2026上海航空招聘面试题库及答案

2026上海航空招聘面试题库及答案第一部分：综合知识与行业认知（共20题）1.上海航空（ShanghaiAirlines）作为星空联盟的成员，其二字代码（IATA代码）是：A.CAB.MUC.FMD.CZ2.在民航运输中，飞机的起飞着陆阶段通常被认定为飞行中最关键的阶段，据统计，约有多少比例的航空事故发生在起飞和着陆的3%时间内？A.30%B.49%C.65%D.80%3.上海航空的主运营基地位于上海两大机场，关于这两大机场的描述，以下哪项是准确的？A.虹桥机场主要承担国际航班，浦东机场主要承担国内航班B.虹桥机场和浦东机场均只承担国内航班C.虹桥机场侧重国内及日韩短途航线，浦东机场侧重国际及长途航线D.上海航空的所有航班均只在虹桥机场起降4.波音737系列飞机是上海航空的主力机型之一。关于现代民航客机加压客舱的原理，下列说法正确的是：A.将外界空气完全密封在机舱内，不进行交换B.利用发动机引气，经过冷却、增压后输入客舱，并通过排气阀控制压力C.仅在起飞和降落时进行加压，巡航阶段不加压D.携带氧气瓶全程供氧，不依赖外界空气5.国际民航组织（ICAO）规定，飞行高度层在过渡高度层以上时，气压高度表的拨正值应设定为：A.机场场面气压（QFE）B.修正海平面气压（QNH）C.标准大气压（1013.2hPa或29.92inHg）D.航线最低安全气压6.在旅客服务中，遇到无成人陪伴儿童（UM）时，乘务组最优先的关注点应该是：A.儿童的机上娱乐需求B.儿童的餐食喜好C.儿童的安全与交接手续D.儿童的座位舒适度7.上海航空的企业标识中，那只昂首展翅的吉祥鸟象征着：A.速度与激情B.吉祥、幸福、如意C.科技与创新D.全球化与互联8.下列哪项不属于“危险品”运输的范畴（在旅客行李中）？A.医用氧气瓶B.便携式电子设备（如手机、笔记本电脑）中的锂电池C.150ml的发胶（含酒精）D.旅客自用的安全火柴（随身携带）9.当飞机在巡航阶段遇到颠簸时，客舱乘务员的首要职责是：A.立即停止服务，固定餐车，自己就坐并系好安全带B.继续快速完成服务，避免旅客投诉C.广播通知旅客，但继续服务D.收集所有旅客的饮料杯10.关于东航与上航的联合重组，以下描述正确的是：A.上航已被完全注销，不再独立运营B.上航作为独立品牌继续运营，保持了独立的IATA代码和航班号C.上航现在主要负责货运业务D.上航与东航完全合并，不再有“上海航空”涂装的飞机11.在跨时区飞行中，为了帮助旅客调整生物钟，机上服务的调整通常包括：A.立即开启所有遮光板B.根据目的地时间，调整机上灯光亮度及餐食供应时间C.保持客舱灯光常亮，避免旅客沉睡D.停止供应所有热食12.飞机上的黑匣子（飞行记录仪）通常涂成什么颜色，以便于在事故现场寻找？A.白色B.黑色C.橙色或红色D.黄色13.下列关于应急撤离的知识，错误的是：A.在陆地撤离时，应从机头或机尾方向离开，避开机身B.在水上撤离时，救生筏应位于机翼上方C.撤离时禁止携带任何行李D.只有在机长发出指令后才能打开应急出口14.现代喷气式客机巡航高度通常在：A.3000-5000米B.8000-12000米C.15000-20000米D.200-500米15.上海航空的常旅客计划名称是：A.东方万里行B.金鹏俱乐部C.凤凰知音D.万里通16.在面试或实际工作中，遇到语言不通的外籍旅客，最有效的沟通方式是：A.提高音量，重复中文B.使用手势和肢体语言，并寻找懂该语言的同事协助C.立即忽略该旅客D.使用翻译软件逐字翻译，即使速度很慢17.飞机机翼末端的垂直小翼（翼梢小翼）的主要作用是：A.增加机翼美观度B.存放燃油C.减少机翼末端涡流，降低诱导阻力，节省燃油D.作为天线使用18.下列哪项不属于《蒙特利尔公约》中承运人对旅客伤亡的责任范围？A.飞机事故造成的旅客身体伤害B.飞机延误造成的旅客经济损失C.旅客自身健康原因导致的在机死亡D.经承运人过失造成的行李毁灭19.关于机上灭火器的使用，HALON（海伦）灭火器的特点是：A.只能用于固体火灾B.灭火后不留痕迹，适用于电气和精密仪器火灾C.对人体有剧毒，喷射后必须立即撤离D.依靠降低氧气浓度灭火20.在服务心理学中，面对愤怒的旅客，乘务员应采取的“黄金法则”第一步是：A.解释公司的规定B.辩解并说明自己无能为力C.倾听并表示理解（共情）D.