学校矛盾纠纷排查调处工作制度

学校矛盾纠纷排查调处工作制度学校矛盾纠纷排查调处工作坚持以防范化解校园领域安全风险、维护正常教育教学秩序、保障师生合法权益为核心目标，严格遵循“预防为主、教育疏导、依法处理、防止激化”的基本原则，构建覆盖全员、贯穿全程、联通全域的工作体系，切实把矛盾纠纷化解在萌芽、处置在基层，坚决杜绝因矛盾排查不到位、调处不及时引发的涉校涉生安全事件、群体性事件或极端舆情事件。一、组织架构与职责分工学校建立“双组长牵头、多部门联动、全层级覆盖”的矛盾纠纷排查调处组织体系，成立由学校党委书记、校长共同担任组长，分管安全、德育、教学、后勤、纪检工作的副校长担任副组长，安全管理处、学生工作处（德育处）、教务处、后勤保障处、工会、团委、纪检监察室、人事室、法治副校长、各年级组主任、心理健康教育中心负责人为成员的校级矛盾纠纷排查调处工作领导小组，领导小组下设办公室在安全管理处，配备2名专职工作人员负责日常统筹、台账管理、协调调度等工作。校级领导小组主要负责审定矛盾纠纷排查调处工作制度、定期研判校园风险形势、统筹协调重大矛盾纠纷调处、对接教育主管部门及属地政法、公安、司法、街道等单位资源、研究决定调处工作中的重大事项、对工作落实情况开展督导考核。安全管理处作为牵头统筹部门，负责制定年度排查调处工作计划、汇总各部门上报的矛盾隐患清单、建立“一矛盾一台账”的动态管理机制、协调跨部门跨领域的矛盾处置、组织开展调处工作人员业务培训、牵头开展矛盾激化后的应急处置。学生工作处（德育处）牵头负责学生群体相关的矛盾纠纷调处，具体包括学生间的肢体冲突、言语欺凌、网络暴力、孤立排挤、财物纠纷、情感纠葛，以及师生间因教育惩戒、日常管理引发的分歧，指导班主任开展一线排查和初步调处，对接家长做好沟通解释，对存在行为偏差的学生开展行为矫正。工会牵头负责教职工群体相关的矛盾纠纷调处，具体包括教职工之间因工作协作、人际互动产生的摩擦，教职工对职称评聘、绩效分配、岗位调整、评优评先等涉及切身利益事项的诉求与异议，教职工在工作生活中遇到的实际困难，定期收集教职工意见建议，搭建教职工与学校管理层的沟通桥梁。教务处牵头负责教学领域相关的矛盾纠纷调处，具体包括师生及家长对课程设置、作业安排、考试评价、课后服务、招生分班、学籍管理等工作的意见与分歧，协调处理教师之间因教学安排、教研协作产生的矛盾，及时回应家长关于教学工作的咨询与诉求。后勤保障处牵头负责后勤服务领域相关的矛盾纠纷调处，具体包括师生及家长对食堂餐饮、宿舍管理、校园安保、物业保洁、校服采购、收费项目、校园施工等方面的投诉与纠纷，协调处理学校与食堂承包商、物业企业、施工单位、物资供应商等第三方服务主体的合同纠纷与服务争议，及时整改后勤服务中存在的问题。纪检监察室牵头负责涉及师德师风、工作作风类的矛盾纠纷调处，具体包括家长及学生反映的教师有偿补课、收受礼品、区别对待学生、敷衍教学等违规违纪线索，教职工反映的干部处事不公、履职不力等问题，按照纪检监察工作流程开展核查处置，及时回应举报人诉求。心理健康教育中心负责为矛盾纠纷排查调处提供专业心理支持，对矛盾涉及的重点学生、教职工开展情绪疏导与心理干预，指导班主任识别学生心理异常信号，定期开展心理健康筛查，提前发现因心理问题引发的矛盾隐患。法治副校长负责为矛盾调处提供法律专业支撑，指导学校严格按照《教育法》《教师法》《未成年人保护法》《民法典》《学生伤害事故处理办法》等法律法规开展调处工作，定期面向师生、家长开展法治宣传教育，在发生重大涉法矛盾时联动属地司法所、派出所提供法律支持。