物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案(甘肃2025年)

物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案(甘肃2025年)一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题有且只有一个正确选项，请将正确选项的字母填入括号内）1.在物业管理活动中，物业管理师与业主之间建立的法律关系基础是（）。A.委托代理关系B.雇佣关系C.民事服务合同关系D.行政管理关系2.根据《民法典》相关规定，业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有法律约束力。业主大会作出的决定违反法律规定的，受侵害的业主可以（）。A.拒绝执行B.向人民法院请求撤销C.向公安机关报案D.自行采取对抗措施3.物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业经营单位应当向最终用户收取有关费用。一般情况下，这些专业设施设备的维护责任主体是（）。A.物业服务企业B.开发建设单位C.业主委员会D.专业经营单位4.在甘肃地区，考虑到冬季气候寒冷，物业设施设备管理中，对于裸露在室外的给水管道，必须采取的防冻保温措施是（）。A.包裹岩棉或橡塑海绵B.定期排放管道内积水C.加装电伴热带并保温D.以上措施均需综合考虑5.物业服务企业承接新建物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。查验的主要内容不包括（）。A.物业图纸资料B.业主家庭成员信息C.共用设施设备的安装调试记录D.物业本体结构安全6.灭火器配置中，A类火灾（固体物质火灾）场所，中危险级单具灭火器的最小配置灭火级别为（）。A.1AB.2AC.3AD.4A7.物业服务费的计算公式中，核心要素不包括（）。A.物业服务成本B.物业服务企业的利润C.业主的家庭收入状况D.法定税费8.业主入住时，物业服务企业应与业主签订（），明确双方在物业管理活动中的权利义务。A.前期物业服务合同B.物业服务合同C.业主临时管理规约D.装修管理服务协议9.在物业管理档案管理中，关于业主档案的描述，错误的是（）。A.应实行“一户一档”B.档案内容应包括业主基本信息、产权证明、缴费记录等C.档案可以随意借阅给外部人员D.档案应动态更新，确保信息准确10.物业服务企业在装修管理中，发现业主有违规拆改承重墙的行为，正确的做法是（）。A.立即停止其装修施工B.责令限期改正，并报告当地房地产行政主管部门C.仅进行口头劝阻D.罚款并没收装修工具11.电梯属于特种设备，其安全管理要求严格。物业服务企业应至少每（）天对电梯进行一次清洁、润滑、调整和检查。A.7B.15C.30D.4512.物业管理区域内车辆停放服务中，因车辆保管不善造成丢失或损坏的，物业服务企业应当承担（）。A.违约责任或侵权责任B.仅有道义责任C.无责任，属于意外事件D.补充责任13.绿化养护中，对于草坪的修剪高度，一般遵循“1/3原则”，即每次剪去草高的（）。A.1/2B.1/3C.1/4D.全部14.物业服务合同终止时，物业服务企业应当向业主委员会移交的资料中，不包括（）。A.竣工总平面图B.单体建筑、结构、设备竣工图C.物业服务企业的内部财务账册D.设施设备安装、使用和维护保养等技术资料15.在甘肃某住宅小区，冬季供暖期间，业主反映室内温度不达标。依据相关规定，供热单位应当进行温度检测。在室内温度未达到规定标准时，供热单位应当（）。A.退还相应的供热费用B.仅向业主道歉C.要求业主自行维修暖气D.拒绝检测16.物业服务企业对于物业管理区域内的公共秩序维护，主要依靠（）。A.限制业主的人身自由B.配备安保人员并进行巡逻、监控C.完全依赖公安机关D.业主自发组织巡逻17.下列关于房屋共用部位维修资金使用的说法，正确的是（）。A.必须经业主大会全体业主同意B.应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意C.物业服务企业可以直接决定使用D.只需涉及该部位的业主同意18.物业管理招投标活动中，评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成，其中专家人数不得少于成员总数的（）。A.三分之一B.二分之一C.三分之二D.四分之三19.物业服务企业员工在处理客户投诉时，首要遵循的原则是（）。A.先处理情绪，后处理事情B.先推卸责任，再汇报领导C.先赔偿损失，再调查原因D.先责备业主，再解释规定20.二次供水设施管理中，水箱（池）的清洗消毒频率一般为（）。A.每月一次B.每季度一次C.每半年一次D.每年一次二、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”）1.