如何使用平衡计分卡

专题

撰文/江积海宣国良

平衡计分卡是一个衡量、评价企业的综合计分指标体系；是一系列财务绩效衡量

指标与非财务绩效衡量指标的综合体；更是一种管理方法。

如何使用平衡计分卡

平衡计分卜是个衡量、评价企业的综合计分指标体系；是系列财务绩效衡量指标与

非财务绩效衡量指标的综合体；更是一种管理方法，其注意力主要放在企业组织战略目标的

实现方面。因而，卡普兰和诺顿把“平衡计分卡作为战略管理体系的基石”

先期准备工作

企业根据自己所处环境及自身拥有的资源进行战略定位，并确定战略目标，并在企业的

各个层面进行沟通和教育，宣传企业的远景及战略目标，上下达到共识。同时从各个层面抽

调管理人员和技术人员组成平衡计分卡绩效评价团队。团队的主要职责是确定评价标准、建

立评价体系、收集数据和数据处理、考核绩效、进行监督实施和接纳反馈意见，并对指标修

正等整个绩效评价流程。

贴士

平衡记分卡的实施流程

（1）简洁明了地确立公司使命、远景与战略。

（2）成立实施团队，解释公司的使命、远景与战略。

（3）在企业内部各层次展开宣传、教育、沟通。

（4）建立财务、顾客、内部运作、学习与成长四类具体的指标体系及评价标准。

（5）数据处理。根据指标体系收集原始数据，通过专家打分确定各个指标的权重，并

对数据进行综合处理、分析。

（6）将指标分解到企业、部门和个人。并将指标与目标进行比较，从而发现数据变动

的因果关系。以部门层面的平衡计分卡作为范例，各部门把自己的战略转化为自己的平衡计

分卡。在此过程中要注意结合各部门自身的特点在各自的平衡计分卡中应有自己的独特的、

不同于其他部门的目标与指标。

（7）预测并制订每年、每季、每月的绩效衡量指标具体数字，并与公司的计划和预算

相结合。

（8）将每年的报酬奖励制度与经营绩效平衡表相结合。

（9）实施平衡计分卡，进行月度、季度、年度监测和反馈实施的情况。

（10）不断采用员工意见修正平衡计分卡指标并改进公司战略。

确定泮价标准》》MT措施

•阐明远景与•组建评价团•历史数据的收集,数据综合处理•按分解的指

战略目标队.建立评价标.预测未来数据•数据的分析标制订各个层

.沟通与教准•评价指标的•专家打分衔定各.数据分解到企面的措施

育，达成共识确定指标的极重业、部门、个人

图।平衡记分卡的实施流程

建立平衡计分卡的评价指标体系

平衡计分卡指标体系由四个部分组成。评价指标体系的选择应该根据不同行业和企业

的实际情况，以及按照企业制订的战略FI标和远景来制定。表1至表4详细而具体地列出

了四个层面的常用评价指标。由于指标体系较多，可以把四个部分的指标进一步细分，这

样便于对不同层面更为细致的考察。如表3,把内部运作过程的指标根据价值链的不同环

节再细分为第二层指标：创新过程、运作过程、售后服务过程，而每一过程中又有不同的

具体指标，列为第三层指标。这样，在计算过程中，可以得到创新过程、运作过程和售后服

务的值在对这些值进行横向和纵向的比较之后可以更细致地发现问题产生于哪个环节。

1第二层指标第三层指标

净资产收益率

总资产报酬率

盈利指标资本保值博值率

销售利润迄

成本费用利润率

总资产周转率

流动资产周转率存货周转率

资产营运

应收账款周转率

财

不良资产比率

务

资产负债案

指

流动比率

标偿债能力

速动比率

现金流动负债比率

销售增K返

资本积累室

总资产增长率三年利润平均

增长能力

增长率

三年资本平均增长率

固定资产更新率

表1财务指标构成

第二层指标第三层指标

顾客购买成本

顾客销售成本

成本

顾客安装成本

顾客售后服务成本

质量控制体系

质量废品率

退货率

准时交货率

及时性

产品生产周期

顾客回头率

顾客忠诚度流失顾客人数

挽留顾客成本

新顾客人数

吸引新顾客能力新顾客比率

吸引顾客成本

占销售总额的百分比

市场份额

占该类总产品百分比

表2顾客指标构成

3第二层指标第三层指标

R&D占总销售额的比例

R&D投入回报率

创新过程

新产品销售收入百分比

内研发设计周期

部单位成本水平

运管理组织成本水平

