艺术培训公司学员服务部权责管理制度

艺术培训公司学员服务部权责管理制度1总则1.1制定目的为标准化规范公司学员服务部岗位权责划分、业务开展及日常管理工作，适配艺术培训行业学员年龄跨度大、家校沟通频次高、课程调整灵活、学员服务个性化需求强的行业特点，针对性解决学员服务岗位权责模糊、业务交叉推诿、学情跟进缺位、家校服务标准不统一、转班休学退费流程混乱、学员档案管理不规范、投诉处置滞后等常态化管理问题。进一步厘清学员服务部各层级岗位的工作边界、履职要求与业务权限，杜绝岗位空岗、权责脱节、服务疏漏等问题，构建权责清晰、流程标准、服务规范、追责明确的学员服务管控体系，全面提升家校服务质量、学员留存率与公司品牌口碑，保障公司教学服务体系稳定有序运行，依据民办教育培训行业管理规范、公司经营管理制度及教学服务管理要求，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司学员服务部全体在岗人员，包含部门主管、专职学管师、校区服务专员等所有岗位，覆盖公司各直营校区全部学员的入校建档、学情跟进、家校对接、课程调整、售后处置、学员留存、投诉处理、结业跟进等全流程学员服务工作。本制度明确了学员服务部各岗位的核心权责、业务操作流程、履职标准、协作机制及考核追责要求，是学员服务部日常履职、业务开展、岗位管理的核心依据，所有学员服务相关工作开展必须严格遵照本制度执行。1.3权责划分核心分类1.3.1管理权责。主要为部门管理层统筹管理权限，包含部门人员排班调度、服务标准落地监督、业务问题统筹处置、跨部门协作对接、月度服务工作复盘优化等管理类权责，仅由学员服务部主管履职执行。1.3.2业务权责。为一线学员服务岗位核心权责，包含学员档案建立更新、日常学情回访、课堂服务配合、家校沟通对接、学员出勤管控、课程异动申报跟进等基础业务工作，由各学管师、校区服务专员对应履职。1.3.3审批权责。针对学员转班、休学、退费、课程延期、课时调整等特殊业务的初审、上报、复核权限，明确各级岗位审批边界，杜绝越权审批、无序办理业务。1.3.4处置权责。包含学员日常服务纠纷、家校异议、服务投诉、学员突发适配问题的现场处置、跟进整改、闭环反馈权责，分级明确处置范围与上报标准。1.4核心管理原则1.4.1权责对等原则。各岗位职权与岗位职责严格匹配，履职范围清晰明确，有权必有责、尽责必履职，杜绝有权不履职、有责无权限、岗位推诿扯皮等问题。1.4.2闭环履职原则。所有学员服务业务、岗位工作必须做到受理、处置、跟进、反馈、归档全流程闭环，无工作遗漏、无流程断点、无结果悬空。1.4.3规范服务原则。所有岗位履职严格遵循公司学员服务标准、家校沟通规范、业务办理流程，统一服务话术与处置标准，保障学员及家长服务体验一致性。1.4.4分级负责原则。按照岗位层级实行分级履职、分级负责，常规业务一线处置、疑难问题层级上报、重大问题部门统筹，实现高效处置、权责分明。1.4.5合规履职原则。所有岗位业务办理严格遵守教育培训行业合规要求及公司管理制度，杜绝违规操作、越权办事、随意承诺等影响公司合规经营的行为。2管理职责与流程2.1层级岗位职责与权限2.1.1学员服务部主管权责部门主管为学员服务部整体工作第一责任人，拥有部门全域管理、监督、统筹、审批权限，承担部门履职管控主体责任。主要权责包含统筹制定部门月度、季度、年度学员服务工作计划，落地公司统一服务标准并结合校区实际优化细则；负责部门人员日常管理、排班调度、岗位分工、业务培训，监督全员日常履职情况；拥有学员大额退费、特殊课程调整、重大家校纠纷、疑难投诉的初审与统筹处置权限，对接公司管理层汇报重大服务问题；统筹协调教学部、市场部、财务部开展跨部门协作，保障学员招生衔接、教学服务、费用办理等业务顺畅推进；每月汇总各校区学员服务数据、投诉问题、留存情况，复盘服务短板，优化服务流程与岗位权责；负责部门工作考核、问题整改、团队管理，对部门整体服务质量、学员留存率、投诉闭环率承担管理责任。