机动车保险风险管理与实务-任务四

单元一机动车保险销售渠道一、保险销售渠道的概念及作用（一）保险销售渠道的概念保险销售渠道又称保险分销渠道、保险营销渠道、保险营销体系，它是指为完成保险市场交换活动而进行一系列保险营销活动的组织和个人所形成的体系，包括保险产品从保险公司转移到投保人的过程中所有起协助作用的组织和个人。保险销售渠道是联系保险公司和顾客之间的桥梁，是保险商品顺利流通、交换的关键。保险销售渠道的起点是出售保险产品的保险公司，重点是购买保险产品的各种客户，而参与这个保险产品从保险公司向客户转移过程中的每个人和组织，都是保险销售渠道的组成部分。下一页返回单元一机动车保险销售渠道因此，一个完整的保险销售渠道不仅仅包括保险产品的生产者—保险公司和消费者—客户，还包括保险产品从生产者转移到消费者而提供便利的一切组织和个人。我们把这些组织和个人称为营销销售成员。这些处于中间地位的组织和个人是保险销售渠道的重要组成部分。（二）保险销售渠道的作用保险销售渠道的作用有很多，从保险供给和需求角度来看，其基本功能是将满足不同保险需求的不同险种转变为顾客所需要的具有现实意义的保险组合，即通过保险销售渠道，根据顾客的现实需求，对保险公司的险种进行组合搭配，为顾客设计保险消费方案，并使之消费效用最大化。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道它消除和克服了保险公司和保户之间在时间、地点和所有权等方面的各种矛盾，即保险销售渠道扮演着一个撮合保险供给和保险需求的重要角色。简而言之，保险销售渠道的功能是将保险商品由保险公司转移到保险消费者手中。具体而言，保险销售渠道的作用主要包括以下几个。（１）解决无直接营销能力的保险公司的困难。（２）提高交易效率，降低保险营销的成本。（３）分担各种风险并有效地将保险商品送达目标市场。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道二、保险销售渠道的种类保险销售渠道是指保险这一产品从保险企业向购买者转移过程中所经过的途径。现阶段保险销售渠道的类型，依据有无中间商参与者的标准，可以划分为两类：直接销售渠道和间接销售渠道。（一）直接销售渠道直接销售渠道也称直销制，是保险公司利用本公司的专属员工、媒介等向顾客提供各种保险产品和服务的渠道。采用直接销售渠道时，保险公司直接与投保人建立关系。现阶段其主要形式分为保险营销员渠道、保险公司电话销售和网上直销及保险公司营销网点柜面直销。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道１.保险营销员渠道１）保险营销员渠道的概念保险营销员渠道即由采取直销制的保险公司配备专门从事保险推销、由公司支付薪金的外勤人员销售产品。这些外勤人员是保险公司的员工，代表保险公司与客户接洽，并与客户洽谈投保与承保事宜，负责向客户招揽业务、推销产品、核保、收取保费及提供其他相关服务等。外勤人员的行为必须受其与保险公司签订的推销合同的约束。２）保险营销员渠道的利弊分析直接销售渠道不论哪种方式均可以使保险公司有效地控制承保风险，保持业务量稳定。保险营销员渠道的优势主要表现在以下几个方面。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道（１）保险营销员属于保险公司的正式员工，接受过专业训练，其心理状态相对稳定，对所属公司有坚强的归属感，开拓业务能力强，业务相对稳定。（２）保险营销员为保险公司专职工作人员，可以为保户提供一对一的服务，因需量体裁衣，为保户制定合适的保险组合和及时的售后理赔服务。（３）有利于树立公司良好的品牌及口碑，保险营销人员受过统一专业的训练，服务具有较强的公司特征，从而在客户中树立起公司良好的外部形象。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道（４）有利于稳定公司与客户的关系，专职营销员能够准确安排时间，在合适的时间去接触潜在客户，从而有利于建立与保险客户之间的长期关系。鉴于保险服务需要与大量的目标客户进行长时间的接触，而保险公司基于财力所雇用的营销人员总是相对较少，这样有限的人力面对无限的市场，其弊端显而易见。(1)有限的人员只能提供有限的服务，不利于公司争取更多的客户。（２）保险销售人员任务繁重，来去匆匆，不可能与客户建立比较密切的关系，因此不太可能将保户更多的潜在需要转化成为现实购买力。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道（３）保险销售人员需要保险公司或者职员自己到市场上挖掘新保源、新客户，但鉴于业务范围限制，工作效率低下。２.保险公司电话销售和网上直销１）电话销售和网上直销的概念电话销售和网络销售是以省时、省钱著称的一种直销渠道。其中电话销售是直复式营销模式的一种。直复式营销是指营销者通过使用客户数据库在分析客户购买行为和需求的前提下，综合利用一种或几种广告媒体。