【保险公司客户服务质量提升研究开题报告文献综述9400字】

1 11.1.1选题背景 11.1.2研究意义 3 31.2.1服务质量的概念 31.2.2保险服务质量评价方法 41.2.3客户关系管理理论 101.2.4服务金三角理论 1.2.5全面质量管理理论 1.3.1研究内容 131.3.2研究方法 1.3.3研究框架 出台了一系列政策措施来支持和规范其发展。2014年，保险“新国十条”的出务业的健康发展，为经济社会提供有效的风险管理和保障。2016年银保监会(原保监会，下同)专题会议指出“保险业姓保”,更加强调了保险的保障功能。次越来越多的人已经意识到了保险的重要性。根据《中国从2016年至今，该调查中心每年发放10万张问卷，了解到保险已经连续4年成三是移动互联网新技术的发展推进保险服务手段进一步优化。伴随着5G技也延伸到了服务、过程、体系和组织以及以上任意项的组合中1。关于质量的概的过程中适合需要的程度31,“适用性”非常准确的阐述了质量的内涵，从某种较滞后。所谓服务质量管理4,就是取决于顾客所期望的服务质量同其实际感受来进行研究的5。著名的芬兰学者Gronroos第一次将质量应用到服务领域，认为量”的观点6。Parasuraman、Zeithaml和Berry提出服务质量是由顾客购买前的期望、感知过程质量和感知结果质量三项因素来决定的，并提出了著名的5GAP模型—一服务质量差距模型71,从他们的研究成果可知，无形的服务质量相对于客户服务内容定义的保险来防范风险等。指导等。包括保全服务、理赔服务以及客户投诉、处理等。其中保全服务包括：保险合同主体的保全服服务。前一种保全服务如保单迁移、投、被、受信息变更等；后一种在介绍保险服务质量评价方法之前，让我们先了解下保险公司客户服务的对于保险客户服务质量的评价，国外一些国家积累了很多经验值得我们借鉴。如上面提到的5GAP模型，可以用这个模型来指导我们去发现引起服务质知服务提供者服务接收者由上图可知，5GAP模型包括差距1-5,差距5是由前面四个方面的差距所决服务好坏的因素，包括传统的服务以及线上的服务。如表1.2所示。学者以客户为导向的社会保险服务质量调查策略191公司的信任，进而影响客户对公司的忠诚度10]对SERVQUAL模型进行改进，态度、能力、及时性、可靠性；服务水平具有显著的正影响!1服务提供者的属性与客户关系服务提供者与客户关系、性别保险售后服务质量[13]声誉约束方面对服务质量、顾客行为意向和满意度的影响14顾客感知服务质量、顾客满意度、顾客行为意向电子服务品质、社会影响力及电关系的影响15]电子服务品质、社会影响力、电子顾客满意度等维度由于SERVQUAL方法比较科学，现在大多数服务质量研究都为此方法的实证研以及评价模型[17。同时，比较前瞻性地分析和探讨了组织前线理论技术，以及情感计算理论与技术在顾客感知服务质量评测的应用18]。杨欣鹏针对现有保险服务质量评价方法存在的不足，建立了“SERVQUAL评价模型+保险服务过程”学者维度保险服务质量的改进措施21]服务质量差距模型张戈零，陈晓红保险企业服务质量管理[22]服务质量差距模型乔梁(2009)的实证分析123]有形展示、服务可靠、服务响应、耿青(2012)价指标体系124]可靠性、安全性、易用性、顾客关怀及手机终端便捷性戴安琪(2013)商业银行服务质量评价指标体系125]冯鸽(2017)体系研究[26]江洁(2018)保险业服务评价体系127]保险机构、消费者、保险监管机构三方视角韩朝胜(2019)系构建I28何秋洁(2019)价体系[29五维度理论+理赔质量要素难度。一般都是基于SERVQUAL量表为基础进行开展，从服务质量内涵来说，认为有如下三个方面的特点：一是服务质量具有很有变动性。特别是保险行业，当顾客自身因素(比如经济实力)或需求发生变化对于保险公司来说，客户服务不再局限于客户服务部门的职责，而是公司谈到客户服务，肯定离不开企业与客户的关系，我们知道客户关系管理 (CRM)理论是由美国的GartnerGroup首次提出的，当时研究的是“接触点”的进步以及科技的发展，在20世纪90年代，客户关系管理理论得到快速的发展和应用。提出了一整套解决方案I301:把内部数据、销售跟踪、客户请求融为一发了CRM软件，同时集合了电子商务、数据仓库、数据挖掘、人工智能等当今划，进行组织变革和流程优化，并实施“客户关怀”工程31];覃玉馨探讨了大如何做到“以客户为中心”,服务金三角是企业经营常用的服务质量管理模式，它遵循的就是以客户为中心。自1992年保险营销员制度引入到国内，营销“以客户为中心”彼此相联，构建成一个三角形，客户处于三角形的中心133,如图1.2所示，服务金三模型阐述了这三个要素的重要性，认为只有具备了这三服务策略服务策略2.服务人员提出了服务模式从“以机构为主导”向“以消费者为主导”的转变35];王婷婷采用“服务金三角”模型对邮政代理金融服务营销管理存国质量管理专家休哈特博士最先提出的，戴明采纳宣传后获得了普及，所以过程中，任何一个过程都需要遵循PDCA循环的原则，要求各项工作都要有计也起到非常好的效果，所以大家把PDCA循环作为工作中质量管理的基本方法。处理检查服务设计1.3研究内容和方法第2章，本节主要分析公司客户服务现状与问题。从公司服务供给现状、行第3章，本节重点分析了客户服务提升策略的总体思路、提升目标与原则，第4章，本节提出了提升方案的实施与保障。为了保障客户服务提升策略的(1)文献研究法。本文在写作过程中，阅读了大量的关于服务质量、服务质量评价方法、客户关系管理理论、服务金三角理论、全面质量管理理论、本文研究框架图如图1.4所示：方法参考文献forMeasuringConsumerPerceptionsofServiCustomerOrientationStrategy.InzinerineEkonomikamoderatingroleoflengthofrelationship.JournalofServicesMarketing,intentionsandsatis