团委、少先队大队部负责依托学生组织搭建同伴沟通平台，指导学生社团开展人际交往、冲突应对主题活动，选拔培养学生安全信息员，及时发现学生群体中的隐性矛盾苗头。各年级组主任作为本年级矛盾排查调处第一责任人，负责统筹本年级班主任开展日常排查，牵头调处年级内部的一般矛盾，及时向对应职能部门上报较大、重大矛盾隐患，跟进本年级矛盾调处后的回访工作。班主任作为班级矛盾排查调处的直接责任人，每日通过班级巡查、个别谈话、家校沟通掌握学生思想动态，第一时间调处班级内部的细微矛盾，及时上报超出处置能力的隐患。每个班级设立2名经过专项培训的学生安全信息员，在班主任指导下留意同学间的异常互动、情绪变化及矛盾苗头，按照保密原则及时向班主任反馈信息，严禁信息员随意散播相关信息引发新的矛盾。二、常态化排查工作机制学校建立“日常排查+专项排查+重点排查”相结合的立体化排查网络，确保矛盾隐患早发现、早预警、早处置，不留盲区、不留死角。日常排查严格落实“日巡查、周调度、半月研判”的固定节奏：班主任每日利用早读、课间、午休、班会等时段，通过观察学生状态、与学生随机交流、查看班级社交群动态等方式，排查班级内部的矛盾苗头，对发现的小摩擦、小误会当日介入疏导，做好工作记录；各年级组每周召开一次班主任工作例会，梳理汇总本周本年级发现的矛盾隐患，建立年级层面的问题清单，明确初步处置措施，将清单同步报送至安全管理处及对应职能部门；学校领导小组每半个月召开一次矛盾风险研判会，听取各部门、各年级的排查工作汇报，梳理汇总全校层面的矛盾隐患清单，研判风险等级，明确调处责任主体、化解时限，对需要多部门协同处置的隐患当场做好部署。重点时段专项排查聚焦关键节点提前介入：在开学报到、放假离校、期中期末考试、中高考、毕业季、节假日、重大活动举办等关键时间节点，由安全管理处牵头组织全领域专项排查，开学季重点排查学生因假期适应、分班调整、同伴关系变化引发的矛盾，以及家长对入学安排、班级配置的诉求；考试季重点排查学生因学业压力增大、成绩波动引发的情绪烦躁、人际摩擦，及时做好减压疏导；职称评聘、绩效核算、评优评先公示期，由工会、人事室牵头重点排查教职工对评审规则、评审结果的异议，提前做好政策解释与意见收集；招生录取阶段，由教务处牵头重点排查家长对招生政策、学位安排、录取结果的咨询与质疑，安排专人做好政策解读；校园施工、服务调整等涉及师生切身利益的事项实施前，由后勤保障处牵头排查可能引发的噪音影响、出行不便、服务质量下降等问题，提前做好预案与沟通。重点人群精准排查建立动态管理台账，将三类人群列为重点排查对象：一是学生群体中，存在既往心理疾病史、有欺凌或被欺凌经历、家庭发生重大变故（含父母离异、亲人离世、家庭经济突变、家长涉法涉诉等）、近期学业或人际受挫出现明显情绪异常、与校外闲散人员交往密切、有过极端言行记录的学生，由班主任联合心理老师每两周开展一次一对一谈话，及时掌握其思想动态；二是教职工群体中，对岗位调整、待遇落实、工作安排有过明确不满诉求、家庭存在重大困难、与同事或管理人员存在长期分歧、有过师德师风投诉记录的教职工，由工会、人事室安排专人定期沟通，了解其实际困难与诉求；三是家长群体中，曾对学校工作有过投诉记录、与教师或其他家长发生过冲突、对子女教育方式简单粗暴存在家暴倾向、有涉稳信访记录的家长，由对应班主任保持常态化沟通，及时回应其合理诉求，引导其理性表达意见。