作运作过程生产线成本

流顾客服务差错率

程业务流程顺畅

指服务成本/次

标技术更新成本

售后服务过程顾客投诉响应时间

订货交货时间

上门服务速度

表3企业内部运作流程

4第二层指标第三层指标

学员工的知识结构

习人均脱产培训费用

创员工素质人均在岗培训费用

新年培训时数

与员工平均年龄

成人均产出

长员工生产力人均专利

指员工被顾客认知度

标员工流动率

员工忠诚度

高级管理、技术人才流失率

员工满意度

员工满意度员工获提升比率

管理者的内部提升比率

评价和建立沟通机制费用

协调各部门行动目标费用

有效沟通评估

组织结构能力

团队工作有效性评估

传达信息或接受反馈的平均

时间

软硬件系统的投入成本

信息系统拥有PC的员工比例

软硬件系统更新周期

表4学习、创新与成长指标

这里尤其要强调的是，不同的企业可以根据自己的具体情况，选取关键性指标。如美国Metro

Bank根据银行的具体情况所选取的评价指标如下表所示：

财务指标顾客指标

（1）投资报酬率；（1）市场占有率；

（2）收入成长率；（2）与顾客关系的程度；

（3）储蓄服务成本降低额；（3）现有顾客保留率；

（4）各项服务收入百分比（4）顾客满意度调查

内部运作指标学习、创新与成长指标

（1）各产品或地区的利涧与市场占有率；（1）员工满意度；

（2）新产品收入占总收入比例；（2）每位员工的平均销售额；

（3）各种营销渠道的交易比率；（3）策略性技术的训练成果；

（4）顾客满意度；（4）策略性资讯提供率；

（5）每位推销员潜在顾客接触次数；（5）银行激励制度与员工个人目标相容的比

（6）每位推销员的新客户收入额。率。

表5美国MetroBank的平衡计分卡评价指标

数据处理流程

平衡计分卡的关键步骤是对数据进行综合处理。从上述指标体系可以看出，指标可以分

为两种类型，第一类是定性的指标如MetroBank指标体系中“顾客导向型指标”中的“与

顾客关系的程度”，第二类是定量的指标，如MelroBank指标体系中“财务指标”中投资报

酬率，这类指标应该占指标的大多数。具体处理流程如下图：

图2V街记分E史数据炖理流程图

次定性数据的处理

定性数据的处理国际通用的方法是采用问卷调研法。因此，对指标体系中的定性数据需

要设计调研问卷。为避免主观判断所引起的失误，增加定性指标的准确性可采用隶属度赋值

方法，将定性指标分成7个档次（很好，好，较好，一般，较差，差，很差），分别对应7〜

1分。7sl表示不同的等级，等级之间只是对指标看法的程度不同。由于在赋值判断过程中

己内含标准，可以直接计算评价值。用加权平均的方法对调查结果进行计算。

“定量指标的处理

定量指标的数据值按照指标的释义和公司的具体情况进行收第数据的收集需要不同部门

配合。由于各项定量指标的内容、量纲各不相同，直接综合在一起十分困难。比如说表5中

MetroBank的评价指标，顾客满意度的值假如是80船储蓄服务成本降低额却是一个较大的

值假说是200,000$,两个指标间的值相关太大，并且它们的单位也不同。此外，在进行企

业的横向或纵向比较时，如对家电行业的海尔和长虹进行比较时，因为其一些具体的情况都

不会相同，致使评价真会不同程度的失真的。因此，必须将这些指标进行无量纲处理，将定

量指标原值转化为评价值。

守确定平衡计分卡的评价指标的权重

指标的权重是指该指标在本层指标中所占的相对其它指标的重要性程度，一般以100%为

最高值，对本层指标内的各项指标的重要性程度进行分配。确定权重一个较为简便和合理的

方法就是通过专家打分。专家的组成结构要合理要由本企业的中高层管理人员、技术人员，

也要有基层的技术和管理人员，还要有企业外的对本企业或本行业熟悉的方家，如行业协会

的成员、大学或研究机构的成员。同时，对不同的企业权重选择应根据不同行业、不同企业

的特点进行打分。如高科技企业，技术更新快，因而学习创新成长性指标所占的权重就较大：

对大型企业而言如美国通用公司，运作流程的顺畅就显得很重要，因而该指标所占权重也相

对较大；对银行等金融企业而言，财务指标事关重大，该指标的权重自然也较大。下表为美

