汽车快速维修解决方案

上海赛赛汽车快修快保

运行和服务原则

上海赛赛汽车技术服务有限企业

同济大学

目录

1总纲........................................................................0

2管理........................................................................1

2.1加盟与退出............................................................1

2.2经营与制度...........................................................2

2.2.1组织管理........................................................2

2.2.2经营指标........................................................2

2.3权利与义务...........................................................3

2.3.1连锁店权利与义务...............................................3

2.3.2总部权利与义务.................................................5

2.4人员与利润...........................................................6

2.5服务与设备...........................................................7

3服务............................................................................................................................................12

3.1规范与环境...........................................................12

3.1.1服务规范.......................................................12

3.1.2服务坛境.......................................................13

3.2流程与承诺..........................................................14

3.2.1服务流程.......................................................14

3.2.2质量承诺.......................................................18

1总纲

为了规范企业总部（如下称“总部”）下属各连锁店的经营管理行为，满足

企业管理决策的需要，根据《企业法》、《协议法》等有关法律法规的规定，按照

企业的规章管理制度，针对连锁店H勺组织活动、权利义务、经营管理制度等制定

本制度。

总部由企业发起设置，是严格按照《中华人民共和国企业法》日勺规定进行规

范运作日勺企业法人，重要从事汽车美容、快修、装饰等业务。下属单位为各连锁

店，连锁店不是独立的企业法人，不过作为一种独立日勺经济实体，接受总部统一

管理。

连锁店采用店长承包经营制。每年和总部签定承包经营协议.承包经营协议

由总部制定统一原则协议。

理有关手续；

(5)税务部门合法的有关税务手续。

满足资质和证照条件后，可按流程开始进行加盟店日勺申请，加盟流程如图

2.1所示。

2.2经营与制度

连锁经营有五种经营模式：直营连锁、店长承包经营制连锁、控股连锁、自

愿连锁以及特许连锁(加盟连锁)。

2.2.1组织管理

(1)总部是经企业授权的下属单位，代表企业行使权利。

(2)总部是各连锁店的出资人，连锁店不是独立於J企业法人，不过作为一种

独立的经济实体,接受总部统一管理。

(3)店长是所任职连锁店的经营承包者，享有经营权，行政上从属于总部，

接受总部统一管理、考核。

(4)连锁店应按照总部统一日勺组织章程规定事项，接受总部日勺统一经营管

理。

2.2.2经营指标

承包经营协议本着市场公允口勺前提下，根据实际状况公平合理地制定每年的

承包经营指标。包括经济指标、安全指标、投诉率指标。店长在享有相对自主的

经营权和管理权日勺同步接受总部考核和监督，总剖会不定期对各店日勺状况采用随

机抽查。

经济指标包括营业收入、成本支出、利润率三个指标。安全指标：以经济赔

偿率考核，经济赔偿应低于年度营业额的2%。投诉率：顾客向总部投诉率低于

3%Oo

2.3权利与义务

2.3.1连锁店权利与义务

(1)连锁店的权利

①在承包经营协议生效之日起，可以且必须以企业规定欧I商标营业。

②接受总部统一举行的宣传广告、促销及其他共同活动的权利。

③接受总部统一的装修、改装的技术指导。

④采用总部统一日勺管理方式经营。

⑤接受总部统一日勺经营计划日勺执行。

©采用总部统一制定日勺操作流程.

⑦接受总部统一日勺考核措施.

⑧实行总部统一制定日勺薪酬原则.

⑨接受总部统一日勺培训.