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道而网上直销是直复式营销的最新形式，是企业营销实践与现代信息通信技术、计算机网络技术相结合的产物，是指保险企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种机动车保险的营销活动。网络营销现已逐渐被我国的保险企业所采用，可以通过网络实现投保、核保、理赔和给付。２）电话销售和网上直销的优劣势分析电话销售和网上直销都具有省钱、省时、便捷的优势，但是二者在营销运用的过程中的优劣势又有所不同，其中电话销售的优点包括以下几点。（１）易得到客户资料和客户的信息。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道（２）可控制销售成本，主要包括话费成本、人工成本和其他人工费用成本的可控。（３）可有效控制座席利用率，提高电话营销代表的工作效率。（４）管理制度流程化，降低员工流失风险及损失。（５）统一销售流程，快速提升了企业的品牌形象。（６）易于监控销售服务质量、保证客户信息安全。（７）实行的是集中管理和统一运作，有效促进车险业务的规范、有序发展，起到维护市场规范的作用。但电话销售由于语境缺失和对推销商本人和他提供的情报缺乏全面的了解，也存在一些弊端。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道１）信息不对称，电话销售的目标客户来源多而杂，难免出现信息不对称的情况。（２）合同条款解释不明确或不清楚详细情况。（３）后续理赔服务令人担忧。（４）客户接受程度低。（５）自身险种构架简单，产品单一，利益保障简单。网上直销的优势主要表现在以下几个方面。（１）可以提供个性化的产品与服务。（２）轻便、快捷。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道（３）扩大公司知名度，提高竞争力。３.保险公司营销网点柜面直销１）保险公司营销网点柜面直销的概念保险公司营销网点柜面直销即保险公司在公司本部或者特定场所设立的直接招揽保险业务的部门向顾客直接销售保险产品。在保险公司本部设立的门市部面向本地区的全体保险客户或者潜在的保险客户；在特定场所设立的保险门市部则面向特定的保险客户，如在机场、港口、车站等场所设置的保险业务专柜，目的是承揽这些公共场所流动人口投保的意外伤害险、运输险。２）保险公司营销网点柜面直销的利弊上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道保险公司营销网点柜面直销的优势显而易见，主要表现在以下几个方面。（１）从保险公司的角度看，可以盘活门店柜面来办理其他业务的客户资源，发挥公司渠道管理和费用管理上的优势；同时，因为柜面专业人员的规范销售和体系监督，能够降低销售误导。（２）从客户的角度看，因为有门店支撑，客户有很强的信赖感；传统的柜面不再局限于售后保全业务的办理，功能性的加强使得客户可以更从容、更理性地选择适合自身的保险产品。（３）在银行、证券等金融行业，传统的作业模式都是柜面模式，即客户带着需求上门。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道当然这种柜面直销也存在很多弊端，主要表现在以下几个方面。（１）柜面直销需要租用店面，需要租金、管理费等，增加了企业的经营成本。（２）柜面直销需要顾客上门进行劝说、讲解签订合同，相比其他方式费时、费力，工作效率相对较低，而且经营时间受限。（３）对客户而言，出现保险事故时，车主只能拨打客户服务热线电话，且所有的服务基本上都需要自己亲自办理，较为烦琐。（二）间接销售渠道间接销售渠道也称中介销售渠道，是指保险公司通过与外部合作的途径进行保险产品的营销，即保险公司负责产品开发和资本运营方面，保险产品的销售则交由专业的中介机构来完成。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道它与制造业的物流业务外包给第三方物流类似，是将“分工”理念引入保险公司的营销活动，这是保险市场发展的趋势。在成熟的保险市场，其主体由三部分组成：保险公司———中介机构———客户。保险中介机构包括为保险公司推销保险的代理；为投保人充当顾问的保险经纪；接受保险公司或投保人委托，对保险标的进行勘验、鉴定、估损及理算的公估。在整个保险行业上，保险公司、代理与经纪公司、公估公司三者相互制约、相互促进、各司其职。保险公司的业务重点在精算、保险产品的开发、保险资金管理、资产增值等方面；而中介机构则主要把精力集中在保险产品营销、公司员工素质建设、客户网络建立等方面。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道在间接销售渠道模式下，保险公司不再直接对客户销售产品，而将这一部分业务交给了中介机构。间接营销的渠道主要有汽车经销商修理商、银行、保险超市、保险代理人等。按照其经营性质的不同，可分为专业保险中介机构和兼业保险中介机构。