.5若仓库库存足够，由业务开立「出货单」(T47-01-02)交货；若库存不够，业务应及

时开立「订单交期确认表」(T47-01-03)知会生管，生管应尽快安排生产,并回复

业务基本情形，以利于业务与客户议定适当的交期。

5.6当生产出现异常且不能如期完成生产派工时,生管应如实知会业务，以便业务与客户

确定新交期。当客户有变更或取消订单或更改产品规格时,业务应及时以「订单交

期确认表」知会生管。

5.7业务部可接受口头订单,将客户的需求转换在「受订单」(T47-01-04)上，并传真给

客户签回，作为日后凭证。在第一次交货后48小时，业务部应追回客户正式订购

单。

5.8本公司无客户需求之产品，为满足客户之期望与需求,需重新开发时，由业务部门进行

初步评估并将评估结果呈报副总，经核准后,由业务部开出「模、治具制造申请单」

(T47-03-0I)交生管派工。派工后设计开发与送样管理依《设计开发作业程序》

(T27-03)与《送样管理作业程序》(T27-02)办理。

5.9当客户提出产品要修改时,业务部应整合外部市场资源,提交「模具〈变更〉申请

表」（T46-02-03），经核准后，交由生管安排模具变更。变更后的产品依《送样管

理作业程序》（T27-02）办理。

5.10客户抱怨由业务主导，品管协助，依《客户抱怨处理作业程序》（T28-06）办理,所退货

由业务开立「销退入库单」（T47-01-10）由仓库审核办理销退.

5.11为更适时、适切调查客户的期望与需求，需定期对客户进行调查,其作业程序依《客

户满意度作业程序》（T28-10）办理.

5.12品保部部负责向SONY或其关系企业获取最新的GP管理要求（每月主

动向SONY或其关系企业询问），并将获取的信息及时向总经理、管理

者代表汇报。经批准后修正公司相关体系文件发行到各部门执行，具

体按《T24-02文件与数据管制作业程序》执行。

六、参考文件

6.1送样管理作业程序（T27-02）

6.2设计开发作业程序（T27-03）

6.3设计变更作业程序（T27-04）

6.4客户抱怨处理作业程序（T28-06）

6.5客户满意度调查作业程序（T28-09）

6.6文件与数据管制作业程序（T24-02）

6.7T24-02文件与数据管制作业程序

七、附图

7.1接单交货流程图（附图一）

7.2产品开发变更作业流程图（附图二）

附图-：接单交货流程

接单

核对

（品名单价交期

数量付款条件）

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XXXXXXXXX公司

管制文件

CONTROLLEDDOCUMENT

制订单位：业务部

发行日期：

核准审核制订

年月日年月日年月日

文件修订履历表

版本彳修订内容登录人

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A1新版发行

A2客户满意度调杳表修改

1.目的

确保能及时掌握客户的需求讯息及提供健全的服务，了解到本司的不足之处，作为日后工

作改善的主要依据，以提升本司的信誉及服务质量。

2.适用范围

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运用丁•本司客户。

3.定义

无

4.权责

甲、业务部：负责定期之客户满意度调查及分析。

乙、责任部门：负责针对客户不满意指标进行改善。

丙、总经理：负责客户满意度分析报告核准。

5.作业内容

甲、业务于每年6月及12月发出《客户满意度调查表》至客户手中。并征询客户意见。

乙、业务人员须追踪客户满意度调查表回复状态，并根据回复资料进行客户满意度分析,

提出分析报告。呈请总经理核准后，分发给相关部门参考;并召集相关部门召开检讨

会议，根据检讨结果作出改善行动，提升客户满意度。

丙、依据拟定的改善措施作出改善行动绩效量测，洛于下次客户满意度调查时进行稽核,

以确定本次改善措施的执行力度及有效性。

5.4.记录保存按《记录管制作业程序》。

6.作业流程图

作业流程权责使用窗体

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定期调查业务部客户满意度调查表

整,分析

业务部客户满意度分析报告

总经理客户满意度分析报告

._______

召开省:讨会议

NO._______各相关部门

不满意标不客户满意度分析报告

各相关部门客户抱怨处理单

手

量案各相关部门矫正与预防措施程序

------>

业务部客户满意度调查表

客户满意度分析报告

7.参考文件

甲、《品质手册》

乙、《记录管制作业程序》

8.附件

甲、「客户满意度调查表』

乙、『客户满意度分析报告」

客户满意度调查表

敬爱的客户：调查日期:

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感谢贾司长久以来对本公司的伯赖和支持，为r解贵司需求，为贸司制造史好工产品，本公司将拟订此调查表。请根括衣中各项指标划

勾，并在相关项目改善建议栏中写入自己的意见，以便本公司能够提高自身之能力，为员司提供更好的服务。

费司宝号：承办人：部门：职务：

*44*

客户满意度很不不m很十

不很分

满满满满满

目.改善建议

意意意意意

012345

评分类别

分分分分分分

1产品外观项目

2产品功能项目

3产品退货次数

mi4产品批次不良数

质5产品不良对策实施

6产品包装

7交货数量正确

8交货规格正确

9依订单交期交货

交

10急堆配合度

小尊配合度

期II

12订单变更配合度

13订单回签时间

14送样服务

15工程变更服务

服

16与客户良好沟通

务17定期联络

18客诉抱怨处理

19业务承诺

20客户供料管理

谢谢您的大力配合，在接到您填写的窗体后，我司将会针时您的意见和建议，进行内部改善