重点领域拉网式排查聚焦六大高风险领域实现全覆盖：一是学生交往领域，重点排查线下肢体冲突、言语侮辱、拉帮结派孤立同学，以及线上社交平台中的辱骂、造谣、人肉搜索等网络暴力苗头，防范线上矛盾向线下传导；二是师生互动领域，重点排查教师教育方式简单粗暴、惩戒尺度失当、言语侮辱学生，以及学生不服从教师管理、顶撞教师等引发的分歧；三是教职工关系领域，重点排查因工作协作不畅、利益分配不公、沟通误会引发的人际矛盾，防范矛盾积累影响工作开展；四是家校沟通领域，重点排查家长对学校管理制度、教师教育行为、学生伤害处置、服务收费等事项的不满，防范分歧升级为投诉或校闹；五是后勤服务领域，重点排查食品卫生、宿舍管理、物业服务、收费行为等方面的问题，以及学校与第三方合作单位的合同纠纷、服务争议；六是网络舆情领域，重点排查本地论坛、短视频平台、家长微信群、学生社交群中涉及学校的负面言论、不实信息，及时发现舆情苗头，提前介入处置。排查工作杜绝“等上门、听汇报”的被动模式，综合运用多种渠道主动发现问题：畅通线上线下诉求表达渠道，在校园各楼栋设置无监控覆盖的诉求意见箱，公布每周三下午校长接待日安排，由校级领导轮值接待师生、家长来访，开通线上诉求提交二维码、专用诉求邮箱，安排专人每日查收、登记诉求信息，做到有访必接、有诉必回；落实常态化家访制度，班主任每学期对重点学生家庭实现全覆盖上门家访，对其他学生每学年至少开展一次上门家访，在家访中面对面听取家长意见，不搞“电话家访”“信息家访”的形式主义；建立校地信息互通机制，每月与属地派出所、社区、司法所开展一次信息对接，及时掌握学生在校外参与打架斗殴、与社会人员产生纠纷，以及教职工涉及民间借贷、邻里纠纷等可能影响校园稳定的信息；每学期开展两次无记名的师生、家长满意度调研，设置开放题目收集真实意见，对调研中反映集中的问题建立整改清单，及时反馈整改进展。三、分级分类调处工作流程与规范学校建立“分级负责、归口办理”的调处责任体系，根据矛盾纠纷的紧急程度、影响范围、激化风险将矛盾划分为三个等级，对应不同的处置流程与责任主体：一般矛盾为情节轻微、无激化风险、涉及范围局限在单个班级或部门内部的矛盾，包括同学间因小事引发的误会拌嘴、家长对教师单次工作安排的疑问、教职工对日常工作的小分歧等，此类矛盾由对应的班主任、年级组主任、部门负责人作为第一责任人，在24小时内介入调处，3个工作日内完成化解，化解后将处置情况报送至对应职能部门备案。较大矛盾为已发生言语冲突、存在明显情绪对立、涉及人数3人以上、可能引发公开投诉的矛盾，包括学生间发生推搡等肢体接触造成轻微磕碰、家长对班级管理规定存在较大异议、教职工对绩效核算、评优结果存在明确诉求、后勤服务质量引发多人不满等，此类矛盾由对应的职能部门负责人牵头，联合年级组、班主任、相关教职工组成调处小组，第一时间与矛盾当事人面对面沟通，充分听取各方诉求，5个工作日内形成各方认可的处置方案，处置过程中及时向分管副校长汇报进展。重大矛盾为已发生肢体冲突造成人员受伤、涉及人数5人以上可能引发群体性聚集、当事人明确表示要采取上访、发布网络舆情、极端行为等方式维权、涉及金额较大的财产纠纷、可能引发涉稳风险的矛盾，此类矛盾一旦发现，发现人要第一时间上报学校领导小组，由领导小组组长牵头，联合法治副校长、属地派出所、社区、教育主管部门相关人员组成专项调处专班，第一时间控制事态发展：第一时间安排救治受伤人员，安排当事人信任度高的人员开展情绪安抚，坚决防止矛盾升级；第一时间固定监控录像、证人证言、相关文书等证据材料，厘清事实经过与责任边界；严格按照法律法规与政策规定制定调处方案，及时向教育主管部门汇报处置进展，坚决杜绝瞒报、迟报、漏报。