社工服务采购社工服务组织实施方案

社工服务采购社工服务组织实施方案

目录

第一节社会工作专业人员伦理守则................4

一、价值观及信念............................4

二、工作守则................................5

第二节老年人服务组织实施及质量标准.............7

一、服务理念................................7

二、服务范畴................................7

三、服务内容................................8

四、服务的方法..............................9

五、年度活动建议表.........................10

六、服务的成效.............................12

七、服务质量标准...........................13

第三节青少年服务组织实施及质量标准............15

一、服务理念...............................15

二、服务范畴...............................16

三、服务内容...............................18

四、服务方法...............................19

五、年度活动建议表........................21

六、服务成效...............................24

七、服务质量标准..........................24

第四节家庭服务组织实施及质量标准.............27

一、服务理念...............................27

二、服务范畴...............................27

1

三、服务内容...............................28

四、服务方法...............................29

五、服务成效...............................29

六、服务质量标准...........................30

第五节残疾人服务组织实施及质量标准............32

一、服务理念...............................32

二、服务范畴...............................32

三、服务内容...............................33

四、服务方法...............................33

五、年度活动建议表.........................33

六、服务质量标准..........................35

第六节社区矫正服务组织实施及质量标准........38

一、服务理念...............................38

二、服务范畴...............................39

三、服务内容...............................39

四、服务方法...............................41

五、服务成效...............................43

六、服务质量标准...........................43

第七节义工培训及服务质量标准.................45

一、组织义工服务的理念.....................45

二、义工的服务范畴.........................46

三、义工的组织与培训.......................46

四、义工服务的方法.........................48

五、义工培训与服务成效评判.................49

2

六、服务质量标准49

3

第一节社会工作专业人员伦理守则

一、价值观及信念

（一）社会工作专业人员的首要使命是通过提供服务协

助有需要的人士缓解危险、解决困难、进展增能及致力处理

各类社会问题。

（二）社会工作专业人员尊重每一个人的专门价值和威

严，不因服务对象的家庭背景、种族、国籍、性别、性倾向、

年龄、职业、信仰、政治观念、聪慧、体能、社会及经济地

位不同而有所分别。

（三）社会工作专业人员相信每一个人都有进展的潜

质，有责任鼓舞及协助个人在顾及他人权益的情形下实现自

我。

（四）社会工作专业人员有责任爱护和保证服务对象的

人身权益及促进社会的公平正义。

（五）社会工作专业人员相信任何社会都应为其公民谋

取最大的福祉。

（六）社会工作专业人员有责任运用专业知识和技能去

推动个人和社会的进展，务求每一个人都能尽量发挥自己的

所能。

