老年人居家探访服务规范

ICS03.080.99

CCSA20

□B44

广东省地方标准

DB44/TXXX—XXXX

老年人居家探访服务规范

Specificationofhomevisitservicefortheelderly

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

广东省市场监督管理局发布

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目次

前言.................................................................................II

1范围.......................................................................................1

2规范性引用文件............................................................................1

3术语和定义................................................................................1

4服务对象..................................................................................1

5服务内容..................................................................................1

5.1探访内容............................................................................1

5.2探访方式...........................................................................2

5.3探访频次...........................................................................2

6服务要求与流程............................................................................2

6.1服务管理要求.......................................................................2

6.2服务流程...........................................................................2

6.3上报与结案........................................................................4

7服务评价与改进............................................................................4

7.1评价类型...........................................................................4

7.2评价指标.........................................................................4

7.3服务改进...........................................................................4

附录A（资料性）老年人探访基本信息表............................................5

附录B（资料性）老年人探访服务记录表格..........................................8

I

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1—

刖s

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广东省民政厅提出。

本文件由广东省养老服务标准化技术委员会(GDTC134)归口。

本文件起草单位：佛山市质量和标准化研究院、广东省中山市质量技术监督标准与编码所、广东省

珠海市质量技术监督标准与编码所、汕头市标准化协会、中山市社会福利协会、佛山市南海区颐康社会

工作服务中心

本文件主要起草人：钟照华、冯意婷、黄洁虹、周惠心、万雨龙、臧兴杰、祁小华、李嘉、查潮疑、

郑泽锋、周嘉芙、颜宝珠、刘泳鸾。

II

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a）健康状况：表达能力、行动能力、反应能力、疾病状况；

b）精神状态：情绪状态、思维状态、压力状态；

c）卫生状况：个人卫生、家庭卫生、周边卫生；

d）环境安全：居住环境风险、燃气安全隐患、水暖安全隐患、用电安全隐患；

e）经济情况：衣食住行医等方面的困难、相关社会保障待遇；

f）社会支持；老年人的家庭关系、邻里关系、社交关系等；

g）服务需求：生活照料、康复护理、精神慰藉、居家适老化改造等需求；

h）应急需求：包括但不限于台风和汛期时，家庭电路和防风防汛安全评估。

5.2探访方式

5.2.1服务机构应根据探访对象的身体状况、需求，选择家访、电话视频或远程监测为服务对象提供

服务。

5.2.2在失能（含失智）、健康精神状况较差、生活存在困难的老年人或其家庭变故等情形下，直选

择家访方式进行服务。

5.2.3对生活自理且能使用智能设备的老年人，可采用电话视频方式进行服务。

5.2.4对特殊困难老年人日常生活状态可提供远程监测巡查。

5.3探访频次

5.3.1服务机构应细化服务对象群体分类，对探访频次和要求做出具体的规定。根据服务对象生活状

况，探访频次可实行周访、月访和季访。

5.3.2经认定的重点探访对象，结合实际需求宜增加每月的探访频次，月探访率宜达到100%。

6服务要求与流程

6.1服务管理要求

6.1.1服务机构

除应符合GB/T43153-2023中4.1的要求，还应满足以下要求：

a）服务机构应建立保密制度，定期开展服务人员纪律教育，并与服务人员签订保密办议；

b）服务机构应建立探访服务工作台账，首次探访后及时建立老年人基本信息表，基本信息表格

式参见附录A,每次探访后及时做好探访服务记录,探访服务记录表格式参见附录有条件的,

可通过信息化系统记录探访服务过程、服务结果和相关证明资料；

c）服务机构可按GB/T15624的方法引入标准化管理，强化服务过程管理，提升管理水平。

6.1.2服务人员

应符合GB/T43153-2023中4.2条的要求。

6.2服务流程

6.2.1探访计划

6.2.1.1服务机构应定期整理探访对象数据，应对首次探访对象、普通探访对象、重点探访对象分别

制定探访方案，提前一周确定探访主题，提前三天确认探访“戈L

2

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6.2.1.2首次探访以初步建立专业关系，明确探访对象基本信息和需求为主。宜与探访龙,象的亲属、

