某地产工地开放日操作指引

地产控股股份有限公司

工地开放作业指引

编制日期2019.3.09

审核日期2019.3.16

批准日期2019.3.21

修订记录

批准日期修订内容修订审核批准

目录

1.总则..............................................................3

2.开放类型和范围....................................................3

3.工作职责..........................................................3

4.开放作业流程......................................................5

5.工地开放前评估....................................................7

6.工地开放预备会议..................................................7

7.工地开放前准备....................................................8

8.正式开放活动......................................................9

9.开放活动总结及成果提报...........................................10

10.附则.............................................错误味定义书签。

11.附件............................................................11

1.总则

1.1目的

1.1满足客户在购房等待期对所购房屋实体期待的心理需求，体现对客户尊重。

1.2增加客户互动触点，提前捕捉客户敏感点，借助客户视角发现问题，提升产品品

质，降低正式交付风险。

1.2适用范围

适用于地产自有项目及主导操盘项目，合作项目参考《地产合作项目客关管理办

法》执行。

1.3指引说明

本指引主要用于指导“交付前集中工地开放”活动，过程工地开放活动可参照执行。

2.开放类型和范围

类别开放形式展示内容开放范围开放节点

工艺分解样结构、二次结构、初装阶每交付批次总户数毛坯：批量砌筑完成前

板开放段工艺工法及材料样板10%〜20%装修：批量装修开始前

过程开放

交付标准样每交付批次总户数毛坯：批量砌筑完成前

实体交付标准及效果展示

板间开放10%~20%装修：批量装修开始前

交付大区

交付前开放拟交付房屋实体每交付批次总户数100%交付前30天

集中开放

3.工作职责

3.1项目总经理

1）工地开放第一责任人，负责工地开放日活动督办和资源协调;