１.专业保险中介机构（１）专业保险中介机构是指根据《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》（中华人民共和国国务院令第４１２号）、《保险专业代理机构监管规定》《保险经纪机构监管规定》和《保险公估机构监管规定》，从事对保险标的出险后的查勘、检验、估损及理算、代理相关业务的损失勘查和理赔、协助被保险人或者受益人进行索赔等保险中介业务并经中国保监会批准的机构。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道（２）专业保险中介机构处于保险公司与被保险人之间，它是保险公司与被保险人之间信息来往、保险业务交易的桥梁和纽带，因此，专业保险中介机构的能力和信誉就显得尤为重要。专业保险中介机构只有取得保险公司和被保险人双方的信任，保险公司才能放心地将业务交给他，被保险人才能放心地投保。专业保险中介机构的优势主要包括以下几个方面。①分担保险公司的部分业务，分享保险风险转移前端环节和保险风险发生处理环节的专业服务利益。②降低了保险公司的营销成本，使其将更多的精力投入其他的领域。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道③将保险公司的精力更多地集中于风险处置及资产管理方面，提高了来源于这两大领域的收益。④有利于保险公司拓宽销售渠道，增加业务来源。⑤有利于保险公司控制成本、提高效率。⑥有利于保险公司扬长避短，向专业化、集约化方向发展。专业保险中介机构确实存在很多无法取代的优势，但事物总是一分为二的，其也存在一些不足之处。专业保险中介机构的弊端主要表现在以下几个方面。①增加了保险公司的费用。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道②保险推销之间的冲突使专业保险中介机构和保险公司之间很难形成融洽的合作伙伴关系；而且专业保险中介机构为在竞争中获胜，可能通过价格战等恶性竞争，降低报价，埋下隐患。③专业保险中介机构为了获得更多的佣金收入，往往频繁地使用默示权力和表意权力，有时甚至越权推销保单，从而导致保险人与被保险人发生矛盾，损坏了保险公司在保险市场上的良好声誉。④由于存在多层代理关系，任何一个端口发生状况，保险公司都有可能拒绝承担保险责任，甚至还可能发生假保险单的事情。２.兼业保险中介机构上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道（１）兼业保险中介机构是指在从事自身业务的同时，根据保险人的委托，向保险人收取保险代理手续费，在保险人授权的范围内代办保险业务的单位。从事兼业保险代理业务必须向中国保监会申请保险兼业代理资格，并具备下列条件：具有工商行政管理机关核发的营业执照；有同经营主业直接相关的一定规模的保险代理业务来源；有固定的营业场所；具有在其营业场所直接代理保险业务的便利条件。（２）保险兼业代理在我国目前的保险销售体系中占有重要的地位。汽车经销商、维修商代理模式是车险营销的主要模式，主导车险市场７０％的市场份额。兼业保险中介结构的优势表现在以下几个方面。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道①网点众多、接触客户广泛，业务量大。②兼业代理的模式为车险营销扩大市场份额提供了有效渠道。③车主在４Ｓ店买车时可同时办理车辆保险，节约时间。④倘若发生理赔事故，车主可以通过４Ｓ店完成定损、维修、理赔等一条龙售后服务，省时省力，也能保证较好的维修质量。这也是各保险公司提升服务品牌的举措之一。但保险兼业代理也存在以下缺点。①保险公司容易受制于兼业代理，手续费不断攀升。②二者关系松散，兼业代理误导和违规行为很难控制，容易游离于监管之外。上一页下一页返回单元一机动车保险销售渠道③兼业代理与保险公司的合作方式存在极大的法律缺陷，给保险公司带来了一系列的道德风险———让保险公司受制于４Ｓ店等兼业中介机构，为兼业中介机构谋取不正当利益提供了空间。④４Ｓ店等兼业中介机构仅能提供车辆保险的相关服务，不能提供家庭其他保险方面的服务，保险服务具有一定的局限性。上一页返回单元二机动车保险销售技巧一、前期保户开拓技巧（一）新保户开拓技巧１.寻缘找故所谓寻缘找故开拓法，是指利用关系网，向熟人或者通过熟人、保户的介绍向其他陌生人推荐保险的技巧。使用寻缘找故开拓法是保险销售人员在前期首先使用的方法。使用这种技巧首先可以利用自己已有的人际关系尽快地产生销售业绩，提升自己的工作信心和热情；其次，从熟悉的人开始，可以克服心理障碍，尽快适应工作；再次，通过对熟人的推销可以找出自己工作起步阶段的不足，逐步完善自己的销售技巧。下一页返回单元二机动车保险销售技巧寻缘找故技巧的运用，还要学会对周围的人进行分类整理，通常运用以下分类标准。（１）同学、校友、老师。（２）以前的上级、同事。（３）朋友。（４）邻居及来往密切的人。（５）你的付款对象，如各类老板。（６）专业人士，如医生、护士、孩子的老师等。