（七）社会工作专业人员认同人际关系的重要性，尽力

加强人际关系，务求坚持、促进及提高个人、家庭、团体、

机构、社群的福祉，关心社会大众预防及减少逆境与痛楚。

4

二、工作守则

(-)有关服务对象

1.社会工作专业人员首要的责任是对服务对象负责。

2.社会工作专业人员有责任让服务对象明白自身的权

益及协助他们获得适切的服务，尽量使服务对象清晰同意服

务所要承担的责任及可能产生的后果。

3.社会工作专业人员应让服务对象清晰在特定情形下，

保密原则会受到限制，让其清晰明白收集数据的目的和用

途。在公布个案数据时，社会工作专业人员应采取必要及负

责任的措施，删除一切能够识别服务对象身份的资料，事先

取得服务对象及社工服务的机构的同意。

4.社会工作专业人员不得滥用与服务对象的关系，藉以

谋取私人的利益；社会工作专业人员不应与服务对象有性接

触；如服务需要收费，社会工作专业人员应尽量使服务对象

可不能因经济能力而不能及时猎取所需要的服务。

(-)有关同工

1•社会工作专业人员应尊重同工、其它专业人士及义务

工作者不同的意见及工作方法。任何建议、批判及冲突都应

以负责任的态度表达和解决。

2.社会工作专业人员应与同工、其他专业人员、义务工

作者紧密合作，提高服务的成效。

3.社会工作专业人员应向有关团体报告任何有违专业

工作守则而危害服务对象利益的行为，并在有需要时爱护那

5

些受到不公平指控的社会工作专业人员。

4.社会工作专业人员应尊重服务对象的选择权，不应在

不尊重其他机构和同工的情形下夺取同工之服务对象。

5.社会工作专业人员与同工合作之间所作的保密沟通，

在未获得数据来源者明确同意下，不可向服务对象透露有关

其个人数据以外的沟通内容。

（三）有关机构

1.社会工作专业人员应向其服务机构负责，提供具有效

率及效能的专业服务。

2.社会工作专业人员应做出建设性及负责任的行动，以

阻碍并改善服务机构的政策、程序及工作方式，力求促进机

构服务水平不断提升。

3.社会工作专业人员在发表任何公布言论或进行公布

活动时，应说明自己是以个人身份抑或代表团体或机构名义

行事。

4.社会工作专业人员不应在未经其服务机构同意下，利

用机构与外界的联系，为个人的私人事务招揽服务对象。

（四）有关专业

1.社会工作专业人员从事其专业工作时，应持着诚实诚

恳及尽责的态度。

2•社会工作专业人员应坚持专业的价值观和操守，并不

断增强价值观和操守。

6

3.社会工作专业人员对专业提出评论时，应持着负责任

和有建设性的态度。

4.社会工作专业人员不可就其专业资格、服务性质、服

务方法及统计成效提供有误导性或不真实的数据。

5•社会工作专业人员有责任不断增强和提高自身的专

业知识和技能。

6.社会工作专业人员有责任协助新入职同工建立、增强

与进展其操守、价值观以及专业上的技能与知识。

第二节老年人服务组织实施及质量标准

一、服务理念

1.坚持助人自助、以人为本、服务至上的专业服务理念,

提供人性化、个性化、关爱型服务，并能做到连续改善。

2.为社区老人营造一个和谐温馨的生活、休闲环境。

3,为社区老人提供全面照管和重点关怀，满足其需要，

使社区老人过着健康、受尊重、有威严的生活。

4.关心老人解决各类问题，建立老人的社区支持网络。

5.能够完成各项工作任务，推动本中心服务整体水平提

升。

二、服务范畴

覆盖的人群要紧是指居住在XX服务区域内60岁以上的

社区老人。通过对社区老人的差不多情形分析，老人服务的

7

各类覆盖率必须达到相应的标准。

1.100岁以上的老人的生活照管、健康护理全覆盖。

2.80—99岁老人中，三无、独居老人的生活照管、健康

护理全覆盖；其他老人的生活照管、精神慰藉、健康服务的

覆盖率分别达到80%o

3.60-79岁的老人中没有生活自理能力的三无老人、独

居老人的生活照管、健康护理服务全覆盖，其余老人的各类

服务的覆盖率要达到60%o

4.老人的家庭同意专业服务的覆盖率达到60%；

5.社区中的居民义工队伍中参与老人义工服务的覆盖

率达到60%o

三、服务内容

社会工作服务机构开展各类老人服务，使老人在社区过

着健康、受尊重、有威严的生活。

1.日常生活照管：为老年人个人提供饮食、起居、清洁、

卫生服务；为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生；依照

营养学要求，为老年人提供均衡饮食；为老年人提供洗衣服

务；

2.健康爱护服务：为老年人提供预防、保健、康复、医

疗方面的卫生服务；协助医疗护理服务：协助医护人员，完

成职责范畴内的简单的医疗护理工作；依照老年人的需求，

在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施；通过语言、

文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度得到调适，更好

8

地适应环境，保持和增进身心健康；

3.精神慰藉服务：为老年人开展各种类型、有益于身心