调处过程严格遵守工作规范，确保公平公正、合规合法：严格落实首接负责制，任何教职工接到矛盾诉求或发现矛盾苗头时，不得以“不属于我管”为由推诿拒绝，首接人要第一时间做好诉求记录，对能够当场解释解决的问题当场回应，对无法当场解决的问题，引导当事人到对应责任部门对接，全程跟进至责任部门正式接手为止，坚决杜绝推诿扯皮现象。严格坚持依法依规调处，调处过程中要以事实为依据、以法律为准绳，坚决杜绝“和稀泥”式调解：涉及学生伤害事故的，严格按照《民法典》《学生伤害事故处理办法》等规定划分责任，既不推诿学校应当承担的责任，也不为了“息事宁人”无原则迁就不合理诉求，坚决防范“花钱买平安”的不良导向；涉及教职工切身利益的，严格按照人事管理相关政策、学校经教代会审议通过的规章制度开展调处，做到规则公开、过程公开、结果公开，杜绝暗箱操作；对当事人提出的不合理诉求，要耐心做好政策解释与法律宣传，争取当事人理解，不做超出政策范围的承诺。严格遵循教育疏导优先原则，尤其是涉及未成年学生的矛盾调处，要把教育引导、心理疏导放在首位，避免简单粗暴的批评问责：调处时尽量选择私密的办公场所开展沟通，保护学生隐私与自尊心，严禁在公开场合点名批评存在矛盾的学生，严禁将学生的私人矛盾作为反面案例在全校宣扬；对矛盾涉及的学生，心理老师要同步介入开展情绪疏导，引导学生树立正确的交往观、是非观，学会理性处理人际冲突，对存在欺凌行为的学生开展行为矫正，对被侵害的学生开展长期心理支持，帮助其消除心理阴影；涉及家校矛盾的，要站在促进学生健康成长的共同立场开展沟通，耐心听取家长诉求，主动告知学校的处置考虑，引导家长理性看待问题，避免对立情绪。严格执行回避制度，参与矛盾调处的工作人员如果与矛盾当事人存在亲属关系、直接利益关系或其他可能影响调处公正的关系，要主动向领导小组提出回避，当事人也有权提出回避申请，确保调处过程公平公正。所有排查发现的矛盾纠纷全部纳入“一案一档”台账管理，安全管理处建立统一的电子与纸质台账，详细记录矛盾的发现时间、涉及人员、基本事实、诉求内容、风险等级、责任主体、调处措施、调处进展、化解结果等信息，做到要素齐全、记录准确、动态更新，每季度对台账进行梳理归档，作为工作考核、风险研判的重要依据。对已调处完毕的矛盾严格落实分级回访机制，确保矛盾真正化解、不出现反弹：一般矛盾化解后3个工作日内由班主任或部门负责人开展第一次回访，7个工作日内开展第二次回访，确认当事人情绪稳定、无分歧残留；较大矛盾化解后，由牵头职能部门每周开展一次回访，持续回访1个月，及时发现潜在的反复苗头；重大矛盾化解后，由专项专班安排专人保持长期跟进，定期与当事人沟通交流，及时协调解决其后续合理诉求，同时联合属地社区、派出所做好稳控工作，坚决防止矛盾反弹。四、矛盾激化应急处置机制针对可能出现的矛盾激化风险，学校制定专项应急处置预案，明确处置流程与责任分工，确保出现突发情况时快速响应、有效处置，最大限度降低负面影响。快速响应机制要求第一时间处置突发状况：一旦发现矛盾激化苗头，包括当事人情绪失控在校园内吵闹、持械威胁、扬言采取极端行为、多人聚集围堵校门、在网络上发布煽动性信息等情况，现场教职工要第一时间向学校值班领导和安全管理处报告，同时在保障自身安全的前提下开展初步处置：对情绪激动的当事人开展初步安抚，避免言语刺激对方；对存在持械、暴力行为的情况，第一时间疏散周边无关学生，协调安保人员到场控制局面，防止伤及无辜；有人员受伤的第一时间联系校医开展初步救治，拨打120送医；发现存在违法犯罪行为的第一时间拨打110报警，坚决防止事态扩大。