（７）你与你爱人的亲戚。（８）爱人的熟人或朋友。（９）你的兴趣相投者。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧这样我们可以根据不同类型的人准备不同的话题，搭配不同的话语技巧，保持与客户有共同语言，易于找到“切入点”。运用寻缘找故的技巧虽然容易上手，但是由于是自己熟悉的人，难免出现“杀熟”，所以为使拜访达到目的，我们需要注意以下几点。（１）视亲友如己，绝对认真对待。（２）坚持最专业的服务。无论你的保户是谁，作为销售人员或者机构，你提供的服务都应该是专业的。（３）绝不强迫营销。虽然他们是你的亲朋好友，但是没有义务一定要买你的保险。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧２.陌生拜访所谓陌生拜访，就是向不认识的客户介绍和销售保险产品，又称生活化营销。这是营销人员应具备的基本功和走向成功的必由之路。陌生拜访是最基本、最直接、最可靠的寻找和发现保户的方法。它可以使营销员在短时间内迅速学到很多营销及与人交往接触的知识和技巧，并积累准保户源。每一个有人的场所都是我们开拓新保户的地方，如学校、医院、机关企事业单位、各类文化娱乐场所、社交活动场所等。对于机动车保险来说，汽车贸易市场、二手车市场、汽车俱乐部都是客户的重要聚集地。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧运用陌生拜访技巧，我们需要注意以下几个问题。（１）学会调整心态。（２）注意专业形象，时时保持工作状态。（３）拜访要有目的，注意察言观色、见机行事。（４）要准备几个吸引人的开场白。（５）注意避免随意评价准保户的现状。３.连锁介绍连锁介绍法是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的方法，又称为客户引荐法或无限连锁法。这是寻找新客户的有效方法，被称为黄金客户开发法。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧连锁介绍法的优点是：第一，可以避免推销人员寻找客户的盲目性。第二，连锁介绍法既是寻找新客户的好办法，也是接近新客户的好办法。第三，成功率比较高。此方法的缺点：一是事先难以制订完整的推销访问计划。二是推销人员常常处于被动地位。运用陌生拜访技巧，我们需要注意以下几个问题。（１）要取得现有客户的信任。（２）表述具体明白。（３）要评估新客户。（４）感谢现有客户。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧４.利用电话、网络等方式开拓用户（１）使用电话营销。电话车险是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。电话营销没有代理机构等中间环节，保险公司可以面向车主直接销售车险产品，让利于车主，所以电话车险比传统车险便宜，因此受到车主欢迎。应该说，正规电话车险与传统车险的区别主要在销售方式上，而理赔和服务与传统车险并无任何区别。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧电话车险在欧美比较流行，正以其方便、省钱等优势越来越受到国内车主的青睐。汽车保险根据车辆保障的内容不同，价格也将具有一定的差异。车主在进行电话车险（网络车险）的投保时可以根据自己的情况选择不同的汽车保险项目，从而节省更多的费用。目前，电话车险的市场占有率仅为５％，未来几年随着电话车险服务不断完善和人们的认同度的增加，我们预计电话车险会快速发展，市场占有率有望达到１０％～１５％，在这个过程中会极大提高龙头产险公司的盈利水平。电话营销需要注意以下几点。①拨打电话之前，要仔细核对有关资料。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧②要全身放松，语气平和，彬彬有礼，电话接通后，要先自报家门，然后恭称对方③语言要简洁，层次要分明，表达要清晰。④写好提纲，列出通话时要告诉对方的内容以及说话的先后顺序。防止东拉西扯，浪费时间。⑤选择合适的打电话时间。针对保户的作息规律来安排打电话的时间。（２）使用网络营销。网络车险通过网络获取报价、完成投保，是新兴的车险投保模式，网络车险在欧美比较流行，正以其方便、省钱等优势越来越受到国内车主的青睐。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧另外，根据车辆保障内容不同，其价格有所差异。车主在网上投保时可以根据自己的实际情况选择不同的保障项目，从而节省更多的费用。网销车险业务的销售具有两个重要的特点。一是交易成本的节省性。二是交易的特殊性，包括交易主体的特殊性和交易对象的特殊性。网络销售最重要的是做好车险产品的定位。①产品特点定位：知道产品的核心竞争力是什么，也就是通常我们所说的卖点。②产品人群定位：一定要知道我们的产品是卖给谁的，对相应的客户群体进行分析。