2.1.2专职学管师权责学管师为对应负责学员的服务第一责任人，拥有学员日常服务、学情管控、家校对接、常规业务办理权限，承担学员全周期服务履职责任。主要权责包含负责所辖学员入校档案建立、信息更新、资料归档，学员入校三个工作日内完成完整档案录入，实时更新学员课时、班级、学情变动信息；常态化开展学员出勤管控、课堂状态跟进、课后学情梳理，每周完成一次全员家校回访，同步学员课堂表现、学习进度、适配情况；负责对接授课老师，同步学员学习问题、课堂适配问题，协调调整教学服务细节；依规办理学员常规转班、课时核对、课程延期等基础业务，按流程提交申报、跟进审批落地；负责所辖学员轻微服务异议、常规咨询的现场解答与处置，无法解决的问题及时上报部门主管；统计所辖学员月度学情数据、出勤数据，留存服务沟通记录，保障学员服务全程可追溯。2.1.3校区服务专员权责校区服务专员为校区一线基础服务执行岗位，拥有校区现场服务、学员接待、基础登记、秩序维护权限，承担校区现场服务履职责任。主要权责包含负责校区学员入校、离校接待，日常校区学员秩序维护、现场服务保障；登记学员临时请假、调课需求，同步对接对应学管师跟进处理；整理校区学员基础资料、公示服务信息、维护校区服务环境；接待家长现场咨询、常规疑问解答，收集家长服务建议与诉求，统一汇总上报学管师或部门主管；配合学管师完成学员回访、活动组织、学情统计等辅助工作，落实校区各项基础学员服务规范。2.2核心业务履职流程规范2.2.1学员档案管理履职流程。学员成功报名入校后，对应学管师必须在三个工作日内完成学员基础信息、报名课程、课时明细、家长信息、紧急联系人等资料的完整录入，建立一人一档专属电子及纸质档案；学员出现班级调整、课时变动、课程升级、学情变化等情况，两个工作日内完成档案更新，杜绝档案信息滞后、错漏、缺失；服务专员配合做好纸质档案整理归档，每月末由部门主管统一核查档案完整性、规范性，确保档案信息与学员实际情况完全一致。2.2.2日常学情服务履职流程。学管师每日核对所辖学员出勤情况，对迟到、请假、缺课学员逐一记录，当日对接家长核实情况；每周固定完成全覆盖家校回访，精准反馈学员课堂艺术表现、技能掌握进度、课堂状态，同步收集家长诉求与学员学习困惑，形成回访记录存档；每月联合授课老师完成一次学员学情汇总，梳理学员学习亮点与薄弱点，针对性优化后续服务对接方式，提升学员学习适配度。2.2.3课程异动业务履职流程。学员提出转班、调课、课程延期、休学等需求时，由学管师第一时间对接核实具体原因、时间、需求细节，核对学员剩余课时及课程协议约定；整理完整申请资料后，一个工作日内提交部门主管初审，初审通过后对接财务、教学部门复核；全程跟进审批进度，审批完成后两个工作日内完成系统信息调整、班级对接、家校告知工作，确保课程异动业务闭环，杜绝私自调整学员课程、课时信息的行为。2.2.4退费业务履职流程。学员提出退费申请后，学管师耐心核实退费原因，梳理学员剩余课时、费用明细、协议条款，规范收集退费所需资料；确认资料齐全后当日上报部门主管初审，主管核实无误后提交公司管理层及财务部门终审；全程跟进财务核算、退费审批、款项到账进度，及时向家长同步办理进度，业务办结后完善台账登记、资料归档，严格按照公司制度及行业合规要求办理，杜绝违规承诺、超权限处置退费业务。2.2.5投诉问题处置履职流程。收到家长或学员服务投诉、异议反馈后，一线服务岗位十分钟内做好情绪安抚与问题登记，常规服务问题当日核实处置并反馈结果；复杂疑难问题当日上报部门主管，主管两个工作日内完成问题核查、责任界定、方案制定，三个工作日内完成问题闭环处置与回访反馈；所有投诉问题全程留存沟通记录、处置凭证、整改资料，做到一事一档、闭环可追溯。2.3岗位协作权责规范2.3.1对内协作权责。