行政调解工作操作规程与管理标准

行政调解工作操作规程与管理标准第一章总则第一条目的与依据为规范行政调解行为，提升行政调解工作质量与效率，及时有效化解社会矛盾纠纷，促进社会和谐稳定，根据国家相关法律法规及政策要求，结合工作实际，制定本规程与标准。第二条定义与原则行政调解是指行政机关在其法定职责范围内，依据法律、法规、规章和政策规定，通过说服、疏导等方式，促使公民、法人或者其他组织之间以及公民、法人或者其他组织与行政机关之间产生的与行政管理相关的民事纠纷、行政争议（法律法规另有规定的除外）达成协议，解决矛盾纠纷的活动。行政调解工作应遵循以下基本原则：（一）自愿原则：尊重当事人意愿，不得强迫当事人接受调解方式或调解结果。（二）合法原则：调解过程和调解协议内容不得违反法律、法规、规章的强制性规定，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。（三）公平公正原则：调解员应秉持中立立场，平等对待各方当事人，保障当事人平等参与和充分表达的权利。（四）高效便民原则：简化程序，及时处理，方便当事人，降低纠纷解决成本。（五）教育疏导原则：在调解过程中，注重向当事人宣传法律法规，引导当事人增强法律意识，自觉履行法定义务。第三条适用范围本规程与标准适用于本单位及所属机构开展的行政调解工作。法律、法规、规章对特定领域行政调解另有规定的，从其规定。第二章操作规程第四条申请与受理（一）申请：当事人可以书面或口头方式向具有调解职责的行政机关提出调解申请。书面申请应载明申请人、被申请人基本情况、调解请求、事实与理由等内容。口头申请的，调解人员应记录在案，并由申请人签字确认。（二）受理：行政机关收到调解申请后，应在规定期限内对申请事项进行审查。符合下列条件的，应予受理：1.申请人与纠纷有直接利害关系；2.有明确的被申请人；3.有具体的调解请求、事实和理由；4.属于本机关行政调解范围；5.当事人未选择其他法定解决途径或已撤回其他途径申请（特定情形除外）。对不符合受理条件的，应向申请人说明理由，并告知其其他解决纠纷的途径。对材料不齐的，应一次性告知申请人补正。第五条调查与分析案件受理后，调解人员应及时对纠纷事实进行必要的调查核实。调查可以采取查阅资料、现场勘验、询问当事人、走访证人等方式进行。调查过程中，应客观、全面地收集与纠纷相关的证据材料，厘清事实真相，明确争议焦点和各方责任。基于调查结果，调解人员应对纠纷的性质、是非曲直、当事人的责任以及可能的解决方案进行初步分析和评估，为后续调解工作奠定基础。第六条调解实施（一）调解准备：1.确定调解员：根据纠纷性质和复杂程度，指派一名或数名调解员进行调解。当事人对调解员有正当理由申请回避的，经审查属实，应予以调换。2.通知当事人：确定调解时间、地点后，应以书面或其他有效方式通知各方当事人，并告知其调解人员、权利义务及需准备的材料。3.制定调解方案：调解员根据案件情况，可预先拟定调解思路和方案。（二）调解进行：1.调解开始时，调解员应宣布调解纪律，核对当事人身份，告知当事人在调解中的权利和义务，询问当事人是否申请回避。2.由当事人陈述事实、理由和诉求。调解员应耐心倾听，必要时可引导当事人围绕争议焦点进行陈述。3.调解员根据已掌握的事实和相关法律法规，向当事人释明利害关系，引导当事人理性表达诉求，换位思考，逐步缩小分歧。4.组织当事人进行协商，提出解决方案。调解员可以提出建设性意见供当事人参考，但不得强迫当事人接受。5.调解过程应制作笔录，如实记录调解时间、地点、参加人员、主要内容、当事人陈述意见等。调解笔录应由当事人核对无误后签字或盖章，调解员签名。（三）调解结果：1.达成协议：当事人达成一致意见的，调解员应根据当事人的意愿制作《行政调解协议书》。协议书应载明当事人基本情况、纠纷事由、达成的协议内容、履行方式和期限等。协议书由当事人各执一份，调解机关存档一份。协议书自各方当事人签字或盖章之日起生效。2.未达成协议：因当事人原因或其他客观原因导致调解无法达成协议的，调解员应终止调解，并制作《行政调解终止通知书》送达当事人，同时告知其通过行政复议、行政诉讼、仲裁或民事诉讼等其他合法途径解决纠纷。第七条调解终结与后续工作（一）调解达成协议的，调解机关应督促当事人自觉履行协议内容。对具有给付内容且当事人一方不履行协议的，可引导另一方当事人依法申请支付令或向人民法院提起诉讼。（二）调解未达成协议或当事人在协议生效后反悔的，调解机关应将相关情况记录在案，并告知当事人救济途径。（三）调解案件终结后，调解人员应及时整理案件材料，按照档案管理规定归档保存。第三章管理标准第八条队伍建设（一）调解员应具备良好的政治素质、职业道德和一定的法律知识、政策水平及沟通协调能力。（二）建立健全调解员选聘、培训、考核、奖惩机制。定期组织调解员进行业务培训，内容包括法律法规、政策理论、调解技能、职业道德等，不断提升调解员的专业素养和履职能力。（三）鼓励调解员通过自学、集中培训、经验交流等多种方式提升专业素养和调解技能。第九条制度建设（一）建立健全行政调解案件登记、调查取证、调解记录、协议制作、档案管理、统计报告等各项工作制度，确保调解工作规范有序进行。（二）建立重大、复杂、疑难纠纷集体讨论和报告制度。对涉及面广、影响大或可能引发不稳定因素的纠纷，应及时向上级主管部门报告。（三）完善与人民调解、司法调解的衔接联动机制，形成化解矛盾纠纷的合力。第十条工作保障（一）为行政调解工作提供必要的经费保障，配备必要的办公场所、设施和用品。（二）加强信息化建设，利用信息化手段提高调解工作效率和管理水平。（三）营造尊重、支持行政调解工作的良好氛围，保障调解员依法履行职责。第十一条监督与考核（一）上级行政机关应加强对下级行政机关行政调解工作的指导、监督和检查。（二）建立行政调解工作考核评价机制，将调解案件数量、成功率、协议履行率、群众满意度等作为考核评价的重要指标。（三）对在行政调解工作中表