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧③产品市场定位：要知道我们的产品在市场上的占有份额是多少，我们的竞争对手又是谁。俗话说，知己知彼，百战不殆。④网络销售方法定位：根据产品的卖点、客户群体分析、竞争对手及市场分析，选择适合自己的网络销售方式。５.地毯式访问地毯式访问法，又称普访法、逐户寻访法。它是在不熟悉客户或不完全熟悉客户的情况下，推销员对某一特定地区和特定行业的所有单位或个人进行访问，从中寻找潜在的客户。所采取的寻找客户的方法就是把推销员按地区划片分工，逐户去访问。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧地毯式访问法所依据的原理是“平均法则”，即认为在被访问的所有对象中，必定有推销员所要寻找的顾客，而且分布均匀，顾客的数量与被访问的对象的数量成正比关系。因此，只要对特定范围内所有对象无一遗漏地寻找查访，就一定可以找到足够数量的顾客。其多采用接近客户的方法，如通过派发宣传资料、馈赠、调查、利益引导、赞美接近、求教接近等方法来接近客户。地毯式访问法的优点：一是访问面广，可以全面了解市场信息，同时也可以扩大推销的产品在社会上的影响；二是可以直接接近客户，听到各种意见，积累推销工作经验。这种方法是推销员成长的必由之路。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧地毯式访问法的缺点：一是带有盲目性，由于推销员对客户的情况不了解，访问针对性差；二是客户事先不知道推销员来访，对所推销的产品不了解，往往采取拒绝的态度。为了提高效果，在应用地毯式访问法时应注意以下两点。（１）为了减少盲目性，推销员在上门访问前，应根据自己所推销产品的特性与使用范围等进行必要的可行性研究，以确定一个比较适当的行业范围或地区范围。（２）要在总结以前经验的基础上多设计几种谈话的方案与策略，尤其是斟酌好第一句话的说法与第一个动作的表现方法，减少被拒之门外的可能性。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧地毯式访问法以及由此引发的上门推销，在国外被广泛地应用到对生活资料挨家挨户的推销中。６.其他开拓技巧除了以上介绍的几种常用技巧外，我们在平常的工作中还会运用借用影响力、善用中介顾问、展销会营销、通信法、群体开拓、业务咨询法、名册法等技巧。在实际工作中我们可以根据客户的情况和市场情况选用合适的开拓技巧。（二）准保户的拜访技巧１.选择优先访问的对象上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧拜访前选择出最需要保险保障的准保户进行优先拜访，尤其应将准保户的姓名、所拥有的机动车情况、地址、年龄、职业、文化程度、家庭住址等有关资料详细检查一遍，一一核对，确保准确无误。优先拜访对象的标准如下。（１）保险利益的大小。（２）支付保费能力的大小。（３）是否符合投保条件；保险公司推出的每个险种都是针对不同档次、不同价格的机动车而设计的。不同品牌、不同价格的机动车，推荐给客户的险种应不同。（４）准保户的责任感。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧这一点决定了保户的难易程度。一般来说，责任感特别强的准保户，拜访容易成功，这类准保户应当优先拜访。评价一位准保户的责任感可以从以下几个方面考察。①儿女对父母的责任。②丈夫、妻子对对方的责任。③父母对子女的责任。④客户对自己、对人生和社会的责任。２.制订拜访计划由于我们拜访准保户具有目的性，所以在拜访之前最好针对客户的情况分析出此次拜访可能遇到的问题，然后针对问题制订拜访计划。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧这些问题包括：①访问准保户有没有足够的理由。②准保户是否拥有足够的经济能力。③准保户有没有购买的决策权；如果没有，那么决定权在谁手里。④准保户现在是否有购买的需求，是迫切需求还是一般状态。⑤访问之前的调查工作是否深入，掌握的资料是否周详。⑥对即将营销的险种，当准保户提出异议时，有没有准备应对的方案，能否答复准保户的异议并让准保户感到满意。⑦对于准保户可能出现的变化，有没有随机应变的准备。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧⑧准保户虽然有购买愿望，却一时不能下决心购买时，有没有准备应对的方法。⑨与准保户见面时应当如何说好第一句话。⑩应当如何说明商品给准保户带来的利益。以上这些都是我们在制订拜访计划之前应考虑的问题，只有这些问题得到圆满解决，我们的拜访计划才能说是有效的计划，否则只是一纸空谈。（１）充分的准备。访问计划的制订是良好营销习惯的一个重要因素。