⑩享有总部提供日勺商业信息H勺权利。

(2)连锁店的义务

①连锁店应执行总部管理层作出日勺一切决策事项。

②连锁店在平常经营管理中，应按照总部统一的形象进行店内布置或

改装工程，其费用均由连锁店自理。如连锁店配合不周以致影响全体或自身

(有形或无形)利益时，连锁店应负完全责任。

③连锁店自行从事广告活动时，应先向总部报批，以不破坏整体企业

形象为原则。

④连锁店应根据本店的实际经营状况，严格控制库存，将库存保持在

合理的水平。

⑤连锁店应当及时向总部提供必要的商业信息。

©连锁店不得私下转让或转借总部授予的一切权利。连锁店营业地点

变更、店长变更等事项均应通过总部同意，否则以违约论处。

⑦连锁店不得加入本组织以外的同业连锁店。

⑧连锁店对于总部连锁体系日勺计划、营运、活动等内容由保密义务，

不得泄漏与他人，尤其对下列事项保守重要机密，如有违反，其所发生日勺损

害，应由当事人负赔偿之责。

⑨连锁店不得有任何毁损总部和整个连锁体系声誉的I行为。

(3)负责人责任

店长是门面的总负责人，拥有总部赋予的职权。

店长应严格执行协议各项条款，本着高度负责的精神，全力做好所任职连锁

店日勺各项工作，根据企业规定，不停加强该店的正规化建设和规范化管理，在总

部日勺直接领导下，享有相对自主日勺经营权和管理权，经营管理上的重大事项应先

报经总部主任同意同意。

在人事方面，对职工的聘任和解雇有提请权；

在财务方面，店长应严格承包经营协议中的规定的会计核算制度进行会计核

算。对总部重大事项在协议规定日勺权限内有口勺决定权，超过范围日勺有提议权。

在管理方面，店长应严格遵守和执行协议的各项条款，应承担管理上的过错

责任。

在经济方面，不管是店长管理原因或是下属职工的原因，不管主观上是故意

还是过错，凡店长任职日勺连锁店里出现损害总部经济利益和合法权利的状况，对

经全力仍无法挽回的直接经济损失部分，都应按“过错追究责任制”的规定予以

赔偿。

2.3.2总部权利与义务

(1)总部的权利

①总部有监督、指导连锁店平常经营管理、重大事项决策的权利。

②总部有统一装修、布置、规划、设计连锁店形象的权利。

@总部可以根据市场状况统一采购商品、物品，并供应连锁店使用。

④总部有权根据实际状况调度连锁店资金，并根据整体需要安排资

金。

(2)总部日勺义务

①总部在连锁店所属H勺编制区域内，未经连锁店同意不得再授予他人

同样的I权利。

②总部应定期对连锁店有关人员进行培训。如有必要收费，应先经连

锁店同意。

③总部对于连锁店的经营，应聘任专业人士做评鉴及提议工作，努力

提高连锁店的业绩。

④总部应聘任专业人士统一筹划所有连锁店的广告宣传活动。

⑤总部应提供统一的专业营销手段，以增进连锁店的效益及保证利

益。

2.4人员与利润

连锁店职工日勺聘任、试用、转正、管理及解雇等按制度办理。总部负责对聘

任H勺人员进行培训。培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能

力培训重要针对一般员工兼顾管理人员。

从事整车维修企业管理负责人、技术负责人及检查、业务、价格核算、维修

等关键岗位至少应配置1人，并应通过有关培训，获得行业主管部门颁发的从业

资格证书，持证上岗。

从事专题维修关键岗位日勺人员数量应能满足生产日勺需要，并获得行业主管部

门颁发日勺从业资格证书，持证上岗。

企业管理负责人应熟悉汽车维修业务，具有企业经营、管理能力，并理解汽

车维修及有关行业的法规及原则。

技术负责人应具有汽车维修或有关专业的大专以上文化程度，或具有汽车维

修或有关专业的中级以上专业技术职称。应熟悉汽车维修业务，并掌握汽车维修

及有关行业日勺法规及原则。