前期物业服务合同可以由建设单位与物业服务企业签订，也可以由业主委员会与物业服务企业签订。（）2.业主有权更换物业服务企业，但必须按照法定程序进行，并做好交接工作。（）3.物业服务企业可以将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给其他物业服务企业。（）4.在火灾发生时，电梯可以作为疏散通道使用，以加快逃生速度。（）5.物业管理用房的所有权依法属于业主，未经业主大会同意，物业服务企业不得改变其用途。（）6.业主装饰装修房屋，应当告知物业服务企业，物业服务企业应当将装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。（）7.物业服务企业没有执法权，对于物业管理区域内的违章搭建，只能劝阻、制止，无权强制拆除。（）8.屋面防水工程在保修期内出现渗漏，建设单位应当承担维修责任，物业服务企业负责协调。（）9.物业服务收费实行市场调节价，由业主和物业服务企业在物业服务合同中约定。（）10.物业管理师在执业过程中，泄露业主隐私的行为是违反职业道德的。（）三、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述物业管理中“房屋共用部位”的主要内容，并举出至少5个具体例子。2.物业服务企业在面对业主投诉时，应遵循的基本处理流程是什么？3.简述在甘肃地区冬季来临前，物业设施设备部应做好的防冻检查重点有哪些？4.根据《民法典》，业主在物业管理活动中享有哪些主要权利？（请列举至少4项）四、案例分析题（共3题，每题15分，共45分）案例一：兰州市某高档住宅小区，2025年1月某日，业主李先生家中卫生间下水管道堵塞，导致污水反流，地板被浸泡。李先生联系物业服务企业要求维修并赔偿损失。物业工程部人员上门检查后，发现是主管道被装修垃圾（水泥块）堵塞所致。该主管道位于该楼层楼板下，属于共用管道。物业协助疏通了管道，但拒绝赔偿，称堵塞原因是楼上业主装修违规倾倒垃圾所致，且物业已按规定每半年进行了管道疏通保养。李先生不服，拒缴物业费，并声称若不赔偿将联合其他业主解聘物业。问题：1.本案中，下水道主管道堵塞造成的损失，责任应如何认定？谁应承担赔偿责任？为什么？（7分）2.物业服务企业在此事件中是否存在管理瑕疵？应如何举证免责或减轻责任？（4分）3.针对李先生拒缴物业费的行为，请从法律角度进行评析。（4分）案例二：某小区近期频繁发生高空抛物事件，虽未造成人员伤亡，但引起了业主极大恐慌。物业服务企业多次在公告栏张贴“禁止高空抛物”的通告，但效果不佳。2025年3月，一个废弃的玻璃瓶从高空落下，砸坏了停放在楼下的一辆汽车前挡风玻璃。车主赵某要求物业赔偿，物业辩称无法查清具体抛物人，拒绝赔偿。问题：1.针对高空抛物这一顽疾，物业服务企业除了张贴通告外，还应采取哪些具体的技防、人防措施？（6分）2.依据《民法典》关于高空抛物的规定，在无法确定具体侵权人时，车辆损失应由谁承担？物业服务企业在此情形下是否需要承担责任？承担何种性质的责任？（9分）案例三：某小区业主委员会成立后，因对原物业服务企业（A公司）的服务不满，决定通过公开招标方式选聘新的物业服务企业。A公司认为业委会招标程序不合法，拒绝退出，并占据物业管理用房，导致新选聘的B公司无法进场。双方僵持不下，小区环境卫生急剧恶化，电梯无人维保，存在严重安全隐患。问题：1.在原物业服务合同终止后，原物业服务企业（A公司）拒绝退出的行为违反了哪些法律规定？（5分）2.新物业服务企业（B公司）无法进场，业主委员会应采取哪些措施来维护业主权益？（5分）3.为避免此类“新老物业交接”纠纷，在物业管理实操中，应建立哪些关键的工作机制或预案？（5分）五、计算题（共1题，共15分）某住宅小区总建筑面积为100,000平方米，其中住宅建筑面积80,000平方米，商业建筑面积20,000平方米。该小区共有800户业主。2025年度，该小区物业服务的各项成本预算数据如下：1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费：2,000,000元/年；2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用：800,000元/年；3.物业管理区域清洁卫生费用：300,000元/年；4.物业管理区域绿化养护费用：200,000元/年；5.物业管理区域秩序维护费用：500,000元/年；6.办公费用：150,000元/年；7.物业服务企业固定资产折旧：100,000元/年；8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：50,000元/年；9.经业主同意的其他费用：100,000元/年。注：该小区商业物业的物业服务费标准通常按住宅物业标准的2倍执行。