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧一个详细、周密的访问计划内容主要包括我们通常所说的“５Ｗ１Ｈ”（即ＷＨＯ、ＷＨＹ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＡＴ和ＨＯＷ）和走访线路。①何人（ＷＨＯ），即确定拜访的对象。当营销员在众多的准保户中确定拜访对象时，要考虑他们的相似性，即把相似的准保户放在同一工作日拜访，如地域的相似、需求的相似、服装上的相似、时间上的互补等。②为什么（ＷＨＹ），即确定拜访准保户的目的。拜访的目的明确方可掌握主动权，能以最少的时间投入取得最佳业绩。拜访的目的主要有几种，即礼节性拜访、正式营销、市场调查、收集资料、售后服务、签单、收款、送保单等。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧③何时（ＷＨＥＮ），即选择拜访的时间。若营销员选择拜访的时间不佳，恰巧是准保户最忙的时候，他就会觉得营销员在干扰他，因此产生不快，必定导致不良后果。我们可以根据准保户的职业安排选择较合适的拜访时间。保险营销意味着时间就是金钱，营销员必须认真安排自己的访问时间，以免因择时不当而浪费时间。另外，在每一次的访问活动中，根据准保户的空闲时间，营销员做出弹性的安排。拜访准保户，力争达成彼此间心与心的交流，这是保险营销成功的关键所在，也是营销员体现自己营销成功的标志。④何地（ＷＨＥＲＥ），即选择有利的访问地点。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧选择访问地点遵循的原则是有利于营销而不受（或少受）外界干扰的地方和以准保户的意见为主。因此访问的地点既可以是准保户的办公室，也可以在他家里。⑤内容（ＷＨＡＴ），即确定准备谈话的内容。拜访准保户时，一般不能一见面就进行营销介绍。因为准保户见到营销员来拜访，心理上就处于戒备状态。在陌生拜访时，若营销员与准保户之间尚未建立良好的人际关系，这将是营销成功的障碍。克服这些障碍的方法是通常是聊天，谈论准保户最喜欢的话题。因此，拜访准保户之前，应根据其兴趣爱好确定一个聊天话题，周密设计如何围绕这一话题展开谈话，提哪些问题，以引发准保户谈话的兴趣等。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧拜访准保户进入谈话的第二阶段是面谈（营销介绍），即介绍险种和保险计划，要求做到言简意赅，内容表达准确，明确解决提出的异议，制定出说服准保户购买保险的策略和方法。⑥何法（ＨＯＷ），即采用什么样的营销策略。营销保险员运用什么样的营销策略和方法，主要取决于准保户的情况和谈判的临场发挥。准保户方面的因素主要有：性格、爱好、文化程度、经济状况、修养及对事物的接受程度等。因此在制定营销策略时，事先要对准保户的资料进行认真分析，以便制定最恰当的营销策略。影响营销策略的一个重要因素是谈判时的情况变化。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧⑦营销拜访路线安排。制定合理的营销走访路线是为了合理利用时间，提高拜访效率。当需要拜访的准保户较多时，路线的选择显得尤为重要。营销员在路上的时间占整个工作时间的第二位。若安排不合理，所花费的时间还会增加。选择路线的原则为：耗时最少，成交量最大。因此，选择拜访路线时应当考虑准保户的类型、所在区域、拜访性质等。（２）制订短期拜访计划。做任何事，特别是保险营销，都要有一个计划。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧在现代社会中，如果盖大楼没有图纸，建筑师是不能开工的；如果出外旅游没有路线及日程安排，那么旅游过程就会像一锅粥，享受不到旅游的乐趣；如果营销产品没有一个详细的营销计划，营销员就像一只无头苍蝇，将一事无成。因此，作为一名保险营销员，在拜访准保户前务必做一个短期计划和长期计划，它将指导营销员应对准保户，从而达到营销的目的。（３）制订长期拜访计划。一般情况下，长期计划可以分为月计划、季度计划，甚至是年计划。在保险营销这个行业中，许多善用时间的成功人士都会制订长期拜访计划。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧如果营销员没有工作计划或者目标，暂时的阻碍可能构成无法避免的挫折。因此，营销员必须为自己制订一个切实可行而又明确的长期工作计划。计划周期过长，势必牵扯到许多细节问题，如中间出现的意外、必须解决的大事或其他不可避免的偶发或突发事件会影响整个工作计划，包括每日工作计划。这样，营销员就得学会调节，不仅要调节大的方面，而且要协调细节。细节是整个计划是否健全、得当或有价值的关键，太笼统、无细节的计划是没有实际意义的。二、保险产品说明技巧（一）充分的准备（符合客户需求）上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧保险营销员在到达与准保户事先约定的地点前要注意穿着、心情调试和说明的工具。