健康的文化体育娱乐活动；组织义工开展陪护老人谈天；

4.社会支援服务：有打算地开展各类形式的具有针对

性、启发性、多元化的活动；在老人有需求时，陪送老年人

就医；依照老年人需求，协助或关心老人购买生活用品；代

读、代写、关心处理老年人的各种文书资料，受老年人托付

代领各种物品。

5.咨询信息服务：通过举办各种形式、多种内容的活动,

解答与老年人相关的各种心理、生理、政策等方面疑难问题。

提供通讯设备，保证老年人与家人、社会的联系。

四、服务的方法

社会工作服务机构开展的老人服务必须在社会工作专

业价值观的指导下所开展的专业服务。

L个案工作

在服务开始之初要为社区的所有老人建立个人健康档

案；在服务的过程中要对老人进行家访，在家访过程中发觉

问题比较严峻的老人要采纳个案服务的方法进行跟踪服务；

工作人员要能够熟悉运用个案工作的流程和技巧，并做好有

关资料的记录。

2.小组工作

依照老人的不同需求开展各类小组，要紧包括老人的治

疗性小组和预防性、进展性小组。

9

(1)小组的工作量：小组人数许多于8人，每一服务

小组节数许多于5节，小组组员的出勤率不低于60虬

(2)小组工作的要求：要有完整的小组打算书、小组

过程记录和小组总结报告。

(3)小组工作的成效：通过小组服务，使老人获得支

持和能力，解决老人的问题，满足老人的需求，促进其进展。

3,社区工作

(1)大型社区活动：由中心主办、承办或者协办，以

社工理念和方法在社区内开展的，服务人数超过100人。如

社区宣传、社区健康服务等：

(2)中小型活动：由中心主办、承办或者协办，以社

工理念和方法在社区内开展的，服务人数超过50人。如老

人互动工作坊、老人电影院、老人家庭交流活动等；

(3)讲座：围绕某一主题开展的教育性、教育性、进

展性培训活动，每场讲座要求参与人数在20人以上，时刻

许多于40分钟。

4.其他

老人服务还能够依照社区老人的具体情形和需求，开展

社区特色的其他的服务。如社区老人的爱好班、老人托管班,

老人家庭探访老人日间照管中心和护理培训等服务。

五、年度活动建议表

时间活动细项类别建议活动

1月老年人健康维护服务活动L冬季养生保健知识讲

10

座

老年人的社会互动活动2.“贺新年”元旦晚会

活动L老年人书画春联作品

展

2月老年人的社会参与

活动2.健身队太极广场舞日

常排练与表演

老年学堂活动L九九学堂日常课程

3月活动2.“相约春天里”老年人

老年人身体锻炼

踏青活动

活动1.“远离抑郁”心理健康

老年人心理健康教育知识讲座

4月

与情感宣泄活动2.清明节缅怀革命先烈

游东江活动

活动L“迎端午”消夏音乐会

5月老年人社会参与活动2.“发现生活之美”摄影

艺术展

关爱残疾老人的健康活动1.相约健康一健康与养

6月知识教育，建立社区互生知识讲座

助网络活动2.关爱残疾老人行动

活动1.“忆青春”生命回顾小

老年人心理健康知识组活动

7月

教育活动2.“快乐夕阳红"心理健

康讲座

8月老年人人际交往活动L美食坊小组活动

11

活动2.“绿色上网我先行”老

老年人兴趣小组

年人电脑学习小组

活动L今日寿星会

9月社会关怀

活动2.年代红歌会

活动1.“99”重阳登高望远活

老年人身体锻炼

动

10

活动2.老年健康知识宣传活

月老年人健康教育与维

动

护

活动3,社区义诊

活动L年度总结表彰大会

11

老年人价值实现活动2.“大手拉小手”老年人

月

义工活动

12

精神养老活动L圣诞Party

月

六、服务的成效

要紧通过非量化和量化指标来进行，具体包括：

1.服务对象的改变情形：要紧是对老人同意服务前后的

生活、健康、人际交往等方面的改变进行测量。

2.服务对象的中意程度：包括对服务态度、服务内容、

服务方法和设施安排等方面的中意度测评。

3.服务的产出成果：小组、个案、社区活动的完成量的

达标程度；服务过程中的总结、记录和各项成果。

12

七、服务质量标准

1.老人专业服务质量标准的非量化指标

（1）中心所有社工、督导人员和治理人员的职务及责

任均须有清晰的界定，具备完善的组织架构，明晰其整体组

织架构及权责关系。

（2）中心的宗旨、目标、服务内容、服务形式均必须

具有公布性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞

应当简洁易明白。

（3）实时公布有效的职员招募、聘用、培训、调派、

晋升及奖惩守则，同时为社工提供连续性的督导及定期的工

作表现考核，以猗别社工在工作表现上需要改善的方面及开

展连续培训和进展的需要。

（4）及时、真实的储存机构运作和活动的相关记录，

定期进行总结，并对在总结过程中反映出来的问题，及时采

取改善措施。

（5）实行有效财务治理，具备符合法律规定的财务治

理制度和会计制度。

（6）建立处理投诉的制度：制定接到投诉后及时采取

回应的人员、行动及时限；让服务对象知晓他们有投诉权，

并让他们知晓投诉的程序和中心处理投诉的方法；所有投诉

和处理投诉的行动都应该记录在案。

