《管理和管理学》-第九章

第一节认识沟通一、沟通的概念及作用（一）沟通的概念沟通是人与人之间进行信息交流的活动，是人们社会生活的基本要求之一。沟通的过程如图9-1所示。(1)发送。信息发送者向接收者传送信息，这些信息是指思想、观点、建议、命令、资料、情感等。(2)编码。发送者将需要发送的信息译成易于被接收者理解的一系列符号（如文字、图表、照片等）。(3)传递。选择适当的媒介（书信、电视、网络、电话、交谈、手势、面部表情等）将上述信息传递给接收者。(4)接收。接收者接收信息。下-页

返回第一节认识沟通(5)解码。接收者将这些符号译成具有特定含义的信息。

(6)理解。接收者分析、理解信息。

(7)反馈。发送者通过反馈来了解他所传递的信息是否被对方准确地接收。

(8)噪声。在整个沟通中充满了各种噪声，这些噪声使信息在传递中容易发生变形，而降低了传递质量。（二）沟通在管理中的作用1.沟通是实现组织目标的重要手段组织目标的实现是组织全体成员相互协作，共同努力的结果。上-页

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返回第一节认识沟通2．沟通有利于满足内部成员的心理需要，改善人际关系组织的每个成员都有受人尊重、社交和爱的需要，人与人之间的沟通和交流能满足组织成员的上述心理需要。

3．沟通是实现科学管理的手段

(1)信息的收集、处理、传递和使用是科学决策的前提。

(2)沟通使管理决策更加合理有效。

(3)沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本职能。

(4)沟通有利于激发人们的创新意识。

4．沟通是联系组织与外部环境的桥梁在组织的活动中，组织必须与外部环境建立经常的、正常的信息交换关系。上-页

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二、沟通的类型（一）按沟通方法可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通这些是组织中使用的最普遍的沟通方式。沟通方式比较见表9-11．口头方式口头沟通是最常用的交流方式，如演说、打电话、讨论、传闻、小道消息的传播等。

2．书面方式书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何用文字或符号进行传递的手段。上-页

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返回第一节认识沟通3．非语言方式非语言沟通中最常见的是体态语言和语调。体态语言包括手势、面部表情和其他的身体动作。

4．电子媒介方式现代人依赖各种复杂的电子媒介来传递信息，如电话、电报、邮政、闭路电视、计算机、复印机、传真机、手机短信等。（二）按照沟通所经过的途径存在的差异可分为正式沟通和非正式沟通

1．正式沟通正式沟通是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流。正式沟通的时间、内容、方式、对象都有明确的规定。上-页

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返回第一节认识沟通2．非正式沟通非正式沟通是指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。非正式沟通的时间、内容、方式、对象都没有明确的规定。非正式沟通有以下特点。(1)交流速度较快。(2)信息较准确。(3)能满足个人的需要。(4)沟通效率较高。(5)有一定的片面性。上-页

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返回第一节认识沟通（三）按照信息传递的方向可分为纵向沟通、平行沟通和斜向沟通

1．纵向沟通纵向沟通包括下行沟通和上行沟通。

(1)下行沟通。下行沟通是指信息自上而下的沟通，如上级把目标、制度、政策、命令、决定、工作程序及要求等传递给下级。下行沟通是传统组织内最主要的沟通方式。

(2)上行沟通。上行沟通是指自下而上点面结合的沟通，如下级向上级反映意见、汇报工作情况、提出意见和要求等。上行沟通是管理者了解下属和一般员工意见及想法的重要途径。上-页

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返回第一节认识沟通2．平行沟通平行沟通是指组织内部平行机构之间或同一层级人员之间的信息交流，如企业内部各职能部门之间、车间之间、班组之间、员.工之间的信息交流。

3．斜向沟通斜向沟通是指处于不同层次的没有直接隶属关系的部门或成员之间的沟通。这种沟通方式有利于加速信息的流动，促进理解，并为实现组织的目标而协调各方面的努力。如图9-2所示的D与E的沟通。上-页

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返回第一节认识沟通（四）按照是否进行反馈可分为单向沟通和双向沟通

1．单向沟通单向沟通是指没有信息反馈的信息传递，是指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方主动接收信息，如广播电视信息、报告、演讲、发布指示、下命令等。