2）负责工地开放运营节点汇报审批。

3.2客户关系部

3）负责工地开放活动整体方案策划及计划制定；

4）负责工地开放客户邀约、报名、宣传事宜；

5）负责组织开放前风险检查、开放条件评估、工地开放预备会

6）负责工地开放现场的包装布展、推广宣传；

7）负责工地开放参与人员培训、活动当天的现场统筹协调，应急处理；

8）负责对工地开放质量问题进行统计分析并提交项目部整改；

9）负责每天开放活动结束后，组织召开日清会，对当日活动情况总结回顾

10）编写工地开放活动总结与快报；

11）负责开放问题整改跟踪处理，并及时反馈客户。

3.3项目管理部

1）确保现场在质量及进度具备开放条件；

2）参与交付前风险排杳和开发条件评估

3）负责协调组织工地开放现场陪验工程师；

4）对客户提出的质量问题进行整改。

3.4工程管理部

1）协同客关进行开放前风险排查，开放条件评估

2）督促项目部及施工单位问题整改质量、进度，并及时反馈信息；

3）协助客关完成工地开放活动总结

3.5营销管理部

1）对准业主名单和相关资料核对，并提供销售阶段敏感客户信息；

2）负责协助客关开放活动包装方案和宣传方案策划；

3）负责开放期间正面信息推广、舆情监测、媒体维护；

3.6物业公司

1）负责交付现场清洁开荒组织、保洁品质检查；

2）负责停车引导、秩序安全、保洁肉后勤工作的人员支持；

3）负责现场优秀物业服务形象展示；

3.7客户大使

1）客户服务外使：营销置业、客关、物业管家等人员组成，负责开放前客户沟通、

开放中陪同验房，客户问题整改反馈；

2）客户质量内使：工程师、房修、物业工程等人员组成，负责客户房屋质量问题前

期排查、验房陪同、问题整改跟进及反馈；

4.开放作业流程

4.1毛坏工地开放

工地开放作业流程

m

定施工单位/

项目部客户关系部工程管理部支持性文件

卡物业公司

H契

因砌体施工完

叩成

提交取消工集团工程、运营、客

地开放申请关审批通过，开放活

动取消

抄送K美

参H工地开工地开放计划

放准备会

工地现场安制定工地开

全措施放活动方案

客户邀请与

工地现场保工地开放邀请函

确认

洁

工地开放看房活

物料准备

动物品准备清单

人员配备

接待场地布

置

工地开放活制定统一说

动自查辞

参与安全培组织人员培

训调

问题整改问题梳理

工地开放问题

记录单

问题整理、

问题整改＜

汇总

工地开放总结

4.2精装房工地开放

工地开放作业流程

m

与

点

H荣

然

算

5.工地开放前评估

5.1评估组织：区域客户关系部组织工程、设计、营销、物业联合评估

5.2评估时间：工地开放前30tl

5.3开放前提条件

5.3.1工艺分解样板开放前提条件：工程进展顺利，现场整洁，毛坯主体没有明显的

质量缺陷：

5.3.2交付标准样板间开放前提条件：交付产品无重大缺陷，无客户审美或材料部品

认知差异的重大风险；

5.3.3集中交付前开放前提：地产公司已完成内部模拟验收，且整改率达到95%以

上，拟交付产品无重大缺陷，无客户审美或材料部品认知差异的重大风险；

5.3.4评估支持文件：

1）《工地开放日质量标准指引》

2）《工地开放前区域自评估检查表（精装+毛坯）》

5.4工地开放取消申请

5.4.1对于开放前评估不合格项目，及开放易引发高度风险项目，区域公司慎重评估

决定取消开放的，需由客户关系部发起“工地开放日取消"0A审批；

5.4.2经总部客关、运营、工程及分管领导审批通过后，申请项目可取消开放活动；

未审批通过项目，仍需按规定进行开放日活动；

5.4.3未进行审批或审批未通过，区域擅自取消工地开放活动这，总部将进行集团通

报，并根据相关制度进行处我:。

6.工地开放预备会议

6.1召开时间：开放前30-15天（至少两次）

6.2会议内容：

5.2.1明确工地开放标准及目标；

5.2.2明确开放区域及开放范围；

5.2.3确定开放时间；

5.2.4确定开放参观流线，要求流线顺畅及通道安全：

5.2.5开放区域质量观感、安全文明风险控制；

5.2.6设计变更、销售口径风险排查；

5.2.7确定宣传及包装方案、开放物料清单；

5.2.8明确工作人员安排及培训时间。

6.3牵头负责：客户关系部。

7.工地开放前准备

7.1客户名单确认及邀约

7.1.1营销管理部根据开放区域，负责整理客户名单，并明确重点及特殊客户房号；

7.1.2客户关系部提前15日通过电话、微信等方式发布工地开放具体信息，公布报名

方式、报名截止时间。

7.1.3客户关系部于活动前7日确认参加客户名单，并邮寄活动邀请函。

7.2活动宣传、包装准备

7.2.1营销负责提前15日进行活动策划，制定活动主题，提供销售手册、户型平面图

及交楼标准等口径；

7.2.2客关负责提前7日完成活动邀请函

7.2.3客关提前2FI完成开放区域包装：横幅、导示牌、道旗、红地毯、宣传资料/卡

片制定，杂志/礼品准备，电瓶车及销售讲解人员安排。

7.2.4客户关系部提前2日准备好投影仪、电脑、投影幕布及播放PP内容。

7.2.5物业提前1日准备开放日茶点，并进行场地布置。

7.2.6项目工程部须提前3日核对房号，整理房间钥匙，并做好区域清洁。提前2日

准备房屋杳验记录表、板夹、标示贴、联系人卡片及工地出入许可证。

7.3工具及安全准备

7.3.1项目工程部须准备以下工具：尺、打压仪、试电笔、灯泡（带插头）、水桶。

7.3.2项目工程部视现场工地状况还须准备以下物品：安全帽、厚底鞋等。

7.3.3根据开放时期状况，还应考虑以下物品：鞋套、雨伞等

7.3.4根据开放现场条件，如有需要，应为参加客户购买人身保险。

7.4工地开放培训

7.5.1客户关系部提前15日拟定风险统一口径，报项目工程部、设计部、营销部审核

确认。

7.5.2项目工程部及物业公亘安排工程师人员名单，客户关系部及项目工程部提前3

日根据活动方案对参与工作人员进行项目基本情况及相关统一口径的培训。

7.4.3培训主要内容：

1）工地开放的目的、开放计划安排；

2）开放接待礼仪；

3）工地开放统一说辞；

4）交楼标准；

5）常见问题答疑

6）现场问题记录要点。

8.正式开放活动

8.1客户接待引导

8.1.1由客户大使引导业主至登记岗进行登记，指引至接待岗休息并倒茶，客户大使

同步通知验房大使至接待处待命；；

8.1.2由客户资料核对人员，核实客户身份及房号，若有临时增加的客户，需要核实

新增客户的身份。

8.1.3若现场客户数量多于陪同看房人员数量，客户大使需安抚好客户的情绪，接待

工作人员向客户发放等待号宿，并按序叫号。

8.1.4客户验房前需签署《工地参观客户安全须知》，签署完毕后，客户大使及验房

大使陪同业主进行验房。

8.2看房及问题咨询处理

8.2.1陪验看房过程中，验层大使需引导客户对地漏、插座等进行检查，并引导客户

按次对房间内的部品部件逐一检资，

8.2.2陪验时间控制在1小时内，对业主的疑问，需第一时间给予专业解释：

8.2.3对于房屋内需要整改的问题，在《工地开放问题记录表》上如实记录。

8.2.4对于在看房过程中出现客户因房屋质量等问题情绪激动的情况，陪同看房人员

应立即与看房总协调取得联系，安排专业工程师及客户经理上门沟通。

8.2.5对于看房过程中无法获得答复的疑问，客户大使应将客户带同至接待现场后，

由驻场咨询人员与客户进行沟通。若有当场无法回答的问题，与客户确认问题回访时

间后，由受理人员按时给与答复。

8.2.6看房完毕后，客户大使带领业主回到活动场所，赠送礼品资料并欢送客户。

8.3客户大使显性管理

＞评比晒单：活动现场设置龙虎榜.评比晾晒成绩

＞评比内容：客户大使陪验量排名、客户评价排名等

＞评比奖励：论功行赏，以即时奖励为佳（具体规则由区域自行制定）

8.4开放活动日清小结会

＞客户关系部组织，每日工地开放活动结束后，召开日清小结会

＞对当日活动情况回顾，对开放出现问题进行通报交圈。

＞对次日工作安排进行部署落实

8.5问题记录及整改反馈

8.5.1客户关系部，在开放活动结束3日内对客户反映的问题进行整理归纳成小结，

发送各职能部门；

8.5.2各职能部门协同确认客户问题的回复口径及整改方案；

8.5.3项目部针对客户提出的质量类问题进行整改，工程部进行督促及跟踪；

8.5.4客户关系部在活动后2周内进行回访，告知整改进度或对客户问题进行回复；

8.5.5开放活动反映问题关闭率在交付前必须达到98%以上，渗漏关闭率100机

8.5.6《工地开放客户问题记录单》由项目房修负责存档，房修未正式进驻项目前由

客户关系中心负责存档，待层修进驻后在10个工作日内将档案全部转交至房修