（7）尊重服务对象所享受的服务选择权益及隐私保密

权益，尊重服务对象所在社区、单位的隐私保密权益。

（8）诚信热情地开展服务，制定对外服务承诺及标准,

13

遵守差不多职业道德操守，全心全意做好本职工作，在规定

服务范畴内不推托、不隐瞒，并能够主动与被服务对象所在

单位定期沟通协商相关服务内容及工作安排。

(9)尊重职员进展需求，保证职员的合法权益。

(10)遵守有关的法律法规。

2.老人专业服务质量标准的具体量化指标

制定老人专业服务评估的具体量化指标是对服务水平

的监督和服务成效的评估的重要依据。具体来说，社会工作

服务机构的老人专业服务评估的具体量化指标包括如下：

服务对象项目分类评估指标量化标准

居家探访探视人次人次

个案辅导节数

个案建档率100%

个案

完成个案服务例

完成个案总结报告份

老人小组节数节

小组服务人次人次

小组

完成小组探究分析报

份

告

活动次数次

活动活动服务人次人次

完成社区活动报告份

家庭个数个

老人家庭家访、访问

访问次数次

14

家庭服务次

开展次数次

小组工作坊

服务人次人次

中心工作人开展次数次

专业培训

员服务人次人次

个人督导次

专业督导

团体督导次

培训1次

老人义工参与服务次数次

参与人次人次

义工

培训1次

居民义工参与服务次数次

参与人次人次

第三节青少年服务组织实施及质量标准

一、服务理念

立足社区，尊重、关怀、服务青少年，鼓舞青少年参与

和进展，营造有利于青少年与社区共同全面进展的氛围，促

进互助与社会和谐，运用社会工作专业方法支援、促进青少

年健康成长、融入并参与社区，增进社区对青少年的鼓舞，

发挥社区功能协助青少年顺利成长。

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二、服务范畴

（一）服务覆盖范畴

服务覆盖范畴是指服务覆盖人群的范畴、服务覆盖的区

域范畴、服务内容范畴与服务时刻范畴。

1.服务年龄范畴：青少年服务的人群为6—28岁之间的

人群。

2•服务区域范畴：青少年服务的服务对象应是常住在该

街道的青少年，常住是指拥有本街道户口；未成年人无本街

道户口的，需在本辖区内学校就读或监护人常住本辖区内。

3.服务内容范畴：

（1）四点半课堂

开展课后托管服务，社区服务中心提供安全学习场地，

将有需要的孩子在放学以后组织到中心学习，进行作业辅

导，协助孩子完成课后作业、提升学习能力。止匕外，社区服

务中心还可以在孩子做完作业后提供图书借阅、棋牌借阅、

跳绳等体育用品借阅，丰富中小学生的课余生活，为父母分

忧。

（2）兴趣及素质拓展教育

承担青少年校外兴趣及素质拓展教育工作，为青少年群

体提供相关兴趣与爱好、知识与技能的培训，并促进其树立

健康的意识和行为，促进其养成健康的兴趣和爱好。可开展

社会融合、社会参与和社会服务意识培养，社会实践，青春

期教育，婚恋知识讲座等素质教育；以及棋牌、英语、音乐、

舞蹈等兴趣教育°

16

（3）成长辅导

通过个案、小组、讲座等形式针对青少年成长中遇到的

问题，给予指导，协助其顺利度过青春期。可开展心理及情

绪辅导、思想品格辅导、抗逆力培养、婚恋指导、性知识、

性心理辅导、青春期生理辅导、职业指导及职业生涯规划、

历奇辅导、就学辅导、生活方式与人际交往辅导等服务。

（4）危机介入

对处于危机中的青少年进行及时、有效地调试和治疗，

降低危机程度，缓解其压力，促进其健康成长。可开展行为

偏差及矫正服务、犯罪青少年矫正服务、社会双待（待上学、

待就业）青少年的行为指导、人生规划支援服务、弱势青少

年维权、保障服务等危机介入服务。

（5）社区公共事务参与及志愿服务

引导社区青少年参与社区公共事务，通过志愿服务等形

式，参与公共事务，促进其社会责任感的形成以及社区归属

感的养成。可开展青少年志愿者队组建、社区环境保护等服

务。

（6）社区传统文化传承

针对传统文化流失，非主流文化在青少年间的影响，可

引导青少年学习、传承传统文化。可通过开展传统文化兴趣

小组、发掘社区传统文化等服务项目进行服务。

（7）青少年文娱休闲服务

在服务中心打造青少年活动中心，为到访中心的青少年

提供娱乐、休闲服务，同时提供同伴群体交往的空间，并为

17

其提供所需的资源链接及转介服务，以满足青少年的课余文

化生活。可在中心建立符合青少年需求的图书室、书报室、

茶话室、网络室、活动室、涂鸦室、音乐室等，开展相关文

娱休闲服务。

4.服务时刻范畴：青少年服务考虑到在学青少年及在职

青年的需要，每周应有2日晚上开放中心；周末应至少有1

天开放中心。

（二）服务覆盖率

服务覆盖率是指服务覆盖人群的数量、社团组织的数

量、青少年教育服务单位的数量。

L服务覆盖人群：辖区内本街道户口有需要青少年70%

以上，辖区内无本街道户口有需要青少年30%以上。

2.服务覆盖社团组织：社团组织指开展青少年服务的团

委、关工委、妇联、青年理想者协会等，以及各居委会分设

的党、团支部组织。中心应与75%以上的社团组织定期联系，