居委会、社区养老服务点工作人员、医护人员等沟通，了解探访对象姓名、性别、出生年月日、居住地

址、联系方式、婚姻状况、受教育程度等个人基本情况，以及兴趣喜好与忌讳、身体和心理健康情况、

紧急联系人等。

6.2.1.3服务机构宜按照老年人或赡养人、扶养人的意愿开展服务。对普通探访对象的探访服务可以

信息咨询、需求对接和精神关怀为主。对重点探访对象，尤其有护理服务需求的，可协同具有服务资质

的服务机构开展探访服务，以解决照料照护困难为主。

6.2.2探访准备

6.2.2.1服务人员应提前两天与探访对象或其家属说明探访事宜，征求其同意，预约探访具体时间。

服务人员应尊重探访对象意愿，若探访对象不愿意接受上门家访或面谈的，可采取电话视频、远程检测

等方式进行探访。

6.2.2.2服务人员应提前准备好探访所需物品，如防护物资、宣传手册、宣教材料、记录工具等。

6.2.2.3探访对象为首次探访时，服务人员宜由探访对象熟悉信任的人陪同。若是曾探访过的对象，

服务人员宜查阅探访记录，熟悉探访对象情况。

6.2.3探访实施

6.2.3.1上门入户

6.2.3.1.1探访时间宜控制在1小时内，安排至少2人结伴开展家访。如无法结伴家访，应向服务机

构报备，且保持手机畅通。探访有精神障碍疾病的对象时，探访对象监护人应在场陪同。

6.2.3.1.2服务人员应着装整齐，有明确工作标识，主动出示身份证明。

6.2.3.1,3进门前应先敲门，勿急促，耐心等候。探访对象开门后，服务人员应在门外主动出示工作

讦,表明身份，介绍来访目的.语速平稳,使用礼貌用语.

6.2.3.1.4进入探访对象家中，服务人员应快速观察环境，优先选择面对大门或离大门较近且方便离

开的位置落座。

6.2.3.1.5沟通过程中，服务人员应观察服务对象的身体和情绪变化，若探访对象有愤懑、消极等负

面情绪，应开展心理疏导，给予正面引导。若服务对象身体出现异常情况，应采取应急处置措施，并立

即拨打求助电话。

6.2.3.1.6应关注伦理及安全风险，避免与探访对象有专业活动外的接触，不应收取金钱或礼物，可

婉拒探访对象提供茶水或食物。

6.2.3.1.7应记录探访要点和探访照片。应向探访对象表明记录对外保密，征得同意后再拍摄照片。

6.2.3.1.8探访结束时，对探访对象的接待致谢并总结探访情况，确认探访对象关注的或与其协商达

成共识的事宜。根据实际情况，说明是否需要后续跟进以及初步服务计划。需要后续跟进的，宜在3

天内电话反馈服务诉求的跟进情况。

6.2.3.1.9服务人员可向探访对象提前约定下次探访或表明回访大致时间安排，并留下服务机构的宣

传单张或工作联系方式，但不宜留服务人员个人电话或微信。

6.2.3.2电话、视频探访

6.2.3.2.1当不适宜开展家访时，可使用电话、视频、社交软件等开展服务，时间宜控制在15分钟内。

6.2.3.2.2应主动问候探访对象并表明工作单位和工号等信息，再介绍探访Fl的，沟通过程语速平稳，

使用礼貌用语。

3

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6.2.3.2.3了解探访对象的健康情况和需求，记录探访发现的问题，若有紧急情况应及时进行转介。

6.3上报与结案

6.3.1服务人员应及时整理探访服务过程中的记录和照片等资料，归纳探访发现及探访对象的服务诉

求，形成服务建议。必要时，应与团队负责人沟通再形成服务方案，并上报审核。

6.3.2探访对象的服务诉求应及时反馈服务机构，同步转介社区相关部门，协助获得相关政策支持。

涉及人身健康、财产安全等紧急情况应与相关医院、公安、消防等部门联动，采取紧急介入措施。

7服务评价与改进

7.1评价类型

服务评价包括服务组织自我评价、服务对象评价和第三方评价。

7.2评价指标

评价内容和主要指标包括且不限于：

a）服务人员的着装、服务态度、服务用语和服务技能；

b）服务对象或家属的满意度；

c）服务工单完成率；

d）有效诉求结案率；

e）服务记录。

7.3服务改进

7.3.1服务机构应定期组织服务人员、团队负责人、督导等交流,开展经验交流.总结探访活动成效.