立即呼叫机长第二部分：英语语言能力（共15题）阅读理解一：Passage1Theaviationindustryisfacingunprecedentedpressuretoreduceitscarbonfootprint.Asglobalawarenessofclimatechangeincreases,airlinesworldwideareexploringsustainableaviationfuels(SAF),investinginmorefuel-efficientaircraft,andoptimizingflightpaths.ShanghaiAirlines,asaresponsiblecarrier,hasimplementedseveralgreeninitiatives,includingreducingsingle-useplasticsonboardandintroducingelectronicflightbagstoreplaceheavypaperdocuments.However,thetransitiontozero-emissionaviationremainsalong-termgoalthatrequirescollaborationbetweenmanufacturers,fuelsuppliers,andgovernments.21.Whatisthemainchallengementionedfortheaviationindustry?A.IncreasingticketpricesB.ReducingcarbonemissionsC.HandlingpassengercomplaintsD.Competingwithhigh-speedtrains22.WhichofthefollowingisNOTmentionedasagreeninitiativebyShanghaiAirlinesinthepassage?A.UsingsustainableaviationfuelsB.Reducingsingle-useplasticsC.UsingelectronicflightbagsD.Optimizingflightpaths23.Accordingtothepassage,achievingzero-emissionaviationrequires:A.AirlinesactingaloneB.ImmediatereplacementofallfleetsC.CollaborationamongvariousstakeholdersD.Stoppingallshort-haulflights阅读理解二：Passage2Turbulenceisoneofthemostcommoncausesofanxietyamongairlinepassengers.Itoccursduetoseveralfactors,includingjetstreams,thunderstorms,andmountainwaves.Whilemodernaircraftaredesignedtowithstandsevereturbulence,injuriescanstilloccurifpassengersarenotwearingtheirseatbelts.The"FastenSeatbelt"signisturnedonwhenturbulenceisexpected,andcrewmembersensurethecabinissecure.Passengersareadvisedtokeeptheirseatbeltsfastenedatalltimeswhileseated,evenwhenthesignisoff,asclear-airturbulencecanstrikewithoutwarning.24.Whatistheprimarycauseofpassengeranxietymentionedinthepassage?A.DelaysB.TurbulenceC.LongqueuesD.Lostluggage25.Whycaninjuriesstillhappenduringturbulence?A.AircraftaretoooldB.PassengersarenotwearingseatbeltsC.CrewmembersarenottrainedD.Turbulenceisalwaystoosevere26.Whatistheadvicegiventopassengers?A.StandupfrequentlytostretchB.KeeptheseatbeltfastenedwhileseatedC.OnlyfastentheseatbeltwhenthesignisonD.Ignorethe"FastenSeatbelt"signiftheskylooksclear翻译题：27.PleasetranslatethefollowingsentenceintoChinese:"Incaseofemergency,anoxygenmaskwilldropdowninfrontofyou.Pullthemasktowardsyoutoactivatetheflowofoxygen."28.PleasetranslatethefollowingsentenceintoChinese:"WeregrettoinformyouthatflightFM1234hasbeendelayedduetoweatherconditions."29.PleasetranslatethefollowingsentenceintoEnglish:“请将您的座椅靠背调直，并收起小桌板。”30.PleasetranslatethefollowingsentenceintoEnglish:“很高兴为您服务，请问您需要些什么？”情景对话题：31.Passenger:"Excuseme,Ithinkyougavemethewrongmeal.Iorderedthevegetarianoption."CrewMember:"________________"A."No,thatiswhatwehave."B."Iamterriblysorryaboutthemistake.Letmecheckifthereisavegetarianmealleftforyou."C."Youshouldhaveordereditearlier."D."Itlooksthesame,justeatit."32.Passenger:"CanIhaveanextrablanket?It'sabitcoldhere."CrewMember:"________________"A."Wedon'thaveany."B."Sure,Iwillbringonetoyourightaway."C."Askyourneighbor."D."Thetemperatureiscontrolledbythecaptain."33.Passenger:"WhenwillwearriveinShanghai?"CrewMember:"________________"A."Idon'tknow."B."Wearescheduledtolandat14:30localtime."C."Lookatyourwatch."D."Maybeinanhour."34.Passenger:"Iamfeelingverynervousduringthisflight."CrewMember:"________________"A."Don'tworry,nothingwillhappen."B."Iunderstanditcanbestressful.Justtakedeepbreaths.Iamhereifyouneedanything."C."Youshouldnotflyifyouarescared."D."Pleasestoptalking."35.(Fillintheblank)Cabincrewmustensurethatallcarry-onbaggageissecurelystowed_______takeoffandlanding.A.duringB.beforeC.afterD.since第三部分：逻辑推理与数学运算（共10题）36.某航班从上海飞往北京，飞行距离约为1080公里。飞机的巡航速度为720公里/小时。若不考虑起飞、降落及滑行时间，该航段的纯飞行时间为多少小时？A.1.0小时B.1.5小时C.2.0小时D.2.5小时37.一架飞机在顺风情况下飞行，风速为50公里/小时，飞机对地速度为850公里/小时。则该飞机的空速（即在无风情况下的速度）是多少？A.800公里/小时B.850公里/小时C.900公里/小时D.750公里/小时38.某航空公司规定，托运行李每件不得超过23公斤。若旅客的行李重量为28公斤，超重部分每公斤按费率R收取超重费。请写出该件行李的超重费用计算公式（设W为行李重量，C为超重费）：A.CB.CC.CD.C39.在一个数列中，2,4,8,16,...，下一个数字是多少？A.24B.30C.32D.6440.如果“所有空乘人员都具备急救技能”为真，并且“李华是空乘人员”为真，那么下列哪项必然为真？A.李华具备急救技能B.李华不具备急救技能C.具备急救技能的人都是空乘人员D.李华是医生41.某飞机的燃油消耗率为每小时3000公斤。若飞机需要滑行、起飞并飞行4小时，且需保留备用燃油30分钟，则该航班至少需要加载多少燃油？A.12000公斤B.13500公斤C.15000公斤D.9000公斤42.