学员服务部全员需主动对接教学部门，同步学员学情、课堂适配、调课需求等信息，配合授课老师做好学员教学辅助服务；对接市场部门，配合完成新生入校衔接、体验课学员服务、活动学员对接工作；对接财务部门，精准核对学员课时、费用、退费明细，保障财务业务合规推进，各岗位不得推诿跨部门协作工作。2.3.2对外服务权责。所有岗位对外对接家长、学员过程中，严格遵守服务权限，仅可解答岗位职责范围内的服务、课程、课时问题，严禁私自承诺课时赠送、费用减免、特殊政策等超权限内容，所有超出岗位权限的诉求统一上报部门主管统筹处置。2.4岗位履职核心禁忌严禁各岗位超权限办理退费、转班、课时调整、政策承诺等业务；严禁履职推诿、工作拖延、隐瞒服务问题、漏报瞒报家校投诉纠纷；严禁学员档案虚假登记、信息滞后、资料缺失、私自篡改学员信息；严禁服务态度敷衍、消极对接家校诉求、刻意回避学员服务问题；严禁跨岗位越权履职、侵占其他岗位工作权责或推卸本职工作；严禁私自泄露学员及家长个人信息、服务台账、内部业务数据。3监督考核3.1监督检查机制3.1.1岗位日常自查自纠学员服务部各岗位人员每日自查本职工作完成情况，核对学员档案更新、回访记录、业务办理进度，及时整改轻微疏漏、流程不规范、记录缺失等问题，确保当日工作当日闭环，杜绝问题积压。3.1.2部门月度专项核查每月月末，部门主管开展全员履职专项核查，全覆盖检查各岗位档案管理、家校回访、业务办理、投诉处置、台账记录等工作，重点核查权责履职不到位、业务流程违规、服务滞后、资料缺失等问题，形成月度履职核查通报，明确问题责任人及一个工作日整改时限，全程跟踪整改闭环。3.1.3公司季度全域稽查公司每季度开展学员服务权责履职全域稽查，复盘部门整体服务质量、岗位权责落地情况、业务合规率、投诉闭环率、学员留存数据，梳理岗位权责漏洞、履职短板、高频问题，优化岗位权责划分与业务履职标准，统一全公司各校区学员服务管控规范。3.2量化考核指标3.2.1权责履职合规率。各岗位严格按照权限、流程开展业务，无越权履职、推诿履职、违规操作问题，岗位履职合规率100%。3.2.2业务闭环完成率。学员档案更新、家校回访、课程异动、投诉处置等所有业务按期办结，无拖延、遗漏、悬空问题，业务闭环率100%。3.2.3问题整改闭环率。核查发现的履职问题、服务问题按期彻底整改，无逾期整改、整改不到位、问题反弹情况，整改闭环率100%。3.2.4服务台账规范率。各类学员服务台账、档案资料、回访记录、处置凭证完整真实、实时更新、规范归档，台账规范率100%。3.3奖惩考核细则3.3.1正向激励。连续三个月岗位履职零违规、业务全闭环、服务零投诉、台账规范的岗位人员，给予月度绩效加分；年度履职成效突出、学员留存率优异、家校口碑良好、高效处置各类疑难服务问题的员工，优先评定为年度优秀员工，给予公司通报表彰及专项绩效奖励；主动优化岗位履职流程、规避服务风险、提升整体服务质量的人员，予以专项激励。3.3.2违规追责。首次出现台账登记疏漏、资料归档滞后、回访轻微漏项等轻微问题且当场整改的，予以口头警示、当场闭环；二次出现同类问题或存在履职拖延、常规业务办理滞后、服务对接不及时的，予以部门通报批评并扣减当月绩效；因履职缺位、权责落实不到位，造成学员家长投诉、学员流失、服务纠纷的，扣减季度绩效，责令撰写专项整改报告并参加服务岗位专项培训；存在越权办事、违规办理退费转班业务、篡改学员档案、泄露客户信息、推诿重大问题，造成公司经济损失、品牌口碑受损、合规风险的，严肃追究岗位责任，取消年度评优晋升资格，依规落实追责问责。4附则4.1制度衔接本制度未尽事宜，严格遵照民办教育培训行业相关管理规范、公司教学管理制度、客户服务管理制度、人事岗位职责管理制度执行。本制度为学员服务部权责专项管控制度，聚焦部门各岗位权责划分、履职标准、业务流程、考核追责，与公司教学、人事、客服类制度配套互补，完善公司培训服务管理体系。若本制度