7.3.2服务机构应根据FI常检查，定期抽查服务记录，统计分析服务数据，开展自我评价，持续优化

服务机制、工作流程。

7.3.3服务机构应对评价结果和服务中的问题进行分析，制定和落实服务改进措施并反馈探访对象或

第三方，不断提高服务质量。

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附录A

（资料性）

老年人探访基本信息表

见表A.Io

表A.1老年人探访基本信息表格式示例

老年人探访基本信息表

一、探访对象基本情况

束访对象姓名性别身份证号

出生年月联系电话婚姻状况□未婚口已婚口丧偶口离异

户籍地址县（市、区、旗）乡镇（街道）村（居）

居住地址县（市、区.旗）乡镇（街道）村（居）

□独居口与配偶/伴侣及子女居住口与配偶/伴侣居住口与子女居住口与父母居住

居住情况

口与兄弟姐妹居住口与其他亲属居住口与非亲属关系的人居住□其他：______

□文盲口小学口初中口高中（职校）口中专口大专口本科口硕士（及以上）口不

文化程度

详

宗教信仰□无口有__________是否残疾口是「否残疾人证号

是否计划生育特殊家庭老

是否失能口是□否□是口否

年人

联系人姓名：____________身份证号码：_______________联系电话：___________

紧急联系人信息与老人关系：口配偶口子女口亲属口其他__________

居住地址：县（市、区、旗）乡镇（街道）村（居）

二、家庭人员基本情况

公民身份号是否为低保对象

序号姓名性别与户主关系健康状况

码/特困人员

户主

2

3

三、家庭生活情况

饮水安全情况

生活用电安全情况

住房安全情况

浴室（浴椅口有口无：扶手口有无）厕所（口蹲便：口坐便）行走通道（障碍

居家环境情况

物口有口无：扶手口有口无）电梯口有口无

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表A.1老年人探访基本信息表格式示例（续）

口退（离）休金口城镇职工养老保险金口城乡居民养老

家庭每月

收入情况收入来源保险口供养人员补贴口低保金口子女抚养口亲友资

收入（元）

助口其他；________

医疗情况口公费医疗口职工医保口居民医保口商业医疗保险口自费其他

家庭每月领取养老保

险、社会救助和社会

福利补贴等情况

四、已享受帮扶情况

□党政机关、群团组织口乡

镇（街道）、村（居）民委

帮扶单位（组织）员会□企业□社会组织责任人

□专业社会工作者□志愿

者□其他

帮扶措施：

五、探访情况

探访方式□电话问候口上门探访口互联网音（视）频探访口其他

表达能力□无变化口较好口较差

健康状况行动能力□无变化口较好□较差

疾病状况□无变化口转好口严重疾病名称____

情绪状态□无变化口较好□较差

精神状态思维状态□无变化口较好□较差

压力状态□无变化口较好口较差

首次探访个人卫生□无变化口较好□较差

年月日卫生状况家庭卫生□无变化口较好□较差

周边卫生□无变化口较好□较差

居住环境□无变化口较好口较差

燃气安全□安全口较安全口不安全

环境女全

水暖安全口安全口较安全口不安全

用电安全□安全口较安全口不安全

□离退休金口基本生活养老保险金口城镇最低

经济来源生活保障金口子女供给口政府（社会）临时救济

经济情况□其他_______

存在衣食住行医

□是□否

等困难

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家庭成员赡养、看

□无变化□较好□较差

望情况

社会支持

邻里关系□无变化□较好□较差

老年人服务需求：

实施服务建议：

信息录入人

探访人员（签字）被探访人（签字）年月日

（签字）

服务情况：

服务人员签字（盖章）：年月日

老年人服务满意度评价：

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附录B

（资料性）

老年人探访服务记录表格

见表B.Io

表B.1老年人探访服务记录表格示例

探访情况

探访方式□电话问候口上门探访口互联网音（视）频探访口其他—

家庭状况家庭人口□元变化口增加—人口减少—人

表达能力□无变化口较好□较差

健康状况行动能力□无变化口较好口较差

疾病状况□无变化口转好口严重疾病名称―

情绪状态□无变化口较好口较差

精神状态思维状态□无变化口较好□较差

压力状态□无变化口较好□较差

个人卫生□无变化口较好口较差

卫生状况家庭卫生□无变化口较好口较差