逻辑推理：某航班延误，原因可能是天气恶劣（W）、机械故障（M）或流量控制（A）。已知：(1)如果是机械故障，则必须更换零件；(2)现在并没有更换零件。那么可以推断出：A.延误原因是天气恶劣B.延误原因是流量控制C.延误原因不是机械故障D.延误原因既是天气也是流量控制43.一个班级中有30名学员参加面试培训，其中20人通过了英语口试，15人通过了心理测试，有5人两项测试均未通过。请问两项测试都通过的学员有多少人？A.5人B.10人C.15人D.20人44.飞机增压座舱的压力高度通常保持在海平面到8000英尺之间。若标准大气压下，高度每增加1000英尺，气温下降约6.5℃。若海平面温度为25℃，在压力高度为6000英尺的客舱内，理论温度大约是多少？A.25℃B.18.5℃C.11℃D.-14℃45.某旅客登机顺序排在第15位。如果前排旅客每人平均通过登机口时间为5秒，该旅客从开始登机到通过登机口预计需要等待多少时间？A.60秒B.70秒C.75秒D.80秒第四部分：情景模拟与行为面试（共10题）46.情景题：在平飞阶段，一位旅客突然按响呼唤铃，面色苍白，呼吸困难，自述胸闷。作为乘务员，你该如何处理？请描述你的应急处理流程。47.情景题：由于天气原因，飞机在滑行道上等待了2小时，空调效果变差，客舱内温度升高，旅客开始出现焦躁情绪，有人甚至大声指责乘务员。此时，作为区域乘务长，你会采取哪些措施来安抚旅客？48.行为面试题：请分享一次你在团队工作中与同事发生意见分歧的经历。你是如何处理这个分歧的？最终结果如何？49.情景题：你在发餐时，一位旅客要求将他的热餐换成冷餐，因为他说他胃不舒服。但此时冷餐已经发完了。你会如何回复这位旅客？50.行为面试题：作为一名空乘人员，需要具备极强的服务意识。请举例说明你曾经主动发现他人（可以是客户、同事或朋友）的隐性需求并提供帮助的经历。51.情景题：在安全演示阶段，一位旅客戴着耳机看视频，完全无视你的安全演示。当你走过去提醒他摘下耳机时，他表示很不耐烦：“我坐过几百次飞机了，不用你教。”你会如何应对？52.情景题：飞机落地滑行时，虽然“禁止吸烟”和“系好安全带”的指示灯亮着，但你发现一位旅客在座位上偷偷吸烟。你会怎么做？53.行为面试题：上海航空非常看重员工的抗压能力。请描述一个你曾处于极度高压环境下的工作或学习场景，你是如何克服压力并完成任务的？54.情景题：在巡舱时，你发现一位年轻女性旅客在哭泣，周围没有其他旅客陪伴。你会如何介入？55.综合题：你为什么选择加入上海航空？相比于其他航司，你认为上航最吸引你的特质是什么？答案与解析第一部分：综合知识与行业认知1.答案：C解析：上海航空（ShanghaiAirlines）的IATA二字代码是FM。CA是中国国航，MU是中国东方航空，CZ是中国南方航空。2.答案：B解析：根据航空安全统计，虽然起飞和着陆仅占整个飞行时间的约3%，但大约49%（甚至更高，部分数据称超过60%）的航空事故发生在这两个阶段，因此被称为“关键11分钟”或类似的criticalphaseofflight。3.答案：C解析：上海虹桥国际机场（SHA）主要侧重国内航班以及港澳台、日韩等短途国际航线；上海浦东国际机场（PVG）是主要的国际枢纽和长途航线基地。4.答案：B解析：现代客机客舱增压系统利用发动机引气，经过冷却、增压调节后输入客舱，通过向外排气阀控制客舱压力高度，保持客舱内外压差在安全范围内。5.答案：C解析：在过渡高度层以上，为了统一高度层标准，避免碰撞，所有飞机的气压高度表拨正值均设定为标准大气压（1013.2hPa或29.92inHg）。6.答案：C解析：无成人陪伴儿童（UM）是特殊旅客，乘务组最优先关注的永远是安全，特别是防止无人看护下的意外伤害，以及落地后与接机人的准确交接手续。7.答案：B解析：上海航空的标识是红尾翼上的“吉祥鸟”，象征着吉祥、幸福、如意，体现了上海航空“以客为尊，至诚至信”的服务理念。8.答案：D解析：根据IATA危险品运输规定，旅客可以随身携带一人自用的安全火柴（或打火机），但在某些国家或航司规定中可能更严。医用氧气瓶通常必须由航司安排；锂电池必须随身携带且受瓦时数限制；超过100ml的液体（含酒精类化妆品）通常禁止随身携带（除非有特殊豁免）。但在本题选项中，D项（自用安全火柴）在许多规定下是允许的，而A、B、C要么完全禁止，要么有严格限制。注：具体规定随航司和安检等级变化，但在常规考题中，火柴/打火机常作为特例考察。修正：根据最新中国民航局规定，禁止随身携带和托运打火机、火柴。因此本题若严格按中国局方规定，D也是禁止的。但在常规知识题库中，常考察“锂电池必须随身带”这一知识点。