并与50%以上的社团组织协作开展青少年服务。

3.青少年教育服务单位：指辖区内各类学校。中心应与

辖区内75%以上的学校定期联系，并与50%以上的学校协

作开展青少年服务。

4.年新增青少年服务对象：100人次/中心

三、服务内容

（一）常规性服务

中心应提供进展及预防性、支援性、治疗性三个层次的

18

服务内容。

1.进展及预防性服务：面向社区青少年，针对可能显现

的问题，采纳宣传教育、信息提供和社区活动等基础性服务,

以强化和进展青少年社会功能，预防个人和家庭不同时期问

题的显现。

2,支援性服务：针对已显现问题或存在潜在危机的青少

年，采纳个案辅导、资源互助小组、社区活动等服务及时给

予支持和关心，协助青少年处理青春期各类问题，防止问题

恶化，及时修补和巩固青少年的抗逆能力，爱护青少年的合

法权益。

3.治疗性服务：针对存在重大问题和处于危机中的青少

年及其家庭，采纳个案辅导、治疗性小组、危机干预等专业

服务，进行心理和行为治疗，修复和改善个人功能，促进个

人复原到正常状态。

常规服务工作量占中心青少年服务工作量的75%以上。

（工作量以时刻运算）

（-）特色服务

依照本街道特色，结合社区青少年的专门需要，设计1

-2项特色服务项目。特色服务工作量占中心青少年服务工

作量的25%以下。（工作量以时刻运算）

四、服务方法

（-）个案服务

1.咨询个案：指服务对象通过向社工了解相关信息，寻

19

求一定的支持和关心的一次性的服务。包括青少年及其家属

前来咨询的个案。

2.辅导个案：指服务对象通过了解相关信息，同意与社

工签署“同意服务契约”后开启的个案，整个辅导过程进行

多次会谈（含家访、中心面谈等形式）。包括青少年及其家

属共同参与的个案。

（二）小组服务

L治疗性小组：指组员利用小组的环境与资源，完成心

理和行为治疗，获得解决问题的能力。

2.进展、预防、教育性小组：通过小组过程使组员获得

支持和进展的小组。

小组人数许多于8人，小组节数许多于5节，小组组员

出勤率许多于60%

（三）社区活动

1.大型社区活动：指由中心主办、承办或协办，以社工

理念和方法在社区开展的，服务人数超过100人的活动。

2.中小型活动：指由中心主办、承办或协办，以社工理

念和方法在社区开展的，服务人数在50人以上的社区活动。

3.讲座：围绕某一主题开展的教育型培训活动，每场讲

座要求参与人数许多于20人，讲座时刻许多于40分钟。

（四）爱好班

1.爱好班：指由中心组织的在中心场地内开展的以爱好

为主题的康乐活动。针对青少年的爱好开展各类康乐活动，

吸引青少年来中心娱乐。

20

2.托管补习班：指由中心组织的，在中心场地内开展的

以学习补习为主题的互助活动。针对青少年课余对学习补习

的需求，开展以义工为要紧形式地托管补习活动。

（五）外展服务

关于社区内的隐臧青少年开展外展服务，以接触服务对

象，适当的组织义工探访等形式，不断增强隐藏青少年的社

会支持网络。在社区内开展支持关怀青少年成长的宣传活

动，营造对青少年友好支持的社区氛围。

组织青少年参与服务社区活动，培养青少年关怀、融入

社区的意愿与能力。

五、年度活动建议表

时

活动细项类别建议活动

间

社区公共事务参与及活动1：冬季防流感讲座/活

志愿服务动

活动2：团团圆圆闹元宵XX

社区传统文化传承

1月活动

兴趣及素质拓展教育—

青少年文娱休闲服务活动3：兀旦xx活动

四点半课堂活动4：常规服务

社区公共事务参与及活动5：交通安全知识讲座/

2月志愿服务活动

社区传统文化传承—

21

兴趣及素质拓展教育—

青少年文娱休闲服务—

四点半课堂活动6：常规服务

社区公共事务参与及

----

志愿服务

活动7：学习雷锋，发扬中华

社区传统文化传承

3月民族传统文化XX活动

兴趣及素质拓展教育活动8：“植树节”xx活动

青少年文娱休闲服务—

四点半课堂活动9：常规服务

社区公共事务参与及

—

志愿服务

社区传统文化传承活动10：清明节XX活动

4月兴趣及素质拓展教育—

活动11:愚人节西方节日学

青少年文娱休闲服务

习活动

四点半课堂活动12：常规服务

社区公共事务参与及

—

志愿服务

活动14：关爱妈妈母亲节XX

社区传统文化传承

5月活动

兴趣及素质拓展教育活动13：万动最快乐XX活动

青少年文娱休闲服务—

四点半课堂活动15：常规服务

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成长辅导活动16：六一儿童节XX活动

青少年文娱休闲服务—

活动17：飘香粽子清XX端午

社区传统文化传承

6月节活动

活动18：“我爱爸爸”父亲

兴趣及素质拓展教育

节XX活动

四点半课堂活动19：常规服务

活动20：暑期夏令营系列活

青少年文娱休闲服务

动

7月

活动21：暑期夏令营系列活

成长辅导

动

活动22：“军民一家亲”建

兴趣及素质拓展教育

军节儿童表演活动

8月

活动23：暑期夏令营系列活

成长辅导

动

活动24：“致最敬爱的老师”