2．双向沟通双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接收者相互之间进行信息交流的沟通，如讨论、谈话、协商、谈判等。上-页

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一、沟通障碍（一）个人因素

1．沟通者的知识、经验和技能水平沟通双方的知识、经验和技能客观上存在的差异性会影响沟通的效果。

2．沟通者的心理信息沟通在很大程度上受个人性格、态度和情感等心理因素的影响。

3．个人角色沟通双方之间的角色，影响其在沟通中的心态、目的和沟通方式的选择等，从而影响沟通效果。下-页

返回第二节沟通障碍4．沟通者利益的选择为了获取自己的利益，在沟通交流的时候就会选择对白己有利的信息，删除对自己不利的信息。

5沟通方法和技巧沟通者如果不能运用正确的方法和技巧进行沟通也会影响沟通效果。（二）环境因素沟通环境是影响沟通效果的重要因素。在沟通过程中，沟通者选择的时间、地点、场所、参与沟通的人员结构等构成了沟通环境。上-页

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返回第二节沟通障碍（三）组织因素

1．企业内部机构的设置和岗位配置

2．组织内部的沟通氛围（四）沟通渠道的障碍沟通渠道障碍主要有以下几个方面。1．沟通媒介选择不当2．几种媒介相互冲突3．沟通渠道过长上-页

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二、沟通障碍的改善克服沟通障碍，提高沟通的效果，是实现科学管理的条件。克服沟通的障碍，应当从三个方面人手。（一）信息发送者

1．认真准备，明确目的信息发出者首先要正确、全面、清晰地理解沟通的内容。

2．选择正确的沟通方式信息发出者要根据信息的重要程度、时效性、是否需要长期保存以及沟通范围等因素，选择不同的沟通形式。上-页

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返回第二节沟通障碍3．塑造形象，缩短与信息接收者之间的心理距离沟通是否成功，不仅与沟通的内容有关，而且与信息发出者的品德和作风有很大的关系。4．善用沟通技巧沟通技巧要借助于一定的形式来表现。（二）信息渠道的选择

1.减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链

2．充分运用现代信息技术现代科学技术的进步以及广播、电视与现代通信技术的发展，为管理沟通创造了良好的外部条件和物质基础。上-页

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返回第二节沟通障碍（三）信息接收者

1．以正确的态度接收信息在管理活动中，作为领导者首先应当把接收和收集信息看成是正确决策和指挥的前提，也是与下属建立密切关系、进行交流与取得良好人际关系的重要条件。

2．接收者要掌握“听”的艺术上-页

返回第三节有效沟通

一、有效沟通的原则（一）相互尊重在沟通中首先要相互尊重。根据尊重的原则，要求沟通双方尊重对方的人格和心理需要，尊重对方的思想和行为方式，做到文明、礼貌、真诚、谦虚、平等待人。（二）简洁良好的有效率的沟通是在较短的时间，用最少的文字传递明确的信息和适当的信息量。（三）及时与准确组织活动中的一切信息必须是真实的和及时的。及时和准确的沟通是实现管理功能的保证。下-页

返回第三节有效沟通（四）技巧沟通是一种艺术，学习和运用沟通技巧是每一个人都应掌握的艺术。二、有效沟通的技术和方法（一）改进沟通态度沟通不仅是信息符号的传递，而且还是参与沟通的各方的态度的传递过程。沟通双方采取的态度对于沟通的效果有很大的影响。（二）提高语言表达能力语言是交流的工具，是信息的载体，是提高沟通效率要解决的首要问题。上-页

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返回第三节有效沟通（三）培养倾听的艺术倾听区别于一般的听，它是一种通过积极的听来完整地获取信息的方法。主要包括注意听、听清、理解、记忆和反馈五层内容。倾听要点见表9-2。

1．注意听者要投入，要全神贯注。在听的过程中要保持写说话者的目光接触，身体微微前倾，以示信任、接纳和尊重。

2．清楚要完整地接收信息，就要听清全部内容，在没有听清楚或没有听完的情况下，别匆忙下结论或应对。上-页

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返回第三节有效沟通3．理解只有理解信息并能听出对方的感情色彩，才能完全领会说话者的真正含义。同时要准确地综合和评价所接受的信息，对关键点要时时回顾、分析。

4．记忆在理解