若为单选最佳，C项（150ml发胶）明显超量（限制100ml），属于明确违规。A医用氧气瓶绝对禁止。B锂电池需随身。若题目问“不属于”，需寻找合规项。若全违规，题目有误。修正思路：通常考题会设置一个合规项。假设题目语境为国际通用规则，安全火柴有时被允许随身。但在当前中国环境下，全禁。鉴于这是模拟题，最符合“不属于危险品（即相对安全或合规）”的逻辑陷阱可能是D（因为火柴有时被允许），或者题目意在考察“锂电池必须随身而非托运”。修正答案：如果这是单选题，考察“不属于危险品”，通常指可以携带的物品。在旧版规则中D是答案。在当前中国规则下，全禁。针对2026招聘预测：严格执行中国局方规定。那么本题可能意在考察“发胶超量”。但150ml发胶肯定是危险品（超量）。调整：若题目问“哪项不属于严格禁止的危险品（在特定条件下）”，D曾为答案。若考察锂电池，B属于危险品第9类。此处按常规题库逻辑，选D作为相对特例，或题目意指“锂电池不属于必须托运的危险品”。最终解析：本题设置意在考察对特殊规定的记忆。在严格的中国民航安检中，火柴打火机也是严禁的。但在国际民航通识题中，安全火柴是唯一允许随身携带的“明火工具”。此处选D。9.答案：A解析：安全第一。遇到颠簸，必须立即停止服务，固定餐车防止其滑动伤人，乘务员自己就座系好安全带，确保自身安全才能服务旅客。10.答案：B解析：2010年东航与上航完成联合重组，但上航保留了独立法人资格、独立的IATA代码（FM）、独立的品牌和运行模式，作为东航的全资子公司运营。11.答案：B解析：为了帮助旅客克服时差反应，航司会根据目的地的当地时间，调整客舱灯光（如模拟白天或黑夜）以及餐食供应时间（如该睡觉时提供早餐，该清醒时提供正餐）。12.答案：C解析：黑匣子实际上是橙色或红色的，以便于在坠机现场（陆地或水下）被发现，同时贴有反光带。13.答案：D解析：应急出口的开启时机非常关键。通常只有在机长发出指令或机长失去能力且自动充气/触地感应激活时，乘务员才能打开应急出口。不可随意打开，否则可能导致飞机在空中失压或地面滑行时人员坠落。14.答案：B解析：现代喷气客机通常在对流层顶或平流层底部巡航，高度约为8000-12000米（约27000-39000英尺）。此高度空气稀薄，阻力小，燃油效率高。15.答案：A解析：上海航空与东方航空同属一个集团，共享常旅客计划“东方万里行”。16.答案：B解析：面对语言障碍，应首先使用肢体语言安抚，并立即寻找会该语言的同事（如语言乘务员）或利用机上翻译设备进行沟通。提高音量或忽略都是错误的。17.答案：C解析：翼梢小翼的主要气动作用是减弱下翼面气流绕过翼梢流向上翼面的涡流，从而降低诱导阻力，提高燃油效率。18.答案：C解析：《蒙特利尔公约》主要规范承运人的责任。对于旅客自身健康原因（如心脏病发作）导致的在机死亡或受伤，承运人通常不承担责任，除非承运人有过失（如未提供必要的急救）。19.答案：B解析：HALON（海伦/哈龙）灭火器是一种清洁灭火剂，绝缘性好，不留痕迹，特别适用于电气火灾（如仪表盘起火）和精密仪器灭火。但因其破坏臭氧层，正逐步被替代。20.答案：C解析：处理愤怒旅客的黄金法则首先是“共情”，即倾听旅客的诉求，并表示理解他的感受（如“我明白这很让您生气”），而不是急于辩解或推卸责任。第二部分：英语语言能力21.答案：B解析：文章第一句提到"Theaviationindustryisfacingunprecedentedpressuretoreduceitscarbonfootprint."22.答案：A解析：文章中提到的上航举措包括：reducingsingle-useplastics(B),introducingelectronicflightbags(C)。Optimizingflightpaths(D)是在第一段作为行业整体措施提到的，但文中明确说"ShanghaiAirlines...hasimplementedseveralgreeninitiatives,including..."，后面只跟了B和C。虽然D也是好的做法，但文中未明确列为上航已实施的具体举措。A项"Usingsustainableaviationfuels"虽在第一段提到，但未明确归入上航已实施的举措中。23.答案：C解析：文章最后一句提到"requirescollaborationbetweenmanufacturers,fuelsuppliers,andgovernments."24.答案：B解析：文章第一句提到"Turbulenceisoneofthemostcommoncausesofanxiety..."25.答案：B解析：文章提到"...injuriescanstilloccurifpassengersarenotwearingtheirseatbelts."26.