社区传统文化传承

9月教师节表演活动

四点半课堂活动25：常规服务

活动26：欢度国庆xx活动

10社区传统文化传承活动27：自制月饼中秋节xx

月活动

四点半课堂活动28：常规服务

11社区传统文化传承活动29：重阳节xx登山活动

月四点半课堂活动30：常规服务

23

活动31：“欢乐圣诞温暖你

青少年文娱休闲服务

我”圣诞节活动

12

社区公共事务参与及活动32：冬季防寒防流感活

月

志愿服务动

四点半课堂活动33：常规服务

六、服务成效

要紧针对青少年的改变情形，青少年及其家庭、学校的

中意度和服务的产出成果进行综合测评。具体来说是依照非

量化测评体系和量化测评指标进行综合的测评。

（一）非量化测评体系

使用质性方法（半结构性访谈与个案深访等）对青少年

本人及其家庭成员、社区、学校等多方基于青少年的改善情

形就服务的内容、服务的方式以及服务的质量进行测评。

（二）量化测评体系

1.使用问卷对青少年服务目标的达成状况进行测评。

2.使用问卷对服务内容、态度、方式以及质量的中意度

进行测评。

3.统计个案、小组、社区活动等标准量的达标程度。

4.在非量化测评体系与量化测评体系的资料数据基础

上完成综合测评报告。

七、服务质量标准

（一）青少年专业服务质量标准的非量化指标

24

L中心所有社工、督导人员和治理人员的职务及责任均

须有清晰的界定，具备完善的组织架构，明晰其整体组织架

构及权责关系。

2.中心的宗旨、目标、服务内容、服务形式均必须具有

公布性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞应当

简洁易明白。

3.实施公布有效的职员招募、聘用、培训I、调派、晋升

及奖惩守则，同时为社工提供连续性的督导及定期的工作表

现考核，以鉴别社工在工作表现上需要改善的方面及开展连

续培训和进展的需要。

4.及时、真实的储存机构运作和活动的相关记录，定期

进行总结，并对在总结过程中反映出来的问题，及时采取改

善措施。

5,实行有效财务治理，具备符合法律规定的财务治理制

度和会计制度。

6.建立处理投诉的制度：制定接到投诉后及时采取回应

的人员、行动及时限；让服务对象知晓他们有投诉权，并让

他们知晓投诉的程序和中心处理投诉的方法；所有投诉和处

理投诉的行动都应该记录在案。

7.尊重服务对象所享受的服务选择权益及隐私保密权

益，尊重服务对象所在社区、单位的隐私保密权益。

8.诚信热情地开展服务，制定对外服务承诺及标准，遵

守差不多职业道德操守，全心全意做好本职工作，在规定服

务范畴内不推托、不隐瞒，并能够主动与被服务对象所在单

25

位定期沟通协商相关服务内容及工作安排。

9.尊重职员进展需求，保证职员的合法权益。

10.遵守有关的法律法规。

（二）青少年专业服务质量标准的具体量化指标

服务内容项目分类评估指标量化标准

咨询个案咨询人次人次

辅导个案个案建档率100%

接案个数例

完成个案服务例

完成个案总结报告份

个案治疗个案个案建档率100%

接案个数例

完成个案服务例

完成个案总结报告份

转介个案个案转介数例

个案转介成功率90%

完成个案转介报告份

治疗性小组小组个数个

/小组节数节

小组支持性小组小组服务人次人次

/完成小组探究分析

份

互助性小组报告

大型活动开展次数次

社区活动

服务人次人次

26

中小型活动开展次数次

服务人次人次

社区宣传开展次数次

服务人次人次

家庭教育培开展次数次

ill服务人次人次

义工活动开展次数次

服务人次人次

参与人次人次

第四节家庭服务组织实施及质量标准

一、服务理念

以社区为基础、以家庭需求为导向，运用社会工作专业

方法关心家庭成员调适家庭角色，增进家庭内部沟通，和谐

家庭关系，发挥家庭功能。坚持尊重、平等、保密、个别化

原则。

二、服务范畴

1.辖区内困难家庭、边缘家庭、单亲家庭专业服务全覆

盖。

2.辖区内本街道户口有需要的家庭（占户口家庭总户数

30%左右）o

3.辖区内无本街道户口有需要的家庭（占无本街道户口

27

流淌家庭20%左右）。

三、服务内容

中心提供预防性、支持性、治疗性、进展性四个层次的

服务。

1.预防性服务：中心提供专业讲座、专业咨询、心理辅

导、训练方法指导等多方位家庭教育服务，为社区家庭改善

不良结构、发挥家庭功能、增强家庭互动，预防家庭问题和

矛盾的产生和激化，提高家庭生活质量。

2.支持性服务：中心设置家庭热线，通过各种社会资源

配合与运用，对困难家庭、边缘家庭、单亲家庭等采取家访、

危机介入、个案辅导、资源互助小组、社区理想活动等及时