请计算：1.该小区2025年度的物业服务成本总额是多少？（3分）2.假设物业服务企业的利润率为成本的10%，增值税及附加为总收入的5.5%，请计算该小区全年应收取的物业服务费总收入。（5分）3.请计算该小区住宅物业的每平方米月单价（保留小数点后两位）。（7分）参考答案与解析一、单项选择题1.C解析：物业管理本质上是一种民事服务活动，双方通过物业服务合同建立平等的民事服务合同关系，而非行政或雇佣关系。2.B解析：根据《民法典》第二百八十条，业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。3.D解析：根据《物业管理条例》第四十五条，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业经营单位应当向最终用户收取有关费用。专业经营单位通常是相关设施设备的产权人或维护责任人。4.D解析：甘肃冬季寒冷且漫长，仅做包裹保温可能不足以应对极寒天气，通常需要“伴热+保温”的双重措施，并定期检查管道状态，因此D选项最为全面。5.B解析：物业查验主要针对物业的物理状况和图纸资料，业主家庭成员信息属于隐私，不属于物业承接查验的范围。6.B解析：根据国家标准《建筑灭火器配置设计规范》(GB50140)，A类火灾中危险级场所，单具灭火器最小配置灭火级别为2A。7.C解析：物业服务费的定价基于服务成本、税费和合理利润，与单个业主的家庭收入状况无关，体现了物业服务的公共性。8.D解析：装修管理服务协议是业主在装修前必须与物业签订的，专门规范装修行为的文件。9.C解析：业主档案涉及隐私，必须严格保密，建立借阅登记制度，不得随意借阅。10.B解析：物业服务企业没有执法权，不能罚款或没收工具，也不能直接停止施工（除非有明确约定或危及安全）。正确的做法是劝阻、制止，制止无效的及时报告房地产行政主管部门。11.B解析：根据《特种设备安全法》及电梯维护保养规则，电梯的维保应至少每15天进行一次（半月保）。12.A解析：如果车辆停放合同性质属于保管合同，车辆丢失损坏物业需承担违约或侵权责任；如果仅是车位租赁，则物业不承担责任。题目中明确“保管不善”，故应承担责任。13.B解析：草坪修剪的“1/3原则”是为了保护草坪生长点，避免一次修剪过多导致草坪枯死。14.C解析：物业服务合同终止时，物业应移交物业资料和预收的物业服务费用等，但物业服务企业的内部财务账册（如公司总账、股东权益等）属于企业商业秘密，无需移交。15.A解析：根据供热相关法规，室内温度不达标，供热单位应当按照规定退还相应的供热费用。16.B解析：物业服务的公共秩序维护是防范性的安全服务，通过人防（保安巡逻）和技防（监控）来实现，不能限制人身自由或行使执法权。17.B解析：使用维修资金属于重大事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意（“双三分之二”原则）。18.C解析：根据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，评标委员会中专家人数不得少于成员总数的三分之二。19.A解析：处理投诉时，安抚业主情绪是解决问题的前提，遵循“先处理情绪，后处理事情”的原则有助于事态平息。20.C解析：根据《二次供水设施卫生规范》，每年应对二次供水设施（水箱）进行不少于两次的全面清洗消毒，部分地区可能要求更高频，但C是标准的最低要求。注：部分地区规定每半年一次，即每年两次，故C选项“每半年一次”符合常规卫生规范。二、判断题1.×解析：前期物业服务合同是在业主大会成立之前，由建设单位与物业服务企业签订的。业主委员会成立后签订的是物业服务合同。2.√解析：业主拥有解聘物业的权利，但必须依照法定程序，并提前通知，做好交接。3.×解析：物业服务企业不得将全部管理责任一并转委托（转包），这属于严重的违规行为，被称为“整体转包”。4.×解析：火灾发生时严禁使用电梯，电梯可能断电困人，且烟囱效应会加速烟火蔓延。5.√解析：物业管理用房属于业主共有，任何改变用途的行为都需经业主大会同意。6.√解析：装修管理是双向告知义务，业主告知物业，物业告知业主禁止行为和注意事项。7.√解析：物业服务企业是企业性质，无行政执法权，对于违章搭建只能劝阻、制止，并及时报告相关部门。8.√解析：在保修期内（通常防水工程为5年），由建设单位履行保修责任，物业负责协调联系。9.√解析：除保障性住房等少数情况外，物业服务费实行市场调节价。10.√解析：保护业主隐私是物业管理师的法定义务和职业道德底线。三、简答题1.答：房屋共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、与住宅结构相连的走廊、楼梯间、门厅、通道、楼梯等。具体例子包括：(1)大楼的屋顶；(2)楼梯间及楼梯扶手；(3)电梯井道及轿厢；(4)外墙（含外窗玻璃）；(5)大堂及公共走廊；(6)物业管理用房。