答案：B解析：文章建议"Passengersareadvisedtokeeptheirseatbeltsfastenedatalltimeswhileseated..."27.答案：在紧急情况下，氧气面罩会自动掉落在你面前。拉下面罩以启动氧气供应。28.答案：很抱歉通知您，由于天气原因，航班FM1234已经延误。29.答案：Pleaseuprightyourseatbackandstowyourtraytable.30.答案：I'mhappytoserveyou.WhatcanIgetforyou?/MayIhelpyou?31.答案：B解析：服务意识题。B项表达了歉意并提出解决方案，是最得体的回答。32.答案：B解析：服务意识题。B项积极回应旅客需求。33.答案：B解析：信息提供题。B项提供了准确的信息。34.答案：B解析：心理疏导题。B项表示理解并给出放松建议，体现了同理心。35.答案：B解析：语法与安全规则题。Takeoffandlanding是时间点，动作应在此之前完成。句意：乘务员必须确保所有手提行李在起飞和降落前妥善安放。Before最符合逻辑。第三部分：逻辑推理与数学运算36.答案：B解析：时间=距离/速度。t37.答案：A解析：顺风飞行时，对地速度=空速+风速。G850T38.答案：A解析：超重重量=实际重量-免费额度。费用=费率*超重重量。C39.答案：C解析：这是一个等比数列，公比为2。16×40.答案：A解析：三段论。所有A都是B，C是A，所以C是B。41.答案：B解析：总需油量=(飞行时间+备用时间)*消耗率。T42.答案：C解析：逻辑推理。命题：(1)M->更换零件。(2)非更换零件。根据逆否命题，非更换零件->非M。所以延误原因不是机械故障。43.答案：B解析：集合容斥原理。设总人数U=通过英语E=通过心理P=两项均未通过N=至少通过一项的人数=30−设两项都通过的人数为x。公式：E2035x=44.答案：B解析：温度垂直递减率计算。高度差=6000英尺。下降温度=6×若按题目给定6.5度/1000ft：6×结果=25−注：国际标准大气中，对流层平均递减率约为每1000英尺2°C(6.5°C/km)。题目数据若按6.5°C/1000ft计算，则得出-14°C。若按标准2°C/1000ft计算，则25−修正：通常题目若给6.5，是指每千米。若题目明确写“每增加1000英尺...下降6.5度”，则必须按题目算。6000/6×25−再次审视题目：题目数据可能设定有误（通常1000英尺降2度）。但作为计算题，必须遵循题目给定的常数。计算结果：25−45.答案：B解析：排在第15位，意味着前面有14个人。等待时间=14×第四部分：情景模拟与行为面试46.参考答案与解析：答案：1.观察与报告：立即观察旅客状况，通过内话机报告乘务长/机长，描述旅客症状（面色苍白、呼吸困难、胸闷）。2.初步急救：携带氧气瓶、急救箱前往旅客处。解开旅客紧身衣物，提供氧气吸氧，询问是否有心脏病史或药物。3.寻找医生：广播寻找机上是否有医生、护士协助。4.记录与监控：记录生命体征（如有设备），持续监控旅客状态。5.决策：如情况危急，建议机长备降最近机场；如缓解，继续观察并重点照顾。解析：考察应急反应流程。核心是“报告、急救、求助、记录”。47.参考答案与解析：答案：1.广播沟通：主动进行客舱广播，诚恳告知延误原因（天气）及目前状况，表达歉意和同理心。2.巡视服务：增加巡舱频率，主动为旅客提供水（温开水）、湿毛巾，缓解闷热感。3.个别安抚：对情绪激动的旅客进行一对一安抚，倾听其诉求，避免与其争辩，使用“我理解您的感受”等话术。4.调节环境：在安全允许范围内，协助调节通风口，尽可能改善客舱环境。5.协作：与驾驶舱保持联系，获取最新动态，及时通报旅客。解析：考察大面积延误下的客舱管理能力和情绪疏导能力。48.参考答案与解析：答案：（STAR法则）情境：在大学组织一次校园活动时，我和宣传部的同事在海报设计风格上产生了严重分歧，他主张色彩鲜艳，我主张简约商务。任务：我们需要在截止日期前定稿，且不能影响团队氛围。行动：我没有坚持己见，而是提议我们两人各做一版小样，找几位目标同学进行盲测投票。同时，我主动向他表示，无论选哪个，我都愿意负责后期的印刷协调工作。结果：最终投票选出了更受欢迎的版本（虽然不是我的方案），活动非常成功，同事也感谢我的大度，我们后来的合作非常默契。解析：考察团队协作与冲突解决。重点在于“对事不对人”和“建设性解决方案”。49.参考答案与解析：答案：1.致歉与解释：首先向旅客道歉，并解释冷餐已经发完了。2.提供替代方案：询问旅客是否需要热餐