当与准保户见面坐定后，一定要把所有的相关资料和工具都拿出来，否则会严重影响或打断讨论的节奏，也会显得手忙脚乱、信心不足。这些资料和工具包括：（１）以前与保户面谈的记录。（２）一份加了封面的完整的保险产品建议书。（３）一份当天要进行说明的大纲。这样可以使营销员看起来更为专业，同时准保户也会用更认真的态度与营销员交谈。（４）保险协议书。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧如果事先把保险协议书放在建议书后面，当建议书说明结束后，准保户有意购买时，营销员可以很自然地将保险协议书放在他面前，立刻促成。（５）计算器、签字笔、费率表等用具。要使准保户更好地接受说明，也可以展示一些公司和个人以往的业绩，如公司的排名、新闻的宣传、自己的荣誉证书等。（二）讲解内容简明扼要一份综合保险计划或者一个家庭套餐涉及的内容非常多，作为非专业人士的准保户要在短短的时间内将所有内容完全消化几乎是不可能的，这就要求营销人员能够选择最主要、最关键的问题进行充分讲解，而不要过于纠缠一些次要问题。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧一般来说，多次重复产品的突出优点是十分必要的。（三）数字功能化要善于创造意境，将枯燥的数字描绘成美丽的画面，把未来的钱变成实际的利益。对于那些需要辅助说明的数据，资料要清楚，如储蓄、股票、债券等数据要真实可信，这样才能成为建议书的有利佐证。（四）解说形象化为了让准保户更好地理解保险产品，了解保险所具有的不可替代的作用，要尽量避免使用专业术语，而要用生活化、口语化的语言形象地表达，把条款上生硬的保险责任转换成与准保户切身利益相关的保险利益。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧通常情况下，准保户只会基于自己的切身利益购买商品，而不会被抽象的保险责任左右。讲解过程中尽量使用简短有力的词汇和语句，有时要使用与准保户的生活息息相关的例子来辅助说明，以增加准保户的联想与印象。（五）业务熟练化保险营销员对保险条款、保险费率、其他公司同类产品等情况要非常熟悉，这样才能在准保户面前建立非常专业和敬业的形象，从而使准保户放心购买保险产品。在说明的过程中，最好不要拿其他公司的产品进行比较，如果准保户特别要求，建议先进行这样的介绍：“每家保险公司的保险产品在保险责任上会有不同的侧重点，因此不可能有完全相同的产品。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧但同类产品的预定利率差别不大，也可以说基本相同。所以对于我们消费者来说，选择最适合自己的保险设计才是最重要的。我们现在介绍的产品组合就是根据您的切实需要特别设计的。”还有一点需要注意：一些营销员为表现对产品的熟悉程度，在对产品说明时语速过快，像连珠炮一样，让准保户不知所云，抓不住要领，难以理解。（六）避免使用忌讳用语人们自古以来比较忌讳直接说出伤残、大病、死亡等词汇，所以保险营销员在说明的时候要避免或者尽量少用这样的字眼，而选择比较温和的词语来替代。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧实在回避不了的时候，也千万不要说“你”和“您”这样的字。（七）保持耐心和微笑在说明的过程中要始终保持微笑，努力创造一个轻松愉快的环境，消除准保户的紧张感觉，面对准保户的疑问要有足够的耐心，解说时要用不急不缓的口气。保险营销员可以对准保户提出的问题给予肯定，以增强其信心。（八）确定准保户完全了解保险内容在说明的过程中要经常询问准保户对讲过的内容是否真正理解了，因为只有真正了解了，才能够引起准客户的购买欲望，并且买了以后也不轻易退保。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧三、保险合同促成技巧（一）正确启发准保户从保险营销的目的来说，营销工作的核心是说服保户购买。从心理学的角度分析，诱使他人采取行动的方法有两个：启发和逻辑推理。这两个方法同样重要，在许多情况下前者比后者更实用。心理学家认为许多人很少甚至根本不进行推理，他们的实际行动往往都是效仿、习惯或者启发造成的，他们的绝大部分行动仅仅是一种反应。正确启发保户的方法有以下几个。（１）改变成见。（２）提出可信建议。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧（３）换新词重提旧建议。（４）使用热切的语调。（５）利用人们的期盼心理。（６）促使准保户自己做决定。（７）行动启发。（８）直接启发和间接启发。（９）“软”和“硬”的双面启发。即营销员直陈利弊，让保户作出比较，这种启发“软”与“硬”的区别在于言语的角度及侧重点不同。（二）假设成交法上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧假设成交法是指根据准保户的反应判断其购买意向，营销员在此基础上推进一步，即从准保户决定购买的角度讨论问题，带动准保户的思维朝交易的方向发展。