分类处置机制针对不同情形精准施策：对扬言采取跳楼、自伤等极端行为的当事人，第一时间协调其熟悉信任的教师、家属、心理老师到场开展沟通，耐心倾听其诉求，稳定其情绪，同时配合公安、消防等部门做好应急防护准备，坚决杜绝刺激当事人的言行，待当事人情绪平稳后再开展后续调处；对聚集围堵校门、扰乱正常教育教学秩序的人员，安排专人引导其到学校专门的访客接待室沟通，避免其在门口聚集引发围观、堵塞交通，同时协调属地派出所到场维持秩序，逐一登记聚集人员诉求，安排专班对接处置，对采取拉横幅、喊口号、殴打教职工、损毁公私财物等违法“校闹”行为的，配合公安机关固定证据，依法追究其法律责任，坚决维护正常教学秩序；对涉校网络舆情，第一时间核实信息真实性，按照教育主管部门的舆情应对规范，及时通过官方渠道发布权威信息，回应社会关切，对恶意造谣、煽动舆论、传播不实信息的账号，固定相关证据后报公安机关依法处置，坚决防止舆情发酵升级。重点人员稳控机制落实“一人一策”要求：对有极端行为倾向、可能引发涉稳风险的重点人员，安排专人作为稳控联系人，与当事人家属、属地社区、派出所保持密切沟通，24小时掌握其动态，主动帮助其解决合理诉求，协调心理专家开展情绪疏导，坚决防止发生极端个人事件或群体性事件。五、源头预防工作体系学校坚持“预防优先”的工作导向，从制度建设、宣传教育、关爱帮扶、民主管理等方面发力，从源头上减少矛盾纠纷的产生。构建常态化宣传教育体系，将矛盾预防教育融入日常教育教学全过程：面向学生，每周班会课设置15分钟的人际交往、冲突应对主题内容，每学期邀请法治副校长、心理专家开展至少2次法治教育、心理健康教育专题讲座，通过情景模拟、同伴互助、主题实践等方式，引导学生学会尊重他人、理性沟通，掌握正确处理矛盾的方法，遇到问题主动向老师、家长求助，自觉抵制欺凌行为、网络暴力；面向教职工，每学期开展至少2次政策宣讲、沟通技巧培训，及时解读职称评聘、绩效分配等涉及教职工切身利益的政策，提升教师与学生、家长沟通的能力，引导教师树立正确的教育观，规范教育行为，避免因教育方式不当引发矛盾；面向家长，通过家长学校、家长会、家校沟通群等渠道，定期宣传学校的教育理念、管理制度，普及科学的家庭教育方法，引导家长树立理性的教育观念，遇到问题通过正规渠道反映诉求，不采取过激行为。完善科学民主的决策机制，从制度层面减少矛盾诱因：学校出台涉及师生、家长切身利益的重大制度、重要决策前，严格落实公众参与、专家论证、合法性审查、集体讨论的程序，涉及教职工利益的绩效分配、职称评聘、岗位调整等制度，广泛征求教职工意见，经教职工代表大会审议通过后再实施；涉及学生管理、教学安排、课后服务等事项，通过家长会、学生代表座谈会等方式征求家长、学生的意见建议，对合理意见及时吸纳调整，杜绝“拍脑袋”决策。健全暖心关爱帮扶机制，主动解决师生实际困难：对家庭经济困难的学生，严格落实助学金、学费减免、生活补助等帮扶政策，主动关心其学习生活，避免学生因经济困难产生自卑心理或人际隔阂；对学习困难、适应困难的学生，安排任课教师、学生骨干开展结对帮扶，帮助其适应校园生活；对有心理困扰的学生和教职工，建立家校医协同的干预机制，及时转介专业医疗机构开展治疗，做好康复期的关怀支持，不歧视、不排斥；对工作生活有困难的教职工，工会定期开展走访慰问，主动协调解决其子女入学、老人照护等实际困难，让教职工感受到学校的温暖，减少负面情绪积累。优化常态化风险研判机制，做到防患于未然：学校每半月的矛盾研判会既要排查已经显现的矛盾，也要预判潜在的风