汽车整车维修企业和从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器的汽车

专题维修业户应配置1名技术负责人。

其他汽车专题维修业户应配置I名初级以上专业技术职称或获得汽车维修

中级以上等级证书的人员负责技术工作。

检查人员应持证上岗，检查人员数量应与其经营规模相适应。

'业务人员应熟悉各类汽车维修检测作'也，从事汽车维修工作三年以上，具有

丰富日勺汽车技术状况诊断经验，纯熟掌握汽车维修服务收费原则及有关政策法

规。

维修人员的专业知识和业务技能应到达行业主管部门规定的规定。

在利益分派方面，根据连锁店不一样的经营方式，实行不一样的分派比例。

2.5服务与设备

经营不一样服务的门店需要口勺设备不尽相似。汽车的养护可分为三类，平常

保养、一级维护和二级维护。汽车快修快保是介于汽车维修和汽车美容之间的边

缘项目。

作为一家快保快修门店，所需要日勺设备与人员如表2.1和2.2所示，按照设

备日勺不一样可以分为A类和B类站。

表2.1快保快修设备

序号名称A类站B类站

1外部清洗机7

2废油搜集机Q

3涧滑油、脂加注器

4添加剂加注器

5打蜡抛光设备

6制冷剂同收、净化问充设备7

7喷油唯检测清洗设备q

8举升机y

9空气压缩机

10轮胎轮槌拆装设备7

11轮胎平衡机7

12废气停化妆直7

13四轮定位仪7—

14汽车排放气体测试仪7—

15电脑解码仪7—

注1：表中r”表达应配置，"一'‘表达不需要配置

注2：厂房内设置工作地沟的，可不配置举升机

表2.2快保快修人员设置

人数与技术等级

序号工种

人数技术等级

I汽车维修工（机工）1人中级

2汽车维修电工1人中级

3结算员1人中级

4检查员1人中级

注1：“中级”指获得对应岗位职业技能H勺中级证书

注2：检查员还应持有机动车驾驶证

常规的门店所需要日勺设备如表2.3所示:

表2.3门店基础设备

序号产品类别类别项目

1汽车轮胎拆装没备轮胎螺母拆装机'轮胎拆装机'轮胎充充气机

2汽车车轮平衡,殳备转向定位仪、车轮动平衡机\曲轴、飞轮与离合器总成

3汽车四轮定位没备四轮定位仪'前轮定位仪'前轮转向角检测台等

4汽车冷媒加注回收设备汽车空调冷媒加注回收设备,汽车孔教冷媒检测仪器等

5汽车总成吊装女备总成吊装设备,小吊车'发动机翻转架等

6汽车举升设备各式汽车举升机'地沟设施等

7汽车发动机检测诊断设备发动机检测诊断设备\故障诊断设备

8汽车检测仪表数字式万用表、气缸压力表,燃油压力表、液压油压力表等

9千斤顶各式汽车千斤顶设施'压力机等

10汽车车身清洗设备高压清洗机'冷热水清洗机,全电脑清洗机

11打磨抛光设备打磨抛光设备,除尘除垢设备\消毒除味设备

12汽车车身矫正设备车身整形设备

13汽车喷烤漆设备喷烤漆房及设备\烤灯'打磨房'喷雾处理设备

14汽车维修类设备制动鼓和制动盘维修设备,表俗气维修设备等

15调漆设备调漆设备'喷漆设冬等

16抽排类设备抽排设备'压缩机'加注设备'围棋抽排系统等

17汽车维修工具类设备工具类设备\工作车\工作台\工作灯鼓等

18钻床机床类设备立式精镶床、凸轮轴磨床'钻床'喷油泵试验设备等

19汽车银金设备电焊、气体保护焊接设备'修复机'充电机等

20汽车尾气分析设备烟度计促气分析仪等

21汽车电器检测殳备汽车前照灯检测设备'探伤仪'电器试脸台等

22多功能汽车性能检测设备制动试脸台'侧滑试验台'底盘测功机,悬架试验台等

23汽车装置检测殳备汽车悬架装置检测台'悬架转向系间隙检测仪等

24汽车美容设备汽车美容设备'护理用品'消耗品等

25汽车系统清洗殳备汽油喷油清洗及流量测量仪'免拆清洗剂'系统清洗机等

门店设备的管理及维护如下:

①设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备日勺操作技能。

②设备使用应定人定机，对公用设备曰专人负责保养。

③操作工要养成自觉爱惜设备的习惯，使设备常常保持良好日勺润滑与

清洁。

④操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。

⑤设备管理员应根据设备维护规定以及设备技术状况制定设备和测

量装置的保养细则、保养周期和检定周期。

©设备保养人应严格按照常规维修设各检查保养周期进行保养，做好

记录交设备管理员验收。

⑦设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修

记录。

⑧设备发生故障应及时停机，使用部门应立即告知设备管理员或单位

领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积

极协助修理人员排除故障。

@对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值口勺，

可办理报废手续报请经理同意。

⑩对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便

检查。

门店配件的管理机制如下:

①自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

②及时做好供方日勺选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划

单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。

③材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，

不准使用。

④材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。

⑤材料应分类、分规格堆放，保持整洁有序。

⑥保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好

仓库的消防工作。

⑦库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单

领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧

料，严格执行领新交旧制度。

⑧加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。

⑨材料及零配件H勺领用应执行先进先巴的规定，严格执行价格制度，

不得随便加价。

⑩仓库每月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

3服务

3.1规范与环境

3.1.1服务规范

(1)礼貌周到；服务公开。

①耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

②为客户提供全程服务，接待员要为客户联络各部门、人员办理业务

手续。

③公开有关证照、重要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、

服务程序。

(2)环境整洁；管理有序。

①接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

②环境保持清洁、明亮、通风，各区域、岗位有标识。

③各类物资定置寄存，堆放整洁，废旧物资及时清理。

(3)明码标价；收费合理。

①编制维修工时定额表、工时费用明细表。

②确定维修项目时，要以检测诊断成具为根据。

③维修配件、材料要有进出帐记录，进货票据要妥善保留。

④维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

⑤维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合

法收费凭证。

(4)信守协议；保证质量。

①承修车辆要签订协议或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期

和双方责任。

②维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检查制度，保留检查

数据。

③对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

④质量保证期内的车辆返修率应低于5%,机动车维修经营者要积极

对出现的质量问题负责。

3.1.2服务环境

认真贯彻执行“防止为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国

家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等右关环境保护

的法律法规、规章及原则。

(1)洗车定点。在固定地点清洗车辆，每天打扫清洗地点，保持下水道畅通、

场地整洁。

(2)门店整洁。拆卸时保证油、水不落地，零件放入专门日勺零件箱，废油入

桶，拆卸完毕后打扫场地。

(3)废料集中搜集，定期处理。

(4)防止粉尘扩展，屋内喷漆。

(5)回收制冷剂，安标排废气“

(6)执行车辆噪声克制技术原则。

(7)定期接受环境保护部门的监督与检查。

3.2流程与承诺

3.2.1服务流程

汽车维修服务的流程大体可分为六步：预约服务、接待、维修作业、质量检

查、结账交车及跟踪服务，且每一步均有对应的服务原则规范。

运作流程如图3.1所示，服务流程如图3.2所示。

图3.1运作流程图

(1)预约

1)目日勺

保证迅速及时接待客户；明确客户的规定，并根据销售点的实际条件：作业

时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户日勺规定。

2）基本规定

根据工作时间安排状况向顾客提出预约时间H勺提议。

预约登记簿必须走H勺填写。

告知顾客携带有关资料（保养手册和维修记录）。

3）必要事项

倾听顾客规定，并提出问题以便对故障做出对的的初步诊断。假如是定期保

养或者机械维修，在考虑顾客愿望、工作安排以及备件库存状况的同步提议颐客

预约维修。

将预约时间记入预约登记簿。记下顾客的I号码，以便在预约时间更改时

可以告知顾客。预留备件或订购备件。

对于快修规定，顾客可随时来店进行修理，无需预约。

图3.2服务流程图

(2)顾客抵达和接待

1)目日勺

可随时接待无需预约客户。严格控制客户等待时间，保证及时迅速接待客户。

仔细聆听并具有专业性体现。顾客的规定应当予以考虑。

2)基本规定

营业时间牌应当挂在明显可见处、保证及时更新并旦在门店关门时也匕见。

接车处应配置举升机。