国PIONEER石油公司的年度奖励制度中平衡计分卡各类指标的权重：

第一二层指

指标构成标本嘉以具体指标内容

标权重％

财务60利润与竞争者比较18.0

投资者报酬率与竞争者比较18.0

成本降低与计划比较18.0

新市场销售成长3.0

现有市场销售成长3.0

市场占有率2.5

顾客满意度调查2.5

顾客10

经销商满意度调查2.5

经销商利润2.5

内部运营10社区/环保指数10.0

员工工作环境与满意度调查10.0

学习与成

20员工策略性技能水准7.0

长

策略性资讯供应情况3.0

总计100%100%

表6美国PIONEER石油公司年度奖励制度中平衡计分卡各类指标的权重

守数据综合处理

在确定了定量、定性数据值及各项指标的权重值后就要对数据进行综合处理。数据处

理的顺序是逆序法，即计算第三层指标值，再求第二层指标值，最后得到第一层指标值，见

图2。

(1)第三层指标值：将上述求得的第三层定性和定景:指标值与第三层对应的指标权重相

乘，得到第三层指标值。

(2)第二层指标值：将第三层各指标值与第二层对应的指标权重相乘，得到第二层指标

值。

(3)第一层指标值(平衡计分卡总体值)：将第三层各指标值与第二层对应的指标权重相

乘，得到第一层指标值，艮」是平衡记分卡的总体值。

最终得到如下计算结果表：

平衡计分卡第一层第一层指第二层第二层指第三层第三层才指

总体值指标值标权重指标值标权重指标值标权重

财务

顾客

运作

学习

表7平衡计分卡的计算结果表

守数据的比较分析

求得最终值的绝对值并没有多大意义，需要对这些数据进行比较。比较可分横向与纵

向、内部与外部、客观与主观、短期与长期等几个层面进行，如企业与企业的平衡计分卡比

较、企业内部的部门与部门的平衡计分卡比较及员工个人与员工个人的平衡计分卡比较。如

下表8从时间层面来对W企业纵向发展进行比较。比较前要考虑比较对象的选择要具有可比

性，比较标准要公开公平公正。

变动％2000变动％变动％

时间199819992001变动％2002

变动％

平衡计分

K总

体值

财务

顾客

运作

学习

表81998年~2002年W企业的平衡计分卡值及各指标比较变动表

从上表各指标变动情况的数据分析中发现问题和因果关系总结经验和教训。若哪项指

标发生的正向变动较大，说明该项指标运作较好，把部门、个人绩效与薪酬体系挂的，对不

同绩效的员工或部门进行激励，并总结经验和进行推广。若哪项指标发生的反向变动较大,

说明该指标运作较恐应当追本溯源根据因果关系找到原因，并采取相应的措施解决问题。

附：某企业实施平衡计分卡案例

S企业是一家1998年成立的中小型物流配送公司。随着物流配送行业竞争加剧，S企业

感觉到巨大的经营压力，同时管理人员战略意识较为模糊，不知从何下手。此外，员工积极

性也不高。因此，2003年企业高层拟对企业进行业务流程的重组，同时建立相应的企业和

员工绩效考核体系，并将绩效与薪酬体系相关联，以此来激励员工，实现利润的增长此外，

S企业拟在2003年引进电子商务，同时与物流业的上游企业建立战略联盟关系。为此，S企

业在2002年底应用平衡计分卡来对企业绩效进行评价，以发现问题所在，并将2003年的战

略付之量化而采用实行的改进行动。

战略目标及指标体系的确定

平衡计分卡的关键是招战略目标转化实际行动。首要是将S公司的战略目标分解成四个

部分，井逐层分解成各个具体的指标体系。

第一层指标战略目标第二层指标

利润边际

财务0利润增长

收入/员工市场份额

投资回报率

顾客满意度

顾客0更高的顾客满意度投诉数目

投诉限额

即时交货率

缺陷的数目

0改进管理流程

库存成本

运作流程0改进配送系统

存货周转率

0降低库存成本

流程效率

质量指数

0应用电子商务的可气氛的改进

学习与成长能性工作环境指数

0增加协作项目中员U-I-Jtt员工满意

工的满意度及、加

培训

0联盟的市场战略

表1S公司的战略目标解释及分解

S公司平衡计分卡的数据处理过程

在建立平衡计分卡以后，可以根据有关的历史数据对设定的各项指标进行计分，反映出