给予支持和关心，防止问题恶化，促进家庭能力进展。

3.治疗性服务：中心设置专家、督导（每周值班两天以

上）和资深社工家庭治疗室，针对婚姻关系、亲子关系、婆

媳关系、老人照管、行为方面存在严峻问题和处于危机的家

庭开展个案治疗、小组治疗、危机干预等服务，促进家庭功

能复原正常。

4.进展性服务：依照各街道特点，结合家庭不同需求，

实施各类型的“家庭欢乐日”、“家庭文化日”、“家庭互

助日”、“邻居节”、“好媳妇、好婆婆、好娃娃”等社区

活动，营造建设和谐社区和谐家庭的氛围。

28

四、服务方法

1.家庭个案服务：包括咨询个案（1-2次完成）、辅导

个案（25节）、治疗个案（25节）、转介个案。服务对

象包括外展（困难家庭、边缘家庭）；主动求助与转介（问

题家庭）。对有需要的家庭实行转介服务。

2.家庭小组服务：治疗性小组（家庭结构、功能、互动

有问题的家庭）、支持性小组（困难家庭、单亲家庭、同质

性问题的家庭）、互助性小组等，小组人数28人，小组节

数25节，小组成员出勤率260队

3.家庭社区服务与义工服务结合

关心有困难家庭建立和进展社会网络与社会支持系统；

链接社区资源，开展家庭辅导，组织各种技能培训，协助家

庭改善；结合社区义工服务，关心有需要的家庭开展各项服

务；家庭欢乐日等活动和社区宣传与社区教育。

五、服务成效

要紧通过非量化和量化指标来进行，具体包括：

1.服务对象的改变情形：要紧是对家庭同意服务前后的

家庭生活、婚姻关系、亲子关系、婆媳关系等方面的改变进

行测量。

2.服务对象的中意程度：包括对服务态度、服务内容、

服务方法和设施安排等方面的中意度测评。

3,服务的产出成果：小组、个案、社区活动的完成量的

达标程度；服务过程中的总结、记录和各项成果。

29

六、服务质量标准

1.家庭专业服务质量标准的非量化指标

（1）中心所有社工、督导人员和治理人员的职务及责

任均须有清晰的界定，具备完善的组织架构，明晰其整体组

织架构及权责关系。

（2）中心的宗旨、目标、服务内容、服务形式均必须

具有公布性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞

应当简洁易明白。

（3）实施公布有效的职员招募、聘用、培训、调派、

晋升及奖惩守则，同时为社工提供连续性的督导及定期的工

作表现考核，以猗别社工在工作表现上需要改善的方面及开

展连续培训和进展的需要。

（4）及时、真实地储存机构运作和活动的相关记录，

定期进行总结，并对在总结过程中反映出来的问题，及时采

取改善措施。

（5）实行有效财务治理，具备符合法律规定的财务治

理制度和会计制度。

（6）建立处理投诉的制度：制定接到投诉后及时采取

回应的人员、行动及时限；让服务对象知晓他们有投诉权，

并让他们知晓投诉的程序和中心处理投诉的方法；所有投诉

和处理投诉的行动都应该记录在案。

（7）尊重服务对象所享受的服务选择权益及隐私保密

权益，尊重服务对象所在社区、单位的隐私保密权益。

（8）诚信热情地开展服务，制定对外服务承诺及标准,

30

遵守差不多职业道德操守，全心全意做好本职工作，在规定

服务范畴内不推托、不隐瞒，并能够主动与被服务对象所在

单位定期沟通协商相关服务内容及工作安排。

(9)尊重职员进展需求，保证职员的合法权益。

(10)遵守有关的法律法规。

2.家庭专业服务质量标准的具体量化指标

制定家庭专业服务评估的具体量化指标是对服务水平

的监督和服务成效的评估的重要依据。社会工作服务机构的

家庭专业服务评估的具体量化指标包括：

服务对象项目分类评估指标量化标准

居家探访探视人次人次

个案辅导节数

个案建档率100%

个案

完成个案服务例

完成个案总结报告份

小组节数节

小组服务人次人次

小组

家庭完成小组探究分析报

份

告

活动次数次

活动活动服务人次人次

完成社区活动报告份

家庭个数个

家访、访问

访问次数次

31

家庭服务次

开展次数次

小组工作坊

服务人次人次

中心工作开展次数次

专业培训

人员服务人次人次

个人督导次

专业督导

团体督导次

培训次

老人义工参与服务次数次

参与人次人次

义工

培训次

居民义工参与服务次数次

参与人次人次

第五节残疾人服务组织实施及质量标准

一、服务理念

秉承社区为本的康复服务理念与服务模式，协助残障人

士通过在社区内日常生活、康乐、工作技能的训练去挖掘潜

能、增加自信心，提升其生活质素及对生活的满足感，更好

地融入社会，实现正常的社会生活。

二、服务范畴

为服务区域残障人士提供社区支援服务、学前服务、就

32

