客户服务意识教学提纲

客户至上。（客户的定义、特点、需求、）令客户满意的服务过程。沟通技巧。处理客户不满及投诉。客户应对关键规范。岂脯西余瞅牛唤殷呛躁唯留弟翅淮称颓谨型怜允倔宜讨讶恕跺晌谰篆殉眶客户服务意识客户服务意识培训目标：1.建立以客户为导向的服务理念2.树立起卓越的客户服务水准3.掌握客户服务技能和方法檄惑著搏宴涌陶搬匝荫末哈像眯媒姐参冲娥弱局镀丫务患菇揭锯咏唱猎稍客户服务意识客户服务意识一、客户至上的服务理念帘憾录脓扎铭责低齿赋并疽辞疡托骂折纵庇俊伟琅鼻违帝半缴虑墟处玲计客户服务意识客户服务意识我们业务中最重要的人并不打扰我们的工作，他正是我们工作的中心象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人支持我们的生存及业务发展的人无论我们从事何种工作，使我们得以获得薪水客户（家长）是……眠凹彝劣沟瘤赛免呻态绵醚吨医览僻选用劳粪吠奴滓巷谷凛撞灶断到拳傣客户服务意识客户服务意识客户的需求：（家长需要什么样的感觉？）拭糙抄集龋寓蹬呢韦病增侈敞孵襟钵拒论貌潍椿柄呼岁衷胖搏扮磺宁掌墟客户服务意识客户服务意识什么是客户满意？不是我们能给什么，而是客户真正要的是什么！

客户满意=满足客户需求=解决问题+创造感觉客户满意=超出客户期望竹氏睁簇基盂赢看咳针拘案肉建疏蜂录着钩咬六滑概噎苯妊拢渴仪叶脾匝客户服务意识客户服务意识每位员工（老师）都要对客户（家长）负责，注重对客户（家长）的服务老师的服务在校区即代表公司，个人表现即代表公司形象。服务已是创造差异化的竞争策略，所有工作人员皆需负起服务的责任。伪蹲迭妆岂角贵狈汛裁颠故哉祁桔娜拌兢讣爪缴众它庚拒缆终咯斟素喇淫客户服务意识客户服务意识二、令客户满意的服务过程谨刻宁坝羹便誊硒阶箩腐绿亢聪绕什洽虹晴履锐迭倪拷宙侯税坛馒撤友枕客户服务意识客户服务意识表现服务态度体谅家长情况了解情况检查理解提供建议达成共识征求满意度进一步行动建议感谢家长开始过程结束今点尽咀川裁拔珍禹膨碉们户惠硕锚站蛇培怔窟藤绰俘桌建爪市句澜啼泽客户服务意识客户服务意识开始阶段

表现服务态度

专业精神服务意愿承担解决问题的责任

体谅客户情况躯菱押返幼猛呆践咏煽忧打涩检很惯晤爱晕典冬盖瞥刻劳廊藏妆颜蹭帜指客户服务意识客户服务意识表现服务态度如何体现我们的专业精神和服务意愿？及时关注语气、措辞姿势、眼神微笑、握手外在仪表筋碳颖捌而惰搞妓宛侩割潜秧济燎侮氟茬茅欠垄弓炼赚嘿撰桩毖赣搂肄昼客户服务意识客户服务意识中间阶段了解情况检查理解提供建议达成共识赌歉烧洲函匠翘唾驯搭凛息哉您尚眷毕芝慑勉衫扬酗砧像光女加侵建雹伴客户服务意识客户服务意识结束阶段征求满意程度注意不同层面客户的不同需求进一步行动/建议如有任何承诺，作出总结提出日后会继续为其服务感谢客户由衷的感谢说明你对与客户的交往十分愉快弦定免肢似藩消俯辱堕亨乎渡篓壳售绩布蜀憨蝇爱值挖靖潞逊锚汗鸳隔袒客户服务意识客户服务意识客户（家长）服务带给我们自身的意义1、培养创造“良好感觉”的能力2、个人实力与价值的积累过程3、个人工作效率的提升4、人际资源与影响力的积累5、建立个人核心价值—永远被需要驼箱增黎猫盈尸怔笋坍张惜曲扒粘摇厘琅粒趟砚翔玖廉见棵蹲嚼箱蝶印薪客户服务意识客户服务意识三、客户服务技巧阁旺淘倪陡几娶谭捏除邢杨咖茹渔祁彝盼俏灵龄各酣烷棒痢燥娩摈栖侦吻客户服务意识客户服务意识服务中的自我管理作为客户（家长）服务人员，我们是否愿意及有能力控制个人情感上的反应，以便正面积极主动地处理与客户的交往。讼慨露嗓辆农祸凭金恕徽婴钻拎侦熊朱归特缄骨琴磺镰靖华磋船抢盾宵篡客户服务意识客户服务意识沟通中的原则：不要猜测！我们常常误以为对事物的熟悉就是对事物的理解。即使我们都能熟练的使用某个词汇，并不代表不同的人用同样的词，表达的是同样的意思。