2.答：(1)记录投诉：详细记录投诉人、时间、地点、事由、联系方式等。(2)分类处理：判断投诉性质（咨询、建议、求救、投诉），确定紧急程度。(3)现场查勘：对于涉及工程、环境等问题的投诉，派人现场核实。(4)制定方案：根据实际情况提出解决或处理方案。(5)实施处理：落实解决方案，与相关部门或人员协调。(6)反馈回访：将处理结果告知业主，并进行满意度回访。(7)归档总结：将投诉记录整理归档，作为改进工作的依据。3.答：甘肃冬季寒冷，防冻检查重点包括：(1)管道保温：检查室外裸露的水管、消防栓、空调水管保温层是否完好，破损需及时修复。(2)消防设施：检查消防水泵接合器、室外消火栓是否采取防冻保暖措施。(3)门窗井道：检查楼道、设备间、管道井的门窗是否完好，防止冷风穿透冻裂管件。(4)伴热系统：检查电伴热系统是否正常运行，线路有无老化。(5)排水系统：检查雨水井、污水井盖是否完好，防止积雪融化后倒灌。(6)绿植防寒：检查树木防寒风障、灌木覆盖等防寒措施。(7)应急物资：检查除雪机、融雪剂、防滑垫等应急物资储备情况。4.答：根据《民法典》第二百七十二条及二百七十八条等，业主主要享有以下权利：(1)专有部分所有权：对其专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。(2)共同管理权：参加业主大会会议，行使投票权。(3)选举与被选举权：选举业主委员会成员，或者被选举为业主委员会成员。(4)监督权：监督业主委员会或者物业服务企业履行物业服务合同。(5)知情权：了解物业共用部位、共用设施设备的使用情况。(6)建议权：对物业管理区域内的有关事项提出建议。四、案例分析题案例一1.答：责任认定：损失应由倾倒装修垃圾的违规业主承担赔偿责任。理由：主管道被水泥块堵塞，属于人为侵权行为。根据《民法典》第一千一百六十五条，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。如果能查清具体是哪户业主在装修时违规倾倒，该户业主应全额赔偿李先生损失。如果无法查清具体侵权人，根据法律规定，可能由可能加害的建筑物使用人给予补偿（除非能证明自己不是侵权人）。2.答：物业服务企业可能不存在管理瑕疵，但需举证。(1)举证内容：物业需提供已按规定每半年进行管道疏通保养的记录（如维保单、照片、签到表）；需提供在装修巡查中已向业主告知禁止行为（装修手册、巡查记录）。(2)责任判定：如果物业能证明上述履职行为，说明其已尽到了合同约定的维护义务和注意义务。对于业主私自倾倒装修垃圾这种隐蔽性强、突发性的违规行为，物业难以预见和制止，因此物业通常不承担赔偿责任。3.答：李先生拒缴物业费的行为不符合法律规定。理由：根据《民法典》第九百四十四条，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。虽然李先生家中受损，但这是由第三方（侵权业主）造成的，而非物业服务企业未履行合同义务（前提是物业已尽责）。物业服务企业提供了维修疏通服务，履行了合同义务。李先生应向侵权人追偿，而不能以拒缴物业费对抗物业。法院审理此类案件时，通常不支持业主以此为由拒缴物业费。案例二1.答：除张贴通告外，物业还应采取：(1)技防措施：在建筑物主视角下方安装仰拍摄式摄像头（抛物监控），覆盖高层抛物轨迹，进行24小时录像。(2)人防措施：加强保安巡逻频次，特别是对装修户的巡查，严禁装修垃圾从高空抛下。(3)宣传教育：定期开展社区安全讲座，播放高空抛物危害警示片，入户宣传。(4)物理隔离：在可能的情况下，引导低层住户安装防砸棚，或在危险区域设置警示围栏。(5)清理隐患：定期清理楼道、窗台、空调外机位上的易坠落杂物。2.答：(1)责任承担：根据《民法典》第一千二百五十四条，禁止从建筑物中抛掷物品。从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害的，由侵权人依法承担侵权责任；经调查难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。(2)物业责任：物业服务企业等建筑物管理人应当采取必要的安全保障措施防止前款规定情形的发生；未采取必要的安全保障措施的，应当承担未履行安全保障义务的侵权责任。(3)本案分析：在本案中，如果物业仅张贴通告而未采取加装监控等有效技防措施，可能被认定为“未采取必要的安全保障措施”，因此需要在查不到抛物人的情况下，对车主的损失承担相应的赔偿责任（通常是补充赔偿责任或按份责任）。案例三1.答：A公司拒绝退出的行为违反了：(1)《民法典》第九百四十九条：物业服务合同终止的，原物业服务人应当在约定期限或者合理期限内退出物业服务区域，将物业服务用房和相关资料交还给业主委员会。(2)《物业管理条例》相关条款：被解聘的物业服务企业应当做好交接工作，在办理交接