业及职业训练服务、家属服务等。

三、服务内容

社交康乐、家居及社区生活技能训练、工作能力训练、

自我照管训练、社区教育训练、躯体肌能训练、感官活动训

练、设计及建议合适的辅助器材、环境改善及建议。

四、服务方法

用以人为本的原则与社区康复赧务的实务工作相互结

合，加强残障人士在日常生活上的参与机会及自我决定。提

升他们的自主、自信及生活素养。

五、年度活动建议表

时

活动细项类别建议活动

间

关爱活动活动1.节日关爱探访活动

1月活动2.辞旧迎新文艺汇演

社区康娱活动

活动3.特殊群体表演活动

2月关爱活动活动1.节日关爱探访活动

社区康娱活动活动2.邻里节活动

活动1.低收入人群义工献爱心活

3月义工服务动

活动2.残障人士义工服务

4月健康服务活动1.健康讲座

33

活动2.残障人士义诊服务

活动1.助残日宣传活动

社区宣传活动

5月活动2.无烟日宣传活动

关爱活动活动3.特殊家庭同庆母亲节活动

社区宣传活动活动1.爱眼日活动

6月活动2.同庆儿童节活动

关爱活动

活动3.特殊人群父亲节活动

活动1.特殊家庭儿童暑期探访

7月关爱活动活动2.低收入家庭暑期作业加油

站

活动1.特殊家庭儿童暑期探访

8月关爱活动活动2.低收入家庭暑期作业加油

站

关爱活动活动1.特殊新生家庭探访

9月

政策信息服务活动2.残疾等级评定活动

活动L健康讲座

10

健康服务活动2.特殊人群义诊活动

月

11关爱活动活动1.残障人士联谊活动

月政策信息服务活动2.职业康复教育讲座

12活动L特殊人群圣诞派对

社区康娱活动

月活动2.迎新活动

34

六、服务质量标准

（一）残障康复专业服务质量标准的非量化指标

1.中心所有社工、督导人员和治理人员的职务及责任均

须有清晰的界定，具备完善的组织架构，明晰其整体组织架

构及权责关系。

2.中心的宗旨、目标、服务内容、服务形式均必须具有

公布性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞应当

简洁易明白。

3.实施公布有效的职员招募、聘用、培训、调派、晋升

及奖惩守则，同时为社工提供连续性的督导及定期的工作表

现考核，以鉴别社工在工作表现上需要改善的方面及开展连

续培训和进展的需要。

4.及时、真实地储存机构运作和活动的相关记录，定期

进行总结，并对在总结过程中反映出来的问题，及时采取改

善措施。

5.实行有效财务治理，具备符合法律规定的财务治理制

度和会计制度。

6.建立处理投诉的制度：制定接到投诉后及时采取回应

的人员、行动及时限；让服务对象知晓他们有投诉权，并让

他们知晓投诉的程序和中心处理投诉的方法；所有投诉和处

理投诉的行动都应该记录在案。

7.尊重服务对象所享受的服务选择权益及隐私保密权

益，尊重服务对象所在社区/单位的隐私保密权益。

8.诚信热情地开展服务，制定对外服务承诺及标准，遵

35

守差不多职业道德操守，全心全意做好本职工作，在规定服

务范畴内不推托、不隐瞒，并能够主动与被服务对象所在单

位定期沟通协商相关服务内容及工作安排。

9.尊重职员进展需求，保证职员的合法权益。

10.遵守有关的法律法规。

（二）残障康复服务量化指标和服务成效评估标准：

类服务项目分类评估指量度量度成本评估

别项目标数据结果效能方法

个人训练活动节次

数

服务人人

数

小组活动活动节次

中心数

服服务服务人人批阅

务数文件、

产职业训练活动节次面谈、

出数观看

量服务人人

指数

标护理及照活动节次

管数

服务人人

数

36

家属工作活动节次

数

服务人人

数

义工工作活动节次

数

服务人人

数

中心社区联络接触机间

外服构

务社区支援服务次次

数

服务人人

数

服服务服务对象中意度80%批阅

务对•象服务对象中意度80%文件、

成同忌家属面谈

效服务服务机构中意度80%（抽

指的成服务合作中意度80%取部

标效伙伴分对

象、家

属、机

构、合

作伙

37

伴面

谈）

评估方法说明:

1.批阅文件指有关书面政策、程序、各项服务表现标准

的文件；

2.面谈指与服务对象、社工及中心负责人的单独面谈或

小组座谈；

3.观看指对机构、中心及社工工作点的实地探访；

4.抽查指对调查问卷、对机构工作打算、工作记录的随

机调阅。

5,为保证服务隐私及服务素养并尊重被评估机构，当评

估内容若涉及服务对象个人隐私资料、机构内部运作之核心

知识产权等材料时，评估小组则需通过现场查阅及机构现场

解说等方式评估，资料不可外带或外传。

第六节社区矫正服务组织实施及质量标准

一、服务