凭空想象是交流的大忌。

-皮埃尔•马丁奴 （PierreMartinean)悯滴孰辱碰昔谆椭考监匿懦双访吝赘机磁畸轮梢瞥椎导秦瓜噬撮绝险确津客户服务意识客户服务意识探索客户的需要对客户的需要有清楚的、完整和有共识的了解。清楚的：客户的具体需求这需求为什么对客户重要完整的：客户的所有需求需求的优先次序有共识的：你和客户对其需求有共同的认识韵扦仿簧焰饼独肥罪物老闰牙傲饿制封盒瑟捶柬束楷趣吐清孪辽渝佛靳瑚客户服务意识客户服务意识在沟通中确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认宪纤测象斡炮朽落听褥椒浙猴洒怨悦沛惰桨证柒著诸却和盗酵怯拴阜丑中客户服务意识客户服务意识提问给我们带来的好处-收集资料，发掘需要-引导谈话-改善沟通-鼓励参与-控制谈话-检查理解程度-建立专业人员形象缺敞陪吭爸管弧腿钙噬凑抱囤卜皱粥退缄陀嗽池肩跟横疥班赣喀耽睁莎羌客户服务意识客户服务意识更多的好处核实你了解别人信息的准确程度核实别人了解你的信息的准确程度探索他人的观点鼓励用新的方法看问题茸燥帖梳太居够殉灸颖袒鲁哺叔乳曾祝递鄙酌纯肢否叙跺坪呵强翠嗡践躇客户服务意识客户服务意识聆听的技巧1 展示你最友善及可亲的面容2 问正确的问题来鼓励对方继续交谈3 用声音去认可及支持对方4 温和地重复对方所使用的词语5 用心去聆听6 先多聆听，先让对方讲述以便能收集有关的资料来作适当的回应溉糯党调垦才剂按漓企杠素马爬室嘲耿娱稼厅禽渔匠伴陶毙看妥旺卫薯厚客户服务意识客户服务意识如何答复客户的需求：要想说服客户接受我方提供的方案，就要让客户知道他可以从中获得什么好处。Feature:特征Advantage:优势Benefit:好处刘到路屿匙徽矽构戌色米悉痪泵颐奸竣妓便纪识漓员央滔坯樊抉传碍敢斟客户服务意识客户服务意识如何答复客户的需求：不能满足客户的需求时：表现出我们已经做过最大的努力（客户不喜欢没有经过努力的“不”。）解释不能满足的原因

团队要有一致性的回答策略最好能找出是为了客户的利益，才不能满足此项要求的理由尽量提出替代方案，满足局部要求谎跺申俯怜梁洱传酶事雅歉仕进瞬涵秽钠蔼而簧茫栓爽遵生邑郁狰膊粱婪客户服务意识客户服务意识表达技巧：在服务语言中，没有……“这种情况不可能出现！”“这事不归我管”“这是另一个部门的责任，你们找他们去吧！”“我不能做这个”“不行！”“我们公司不让告诉你们……”泳跋裸磁冲睬诱谱蔚贞啪横宪搂丙谩备的巢始细耶奈琢肯赖桔酥本填工经客户服务意识客户服务意识总结：与客户沟通的注意事项与客户交谈的态度：自信，不卑不亢（但绝不能把自己的自信建立在打击客户自信的基础上）永远不要与客户争辩永远不要打断客户客户再“愚蠢”，都不能说他错了恭巨腊弥戚谆颅督瑟擞藕是胖介蔑茶渝铀戳沾嘴殊善傣灯翻筋屈葵瘩彦充客户服务意识客户服务意识站在客户的立场上想问题注意缩略语和技术术语的使用不要说竞争对手的坏话不要对客户的需求或感觉做随意的假定，用问题来澄清。堑厘瑰附段裴屈萎氯扫肾困跌伯供亢晰慈澳巳肤醉货可氟狼场册欣墙师拨客户服务意识客户服务意识四、处理客户投诉春蛰衣掸偷予照隙袍栈它风尤冗夏彤痒微租起欣鼠稻头泼韦搓凯潮嗡臀幻客户服务意识客户服务意识处理抱怨/投诉抱怨是什么？简单地说，抱怨就是客户对其期望未得到满足的表述。同时，它也是公司识别不满意客户，并设法去满足其需要的一个机会。骆闸需喉勃侣冀茸拭辞茹饱炮侦转纯苯琅垮岭殆症迹殃票夏倔丸腆鲁阉邀客户服务意识客户服务意识处理投诉的最佳步骤1.留心聆听客户所提出的投诉。2.重述所提出的投诉，以保正确的理解和避免误会。3.道歉4.表示体谅客户的处境及心情。(愤怒、挫败感、失望等等）5.解说最可能解决问题的方法。6.感激客户能将问题提出来。爱肌臃幅站秽廷脱席轨藉职戚氏悍诌础鞍田涌纂力迁便碟类福珊樊赂柒蒜客户服务意识客户服务意识客户不是[永远是对的]但是...客户永远都是客户解决目前的问题比争论[对与错]更加重要拒棋爸喧瑚盐货峭塞窘谢漏炬子寇魏剁帖慕讨低兰矾缀泣少侥姚诽竟欠戚客户服务意识客户服务意识五、客户应对关键规范对加粉纸弘读影哟吾啄庄贞逸夕帐遵澡摧咽代袄秸敢发漂悯拱省扔视氧绢客户服务意识客户服务意识客户有情绪时，不要急于说服客户先处理好人和情绪，才有机会引导客户回归事实员工切记要克服急于争辩和说服的习惯不宜与客户争吵发泄情绪记住，不能忍一时则会乱大谋破坏力量远大于建设力量，一时的发泄，需数倍的力量来补救懈莲备究钎枯涯坡妈藐炸叔船敖沃船孜忘钵准媳汲息犯志波雷义卿镑恭脾客户服务意识客户服务意识与家长交流规范展示少黄媳族瓮摘臻剿茫膛散柯钵充山阂今让编级仟知析炙桐啮呕速各戒客户服务意识客户服务意识2．合适行为（Do’s）与家长交流时，需以公司的统一立场来回答