使用假设成交的方法步步探寻准保户的决定，只需等候成交，此时准保户已经决定购买保险。假设成交法可以将会谈直接带入实质性阶段，并通过逐步深入的提问提高顾客的思维效率。它和直接请求成交法相同，使顾客不得不作出反应。假设成交法的优点：可以节约推销时间，提高推销效率；可以适当减少顾客的心理压力，形成良好的销售气氛；可以把顾客的成交信号直接转化为成交行动，促成交易的最终实现。其缺点是：假设成交法可以产生过高的成交压力，破坏成交气氛，不利于进一步处理顾客异议，可能会让推销员丧失成交的主动权。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧假设成交法的关键：第一，必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用这种方法；第二，必须发现成交信号，确信顾客有购买意向才能使用这种方法；第三，尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。（三）激将法当营销员在促成的最后阶段，商品介绍或者异议处理都已经完成，然而准保户还是下不了决心，营销员应该怎么办呢？离去等待其考虑好后再定显然是不明智的，这时不妨试试激将法。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧激将法，就是利用别人的自尊心和逆反心理积极的一面，以“刺激”的方式激起不服输情绪，将其潜能发挥出来，从而得到不同寻常的说服效果。（四）二择一法人们往往对拿不定主意的事情一口回绝，二择一法就是针对这一点巧妙地运用人类的微妙心理促成交易的方法。当别人问你：选择Ａ还是Ｂ的时候，表面上是尊重你的选择，事实上是缩小了选择的范围，促使你做出二择一的回答。运用二择一法促成，有很强的操纵性，它可以有效地控制场面，避免准保户偏离我们原先设定的思路。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧（五）行为促成法行为促成实质上是利用一些可以达成共识的动作来达到促成效果的方法，它表现为有利于促成结果的尽快推进。这些动作包括：（１）选择合适的座位。位置的选择相当重要，选择的原则是：一般客随主便，由主人安排，但要选择便于书写和解释的地方，而且空间距离不要太远，要缩小距离，减少距离感。（２）展示建议书。展示建议书时，要适时、及时，同时注意动作顺序。（３）适时拿出投保单。估计对方已基本认同，比较信任营销员，而且不会有太大的异议了，这时应当拿出投保单。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧（４）请求出示身份证。表明营销员期盼和欢迎准保户的加入，并愿意提供服务。（５）确定受益人。这一步可以用暗示法完成，或者用反客为主的方法完成。当询问受益人时，应视准保户的不同情况而含蓄地征求意见。（６）向准保户传递手中的笔。这一步带有半强迫性，目的在于引导准保户在“投保人”一栏中签字。（７）征询对方以何种方法缴纳保费，通常是直截了当地问。（六）诱导法上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧诱导法的特点是抓住准保户的趋利心理，营销员以一些小的利益点做诱饵，从而促成准保户尽快签约。有时候为了促销，公司会举办一些活动，如准保户联谊或者有奖竞猜、请保户看电影等。营销员要善于把握机会，催促准保户尽快签单交费，“早一天成为公司的保户，就可以参加公司的活动，说不定会有一份意外的收获”。诱导法还可以用在准保户准备讨价还价的时候，如果准保户坚持要有一些折扣，而公司又严格规定营销员不准退佣，否则就要被炒鱿鱼了，你该怎么办？营销员可以告诉保户说，他签下这份保单，营销员就自己掏钱为他送上一份附加的意外保险。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧这样做既满足了准保户占便宜的心理，又没有违反公司的规定，而营销员的业绩也因此多了一点。当然最重要的还是让准保户多得了一份保障。诱导法唯一的要点是要针对不同的准保户找到一个诱因，这是有效促成成功的关键。（七）其他方法除了以上我们常用的比较典型的几种促成签订合同的方法外，还有举例法、反客为主法、理由比较法、权利保障法、提示风险法，等等。在实际工作过程中，我们可以视情况选用合适的方法。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧在谈保险的时候，虽然生、死、残等的字眼是保险从业人员无法回避的，但有些准保户确实忌讳。在促成合同过程中使用这些技巧时还需要注意以下几点。（１）促成过程中要顺其自然，不要让准保户感觉到被胁迫。（２）学会利用情感和准保户的从众心理。（３）重复激发准保户的购买动机。（４）事先准备要充分。（５）让准保户有参与感。（６）营造一对一的促成环境。上一页下一页返回单元二机动车保险销售技巧四、售后客户关系管理