企业财务、顾客、内部经首过程、学习与成长等四个方面的业绩状况与发展趋势，以及企业

的总体业绩状况与发展趋势。这个过程的关键在于如何计算平衡计分卡的各项指标的分值。

下面根据S公司数据按以卜.几个步骤计算指标的分值：

第一、按前面叙述的方法建立指标体系，设计相应的指标体系表。

笫二、收集定量数据，进行无量纲处理。把不同计量单位的指标值进行无量纲处理。同

时把所算的数据填入下表[4]。

第三、计算定性数据。根据定性指标设计调研问卷。并对调研问卷的结果进行处理，把

它们的数据填入下表[4]。

第四、确定权重。通过专家打分法确定两个层次各个指标的权重。并把第二层和第一层

指标权重数据分别填入下表[5]和[2]。

第五、计算单项指标分。先从第二层指标倒推出第一层指标值。如表所示。第一层指标

值[6]=[4]X[5]o然后，计算[7]=[2]X[6]o

第六、计算平衡计分卡总分值。将四个方面指标的分值加总，得到该企业的综合业

绩分值[8]=E[7]o

第七、把上述求得的值填入平衡记分卡中。丸表3所示。

[2][3][41[5]

平

[1]第一层权第二层市第二层指第二层第一层指标

指标重(%)标标值权重值衡计分卡值

利润率4.119.1

收入/员工3.56.0

财务48.6市场份额3.66.81.890.92

投资回很

3.916.7

率

顾客满意

2.414.2

度

顾客28.10.620.17

投诉数目1.88.7

退货率2.35.2

即时交货2.923

率1.18

缺陷的数

2.72.1

内部目

运作15.9库存成本3.42.7().530.08

流程

存货周转3.82.9

率

流程效率4.53.1

质量指数2.02.8

气氛的改

2.31.4

学习6.4进0.120.01

成信息技术1.21.5

长员工满意

2.52.1

度

培训费用1.11.4

总计

100%100%1.18

表2s公司2002年10月份平衡计分卡数据计算过程

S公司平衡记分卡

起始时间：2002/10/1终止时间：2002/10/3】

本月实际值/预累积实际值/预

指标实际值预算值算值(%)实际值预算值算值(％)

财务0.92

顾客0.17

运作流程0.08

学习成长0.01

平衡计分1.18

卡值

经理人员的评论：

表3s公司的平衡记分卡S公司平衡计分卡的数据分析

为了说明指标分值的实际意义，我们假设1998年-2003年数值为下图所示。从图我们可以看

出变动趋势。

o八onni五EMU伯加那招执

■

1.1Tnrl.b%-1.77

卡。嵬

总值

rx4*2

财务0.86480.8280.920.97521.1961.38

■

顾客0.15980.1530.170.18020.2210.255

回午0.0752U.U72U.UKU.U848U.104U.I2

学习0.00940.0090.010.01060.0130.015

表42003年S企业的平衡计分卡值预测表

另外，我们还有必要考察•些关键指标，尤其是一些波动较大的第•层指标，进•步考

察该第一层指标下的第二层指标。也就是考察平衡记分卡的因果关系，如图1所示。枝如得

到顾客指标波动较大，要对顾客满意度进行考察。如下图1和表5所示，S企业今后的工作

重点应该放在顾客和理顺内部流程方面，主要是致力于吸引新顾客，提高顾客增长率、减少

交货时间和提高服务速度，并加大R&D的投入，来降低新产品的上市周期。

对于2003年的预测值，把它按一定的比例分配给四个指标，同时按一定的比例分配到

各个部门，并进一步细分到每个关键员工。

顾客满意度变动图

2001第2002第一2002第二2002第三2002第四2003第一

时间

四季度季度季度季度季度季度

顾客满意度85.6%86.6%80.3%82.1%84.5%87.6%

此外，还可以对企业间的江衡计分卡进行比较。为说明问题假设S企业和同行业竞争对手Q

企业2000年~2003年的数据如表5,可以从中看出相应的差异。但是由竞争对手数据较难取

得，所以这方面的比较存在一些困难。